葉 紅，黃惠根，李 華，胡亞妮

（廣東省人民醫(yī)院 廣東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院 護(hù)理部，廣東 廣州 510080）

績效考核是指通過運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)員工在日常行為中所表現(xiàn)出的能力、態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行定期的、以事實(shí)為依據(jù)的評(píng)價(jià)，從而激勵(lì)和發(fā)掘員工的潛力以幫助企業(yè)達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)[1]，2010年全國護(hù)理工作會(huì)議精神，強(qiáng)調(diào)建立實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。我院從2011年1月開始實(shí)施各級(jí)護(hù)理人員績效考核，并且將績效考核結(jié)果與薪酬掛鉤，取得了較好的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院,現(xiàn)有床位2 600張，設(shè)有95個(gè)護(hù)理單元，73個(gè)住院病區(qū)，在編在崗護(hù)理人員2 160名,其中男性117名，女性2 043名；碩士及以上學(xué)歷11名，本科學(xué)歷1 104名，大專學(xué)歷978名，中專學(xué)歷67名；護(hù)士720名，護(hù)師862名，主管護(hù)師517名，副主任護(hù)師及主任護(hù)師61名。

2 方法

2.1 成立護(hù)士績效考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組 由護(hù)理部、人事處和計(jì)劃財(cái)務(wù)處共同參與，成立由分管護(hù)理的副院長為組長、護(hù)理部主任為副組長、護(hù)理部副主任及科護(hù)士長為成員的考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

2.2 確定考評(píng)對(duì)象 全院在編在崗護(hù)理人員，分為護(hù)士、護(hù)士長、科護(hù)士長共3個(gè)層級(jí)進(jìn)行考核。

2.3 制定績效考核標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)衛(wèi)生部及廣東省2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任考核評(píng)價(jià)方案[2]，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，嚴(yán)格遵循目標(biāo)導(dǎo)向原則、SMART原則確定了各級(jí)護(hù)理人員的績效考核指標(biāo)及權(quán)重。

2.3.1 臨床護(hù)士績效考核標(biāo)準(zhǔn) 臨床護(hù)士績效考核內(nèi)容主要注重臨床工作質(zhì)量，包括4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，17項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)分別為：紀(jì)律情況、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、協(xié)作管理，各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重分別為 0.05、0.2、0.7、0.05。 其中紀(jì)律情況包括 3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo):（1）嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)紀(jì)律；（2）遵守醫(yī)院、護(hù)理部及科室各項(xiàng)規(guī)章制度；（3）參加護(hù)理部、片區(qū)內(nèi)及科室組織的各項(xiàng)會(huì)議、學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。護(hù)理服務(wù)包括4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：（1）儀表及行為符合護(hù)士職業(yè)要求；（2）語言文明禮貌，態(tài)度友好熱情；（3）做好首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)處理患者詢問、接待、安撫及告知等工作；（4）護(hù)理服務(wù)對(duì)象滿意度，其扣分分值=（100-護(hù)理服務(wù)對(duì)象滿意度平均分）×15%，護(hù)理服務(wù)對(duì)象滿意度為各科室針對(duì)護(hù)士個(gè)人進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果。護(hù)理質(zhì)量包括5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：（1）認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)、操作流程及工作規(guī)范；（2）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成各項(xiàng)護(hù)理工作；（3）嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，無不良事件（如有不良事件，根據(jù)我院護(hù)理不良事件管理辦法為事件定級(jí)扣分）；主動(dòng)報(bào)告非懲罰護(hù)理不良事件，即時(shí)改進(jìn)措施落實(shí)到位。（4）及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大病情變化、他人差錯(cuò)，及時(shí)處理杜絕差錯(cuò)發(fā)生；（5）服從科室安排，承擔(dān)各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)，積極參加各項(xiàng)操作培訓(xùn)及考核。協(xié)作管理包括5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：（1）服從護(hù)士長、組長、高級(jí)責(zé)任護(hù)士的工作安排及調(diào)配；（2）與醫(yī)生合作好，及時(shí)完成各項(xiàng)工作；（3）與護(hù)士合作好，不相互推諉工作及責(zé)任；（4）參與科室管理，協(xié)助科室承擔(dān)各項(xiàng)管理工作；（5）主動(dòng)提供流程改造、管理等創(chuàng)新、創(chuàng)意點(diǎn)子?？冃Э己吮順?biāo)準(zhǔn)分100分，每項(xiàng)扣分項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況扣1～5分，如有護(hù)理不良事件則按照要求加倍扣分，最終績效考核分?jǐn)?shù)=標(biāo)準(zhǔn)分-扣除分+獎(jiǎng)勵(lì)分。

