陳菁

摘要：公立醫(yī)院的收費部門是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，也是處理醫(yī)患關(guān)系重要環(huán)節(jié)之一。作者通過對公立醫(yī)院收費存在問題進行深入剖析，深入挖掘問題的根源，提出完善管理制定，加強監(jiān)管統(tǒng)籌；加強技能培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)；制定獎罰機制、提高服務(wù)質(zhì)量等對策。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院收費；存在問題；對策管窺

中圖分類號：R197.322 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）01-0080-01

公立醫(yī)院收費部門是醫(yī)院直接面對社會的第一道關(guān)口，與醫(yī)院形象、業(yè)務(wù)拓展、擴大經(jīng)濟增長息息相關(guān)，也為醫(yī)院能否建立好良好醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。隨著社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，私立醫(yī)院、醫(yī)藥超市、私人診所、?？漆t(yī)院等如雨后春筍般涌現(xiàn)，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日益激烈。在此形勢下，公立醫(yī)院要針對實際情況，通過提升服務(wù)質(zhì)量，重點提高收費人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，使公立醫(yī)院在激烈的醫(yī)療服務(wù)競爭中更好地生存和發(fā)展。

一、加強公立醫(yī)院收費管理的意義

（一）提高公立醫(yī)院經(jīng)濟效益

收費窗口是醫(yī)院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口，進一步增加醫(yī)院收費的透明度，加強公立醫(yī)院收費部門的管理。如在收費大廳設(shè)立便民咨詢臺、公開常規(guī)檢查項目、公開常用藥品價格等，從而拉近了醫(yī)患之間感情上的距離；對患者做到從語言到舉動都規(guī)范統(tǒng)一，讓病人感到在醫(yī)院取藥是最放心的，也是最方便的，更是質(zhì)優(yōu)價廉的，無形中給醫(yī)院帶來了社會效益和經(jīng)濟效益。

（二）彰顯公立醫(yī)院良好形象

醫(yī)院收費人員要樹立“以人為本，科學(xué)發(fā)展”的理念，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，樹立正確的利益觀，加大醫(yī)院收費管理力度，對醫(yī)療收費的各項業(yè)務(wù)，各個環(huán)節(jié)進行嚴格管理；提倡愛崗敬業(yè)的奉獻精神，自覺抵制拜金主義腐朽思想的侵蝕，在院內(nèi)形成樹新風、正行風的良好政治氛圍，才能在保證醫(yī)院提高經(jīng)濟效益的同時，最大限度地提高醫(yī)院聲譽，在公眾中樹立起公立醫(yī)院的良好形象。

二、公立醫(yī)院收費存在的問題

（一）管理制度滯后

隨著計算機迅速發(fā)展，醫(yī)院收費廣泛使用會計電算化進行管理，給醫(yī)院財務(wù)管理帶來了更高的要求，原來由收費處承擔的記賬業(yè)務(wù)及其管理工作賦予各科室，各科室現(xiàn)作為獨立的收減支主體，集治病與記賬于一身，容易造成部門之間管理脫節(jié)，沒有一個部門能進行統(tǒng)一監(jiān)督，錯漏收費等現(xiàn)象沒有及時有效的處理，管理上處理被動、滯后狀態(tài)。

（二）重視程度不夠

醫(yī)院高層管理者往往只關(guān)注醫(yī)生和護士等醫(yī)技崗位，對醫(yī)院收費管理重視不夠，普遍認為收費只不過是一項簡單而又機械、技術(shù)含量低的工作，或者將收費管理僅僅當作是財務(wù)部門的事情，只要確保收費窗口處于正常的運轉(zhuǎn)就可以了。由于思想上不夠重視，管理上存在漏洞，造成很多經(jīng)濟案件發(fā)生，如挪用公款、弄虛作假、套取醫(yī)保費用等。

（三）員工素質(zhì)偏低

在公立醫(yī)院收費工作中，由于業(yè)務(wù)技能門檻要求不高，因此醫(yī)院在人員引進方面控制不嚴，持證上崗的人員不多，業(yè)務(wù)培訓(xùn)相對較少或者流于形式，知識的更新和業(yè)務(wù)技能的提高相對較慢，造成收費人員整體素質(zhì)偏低，醫(yī)療物價糾紛時有發(fā)生。

