胡玉琴HU Yu-qin 劉紅松LIU Hong-song

感受服務通過感受者模擬患者，以體驗患者的護理服務需求，并根據(jù)其需求規(guī)律為其提供合理的護理服務[1]。手術對于每位患者都是一件無奈和痛苦的事，尤其在進入手術室后，由于沒有家人的陪護，患者更易感到無助和脆弱。因此，此時更需要手術室護士的全面護理[2]。為提高非全麻手術患者對手術室護理服務的滿意度和護理服務質(zhì)量，我科于2011年以來開展了感受服務，取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

對象與方法

1.對象。選擇10名護士為本課題組成員，年齡25－35歲，工作年限5－10年，其中大專5名，本科5名，男性3人，女性7人，均具備良好專業(yè)素質(zhì)，責任心強，臨床經(jīng)驗豐富。利用空余時間親身體驗非全麻手術患者整個圍手術期的感受。

2.方法。分別模擬不同手術病種和手術方式的非全麻手術患者。從術前一日到手術結(jié)束護送患者回復蘇室或病房整個過程中模擬者要體驗患者手術前一天在病房等待手術的內(nèi)心感受，手術當天躺在手術推車上的感受，進入術前準備間等待手術時的感受，進入手術室后的感受，手術過程中對護士服務的需求，并將以上內(nèi)容如實記錄、整理。將感受體會進行總結(jié)，為制定合理有效的護理程序提供可靠依據(jù)。

3.感受者（手術室護士）的體會

3.1 術前一日在病房等待時，由于對手術的恐懼和擔心，感到緊張和焦慮，希望得到專業(yè)人員對手術相關知識的介紹和心理安慰。

3.2 手術當日上手術推車時希望車輛干凈、舒適、行駛平穩(wěn)和安全。

3.3 進入術前準備間時希望有護士接應、問候及關心；環(huán)境安靜、溫暖。

3.4 接入手術間后，躺在手術床上希望溫暖、安全、環(huán)境安靜，得到護士的安慰。在手術時，醫(yī)務人員在每項醫(yī)療操作前希望進行說明，并得到如何配合和指導。擺放體位時希望被告之，醫(yī)護人員擺放體位動作要輕柔，要有舒適感和安全感，還要注意保護隱私。手術過程中希望被安慰、安撫，全身情況得到關注，提出疑問時能及時得到醫(yī)護人員的反饋。

3.5 手術結(jié)束時想知道手術進展如何及術后注意事項。

護士體驗非全麻手術患者感受后改進護理措施

1.術前訪視。大多數(shù)患者對手術室護理人員感到滿意，其中術前宣教程度和服務態(tài)度決定了總的滿意度[3]。這說明，術前訪視時，以良好的服務態(tài)度做好術前宣教是提高患者滿意度的關鍵。非全麻手術患者由于術中處于清醒狀態(tài)，難免感到恐懼、焦慮，這種負面的情緒可能貫穿整個手術過程，必將影響患者的生命體征，手術配合程度，甚至影響手術的順利進行。緩解消除患者的負面心理是手術室護理人員術前訪視的重要目的。在術前探望患者時，了解患者一般情況后，通過熱情誠懇地交談，對患者語言、表情、行為的觀察，掌握患者的心理狀況。護理人員使用通俗易懂的語言簡單地介紹手術室布局，手術室工作總流程，手術及麻醉的相關知識，如麻醉的感覺和安全性，手術的目的、方法，術中配合要點等。如果手術需要改變體位，護士應指導患者練習手術體位，讓患者做好接受手術充分的心理準備，消除其因環(huán)境陌生，害怕疼痛，擔心手術等帶來的緊張情緒。有效地溝通能夠使患者對手術室護理人員產(chǎn)生信任感，同時感到自己被關注和重視，有利于其更好的配合手術。

2.接患者時，仔細檢查手術推車的性能，被服是否干凈、整潔?；颊呱宪嚭髴w好被子，拉好床擋，運送過程中控制車速，詢問患者感受，及時調(diào)整行車速度，保證患者的安全舒適。

3.術前等候期。音樂療法作為一種護理方法能緩解手術給患者帶來的焦慮和疼痛，它能分散患者的注意力，增加松弛反應[4]?；颊哌M入術前準備間時，準備間護士應上前迎接，態(tài)度熱情，對患者進行認真核對；需靜脈穿刺者，操作前須告之患者輸液的目的，取得患者配合；操作時動作輕柔，嚴格遵守無菌操作，盡量一次成功，減輕患者的痛苦；若未成功，應向患者道歉，可以這樣說：對不起，針沒打進，增加了您的痛苦，實在抱歉。告之患者你的家人已在家屬等候區(qū)等候，讓患者放心。告之患者大概需要等待的時間，耐心解答患者提出的問題，滿足患者需求。手術開始前，與手術巡回護士進行交接班，并預?；颊呤中g順利。

4.手術過程中，巡回護士在術前調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度（22－24℃）、濕度（50－60%）。仔細檢查各種儀器設備及手術床性能是否完好，檢查手術所需用物準備是否齊全，及時排除不安全因素。患者躺在手術床上時往往感到孤獨無助，而以往手術室醫(yī)護人員忙于手術的準備而忽略了對患者的關心和問候，會加重患者無助感。手術開始前應該做好充足的準備，把時間多留給患者。盡量陪伴其身旁，通過關切的眼神，暖心的語言給予患者精神安慰，獲得患者的主動配合。麻醉前，告之患者麻醉的感覺請患者配合。擺放體位時，保護患者隱私部位，盡量達到術前患者練習時的最舒適體位，壓迫處使用棉墊保護，使用約束帶固定患者時，松緊適宜并向患者說明這樣做是為了安全。醫(yī)生消毒前告之患者會有點涼，以免患者緊張。手術過程中保持手術間安靜和條理清楚。手術時盡量站在患者頭端，觀察患者的表情及面色。若患者感到不適，及時詢問原因并對癥處理。嚴密監(jiān)測生命體征和手術進展，不時地鼓勵患者，讓患者感受到自己一直被關注，獲得患者信任，減輕其心理壓力，保障手術順利進行。

