作者簡介：張婷，西安建筑科技大學管理學院，工商管理專業(yè)。

摘要：商業(yè)銀行的管理目標之一是實現(xiàn)利潤最大化，而提升服務質(zhì)量是其實現(xiàn)利潤的載體，提升服務質(zhì)量是為了通過滿足關(guān)鍵顧客的需求建立銀行與顧客的信任感，形成客戶網(wǎng)絡。由于員工擔任與顧客互動的主要角色，因此員工滿意度直接決定了顧客滿意度。本文通過對天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司員工滿意度影響因素的調(diào)研，通過實證分析員工滿意度的影響因素，提供具體有效的建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；員工滿意；影響因素

1.研究背景

隨著我國金融系統(tǒng)的全面開放，外資和民間資本可以自由流入銀行業(yè)，商業(yè)銀行事成競爭日益激烈，傳統(tǒng)的利潤增長點對商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展效果甚微，因此，商業(yè)銀行開始思考如何通過提升服務價值實現(xiàn)利潤的可持續(xù)增長。服務價值提升的一個顯著表征就是使顧客滿意。而顧客滿意度來源于對員工服務質(zhì)量的整體評價，員工的滿意度又決定了對顧客的服務質(zhì)量。綜上所述，商業(yè)銀行提高顧客滿意度，首先要從內(nèi)部員工入手，以內(nèi)部員工的利益為核心，努力提高員工滿意度。本文以天津武清村鎮(zhèn)銀行為例，對其員工滿意度影響因素進行分析。2013年4月天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司在天津工商局注冊掛牌成立，由于員工的社會需求、成就需求以及心理需求在一定程度上無法得到滿足，造成了商業(yè)銀行普遍存在的問題，員工工作效率明顯偏低、滿意度低?；谶@樣的背景，本文通過對天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司員工滿意度影響因素的調(diào)研進行研究是非常有必要的。

2.研究假設

員工滿意度指員工對工作、氛圍的整體感知，它直接反映了員工自身的各種需求被滿足的程度。通過對國內(nèi)外關(guān)于員工滿意度影響因素的研究成果進行搜集整理，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：薪酬與福利、工作環(huán)境、個人發(fā)展、晉升機會等方面?？梢园l(fā)現(xiàn)目前的研究具有一定的局限性，主要集中在本企業(yè)內(nèi)部，缺少橫向比較，也就是沒有在行業(yè)內(nèi)形成標準的體系。其次沒有利用系統(tǒng)的分析方法對某一個影響因素進行研究。所以，綜合學者對員工滿意度影響因素的研究成果，可以從以下幾個方面提出假設：

2.1工作環(huán)境，反映與員工工作相關(guān)的各種客觀條件。

2.2個人成長，反映個人培訓、成長的可能性和晉升通道。

2.3薪酬與福利，反映薪酬的數(shù)量、福利是否完善、領(lǐng)導對員工的關(guān)心等。

2.4發(fā)展前景，反映員工自身的發(fā)展前景和職業(yè)生涯規(guī)劃。

3.研究方法

在天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司進行調(diào)研，主要采用訪談法和問卷調(diào)查的方法，利用SPSS16.0軟件對所收集的各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，分析研究銀行員工滿意度的主要影響因素。

3.1樣本分析

3.1.1性別因素

目前在天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司中員工的基本情況是女性員工的數(shù)量占有優(yōu)勢。通過在銀行內(nèi)部隨機發(fā)放問卷，調(diào)查結(jié)果顯示，男性的比例為48%，女性為52%。該銀行的男女比例基本符合行業(yè)要求。

3.1.2年齡狀況

對員工年齡進行調(diào)查，結(jié)果顯示25歲以下的員工占34%，26到30歲的員工占30%。31到40歲的員工占34%，總體上各個年齡階段的員工分布相對比較均勻，目前我國商業(yè)銀行業(yè)普通員工的平均年齡在30歲左右，該行員工的年齡狀況基本上符合行業(yè)要求。

