潘仙紅　馮志仙

[摘要] 目的 探討護(hù)理細(xì)節(jié)管理在危重患者護(hù)理中的應(yīng)用效果。 方法 將2007年12月～2012年12月我院收治的480例危重患者隨機(jī)分成兩組，每組240例。觀察組在醫(yī)療護(hù)理的過程中運(yùn)用細(xì)節(jié)管理護(hù)理模式，對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)護(hù)理，采用問卷調(diào)查的方式針對(duì)入院、治療、出院等一系列的護(hù)理過程給予評(píng)分，對(duì)所給評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，評(píng)價(jià)兩組患者生活質(zhì)量及其和家屬對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、需求滿意度。 結(jié)果 運(yùn)用護(hù)理細(xì)節(jié)管理患者生活質(zhì)量及其和家屬對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、需求滿意度明顯提高（P < 0.05）；除用藥指導(dǎo)外的其他項(xiàng)目滿意度均明顯提高且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。 結(jié)論 護(hù)理細(xì)節(jié)管理可以明顯提高危重患者的生活質(zhì)量，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理的滿意度，有助于改善護(hù)患關(guān)系，在臨床醫(yī)療護(hù)理過程中值得推廣運(yùn)用。

[關(guān)鍵詞] 細(xì)節(jié)管理；危重患者；護(hù)理

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2014）07-0124-03

醫(yī)療過程中，除診斷治療外，護(hù)理是必不可少而且值得醫(yī)護(hù)人員重視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是對(duì)于危重患者。所謂的“危重患者”通常指患者所患的疾病是某種緊急、瀕危的病癥[1，2]。如何對(duì)危重患者護(hù)理工作實(shí)行科學(xué)、系統(tǒng)、全面、有效的管理，是臨床醫(yī)護(hù)人員一直關(guān)注的焦點(diǎn)[3]。近年來相對(duì)于全盤管理提出了一個(gè)新的概念，即細(xì)節(jié)管理，細(xì)節(jié)管理（details management）是將系統(tǒng)的、整體的管理流程細(xì)化為多個(gè)細(xì)節(jié)，逐個(gè)進(jìn)行量化管理，在單位時(shí)間內(nèi)完成若干個(gè)細(xì)節(jié)工作，直至完成所有細(xì)節(jié)工作，同時(shí)不斷量化和完善細(xì)節(jié)，是一種制度不斷積累健全的過程[4-6]。為了進(jìn)一步提高危重患者護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量，本文旨在探討護(hù)理細(xì)節(jié)管理在危重患者護(hù)理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2007年12月～2012年12月我院收治的480例危重患者隨機(jī)分成兩組，每組240例。兩組的年齡、性別、病程等一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。觀察組在醫(yī)療護(hù)理的過程中運(yùn)用細(xì)節(jié)管理護(hù)理方式，對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)護(hù)理。采用問卷調(diào)查的方式評(píng)價(jià)兩組患者的生活質(zhì)量及其和家屬對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、需求滿意度。此次共發(fā)放問卷480份，每份由專人負(fù)責(zé)評(píng)完分?jǐn)?shù)后當(dāng)時(shí)收回，問卷回收有效率100%。問卷調(diào)查所收集的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.2 護(hù)理細(xì)節(jié)管理主要措施

①建立合理化護(hù)理流程，重視并熟練掌握護(hù)理危重患者的細(xì)節(jié)，責(zé)任到人，對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和護(hù)理績(jī)效考核，要求護(hù)士掌握除呼吸循環(huán)等理論知識(shí)之外的各種急救儀器、監(jiān)護(hù)儀的使用和日常維護(hù)。②注意護(hù)理過程中護(hù)理人員的語言柔和、表情自然、態(tài)度主動(dòng)熱情，考慮周到，護(hù)理細(xì)致；強(qiáng)化護(hù)理人員的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和護(hù)理細(xì)節(jié)管理的理念。③護(hù)理記錄要準(zhǔn)確、清晰、客觀真實(shí)、詳細(xì)、完整、保證護(hù)理書寫的規(guī)范化。④重視出院指導(dǎo)、詳細(xì)囑咐患者出院后注意事項(xiàng)、及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪。⑤加強(qiáng)護(hù)患溝通及醫(yī)護(hù)溝通，取得患者和臨床科室醫(yī)生的理解、配合和支持。⑥合理調(diào)配護(hù)理人力資源，建立健全危重患者護(hù)理細(xì)節(jié)管理的規(guī)章制度。建立護(hù)理工作中缺陷及不良事件的防范措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷不足及時(shí)更正。

1.3 調(diào)查問卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

采用問卷調(diào)查的方式針對(duì)入院、治療、出院等一系列的護(hù)理過程給予評(píng)分，包括：入院接待、病區(qū)接待、治療解釋、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、健康教育、傾聽交談、病區(qū)環(huán)境、護(hù)理記錄、出院指導(dǎo)等10項(xiàng)內(nèi)容。調(diào)查評(píng)分分為四級(jí)：①滿意：4～5分；②一般：2～3分；③差：0～1分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次調(diào)查問卷數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，α=0.05作為檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者和家屬的滿意度比較