2.3.2 護(hù)士長績效考核標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)士長績效考核內(nèi)容側(cè)重管理，包括4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)18項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)分別為：綜合管理、質(zhì)量管理、夜查房、科室患者滿意度,各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重分別為0.1、0.6、0.1、0.2。其中綜合管理包括 11項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：（1）服從護(hù)理部、科護(hù)士長的安排；（3）傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容并落實(shí)；（4）月工作重點(diǎn)落實(shí)情況；（5）病房環(huán)境整潔、陪人控制合理；（6）制度、職責(zé)、流程、護(hù)理常規(guī)等，有培訓(xùn)落實(shí)及效果評(píng)價(jià)；（7）工作安排、人員分工、彈性排班合理；（8）護(hù)士長手冊(cè)按時(shí)完成填寫完整；（9）科室各類資料齊全、放置有序；（10）團(tuán)結(jié)，溝通協(xié)調(diào)能力；（11）科內(nèi)各層級(jí)人員有培訓(xùn)有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果評(píng)價(jià)和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)記錄。質(zhì)量管理包括5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：（1）科室護(hù)理人員儀表、行為規(guī)范，語言文明，無患者投訴；（2）與醫(yī)生、護(hù)士、科護(hù)長合作，完成各項(xiàng)工作，不相互推諉工作及責(zé)任；（3）嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，科室及本人沒有缺陷、事故發(fā)生；（4）科室教學(xué)、培訓(xùn)計(jì)劃完善及有效落實(shí)，繼續(xù)教育及“三基”達(dá)標(biāo)；（5）根據(jù)護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)質(zhì)量管理。夜查房包括1項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：每月夜查房，其扣分分值=（100-月夜查房分）×10%，月夜查房平均分為護(hù)理部按照本院《護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行夜查房檢查所得分的月平均分。滿意度包括1項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：護(hù)理服務(wù)對(duì)象滿意度，其扣分分值=（100-科室患者滿意度）×20%，此公式中，住院科室患者滿意度得分為我院護(hù)理部人員進(jìn)行現(xiàn)場患者滿意度調(diào)查及電話隨訪部對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪的平均分，門急診科室的滿意度為我院護(hù)理部人員對(duì)門急診患者進(jìn)行現(xiàn)場滿意度調(diào)查的得分。加分項(xiàng)目及績效考核得分計(jì)算方法同護(hù)士績效考核內(nèi)容。

2.3.3 科護(hù)士長績效考核標(biāo)準(zhǔn) 科護(hù)士長績效考核包括3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)15項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)分別為：綜合管理、質(zhì)量管理、片區(qū)患者滿意度，各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重分別為0.25、0.6、0.15。除綜合管理中的病房環(huán)境整潔、陪人控制合理，護(hù)士長手冊(cè)按時(shí)完成填寫完整2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，以及夜查房1項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)沒有外，其余同護(hù)士長績效考核相同。片區(qū)患者滿意度得分計(jì)算方法：扣分分值=（100-片區(qū)患者滿意度）×0.15%。片區(qū)患者滿意度為片區(qū)內(nèi)各科室患者滿意度的平均值。

