汪鴻

摘 要：旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展促進(jìn)了多種旅游方式的創(chuàng)新，使人們更重視旅游安全，從理念到制度，旅游安全成為極為重要的研究課題，所以要從旅游安全的內(nèi)涵、特征、現(xiàn)狀及事故形成原因中尋找合理的、可實(shí)現(xiàn)的解決旅游安全問(wèn)題的對(duì)策，從而促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游環(huán)境；旅游安全；旅游管理

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）04-0235-04

安全是旅游的生命線和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心，為了旅游業(yè)的蓬勃、健康及可持續(xù)發(fā)展，研究旅游安全是當(dāng)前迫在眉捷的大事，可以說(shuō)沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游業(yè)。

一、旅游安全迫在眉捷

旅游安全是指旅游者在旅行游覽的過(guò)程中，為了避免由于自然環(huán)境、組織管理和技術(shù)方面的原因?qū)е侣糜握咭馔馐軅退劳龆扇〉囊磺写胧1]。旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展中當(dāng)務(wù)之急的頭等大事，只有安全才能使旅游業(yè)不斷平穩(wěn)向前，蓬勃發(fā)展，如有不安全因素的存在就會(huì)影響旅游者的安全感受和心境，會(huì)影響整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展和決策。對(duì)旅游安全的研究，主要有廣義和狹義之分，廣義的研究視角即研究整個(gè)旅游業(yè)的安全，研究各種危機(jī)和不安全因素對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的影響，以及怎樣確保旅游業(yè)免受或少受各種危機(jī)和不安全因素的沖擊，使之健康發(fā)展。狹義的旅游安全研究即對(duì)旅游者的安全研究，其主要的目的在于確保旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中人身、財(cái)產(chǎn)、心理安全等[2]。

安全與事故兩者是相互獨(dú)立、相互矛盾、相互對(duì)立的，任何參于旅游活動(dòng)的人，都希望順利地渡過(guò)幸福圓滿愉悅身心的旅游假期，有個(gè)滿意的結(jié)果，所以不僅要有安全意識(shí)，還要有實(shí)際的措施來(lái)保證。由于事故具有突發(fā)性、偶然性、破壞性、復(fù)雜性等特征，因而一發(fā)生就威脅到游客安全。所以當(dāng)務(wù)之急的旅游安全問(wèn)題不僅要從技術(shù)上解決，還要從社會(huì)整體上來(lái)解決旅游安全問(wèn)題。

二、旅游安全特征及表現(xiàn)形態(tài)

旅游安全特征不同于一般的安全生產(chǎn)管理，旅游安全從本質(zhì)上而言是人的安全。影響人的生命體，這是最大的特征。解決旅游安全問(wèn)題，是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，它直接影響著國(guó)家和城市的形象。

旅游安全的表現(xiàn)形態(tài)包括三個(gè)方面即主體安全、客體安全及中介安全。而具體的表現(xiàn)形式有旅游交通事故、設(shè)備及設(shè)施事故（這兩項(xiàng)所占比例較大）、其他有社會(huì)治安問(wèn)題、食物中毒問(wèn)題及意外安全事故問(wèn)題等。另外，環(huán)境治理也是確保旅游安全的重要方面。

三、安全因素分析

形成不安全的因素是來(lái)自多方面。

（一）旅游環(huán)境的不安全因素

包括自然環(huán)境和人文環(huán)境的不安全，有些是不可控的（例地震、洪水、傳染病、犯罪等），有些是可以預(yù)防的，提前做好功課，防止事故發(fā)生，例如交通事故及一些危險(xiǎn)地可作警示牌等。

（二）設(shè)備的不配套

設(shè)計(jì)不合理，投資不到位，維修不及時(shí)及沒(méi)有合格的管理規(guī)范，缺乏急救設(shè)備，旅游景點(diǎn)和旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理辦法不配套的問(wèn)題也比較突出，可見(jiàn)，旅游安全設(shè)施及管理的滯后是引發(fā)安全事故最大的隱患[3]。

