劉夢晗

新修改的《消費者權益保護法》已于2014年3月15日正式實施，作為20年來的第一次修改，新的《消法》引入了“消費者后悔權”這一制度，這無疑是一大亮點。本文結(jié)合了操作中的實際情況，對后悔權在具體適用中的問題進行了分析，并提出相關完善的建議。

一、消費者后悔權的涵義

根據(jù)新消法中的規(guī)定，網(wǎng)購中的后悔權是指網(wǎng)絡商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由的權利。網(wǎng)絡平臺的飛速發(fā)展，使網(wǎng)上購物一躍成為消費者的熱門選擇，但是鑒于網(wǎng)購是一種遠程購物方式，就不可避免地面臨一些問題。例如因文字處理、圖片加工帶來的消費者實際收到的商品與預期的情況不相符的情況，這就產(chǎn)生了糾紛。

為了減少消費者的投訴，解決消費者與經(jīng)營者之間的信息不對稱的問題，后悔權制度出現(xiàn)在了人們的視野中。其實質(zhì)是平衡消費者與經(jīng)營者之間的不對等地位，限制具有壟斷地位的經(jīng)營者通過避重就輕、片面地向消費者提供商品信息從而隱瞞商品潛在的危害性等方式，侵犯消費者的合法權益。消費者后悔權實現(xiàn)了制度層面對消費者做出的傾斜性保護。

二、消費者后悔權制度的意義

（一）保障了消費者的合法權益。消費者在網(wǎng)購中往往處于劣勢地位，這是因為網(wǎng)絡購物區(qū)別于傳統(tǒng)購物，無法對商品進行直觀接觸、評估，所以經(jīng)營者會利用這一點夸大商品的功能，達到美化商品的目的。這種由于嚴重的信息不對稱帶來的購物糾紛，違背了消費者的真實意愿，損害了其自身利益，擾亂了網(wǎng)購市場的有序、穩(wěn)定。

（二）對消費者權益的保護有利于刺激消費。近年來，擴大內(nèi)需逐漸成為我國經(jīng)濟增長的主要方式，而其中很重要的一個內(nèi)容就是擴大消費需求。為了達到這個目的，需要為消費者提供一個公平有序的交易環(huán)境，平衡消費者和經(jīng)營者的地位，這樣消費者才可以放心交易，才能產(chǎn)生更多的交易。

（三）對經(jīng)營者起到了優(yōu)勝劣汰的作用。在網(wǎng)購后悔權實施以后，以往那些通過欺詐手段不合理盈利的商家必然遭到市場的淘汰，消費者的唾棄，而留下的商家則會更加重視自身信息，避免被退貨、換貨以減少成本輸出和資源浪費。這無疑會促使經(jīng)營者更致力于樹立自己的品牌，如實像消費者提供商品信息，并且依據(jù)商品合理地調(diào)整價格。

三、后悔權的行使

（一）后悔權的適用范圍

后悔權的適用范圍具有特殊性，主要是非現(xiàn)場交易這種消費者和經(jīng)營者之間存在信息不對稱性的領域，而并不適用與所有領域。所謂非現(xiàn)場交易，主要指網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式的交易。這種交易方式使得消費者可隨時隨地買到世界各地的商品，甚至足不出戶，不需要花費時間上街購物，十分方便。但是它的弊端就是消費者會受到圖片、文字的蒙蔽，買到和預期不符的商品。故而后悔權的規(guī)定，很大地緩解了這種現(xiàn)象。

（二）后悔權的行使之期限

消費者后悔權的行使應當限定在一定的期限內(nèi)，行使期限過短不利于消費者權利保護，過長則會導致權利的濫用，對經(jīng)營者產(chǎn)生不利影響。將后悔權行使期限限制在七天內(nèi)，有助于消費者進行理性思考，從而決定交易的成功與否。這既保護了消費者的權益，也考慮了經(jīng)營者的利益。當七天期限期滿時，則后悔權不復存在，交易成功。

（三）后悔權行使之限制

消法雖然以保護在消費中處于劣勢地位的消費者的權益為目的，但是也對后悔權的行使加以限制，以免因濫用后悔權造成頻繁無理由退貨，對經(jīng)營者權益造成損害，同時浪費社會公共資源。

后悔權的適用不包括以下商品：（1）消費者定作的商品；（2）鮮活易腐的商品；（3）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報紙、期刊。另外，如有商品性質(zhì)特殊且事先已經(jīng)告知消費者，讓其確認不適合退貨的商品，同上述一并處理。

四、后悔權制度的實踐困境

（一）如何確定“除外情形”。新《消法》規(guī)定除了規(guī)定四大類不適用七天無理由退貨的商品外，還規(guī)定經(jīng)營者有根據(jù)商品的性質(zhì)來設定是否“七日無理由退貨”商品的權力，這就使得經(jīng)營者有機可乘，紛紛向消費者發(fā)出其銷售的食品、奢侈品、貼身衣物等不可七天無理由退貨的生命，從而使排除無理由退貨的義務。然而這些他們對這些商品的聲明是否都是合理地？這種性質(zhì)是誰評定的？消費者在購買這些商品時遇到糾紛又應該怎么辦？這是實踐中經(jīng)常會發(fā)生的問題。

