李 威 王丹鳳趙雪竹劉 方 王梅紅

1 北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京，100029；2北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，北京，100061；3 北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院，北京，100029

在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作中，調(diào)解員的工作非常重要，如在“背對(duì)背”的調(diào)解模式中(即醫(yī)患雙方不面對(duì)面協(xié)商，而是與調(diào)解員單獨(dú)面談)，醫(yī)患雙方的意見(jiàn)都是通過(guò)調(diào)解員來(lái)傳遞的。因此，調(diào)解員在調(diào)解工作中如何篩選有效信息、如何運(yùn)用正確的調(diào)解技巧，也就決定了調(diào)解工作的最終效果與質(zhì)量。本文結(jié)合一起典型的醫(yī)療糾紛調(diào)解案例進(jìn)行分析，論證在調(diào)解工作中傾聽(tīng)的作用。

1 有效傾聽(tīng)的內(nèi)涵

傾聽(tīng)是指調(diào)解員在對(duì)患方調(diào)解的過(guò)程中，調(diào)解員通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的同時(shí)作用，接受和理解患方思想、信息及情感的過(guò)程[1]。心理學(xué)對(duì)傾聽(tīng)的定義是在相互接納的基礎(chǔ)上，某一方認(rèn)真地傾聽(tīng)另一方的敘述，對(duì)敘述者的講話(huà)給予高度的關(guān)注，并在傾聽(tīng)時(shí)適度與敘述者進(jìn)行溝通[2]。有效的心理咨詢(xún)是以良好關(guān)系的建立為基礎(chǔ)，而良好的關(guān)系又是由咨詢(xún)師對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊重、理解而建立的。醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真地傾聽(tīng)患者講話(huà)，充分恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)患者的情感，是醫(yī)方對(duì)患者表達(dá)尊重的最佳方式。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與心理咨詢(xún)?cè)谀承┓矫嬉灿邢嗨浦帯Ｔ谛问缴?，調(diào)解和心理咨詢(xún)都是面對(duì)面溝通、了解的互動(dòng)式過(guò)程；在功能上，心理咨詢(xún)是化解內(nèi)心的憂(yōu)慮，而調(diào)解并不僅僅只是解決雙方的外在矛盾，而是要消除雙方的內(nèi)在矛盾，只有解決了醫(yī)患雙方內(nèi)在矛盾，才能真正轉(zhuǎn)化為外在矛盾的消彌。

正是基于調(diào)解工作和心理咨詢(xún)工作二者間存在的內(nèi)在聯(lián)系性，更需要調(diào)解員在調(diào)解工作中重視心理學(xué)知識(shí)與技巧的應(yīng)用。例如，某醫(yī)院發(fā)生一起典型案例，就可證明傾聽(tīng)在調(diào)解工作中的作用。

患者羅某，女，55歲，不會(huì)說(shuō)普通話(huà)，為某醫(yī)院保潔員。2012年8月，羅某因病在該院就診，但在就診后羅某對(duì)治療產(chǎn)生質(zhì)疑而引發(fā)醫(yī)療糾紛，申請(qǐng)?jiān)谠撌嗅t(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)調(diào)委)進(jìn)行調(diào)解。該案由調(diào)解員A負(fù)責(zé)，A與羅某共面談了3次。由于語(yǔ)言問(wèn)題，A在與羅某的溝通中存在一定的障礙。據(jù)羅某事后反映，在3次面談中，A很少讓其說(shuō)話(huà)，或者經(jīng)常將她的談話(huà)打斷，并且始終沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)過(guò)她的自訴，甚至還欺騙她。羅某對(duì)A的語(yǔ)氣、態(tài)度都相當(dāng)不滿(mǎn)，認(rèn)為其不適合做調(diào)解員。

此案經(jīng)過(guò)專(zhuān)家評(píng)估后，醫(yī)院同意一次性賠償羅某5萬(wàn)余元，患方對(duì)此也無(wú)異議。醫(yī)院和醫(yī)調(diào)委都已簽字蓋章，就差患方簽字。醫(yī)方以為此案會(huì)就此結(jié)束，但在其履行支付手續(xù)上卻又出現(xiàn)了分歧，該案陷入了僵局。