2.4 考核方法 由績效考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組全面組織績效考評(píng)工作，每個(gè)月對(duì)各層級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行績效考核。臨床護(hù)士由護(hù)士長進(jìn)行考核，采用人人參與管理、人人有權(quán)質(zhì)控的方式進(jìn)行，具體實(shí)施方法為：科室設(shè)立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)登記本,護(hù)理部、科護(hù)士長、護(hù)士長和護(hù)士可將在工作中發(fā)現(xiàn)的缺陷或好人好事登記在持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)登記本上，記錄責(zé)任人，由護(hù)士長決定給予相應(yīng)的扣分或加分，并記錄在個(gè)人的績效考核表上,每個(gè)月將績效考核結(jié)果反饋給個(gè)人并由本人確認(rèn)簽名。護(hù)士長由科護(hù)士長進(jìn)行考核，科護(hù)士長根據(jù)護(hù)士長每個(gè)月表現(xiàn),按照護(hù)士長績效考核標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)扣分或加分并記錄在績效考核表上?？谱o(hù)士長由護(hù)理部進(jìn)行考核,具體方法同護(hù)士長。

2.5 考核結(jié)果與薪酬分配掛鉤情況 將護(hù)士績效考核分?jǐn)?shù)與獎(jiǎng)金掛鉤，護(hù)理管理者績效考核分?jǐn)?shù)與管理責(zé)任津貼掛鉤。

2.5.1 護(hù)士獎(jiǎng)金構(gòu)成 護(hù)士獎(jiǎng)金構(gòu)成=職稱獎(jiǎng)金+崗位獎(jiǎng)金×績效考核分?jǐn)?shù)%。

2.5.2 護(hù)理管理者管理責(zé)任津貼構(gòu)成 護(hù)理管理者獎(jiǎng)金構(gòu)成=管理責(zé)任津貼×績效考核分?jǐn)?shù)%。

2.6 評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.6.1 護(hù)理質(zhì)量 采用本院自行設(shè)計(jì)的 《護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》以病房為單位進(jìn)行評(píng)定。《護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》分為護(hù)理管理、文書書寫、五常法、基礎(chǔ)護(hù)理、危重護(hù)理、消毒隔離、培訓(xùn)教學(xué)7個(gè)表。護(hù)理部每季度進(jìn)行1次護(hù)理質(zhì)量檢查，4個(gè)季度得分的平均值為當(dāng)年的護(hù)理質(zhì)量得分。

2.6.2 護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù) 護(hù)理不良事件是指與護(hù)理相關(guān)的損傷，在診療護(hù)理過程中任何可能影響患者的診療結(jié)果，增加患者痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)護(hù)理糾紛或事故的事件[3]。根據(jù)科室上交護(hù)理部的護(hù)理不良事件報(bào)告表統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件發(fā)生的例數(shù)。

2.6.3 護(hù)士對(duì)績效考核滿意度 采用自制績效考核滿意度問卷調(diào)查護(hù)士對(duì)績效考核滿意度，該問卷包括：您是否認(rèn)為績效考核體現(xiàn)了多勞多得，您是否認(rèn)為體現(xiàn)了公平公正，您是否認(rèn)為體現(xiàn)了護(hù)士價(jià)值3個(gè)條目，采用Likter 3級(jí)評(píng)分法，分?jǐn)?shù)越高，表明護(hù)士對(duì)績效考核的滿意度越高。

2.6.4 患者滿意度 我院隨訪部每個(gè)月采用出院患者滿意度調(diào)查表對(duì)出院患者進(jìn)行調(diào)查，該表自行設(shè)計(jì)，包括12個(gè)條目,總分100分,分?jǐn)?shù)越高，表明滿意度越高。經(jīng)5位護(hù)理專家評(píng)定得出內(nèi)容效度為0.96，重測信度為0.94。