（三）管理不完善

據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)僅2009年發(fā)生的旅游安全事故就多達(dá)356起，其深層原因往往是管理不完善。缺乏管理的制度化、人性化，只考慮地區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益而忽視人的生存權(quán)及生命權(quán)。

尤其是在旅游中頻頻發(fā)生的交通事故，都是因車(chē)輛使用管理上的漏洞、維修不及時(shí)、疲勞駕駛等造成的?？梢?jiàn)管理人員應(yīng)有安全防范規(guī)則，政府部門(mén)應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題的管理加以規(guī)范，且不可忽視旅游交通的監(jiān)管作用。

（四）旅游者安全意識(shí)淡薄，行為不規(guī)范

在旅游活動(dòng)中游客往往會(huì)為了追求剌激而忘記安全風(fēng)險(xiǎn)，將旅游安全置之腦后，旅游者本身不按規(guī)范操作，安全意識(shí)不足，過(guò)分自信和無(wú)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致事故發(fā)生占到多數(shù)，遇惡劣事件不能正確處理。

四、旅游安全防范管理模式

旅游界公認(rèn)的管理底線，就是通過(guò)管理，保證旅游者的安全。旅游安全對(duì)于旅游管理部門(mén)、旅游經(jīng)營(yíng)者以及旅游者來(lái)說(shuō)，都是極其重要的話題，所以，一定要有旅游安全防范的管理模式。一個(gè)科學(xué)有效的旅游安全保障系統(tǒng)需要有政府和地方的政策支持力及雄厚的軟硬件技術(shù)支持。

（一）完善旅游安全法規(guī)，以求政策支持

旅游法規(guī)是旅游安全保障系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為旅游規(guī)范管理與安全救援提供有效的法律依據(jù)，預(yù)防及事后處理也都要以旅游法規(guī)為依據(jù)。全國(guó)性法規(guī)一般比較原則，對(duì)地方性法規(guī)的制定有指導(dǎo)意義，但各地可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定出適合地方的法規(guī)，國(guó)家和地方法規(guī)的上、下結(jié)合使旅游安全更有保障。國(guó)家旅游局已發(fā)布了“重大旅游安全事故處理程序試行辦法”，“旅游安全管理暫行辦法”等。2013年“十一”黃金周，中國(guó)首部“旅游法”開(kāi)始實(shí)施，今后，還需要逐步出臺(tái)更具體的法規(guī)，規(guī)范各參與主體的職權(quán)范圍，以利于旅游業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（二）實(shí)現(xiàn)旅游安全防范預(yù)警

在政府發(fā)揮主導(dǎo)作用的前提下，加速實(shí)現(xiàn)旅游安全防范預(yù)警：

1.建立安全預(yù)警系統(tǒng)，從技術(shù)上確保旅游環(huán)境安全

旅游安全預(yù)警它擔(dān)負(fù)著旅游安全信息的搜集（安全信息、社會(huì)治安、政治態(tài)勢(shì)，疫情災(zāi)情）、分析（其程度及級(jí)別）、對(duì)策制定（安全出行的措施）和信息發(fā)布等工作，并對(duì)有可能危害旅游地、旅游企業(yè)、旅游者的安全利益進(jìn)行全方位的監(jiān)控[4]。利用網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊設(shè)備及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可提前在危險(xiǎn)出現(xiàn)之前，災(zāi)害發(fā)生前進(jìn)行預(yù)警，盡可能做到像氣象預(yù)報(bào)那樣的正確。

建立安全防范系統(tǒng)，要設(shè)標(biāo)志牌和警示牌，消除安全隱患，清除危險(xiǎn)物，加強(qiáng)社會(huì)治安，提供安全服務(wù)。并隨時(shí)檢查警示牌的情況，做到及時(shí)醒目地提醒游客。特別是在一些聚眾的公共場(chǎng)所，通過(guò)各種手段、方法及媒體、宣傳欄等加以提示。在旅游高峰進(jìn)行必要的時(shí)間和空間分流，在公共場(chǎng)合，提示游客財(cái)產(chǎn)的自我保護(hù)。使安全理念不斷深入人心，樹(shù)立“主動(dòng)預(yù)防”在先的思想。