運(yùn)用護(hù)理細(xì)節(jié)管理患者的生活質(zhì)量及其和家屬對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、需求滿意度，觀察組較對(duì)照組明顯提高，且差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。

2.2 兩組危重患者對(duì)各項(xiàng)目護(hù)理質(zhì)量滿意度的比較

實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理管理明顯提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量的滿意度，除用藥指導(dǎo)外，其他9個(gè)項(xiàng)目的滿意度均明顯提高，觀察組明顯高于對(duì)照組且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。

3 討論

隨著現(xiàn)代生活質(zhì)量的不斷提高，患者對(duì)生活質(zhì)量的要求不斷呈上升趨勢(shì)，護(hù)理人員的責(zé)任越來越重[7]。尤其是對(duì)于危重患者，護(hù)理質(zhì)量的好壞不僅體現(xiàn)護(hù)理人員的護(hù)理水平及責(zé)任意識(shí)，而且直接影響患者的生命安全[8-11]。管理學(xué)作為一門學(xué)科，尤其是細(xì)節(jié)管理在改善醫(yī)療質(zhì)量中的作用越來越被重視。細(xì)節(jié)管理對(duì)提升護(hù)理服務(wù)水平尤其重要。只有在護(hù)理中注意加強(qiáng)每一個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)管理，改善服務(wù)態(tài)度，才能確保醫(yī)療護(hù)理服務(wù)安全，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，提高護(hù)理質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，護(hù)理細(xì)節(jié)管理模式下，患者及其家屬在對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、需求滿意度等方面的評(píng)價(jià)都有明顯提高，除用藥指導(dǎo)外，其他9個(gè)項(xiàng)目（入院接待、病區(qū)接待、治療解釋、飲食指導(dǎo)、健康教育、傾聽交談、病區(qū)環(huán)境、護(hù)理記錄、出院指導(dǎo)）的滿意度均可見明顯提高；實(shí)施護(hù)理細(xì)節(jié)管理還顯著降低了護(hù)理缺陷和護(hù)理投訴的發(fā)生率，提示與常規(guī)護(hù)理方式相比，護(hù)理細(xì)節(jié)管理模式具有更為明顯的優(yōu)勢(shì)?？偨Y(jié)我院實(shí)施護(hù)理細(xì)節(jié)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為：首先，細(xì)節(jié)管理必須以人為本，提升護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。細(xì)節(jié)管理是把發(fā)生護(hù)理不安全事件后的消極處理，變?yōu)榘l(fā)生事件前的積極預(yù)防，以消除或減少護(hù)理隱患。細(xì)節(jié)管理的中心是以人為本。細(xì)節(jié)管理提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)[12]。調(diào)動(dòng)護(hù)理人員執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理規(guī)范的自覺性和積極性。護(hù)理細(xì)節(jié)管理提高了護(hù)士的責(zé)任心和法律意識(shí)觀念，同時(shí)在細(xì)節(jié)護(hù)理的過程中不斷參與組織的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，使護(hù)理技術(shù)也得到了極大的進(jìn)步。其次，細(xì)節(jié)管理要完善護(hù)理細(xì)節(jié)流程，體現(xiàn)人文關(guān)懷。每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善都是提高患者及家屬滿意度和改善醫(yī)護(hù)患關(guān)系的重要保障[13，14]。對(duì)一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進(jìn)行流程再造，如護(hù)理文書書寫流程、發(fā)藥流程、口服藥登記制度等。隨著細(xì)節(jié)管理日趨科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，每一位護(hù)理人員要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都應(yīng)規(guī)范化。同時(shí)在護(hù)理過程中要體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的道德意識(shí)和對(duì)患者的人文關(guān)懷。主動(dòng)為患者提供清潔、舒適、安全溫馨的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境；隨時(shí)解答患者的各種疑問；加強(qiáng)危重患者的陪護(hù)；確實(shí)把工作做細(xì)、做精，把環(huán)節(jié)質(zhì)量管理控制好。再次，要重視醫(yī)患交流，調(diào)整患者期望值。了解不同文化背景、不同層次患者的心理需求，加強(qiáng)護(hù)患溝通，主動(dòng)與患者溝通，耐心解釋、交流，使患者及家屬對(duì)患者自身疾病的嚴(yán)重性、疾病發(fā)展過程中的可能性及多變性有一定的了解，從而擺正調(diào)整治療的期望值，同時(shí)也提高了患者的依從性，有利于患者疾病的早日康復(fù)。endprint

綜上所述，護(hù)理細(xì)節(jié)管理可以使護(hù)理工作更加規(guī)范化、流程化、合理化、減少護(hù)理工作中護(hù)理缺陷的發(fā)生，降低危重患者的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，明顯提高危重患者的生活質(zhì)量，提高患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理的滿意度，有助于改善護(hù)患關(guān)系，在臨床醫(yī)療過程中值得推廣運(yùn)用。

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（收稿日期：2013-08-30）endprint