（二）如何確定“商品完好”。《消法》中明確規(guī)定，對于要退貨的商品，應保持其完好性。但是如何界定商品的完好性？消費者收到商品時，應該都會拆掉包裝，有的服飾類東西可能涉及內(nèi)包裝也被拆掉，甚至是吊牌，這樣是否就不算完好了？實踐中對這種情況難以判斷，而經(jīng)營者處于二次銷售的目的，對包裝的要求較高，這與消費者重視商品背身的原則是相矛盾的。筆者認為，包裝雖然拆掉，但是商品本身沒有損毀的，也適用于后悔權。經(jīng)營者不能以包裝已拆為理由拒絕退貨。

（三）如何監(jiān)管“二次銷售”。為了減少自身利益損失，網(wǎng)絡經(jīng)營者往往會選擇將消費者退貨的部分商品重新包裝，二次銷售給別的消費者。這些例如使用過的電子產(chǎn)品、試穿過的衣服等，雖然與無理由退貨并不沖突，但是傳統(tǒng)消費者一般都希望自己購買的商品是嶄新的，而不是他人用過的。此外，既然被退過貨，那么極有可能這些商品的質(zhì)量存在問題，由此又會產(chǎn)生新的退貨，甚至新的糾紛。經(jīng)營者雖然用這種方式一定程度上轉(zhuǎn)嫁了自身的成本和風險，但并非一勞永逸，萬無一失的。

五、后悔權的完善建議

（一）完善網(wǎng)絡購物的法律制度。雖然新《消法》中規(guī)定了后悔權，但是對于后悔權一些細節(jié)的具體界定并沒有詳細規(guī)定，故而需要專門的配套制度來保障消費者后悔權的順利實現(xiàn)。筆者建議從針對以下幾方面做出詳細規(guī)范：

1.明確規(guī)定除《消法》中規(guī)定的四類商品外，其他不適合后悔權的商品類別。除了參考經(jīng)營者對于商品類別的選擇外，還應廣泛聽取消費者的意見，制定出完整、細致的規(guī)則，盡可能覆蓋所有類別的商品。

2.規(guī)定處理爭議的第三方評定機構(gòu)。目前消費者遇到網(wǎng)絡糾紛時，通常會選擇向網(wǎng)絡平臺的運營商提出異議。但是為保持公平獨立的原則，應通過一個中立的第三方評判機構(gòu)來評定責任，只有這樣才能面對消費者和經(jīng)營者因網(wǎng)購糾紛各執(zhí)一詞時，真正做出客觀、理性的判斷。

3.明確網(wǎng)絡經(jīng)營者不履行退貨義務時的責任。新《消法》雖然規(guī)定了網(wǎng)絡經(jīng)營者具有退貨的義務，但是如果其拒絕履行義務該負何種法律責任？針對這一點，應該通過立法來明確。一方面進一步明確其義務，另一方面也可以通過這種方式督促網(wǎng)絡經(jīng)營者更好地履行退貨義務。

4.約束消費者濫用后悔權的行為。《消法》雖然保護了網(wǎng)絡交易中處于劣勢地位的消費者的權益，但是并不代表就此忽視網(wǎng)絡經(jīng)營者的權益。實踐中也有部分消費者或者競爭對手通過無理由退貨來破壞網(wǎng)絡經(jīng)營者信譽的可能，因此需要在立法層面對其后悔權相應的法律責任和限制予以明確，避免惡意沖擊正常網(wǎng)絡經(jīng)營的行為。

（二）對退貨商品進行系統(tǒng)的管理。由于實踐中存在被退貨的商品通過二次銷售給消費者的可能，因此，建立退貨商品的管理機制顯得尤為重要。退貨商品的管理應分為三類：

1.無質(zhì)量問題的商品。對于僅僅由于消費者個人原因、商品本身無質(zhì)量問題而退貨的，應在確保其二次清潔、重新包裝并檢查后，才能再次銷售給消費者。

2.存在磨損的商品。實踐中有的商品雖然無質(zhì)量問題，但是在退貨過程中可能產(chǎn)生一些磨損，雖不影響其使用，但是影響外觀。針對這種商品，網(wǎng)絡經(jīng)營者應在銷售時明確告知消費者，在其能接受的前提下進行交易。

3.存在嚴重質(zhì)量問題的商品。若商品的確因嚴重質(zhì)量問題被退貨，或者產(chǎn)生嚴重磨損，則不應該再流入市場。否則將會繼續(xù)產(chǎn)生新的糾紛。

另外要指出的是，這種管理機制需要網(wǎng)絡經(jīng)營者與平臺提供者共同聯(lián)合起來，才可實現(xiàn)對商品的統(tǒng)一管理、及時準確地登記，才能使管理機制真正發(fā)揮作用。（作者單位：吉林財經(jīng)大學）