2.加強(qiáng)宣傳教育，規(guī)范游客行為

通過(guò)廣播進(jìn)行廣泛宣傳，加強(qiáng)安全意識(shí)教育規(guī)范游客的行為，對(duì)有安全問(wèn)題的游客行為，管理人員要及時(shí)制止。在安全教育方面旅行社、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，給予具體的指導(dǎo)。對(duì)旅游者要加強(qiáng)遵守交通規(guī)則的教育，以防交通事故發(fā)生。

3.安全自控與互控的有機(jī)結(jié)合

自控系統(tǒng)中，首先是制度自控，其次是技術(shù)自控，第三是安全文化自控。

建立互控系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)相互制約和相互協(xié)調(diào)。將自控與互控有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以更好地防止事故的發(fā)生。

（三）加強(qiáng)安全管理，引入先進(jìn)的管理技術(shù)

1.增強(qiáng)旅游管理的安全意識(shí)

要從三個(gè)方面來(lái)提升，首先從大到國(guó)家、地區(qū)小到企業(yè)和個(gè)人要提高安全意識(shí)，認(rèn)識(shí)到生命第一、安全第一，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益相對(duì)于生命而言是次要的，所以必須強(qiáng)化旅游安全管理，在旅游過(guò)程的始終，保證旅游者的人、財(cái)、物的安全。第二，每次旅游活動(dòng)中，既要有原則的宣傳教育，還要有每個(gè)景區(qū)景點(diǎn)等的具體的安全指導(dǎo)，并加強(qiáng)巡視。例如地域險(xiǎn)情、旅游地的氣象預(yù)報(bào)、地域的風(fēng)俗習(xí)慣、當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)治安情況也包括高原反應(yīng)、森林火災(zāi)等狀況，做到思想準(zhǔn)備充分，過(guò)一個(gè)愉快輕松的旅游日，以充沛的精力投入工作。第三，生命屬于自己只有一次，每個(gè)旅游者要對(duì)自己的生命負(fù)有保護(hù)責(zé)任，旅游者要加強(qiáng)安全意識(shí)，要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，分析自身?xiàng)l件、經(jīng)驗(yàn)，不能只顧興趣，不顧其他一切的冒險(xiǎn)行為，特別是當(dāng)前自由行趨勢(shì)發(fā)展的情況下，更需要理智和冷靜。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高一線服務(wù)人員素質(zhì)

要從轉(zhuǎn)變觀念入手，做好人員培訓(xùn)，提高安全意識(shí)、應(yīng)急處理能力和技能。將安全控制與人員的業(yè)績(jī)考核結(jié)合起來(lái)。更重要的是提高一線服務(wù)人員素質(zhì)，從而加強(qiáng)工作責(zé)任性使安全工作能有效實(shí)施。

3.加強(qiáng)對(duì)老年旅游團(tuán)的安全防范

隨著社會(huì)的老齡化及生活水平的不斷提高，“銀發(fā)旅游”的市場(chǎng)是巨大的，不可忽視，它的旅游形式是多樣化的，有休閑式的旅游，有候鳥(niǎo)式的旅游（養(yǎng)老性質(zhì)的），有醫(yī)療旅游等等，但無(wú)論老年人的哪種旅游形式，因它的最大特點(diǎn)是旅游人員年齡大，所以，更需要考慮建立安全防范管理體制。由于老年人受到身體條件的制約，就會(huì)有突發(fā)狀況的出現(xiàn)，可配備隨團(tuán)醫(yī)生及購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害險(xiǎn)。對(duì)老年旅游者，從服務(wù)、設(shè)備、景點(diǎn)交通標(biāo)識(shí)上要格外醒目，要提高餐飲衛(wèi)生和住宿質(zhì)量等，做到安全防范萬(wàn)無(wú)一失。

4.引入先進(jìn)的管理技術(shù)