5.手術結(jié)束時，用溫水將患者身上殘留的血跡和消毒液擦拭干凈，幫患者衣褲穿戴整齊。告訴患者：您的手術已順利結(jié)束，請放心。傾聽患者主訴，講明疼痛的原因及緩解疼痛的方式。轉(zhuǎn)移至平車上時，動作輕柔，及時拉起床擋，保證患者安全。在護送患者過程中，應向其講明術后注意事項，通過交談和觀察，了解患者此時的心理狀態(tài)和需求，與復蘇室護士或病房護士做好交接班工作，保證護理的完整性，達到無縫隙護理。

6.術后回訪。術后2－3天進行回訪，了解患者體會，聽取患者對手術室護理工作的意見和建議，記錄整理，做好手術室護理持續(xù)質(zhì)量改進，從而提高手術室護理工作質(zhì)量。

體會

1.提高了非全麻患者對手術室護理工作的滿意度。非全麻在圍手術期的不同階段的心理和生理需求是不同的。感受服務能全面地、全程地感受患者所需，所盼[5]。手術室護理人員可以通過模擬非全麻患者術前、術中、術后各階段的感受，幫助護士讀懂患者的眼神，表情，語言和肢體動作的涵義。深切體會患者在各階段的客觀需求和潛在需求，制定出有效地護理措施，及時準確地滿足他們的需求，從而提高患者的滿意度。

2.促進了手術室護理人員人文關懷能力的發(fā)展。良好的關懷照護，可以融洽護患關系，促進患者早日康復，關懷照護對人類的生存有著重要的作用，可協(xié)助滿足人們的需求，可以緩解患者的緊張、焦慮、絕望等負性情緒[6]。手術作為一種強烈的應激原，常常導致患者出現(xiàn)心理和生理上的應激反應，多伴有焦慮和緊張情緒。關懷作為人文護理的重要內(nèi)容在手術室工作中應更加認真實施。而事實是，手術室護理人員關懷能力狀況總體水平并不樂觀。手術室護理人員的工作性質(zhì)特殊，與病房護理人員相比，他們與患者及家屬接觸的時間較少。由于連臺手術等原因，除了術前訪視和術后回訪，幾乎沒有其他時間與患者進行溝通，這也可能是導致手術室護理人員關懷能力低于常模的重要原因[7]。感受服務的應用激發(fā)手術室護士的同情心，通過切身感受體會，認識到良好的服務可以帶給患者希望和力量。在這個過程中護士的思想更加成熟，責任感、使命感不斷增強。

3.實現(xiàn)了醫(yī)患雙贏的和諧局面。精湛的技術、優(yōu)質(zhì)的服務是醫(yī)院最本質(zhì)的內(nèi)涵[8]。日常的醫(yī)患關系中，醫(yī)務人員的語言，目光，動作，語氣，表情等微小的表現(xiàn)，都會影響患者的心理和情緒。尤其手術患者本身處于高應激狀態(tài)。而非全麻手術患者手術全程處于清醒狀態(tài)，對手術室醫(yī)護人員的言行舉止更加敏感，護理人員稍有不慎便會導致醫(yī)療糾紛，導致護理差錯。感受服務的開展使手術室護理人員通過情景模擬，全面地掌握了非全麻手術患者圍手術期不同階段的各種需求，為護理人員制定全方位，多層次，高標準的優(yōu)質(zhì)護理服務提供了可靠依據(jù)。護理服務質(zhì)量得到患者的認可，從而密切了護患關系，減少了護患糾紛，取得了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益。

4.加強了手術室護理人員團隊合作意識。每一臺手術都需要手術室護士，麻醉師和各科醫(yī)師相互配合，團結(jié)協(xié)作才能順利完成。每個人的角色不同，職能不同，想法也不同，學會換位思考，通過交流，聯(lián)絡感情，增強理解，在工作中不斷的自我調(diào)整，不斷優(yōu)化手術團隊。

1 張艷峰.感受服務在骨科住院患者護理中的應用[J].中華護理雜志，2006,41(12):1126-1127

2 郭子君.手術室患者全程人文關懷護理的實施[J].護理學雜志：外科版，2009,24(12):56-58

3 李群.非全麻手術患者滿意度調(diào)查與護理干預[J].中國實用護理雜志，2010,26(12A):58-59

4 胡蓉.聽音樂有助于患者術后康復[J].國外醫(yī)學·護理學分冊，2001,20(4):176

5 郝雪梅，傅蓉，胡小靈.感受服務在手術室患者中的應用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2009,15(28):2897-2898

6 王菊吾，葉志弘，蔡學聯(lián)，等.關懷照護的本質(zhì)及內(nèi)涵[J].護理研究，2005,19(1A):1-2

7 翟迪，王超紅.手術室護理人員關懷能力的調(diào)查[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2011,17(23):2810-2812

8 陳愛娣，任小英，謝美燕，等.門診導醫(yī)實施感動服務的研究[J].護理學雜志，2008,23(15):46-48