之后，該案交由調(diào)解員B負(fù)責(zé)，但B只是勸羅某在協(xié)議上簽字，而未傾聽(tīng)羅某對(duì)賠償?shù)钠砬?。同樣，羅某也認(rèn)為B對(duì)她不誠(chéng)實(shí)。后調(diào)解員C接手了該案，C與羅某共進(jìn)行了2次談話(huà)。每次談話(huà)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)半小時(shí)，在每次談話(huà)過(guò)程中，C并沒(méi)有說(shuō)太多的話(huà)，而是由羅某在訴說(shuō)此案的前因后果及她現(xiàn)在的生活狀態(tài)。通過(guò)談話(huà)，C認(rèn)識(shí)到羅某其實(shí)并不是不想按正常流程辦事，只是對(duì)醫(yī)院和醫(yī)調(diào)委都存在不信任感。據(jù)此，C一方面讓醫(yī)院準(zhǔn)備好履行手續(xù)，另一方面向羅某承諾協(xié)議的履行。而羅某也同意了這種做法，醫(yī)院為了盡早解決糾紛，也采取了特殊程序。自此，此案才最終完結(jié)。

通過(guò)分析此案，可以找到傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的關(guān)鍵因素。①羅某的社會(huì)地位問(wèn)題。羅某是一位55歲且只身來(lái)城務(wù)工的婦女，在這個(gè)偌大的城市里，她沒(méi)有任何親人可以依靠，她的身邊只有一些老鄉(xiāng)。她又不會(huì)講普通話(huà)，與人溝通存在一定障礙；作為一名保潔員，她收入較低，只能和同鄉(xiāng)住在簡(jiǎn)易的出租房里，平時(shí)除了和同鄉(xiāng)在一起，不會(huì)跟太多人來(lái)往。在這個(gè)大城市里，社會(huì)關(guān)系紛繁復(fù)雜，她不敢輕易相信別人，只能相信、依靠同鄉(xiāng)，所以每次她都會(huì)帶一個(gè)同鄉(xiāng)前來(lái)與醫(yī)院交涉。由于羅某社會(huì)地位較低，她對(duì)這個(gè)陌生的社會(huì)很自然的心生一種不信任感。②對(duì)醫(yī)院信任問(wèn)題。羅某原本就在醫(yī)院做保潔員，手受傷后就在該院進(jìn)行了就診治療。羅某選擇在該院就醫(yī)，一方面當(dāng)然是圖方便；另一方面，她考慮到自己是醫(yī)院的一名員工，對(duì)該院更有親切感，也更信任該院的醫(yī)生。但是，沒(méi)想到醫(yī)院卻把她的手“治壞”了，給她的正常生活造成了很大困繞，此時(shí)羅某對(duì)醫(yī)院已心存怨恨之心。更讓她沒(méi)想到的是，糾紛發(fā)生后，醫(yī)院沒(méi)有與她溝通，而是讓她直接到醫(yī)調(diào)委去調(diào)解。她認(rèn)為這是醫(yī)院、醫(yī)生“不負(fù)責(zé)任”的行為，她對(duì)醫(yī)院僅存的一絲信任感也喪失了。③對(duì)醫(yī)調(diào)委的信任問(wèn)題。羅某在醫(yī)院碰壁后，原本以為來(lái)到醫(yī)調(diào)委可以找到實(shí)實(shí)在在幫助她的人，但由于兩個(gè)原因，反而讓羅某對(duì)醫(yī)調(diào)委也產(chǎn)生了不信任。一是調(diào)解員A比較年輕，雙方溝通有困難，并且調(diào)解員A性格比較急，脾氣也不是很好，根本不聽(tīng)羅某的訴說(shuō)，調(diào)解員B也犯了與A一樣的錯(cuò)誤；另一個(gè)是調(diào)解員A和B的幾次對(duì)羅某的不誠(chéng)實(shí)行為，也使羅某對(duì)醫(yī)調(diào)委產(chǎn)生了不信任感。

此案的轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)在調(diào)解員C與羅某的2次面談。調(diào)解員C并沒(méi)有像A、B一樣不讓羅某說(shuō)話(huà)，反而主要是在傾聽(tīng)羅某的訴說(shuō)，從羅某訴說(shuō)中分析出了實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的所在，并給予了羅某實(shí)質(zhì)性的幫助。可見(jiàn)，傾聽(tīng)在調(diào)解中也具有積極的作用。