3.1.3學歷因素

對該行員工的教育背景進行調(diào)查，從結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，具備大專以下學歷的員工比例為9%，大專學歷的員工比例為18%，本科學歷的員工比例為70%，研究生以上的員工比例為3%?？梢钥闯鲈撔袉T工的學歷主要為本科學歷，在員工中70%的比重，從這些方面可以看出目前天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司學歷水平符合業(yè)內(nèi)要求，大部分員工具備較高的學歷水平，其中滿意度呈現(xiàn)較強的多元化趨勢。

3.1.4工作年限

通過問卷調(diào)查，可以看出該行員工的工作年限在5年以下的比例為40%，5到10年的員工比例為34%，10年以上的員工比例為26%。

3.1.5崗位因素

調(diào)查對象中柜員員工所占比例為60%，客戶經(jīng)理所占比例為20%，從事技術(shù)開發(fā)的員工所占比例為6%，中層管理者得比例為14%。可以發(fā)現(xiàn)其中從事技術(shù)類得員工所占的比重偏低。

3.2信度檢驗

本文采用Cronbach Alpha系數(shù)檢驗調(diào)查問卷的信度，CronbachAlpha系數(shù)愈高即問卷的信度愈高。對本問卷的數(shù)據(jù)進行信度檢驗，結(jié)果顯示，員工滿意度影響因素的Cronbach Alpha系數(shù)為0.83，員工滿意度的Cronbach Alpha系數(shù)為0.91，所以本問卷具有比較高的可信度。

3.3效度檢驗

對問卷效度的檢驗一般采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)。員工滿意度影響因素的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.68，員工滿意度的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.61，系數(shù)均在都在0.6以上，數(shù)據(jù)結(jié)果表明問卷具有良好的效度。

3.4因子分析

對調(diào)查問卷做描述統(tǒng)計分析。問卷總共設計30道問題，對30個變量做因子分析，利用主成分分析法將30個變量提取4個公共因子，分別命名為工作本身、個人成長、薪酬福利、發(fā)展前景。反映樣本總體對每個變量的解釋情況，4個公共因子的解釋貢獻率達到78%，認為4個公共因子可以很好地反映原始變量的信息。

3.5回歸分析

以4個公共因子為自變量，以員工滿意度為因變量建立多元回歸模型，回歸結(jié)果顯示，工作本身、個人成長、薪酬福利、發(fā)展前景分別對員工滿意度具有顯著的影響。

4.結(jié)論

通過對銀行員工的內(nèi)部訪談及內(nèi)部的問卷調(diào)查，實證研究的結(jié)果表明，員工滿意度的影響因素主要表現(xiàn)在工作環(huán)境、個人成長、薪酬與福利、發(fā)展前景等方面。從樣本基本統(tǒng)計結(jié)果可以看出性別、年齡、學歷、工作年限對員工滿意度都存在顯著的差異，和男性員工相比女性員工工作滿意度低，和年長的員工相比新進員工工作滿意度低，和本科學歷的員工相比高學歷員工工作滿意度低，和老員工相比剛?cè)肼殕T工的工作滿意度低。

通過因子分析，將員工滿意度的影響因素提取為四個公共因子，解釋了原有變量78%的信息。通過回歸分析，可以得出員工在工作環(huán)境、個人成長、薪酬與福利、發(fā)展前景各個因素具有顯著的負相關(guān)。由此可以看出不僅工作條件、環(huán)境對員工工作滿意度有一定的影響，還和內(nèi)部員工的生活環(huán)境有一定的關(guān)系。

因此，在對員工管理工作中要從以下方面入手。首先要關(guān)注內(nèi)部員工的工作環(huán)境與工作條件，其次要進一步關(guān)注內(nèi)部員工的生活學習環(huán)境與條件。總之，多種因素可能對員工工作滿意度產(chǎn)生不同程度的影響，商業(yè)銀行在對員工的內(nèi)部管理中應該同時關(guān)注員工滿意度的多種影響因素，滿足員工不同層次水平的需求。（作者單位：西安建筑科技大學管理學院）

參考文獻：

[1]熊延忠，孫濤.我國商業(yè)銀行效率影響因素的實證研究[J]；金融發(fā)展研究；2009年01期

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