旅游發(fā)展需要安全技術(shù)的支撐和運(yùn)用，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)建立實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、高效的管理體系，可引入電子售票系統(tǒng)，結(jié)合先進(jìn)的電子技術(shù)，條形碼記錄技術(shù)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，防偽技術(shù)及先進(jìn)的衛(wèi)星導(dǎo)航定位技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)其管理功能。也需要定期和不定期的安全檢查，形成制度管理及技術(shù)管理。

（四）加速旅游交通企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，避免交通事故發(fā)生

旅游交通作為支撐旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，旅游交通在旅游活動(dòng)中始終占有不可替代的地位，據(jù)統(tǒng)計(jì)，關(guān)于對(duì)旅游效果影響要素的調(diào)查表明，與旅游各要素相比，將旅游交通列為首位要素的占60%以上[5]。所以要加大預(yù)防性投入，不能只考慮眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而忽視安全效益，以至影響長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，否則在出事故后，損失慘重。同時(shí)要加大隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)施安全管理，避免交通事故產(chǎn)生。且要逐步解決交通工具、技術(shù)在內(nèi)的站點(diǎn)調(diào)度系統(tǒng)，從而選擇合理的交通工具，為使旅游交通能安全運(yùn)行，不影響旅游業(yè)的發(fā)展，需要建立合理的管理制度，加大對(duì)車(chē)輛的管理力度。今后將逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛定位及交通工具運(yùn)行狀態(tài)管理的可視化，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管理和信息化管理。

要按旅游法規(guī)定景區(qū)在節(jié)假日控制游客的數(shù)量，預(yù)防出現(xiàn)交通癱瘓，使游客滯留景區(qū)，有可能造成交通事故。例如2013年國(guó)慶節(jié)期間，四川九寨溝景區(qū)的犀牛海公交換乘站出現(xiàn)大量游客滯留，部分游客圍堵景區(qū)接送車(chē)輛，導(dǎo)致上下山通道陷入癱瘓，只能步行。有的不聽(tīng)勸阻，翻越棧道，走在公路上，導(dǎo)致客運(yùn)系統(tǒng)幾乎癱瘓。要解決游客滯留和交通阻塞的另一重要方面是彈性休假制度的切實(shí)實(shí)施，才能更好地解決游客集中出游的問(wèn)題，以避免長(zhǎng)假嚴(yán)重?fù)矶露霈F(xiàn)交通事故。每年大小黃金周是旅游者出行的高峰期，安全事故的發(fā)生頻率會(huì)更高。

（五）建旅游安全救援服務(wù)系統(tǒng)，確保旅游者人、財(cái)、物的安全

救援系統(tǒng)是旅游行業(yè)管理的一個(gè)重要方面，也是保證旅游者安全、維護(hù)旅游業(yè)健康發(fā)展的重要方面。它是在事故發(fā)生中采取積極有效措施的重要環(huán)節(jié)，是旅游緊急求援的內(nèi)在需求，旅游安全救援服務(wù)系統(tǒng)是旅游服務(wù)順利進(jìn)行的保障[6]。事發(fā)后，旅游管理局要協(xié)同相關(guān)部門(mén)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，例如，2013年國(guó)慶節(jié)九寨溝等地出現(xiàn)游客滯留，就需要全力開(kāi)展疏導(dǎo)工作，加強(qiáng)游客流量控制，使游客全部安全疏散。并實(shí)行分時(shí)分段錯(cuò)峰游覽。