2 傾聽(tīng)在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的作用

2.1 有效傾聽(tīng)是開(kāi)啟調(diào)解工作大門(mén)的鑰匙

調(diào)解員調(diào)解技巧如何決定著調(diào)解工作的成敗與質(zhì)量，而上述案件突顯出的正是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解方式、方法上存在的問(wèn)題。很多時(shí)候患方并不是完全將調(diào)解的關(guān)注點(diǎn)集中于賠償數(shù)額上，除此之外的因素需要調(diào)解員去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題，這就要求調(diào)解員要和患方建立一個(gè)比較融洽的溝通氛圍，也只有給予患方真正的尊重、理解、支持，才能贏得患方的信任，溝通才能很好的推進(jìn)。

如何才能促進(jìn)醫(yī)患雙方的溝通，那首先就是調(diào)解員要耐心地傾聽(tīng)患方的敘述。正如上述案例，如果調(diào)解員A在一開(kāi)始就能夠靜下心來(lái)，給羅某足夠的時(shí)間，講述她心中的委屈，并認(rèn)真地傾聽(tīng)羅某的訴求，就能夠贏得羅某的信任，也就能順利打開(kāi)調(diào)解的大門(mén)。

2.2 有效傾聽(tīng)可提升患方對(duì)醫(yī)調(diào)委的信任感

調(diào)解工作原則是“依法調(diào)解，公正便捷”，但是調(diào)解工作開(kāi)展的基礎(chǔ)是以醫(yī)患雙方的信任為前提的，特別是患方對(duì)醫(yī)調(diào)委的信任。要爭(zhēng)取患方的信任，除了要向患方講明醫(yī)調(diào)委的中立性、工作原則，流程外，還必須向患方傳達(dá)醫(yī)調(diào)委實(shí)際是在幫助他們解決問(wèn)題、為患方爭(zhēng)取合法利益的信息。但是，在實(shí)踐中，有些調(diào)解員并不認(rèn)可這樣的信息傳遞，認(rèn)為這樣做會(huì)讓患方誤以為醫(yī)調(diào)委是偏向患方的，可能會(huì)使患方提出不合理的訴求，增加調(diào)解的難度。

筆者認(rèn)為，通過(guò)向患方講明醫(yī)調(diào)委的中立性、工作原則，調(diào)解流程以及調(diào)解的誠(chéng)信來(lái)獲得患方信任感，必須要有更具感應(yīng)性的信息傳遞，而在面談中通過(guò)傾聽(tīng)并結(jié)合一定肢體語(yǔ)言是最快與患方建立信任感的方式。因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)患方訴求，表明你的態(tài)度是誠(chéng)懇的，對(duì)案件是關(guān)注的。自然而然，患方就會(huì)產(chǎn)生信任感。上述案件中，如果調(diào)解員B能夠及時(shí)彌補(bǔ)調(diào)解員A在調(diào)解初期的錯(cuò)誤，而像調(diào)解員C一樣，認(rèn)真傾聽(tīng)羅某訴求，也不致于出現(xiàn)最后履行支付手續(xù)時(shí)，羅某不簽字的尷尬局面。

2.3 有效傾聽(tīng)可緩解患方對(duì)醫(yī)方的不滿(mǎn)情緒

患方到醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解，可能不僅僅是要實(shí)現(xiàn)解決糾紛、獲得賠償?shù)哪康?，而滿(mǎn)足其心理宣泄的需求也是很強(qiáng)烈的。醫(yī)療糾紛和一般的糾紛最大的不同在于醫(yī)療糾紛通常都會(huì)造成患者軀體、精神、心理的損傷，而這種損傷不單單涉及患者本身，更會(huì)涉及患者的家屬。其實(shí)，患方(特別是患者)很需要有人知道這種痛苦的感受。通過(guò)宣泄，可以使患方傾吐精神壓抑與困惑，此時(shí)只需要細(xì)微的安慰或同情，患方的心理便會(huì)平靜得多。如果醫(yī)院對(duì)糾紛處理不重視，患方就會(huì)積蓄非常多的憤懣。這種狀態(tài)如果沒(méi)有及時(shí)地處理，必然發(fā)生非理性“醫(yī)鬧”事件。因此，進(jìn)入到調(diào)解程序后，調(diào)解員要給患方時(shí)間進(jìn)行心理的宣泄，認(rèn)真地傾聽(tīng)患方的所求。結(jié)合此案，也正是由于調(diào)解員C認(rèn)真地聽(tīng)了羅某的訴說(shuō)，并以實(shí)際行動(dòng)幫助羅某才最終促成該事件的解決。