2.7 資料收集和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 2013年7月，研究者于廣東省人民醫(yī)院護(hù)理部收集實(shí)施績效考核前（2009年1月—2010年12月）和實(shí)施績效考核后（2011年1月—2012年12月）全院護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量得分，護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)，患者滿意度。同時(shí)采用護(hù)士對(duì)績效考核滿意度調(diào)查表對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查前向研究對(duì)象解釋研究目的、意義并征求同意，說明保密和匿名原則。使用Epidata 3.1錄入數(shù)據(jù)，SPSS 17．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

3 結(jié)果

3.1 護(hù)理質(zhì)量 95個(gè)護(hù)理單元實(shí)施績效考核前后，在護(hù)理管理、文書書寫、五常法、基礎(chǔ)護(hù)理、危重護(hù)理、消毒隔離、培訓(xùn)教學(xué)7個(gè)方面的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分經(jīng)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001），見表1。

表1 全院95個(gè)護(hù)理單元實(shí)施績效考核前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±S，分）

表1 全院95個(gè)護(hù)理單元實(shí)施績效考核前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±S，分）

時(shí)間 護(hù)理管理 文書書寫 五常法 基礎(chǔ)護(hù)理 危重護(hù)理 消毒隔離 培訓(xùn)教學(xué)考核前 94.07±0.19 92.71±1.56 90.57±1.09 93.13±1.24 93.57±0.59 93.16±1.10 81.78±3.39考核后 96.91±0.71 98.58±0.71 97.38±0.75 98.87±0.74 98.36±0.61 98.36±0.74 92.42±1.51 t 9.43 10.64 7.69 13.37 5.35 10.09 9.91 P ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

3.2 護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)、患者滿意度和護(hù)士對(duì)績效考核滿意度 實(shí)施績效考核前后相比，全院全年定性的護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)從34例降至20例，患者滿意度從93.41%上升至95.31%。護(hù)士對(duì)績效考核滿意度較高，其中績效考核體現(xiàn)多勞多得得分最高，為（2.71±0.88）分；其次為績效考核體現(xiàn)公平公正，為（2.21±0.77）分；最后為績效考核體現(xiàn)護(hù)士價(jià)值，為（2.19±0.80）分。

4 討論

4.1 實(shí)施護(hù)理人員績效考核有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的本質(zhì)是持續(xù)的、漸進(jìn)的變革，它更注重管理和環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制[4]。由表1可見，通過實(shí)施護(hù)理人員績效考核后，我院護(hù)理質(zhì)量有了顯著提高（P＜0.001），護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯下降。在我院護(hù)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)中，無論是護(hù)士、護(hù)士長還是科護(hù)士長，其績效考核指標(biāo)中權(quán)重最大的指標(biāo)都是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或質(zhì)量管理，并且績效考核與獎(jiǎng)金、晉升掛鉤，這在一定程度上增強(qiáng)了護(hù)理人員主動(dòng)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。護(hù)士在每班工作完成后會(huì)主動(dòng)檢查自己崗位職責(zé)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理?？荚u(píng)制度實(shí)現(xiàn)人人參與、人人監(jiān)督的方式，任何人都可以指出別人在護(hù)理工作中存在的問題，任何人也都有可能被別人指出問題，這使得績效考核的過程沒有死角，護(hù)士處于時(shí)時(shí)被監(jiān)督的狀態(tài)，不能存在僥幸心理，久而久之，護(hù)士自我約束的能力大大提高，同時(shí)護(hù)士對(duì)別人進(jìn)行質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)也警示了自己，使自己犯同類錯(cuò)誤的概率大大減少?？冃Э己顺煽兪峭该鞴_的，任何人都可以了解到自己或別人的績效考核成績，而績效考核成績?cè)谝欢ǔ潭壬戏从沉俗o(hù)士的工作能力，如果績效考核成績太低，除了會(huì)影響自身的獎(jiǎng)金、晉升，還會(huì)影響到自身的工作形象問題。將夜查房得分納入到護(hù)士長績效考核標(biāo)準(zhǔn)中，使護(hù)士及護(hù)士長在平常工作中，注意隨時(shí)保證護(hù)理質(zhì)量，避免了單次檢查過后護(hù)理人員松懈的情況發(fā)生。