救援分為專業(yè)和民間救援兩類，前者是專門(mén)從事旅游救援的機(jī)構(gòu)（包括以政府牽頭的指揮中心為核心形成的社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)），它把旅行社、救援中心、通訊、交通、醫(yī)療、公安、武警、消防等有機(jī)的組織起來(lái)，以最快的速度進(jìn)行施救，且對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)作出分析、判斷，以利于事后的處理。對(duì)事故進(jìn)行人性化、道德化的處理，例如保險(xiǎn)理賠及對(duì)受害人的社會(huì)救擠，體現(xiàn)人文關(guān)懷，并要有緊急電話專線，救護(hù)車(chē)等，要妥善處理，以使損失、傷亡降到最小。可建立商業(yè)性社會(huì)救援機(jī)構(gòu)，以提供在緊急情況下的醫(yī)療、搜尋、轉(zhuǎn)運(yùn)、搶修等[7]。完善旅游保險(xiǎn)機(jī)制，將保險(xiǎn)與救援結(jié)合起來(lái)。2009年財(cái)政部、保監(jiān)會(huì)、公安部、衛(wèi)生部和農(nóng)業(yè)部等聯(lián)合發(fā)布“道路交通事故社會(huì)救助基金管理試行辦法”，對(duì)道路交通事故社會(huì)救助基金制度作了規(guī)定，它作為交強(qiáng)險(xiǎn)的有力補(bǔ)充。道路交通事故社會(huì)救助基金應(yīng)該在保障旅游交通事故受害者權(quán)益方面發(fā)揮積極作用，也是事故中的“救命錢(qián)”運(yùn)作的好壞，它考驗(yàn)著政府部門(mén)執(zhí)政智慧，也考驗(yàn)著政府為民服務(wù)的決心。

下圖總結(jié)和歸納了旅游安全防范管理模式的方方面面，主要從六個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)化，并明確指出每個(gè)方面所要達(dá)到的目的。

五、營(yíng)造安全旅游環(huán)境

旅游環(huán)境主要是包括自然環(huán)境和人文環(huán)境兩個(gè)方面，自然環(huán)境是指人們生活周?chē)母鞣N自然因素的總和，是人類賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，人文環(huán)境一般指社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。安全的旅游環(huán)境是游客參與從事旅游活動(dòng)的保障。旅游目的地的安全狀況依托于旅游環(huán)境，營(yíng)造安全旅游環(huán)境的主要策略：首先要有健全的安全組織及各級(jí)管理人員的責(zé)任制的建設(shè)，避免相互推托責(zé)任；其次是不斷完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，特別是旅游交通安全的設(shè)施建設(shè)和維護(hù)；第三是完善三個(gè)機(jī)制，即安全預(yù)警機(jī)制、旅游安全標(biāo)識(shí)機(jī)制、旅游緊急救援機(jī)制；最后是加強(qiáng)安全救援隊(duì)伍建設(shè)以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置。

旅游目的地安全環(huán)境營(yíng)造是一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既需要政府組織的積極引導(dǎo)，也離不開(kāi)當(dāng)?shù)毓舶踩芾聿块T(mén)協(xié)助，更需要旅游企業(yè)的配合[8]。通過(guò)長(zhǎng)期有計(jì)劃、有目的的發(fā)展，逐步改造和創(chuàng)建形成良好的旅游環(huán)境。例如在節(jié)假日或旅游高峰期一些旅游景區(qū)可實(shí)行分時(shí)分段錯(cuò)峰游覽，加強(qiáng)游客流量控制，合理分流游客量。

六、對(duì)安全防范管理模式的展望

實(shí)現(xiàn)實(shí)名購(gòu)票制度，保證游客身份有跡可循，當(dāng)在出現(xiàn)安全問(wèn)題時(shí)，可第一時(shí)間通知家屬、所屬單位及旅行社。配備安全急救設(shè)施，對(duì)從業(yè)人員實(shí)施監(jiān)管，強(qiáng)化安全管理，塑造安全旅游環(huán)境，才能更好地樹(shù)立安全旅游地的形象。

關(guān)于旅游安全的研究有宏觀及微觀兩個(gè)方面，本文主要是從宏觀角度分析的，還有許多從微觀及其某一領(lǐng)域的旅游安全研究，例自助旅游安全、鄉(xiāng)村旅游安全、都市旅游安全、探險(xiǎn)旅游安全、森林旅游安全等，今后更需要對(duì)旅游安全成功案例的分析、研究，為旅游安全問(wèn)題的解決提供借鑒作用。

總之，在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，旅游安全已提到議事日程中，為了旅游業(yè)的健康發(fā)展，要開(kāi)展全面管理（包括設(shè)備、人、技術(shù)、環(huán)境管理等）使旅游的安全性逐步達(dá)到萬(wàn)無(wú)一失，才能使旅游業(yè)向著健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的方向發(fā)展。

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[責(zé)任編輯 王曉燕]