2.4 有效傾聽(tīng)可防止醫(yī)患間存在的主觀(guān)誤判

在實(shí)際生活中，人們對(duì)別人的看法往往來(lái)自于個(gè)人的主觀(guān)判斷，通過(guò)某件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多個(gè)人的主觀(guān)色彩。在調(diào)解過(guò)程中，傾聽(tīng)患方訴說(shuō)不僅是讓患方有一個(gè)心理宣泄的渠道，也是調(diào)解員對(duì)患方進(jìn)行心理解讀的過(guò)程。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。如果缺少這個(gè)傾聽(tīng)的過(guò)程，調(diào)解員或評(píng)估員只是依靠病歷資料而形成的認(rèn)識(shí)，可能是比較客觀(guān)的，但也并不全面。因?yàn)楹芏喾菚?shū)面性的東西是不能反映到書(shū)面材料中的，有了傾聽(tīng)的過(guò)程，可以對(duì)患方及疾病有更加全面的了解，防止個(gè)人主觀(guān)誤判的形成。

此案中，調(diào)解員A、B出現(xiàn)的主觀(guān)誤判主要體現(xiàn)在對(duì)羅某的認(rèn)識(shí)上，兩位調(diào)解員在初次接觸羅某后，就主觀(guān)上認(rèn)為羅某與正常人不同，因此不讓羅某過(guò)多講話(huà)，這種認(rèn)識(shí)一直影響著他們的后續(xù)的幾次面談。

3 傾聽(tīng)的技巧

美國(guó)著名心理學(xué)家羅杰斯說(shuō)：“聆聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)是一件非常困難的活動(dòng)，它首先需要我們對(duì)說(shuō)話(huà)者懷有敬意并由衷地關(guān)心，我們?cè)隈雎?tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不僅需要用耳朵，還需要用眼神、思想乃至想象?！痹谡{(diào)解中運(yùn)用傾聽(tīng)這一技巧，要注意幾個(gè)方面。一是要傳遞出尊重對(duì)方，對(duì)其談話(huà)饒有興趣的信息。二是“聽(tīng)”的心理活動(dòng)并非被動(dòng)的接受信息，而是要走在對(duì)方的前面，在“聽(tīng)”的過(guò)程中，迅速對(duì)信息作出判斷并及時(shí)回應(yīng)。

3.1 傾聽(tīng)需要安靜的環(huán)境

在與患方面談時(shí)，像上述案件的調(diào)解員A表現(xiàn)出不耐煩或者將患方話(huà)語(yǔ)打斷的現(xiàn)象比較多，這些表現(xiàn)或多或少的影響調(diào)解效果。調(diào)解員在聽(tīng)患方說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量保持安靜，這樣才有助于聽(tīng)說(shuō)雙方集中注意力。同時(shí)，這也是調(diào)解員對(duì)患方尊重的一種表現(xiàn)方式。調(diào)解員不僅應(yīng)當(dāng)在動(dòng)作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內(nèi)心的寧?kù)o，即使對(duì)患方的話(huà)不完全認(rèn)同，也不要急于打斷患方，而是應(yīng)當(dāng)保持平靜的心態(tài)，聽(tīng)患方把話(huà)說(shuō)完[3]。

3.2 用語(yǔ)言激發(fā)患者對(duì)溝通的興趣

在面談時(shí)，有些調(diào)解員由于不耐心聽(tīng)患方訴說(shuō)，目光會(huì)游離于四周，或者低頭記筆錄。傾聽(tīng)者既不與患方進(jìn)行目光的交流，也不給予患方適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)回應(yīng)。這些現(xiàn)象會(huì)被患方認(rèn)為態(tài)度不誠(chéng)懇，也不利于溝通。傾聽(tīng)不應(yīng)該只用耳朵來(lái)聽(tīng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以傳遞很多信息。傾聽(tīng)的技巧通常被稱(chēng)為回應(yīng)性?xún)A聽(tīng)，對(duì)于聽(tīng)明白的地方，你可以簡(jiǎn)單地以“嗯”或“哦”作為回應(yīng)；對(duì)于患方所說(shuō)的重要部分，則可以簡(jiǎn)單地重復(fù)他的原話(huà)作為回應(yīng)，或以新的表達(dá)方式進(jìn)行回應(yīng)[4]。