4.2 實(shí)施護(hù)理人員績效考核有利于提高患者滿意度 我院將患者滿意度考核到個(gè)人，即患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)是針對(duì)某個(gè)責(zé)任護(hù)士的，而不是針對(duì)科室的?；颊邼M意度也是績效考核中非常重要的一部分。而實(shí)施績效考核后，患者的評(píng)價(jià)與自身的獎(jiǎng)金、晉升掛鉤，這使得護(hù)士在工作中更加注意自身的態(tài)度和行為,更加主動(dòng)與患者溝通,護(hù)士的精神面貌煥然一新，均能以積極主動(dòng)的態(tài)度對(duì)待每位患者，做好各項(xiàng)工作[5]。同時(shí)，科室滿意度情況也影響著護(hù)士長及科護(hù)士長的績效考核得分，使護(hù)士長及科護(hù)士長也想方設(shè)法地在管理層面采取措施提高患者滿意度。實(shí)施護(hù)理人員績效考核后，我院患者滿意度有了顯著提高,由之前的93.41%提高到95.31%,進(jìn)一步推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施。

4.3 實(shí)施護(hù)理人員績效考核有利于調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性 公平、公正的分配制度，能形成良好的管理導(dǎo)向，充分激發(fā)護(hù)士的工作積極性[6]。實(shí)施績效考核后，將紀(jì)律情況、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、協(xié)作管理納入到績效考核體系，同時(shí)將績效考核結(jié)果與薪酬分配、年度評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升結(jié)合，建立了有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士立足臨床的積極性和創(chuàng)造性[7]，形成了人與事、護(hù)士與科室密切關(guān)聯(lián)、融于一體的良性循環(huán)新格局。科內(nèi)護(hù)士相互督促、提醒幫助促進(jìn)了競爭意識(shí)的提高和服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度的改善。同時(shí)針對(duì)科護(hù)士長、護(hù)士長的績效考核也激發(fā)護(hù)士長的榮譽(yù)感和責(zé)任感，使得護(hù)士長采取各種措施積極進(jìn)行科室管理。

5 存在問題

5.1 績效考核局限于護(hù)理隊(duì)伍開展 目前，我院的績效考核只在護(hù)理隊(duì)伍中開展，醫(yī)技等系列還未進(jìn)行，容易造成護(hù)士心理不平衡。

5.2 績效分配只在科內(nèi)二次分配時(shí)實(shí)施 績效考核與薪酬分配掛鉤方面，因?yàn)殚L期以來，醫(yī)院護(hù)理人員的獎(jiǎng)金分配多取決于科室和醫(yī)院的總體收益，只是在科室內(nèi)進(jìn)行二次分配時(shí)，才將護(hù)士的績效考核結(jié)果與薪酬掛鉤，只在科內(nèi)分配時(shí)體現(xiàn)了相對(duì)公平，但就全院整體來說科室之間仍有不公平。

5.3 績效考核內(nèi)容仍待完善 績效考核的內(nèi)容也需隨時(shí)更新，使之緊跟臨床需求。我院績效考核標(biāo)準(zhǔn)至今已修改4次，在各方面均取得了很大成績，但仍有很多不足。由結(jié)果可知，我院護(hù)士對(duì)績效考核體現(xiàn)公平公正和護(hù)士價(jià)值的得分較低。

6 展望

績效考核如何體現(xiàn)公平、公正，如何真正起到促進(jìn)工作，提高工作效率和工作質(zhì)量仍需繼續(xù)探討，建議在下一步的研究過程中，將績效考核在醫(yī)院各個(gè)系列人員中實(shí)施，細(xì)化績效考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員的獎(jiǎng)金與工作量掛鉤，而不是和科室效益掛鉤。

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