（四）收費隊伍不穩(wěn)定

按目前公立醫(yī)院實際情況分析，窗口收費員絕大部分屬于臨時工，普遍存在假期少、工作時間長、任務(wù)繁重，與正式員工同工不同酬現(xiàn)象十分突出，崗位責任制落實不到位，職責不明確不清楚，這就造成收費員隊伍不穩(wěn)定，管理難以持續(xù)和規(guī)范。

三、對策研究

（一）完善管理制定，加強監(jiān)管統(tǒng)籌

加強對醫(yī)院各部門各科室監(jiān)管，建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的機制。對于醫(yī)療物價的監(jiān)管機構(gòu)，要不斷發(fā)揮長效機制，通過監(jiān)管機構(gòu)與臨床科室工作的互相配合，進一步落實醫(yī)院的審計監(jiān)管工作，加強對臨床科室的收費進行監(jiān)督引導(dǎo)；在門診收費時所有的項目以及收費金額，都要通過門診藥房以及功能檢查室，在收費系統(tǒng)上進行核對，避免錯收費和多收費；對于每天的出院患者，都要進行收費檢查，通過專業(yè)的監(jiān)管人員，結(jié)合患者病情以及已經(jīng)接受的治療，對醫(yī)院收取的費用進行核查，通過檢查住院期間所有的費用，可以發(fā)現(xiàn)存在的問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就要及時的與臨床科室進行聯(lián)系，并及時解決。

（二）加強技能培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)

醫(yī)院的收費人員不同于一般單位的收費員，除了熟練掌握電腦操作技術(shù)之外，必須掌握相關(guān)的醫(yī)藥知識、拉丁文知識、醫(yī)藥代碼等基本無知識，還須掌握各科室醫(yī)師的處方，發(fā)現(xiàn)處方有明顯問題時起提醒作用。因此收費人員必須嚴格招考，實行準入制。將一批自身素質(zhì)高、具有一定專業(yè)技術(shù)水平的人員充實到收費隊伍中來，經(jīng)過嚴格的崗前培訓(xùn)，持證上崗。并牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀及社會主義核心價值觀教育，做有理想、有文化、有道德、有紀律的收費人員。

（三）制定獎罰機制，提高服務(wù)質(zhì)量

收費人員的素質(zhì)、服務(wù)、言行舉止等都影響著醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入，面對醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革，醫(yī)藥市場的開放和混亂，門診病人有多種求藥的渠道，這樣就造成門診處方流失的現(xiàn)象，收費人員的素質(zhì)和語言能對病人產(chǎn)生一定的影響，因此要制訂獎罰的激勵機制，對收費員進行獎金分配時，執(zhí)行獎罰制度。以工作態(tài)度、工作量、出勤天數(shù)、收費金額為依據(jù)評分計發(fā)，對于錯收、服務(wù)態(tài)度差、曠工、遲到等現(xiàn)象酌情扣罰獎金，開展獎先創(chuàng)優(yōu)活動，通過樹模范立典型，從而提高收費隊伍整體的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論

醫(yī)院收費部門的收費服務(wù)管理既是醫(yī)院經(jīng)濟管理和財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，又是市場經(jīng)濟環(huán)境中形成業(yè)務(wù)收入的主要方式，對醫(yī)院的生存與發(fā)展具有舉足輕重的作用。因此，完善醫(yī)院收費管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院收費工作安全、有序、高效地運行，做到以誠為本，規(guī)范管理，依法收費，才能維護公立醫(yī)院良好聲譽，使公立醫(yī)院在市場競爭中處于領(lǐng)先的地位。

參與文獻：

[1] 李晶晶.關(guān)于醫(yī)療收費的規(guī)范化分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟，2012（7）.

[2] 梁 軍.加強醫(yī)院收費服務(wù)管理的對策性措施探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟，2011（6）.

[3] 劉 冰.醫(yī)院收費環(huán)節(jié)存在的問題與策略分析[J].中國管理信息化，2013（4）.

[責任編輯：方 曉]