調(diào)解溝通時(shí)，患方最需要得到回應(yīng)的話(huà)語(yǔ)包括情緒感受、愿望與目的，以及情緒性判斷。例如，患方提到某種感受，你可以給予同情性的回應(yīng)，這種回應(yīng)表面上看來(lái)似乎是冗余的話(huà)，但卻正是患方所需要的回應(yīng)，可以讓他感到你的關(guān)心和理解，但這種回應(yīng)的時(shí)機(jī)一定要把握恰當(dāng)[5]。上述個(gè)案中，調(diào)解員C通過(guò)同情性的回應(yīng)，與羅某達(dá)到了心理學(xué)上的“共情”，從而很好地建立了溝通關(guān)系。

3.3 避免與患者發(fā)生直接爭(zhēng)論

直接爭(zhēng)論通常帶有比較強(qiáng)的攻擊性，易使患方感覺(jué)到這是對(duì)他本人有意見(jiàn)，從而造成雙方溝通不暢，影響溝通效果。如果調(diào)解員對(duì)患方所說(shuō)的某個(gè)問(wèn)題或事實(shí)有不同看法，最好不要直接對(duì)患方進(jìn)行詰問(wèn)，如“你能證明給我看嗎”或“這不可能”等，而此案中，調(diào)解員A就多次犯這種錯(cuò)誤。面對(duì)有疑義的地方，調(diào)解員可以以征詢(xún)的口氣，與患方進(jìn)行友好的探討，這會(huì)讓對(duì)方比較容易接受，對(duì)方一般也會(huì)禮貌地給予回應(yīng)，愿意接受你所表達(dá)的觀(guān)點(diǎn)[6]。

3.4 合理利用身體語(yǔ)言促進(jìn)患者交流

常見(jiàn)的非語(yǔ)言活動(dòng)包括：目光、面部表情、點(diǎn)頭、手勢(shì)、寫(xiě)字、看表、翹腿等，非語(yǔ)言活動(dòng)可以傳遞給患方正面或負(fù)面的信息。①目光的游離。說(shuō)明注意力不集中，傾聽(tīng)患方說(shuō)話(huà)時(shí)，適宜用溫柔、關(guān)切的目光看著對(duì)方，讓患方感到你在關(guān)注他、注意聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，但要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯視對(duì)方，避免目光的壓迫性，應(yīng)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移視線(xiàn)，再繼續(xù)目光追隨。不過(guò)，這種轉(zhuǎn)換的頻率要適宜，否則，容易被誤解為游移不定、心不在焉[7-8]。禮節(jié)性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕浜戏e極的目光,都是能夠?qū)崿F(xiàn)有效傾聽(tīng)的非言語(yǔ)信號(hào)。在上述個(gè)案中，調(diào)解員C不僅做到了耐心地傾聽(tīng)、以合理的語(yǔ)言或非語(yǔ)言動(dòng)作給予回應(yīng)，而且也特別注意細(xì)微動(dòng)作的使用。如在聽(tīng)羅某自訴時(shí)，與羅某保持眼神的交流，及時(shí)的點(diǎn)頭等。②頻繁地看表、心不在焉地翻閱文件、拿著筆亂寫(xiě)亂劃等非語(yǔ)言動(dòng)作，這表明傾聽(tīng)者沒(méi)有集中精力認(rèn)真傾聽(tīng)談話(huà)者說(shuō)話(huà)。因此，傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該注意避免這類(lèi)非語(yǔ)言動(dòng)作。因?yàn)檫@些動(dòng)作一方面很可能遺漏一些重要的信息；另一方面這些舉動(dòng)也是對(duì)說(shuō)話(huà)人的不尊重。

總之，傾聽(tīng)是一種技巧，也是一種藝術(shù)。當(dāng)然，這不是要求調(diào)解員像心理咨詢(xún)師一樣，因?yàn)獒t(yī)調(diào)委也并不是心理咨詢(xún)處。只要調(diào)解員能恰當(dāng)運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，達(dá)到排解患方心里的不良情緒，將調(diào)解導(dǎo)向有利的方向即可。因此，調(diào)解員在調(diào)解醫(yī)患糾紛時(shí)， 應(yīng)注意及時(shí)排解患方心里的不良情緒，以化解患方對(duì)醫(yī)方的怨恨心理。

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