□阮春燕 RUAN Chun-yan 陳峰敏 CHEN Feng-min 沈輝 SHEN Hui*

隨著人民生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)院的要求已不再局限于滿足醫(yī)療的結果，而更注重醫(yī)療的全過程[1]。門診作為醫(yī)院對外服務的一個重要窗口，在很大程度上代表了醫(yī)院的形象。如何適應新形勢，滿足患者的需求，真正落實以人為本的服務理念，是門診工作的一個重要課題。針對目前門診就診過程中“掛號難、排隊多、等候時間長、就診時間短”的狀況，許多醫(yī)院通過優(yōu)化門診流程來提高門診的整體服務水平[2,3]，取得了明顯效果。但對其中“檢查”環(huán)節(jié)改進不多，仍存在較多不足。為此，我院門診部在經(jīng)過大量調(diào)研的基礎上，采用“集中分時預約”模式，對現(xiàn)有檢查環(huán)節(jié)進行了流程優(yōu)化，成效顯著。

“檢查”流程的現(xiàn)狀與不足

目前，檢查都是按“病人掛號→付費→分散候檢（或預約）→隨機檢查（或檢查前準備→檢查）”模式進行，整個流程存在一定的盲目性，需要患者在適應檢查流程的各個環(huán)節(jié)后完成（或不能完成）各項檢查，給患者帶來許多不便，同時也造成醫(yī)療秩序的混亂。

1.檢查部門分散。由于多數(shù)檢查項目分布在“不同科室、不同樓層、不同區(qū)域”。因此，許多患者拿到檢查單時會感到茫然（特別是初次來院患者），不知道相關檢查在哪里做。此時，如果“導醫(yī)”跟不上，“標識標牌”不明確，就會出現(xiàn)大量患者盲目、無效的移動，既浪費患者的時間，又增加患者的怨氣，埋下醫(yī)患沖突的隱患。同時，流動量的增加，也造成門診大廳、走廊、電梯擁擠，影響門診的醫(yī)療秩序。

2.檢查環(huán)節(jié)繁瑣。由于許多檢查需要預約、等待，有的檢查則要求檢查前空腹或積尿等特殊準備。因此，常常會出現(xiàn)好不容易輪到了，卻因“預約已滿”或“有特殊準備要求”或“項目排序不合理”等原因無法完成全部檢查，需要重復來院，給患者帶來極大的不便。

“集中分時預約”模式的推行

“集中分時預約”是一種將全院所有檢查項目集中到門診預約服務中心（下簡稱中心）進行集中預約管理，變分散候檢（或預約）為集中預約（或候檢），變隨機檢查為擇時檢查的流程優(yōu)化模式。

1.基本流程。病人就診→付費→集中預約（或候檢）→擇時檢查。

2.操作步驟。（1）“中心”根據(jù)各項檢查用時、每天最大檢查負荷確定當日可檢查（或預約）數(shù)。（2）根據(jù)“預約”情況、實時候檢情況及檢查進程，結合患者項目要求和個體需求，進行分時段安排檢查時間和檢查順序。（3)在相應檢查單上標注預約號、檢查時間段（估計）和排序號，并告知檢查的具體位置和線路。（4）宣教檢查注意事項、流程和接受患者咨詢。

3.實施前準備。（1）制訂“集中分時預約”細則和管理制度。（2）邀請與檢查相關的部門專業(yè)人員對“中心”人員進行專業(yè)知識和檢查流程的培訓。（3）通過在門診部醒目位置張貼宣傳告示，電子屏滾動提示，各診室和檢查部門發(fā)放宣傳單頁，導醫(yī)流動宣傳等進行廣泛宣傳。

“集中分時預約”模式的優(yōu)點

1.集中分時預約節(jié)省時間、減少走動?；颊咚袡z查項目可以在預約服務中心一次性完成，無需到不同檢查科室詢問、預約、排隊和等候，節(jié)約時間、減少無效走動和在院滯留時間。

2.確定和選擇檢查時間?；颊呖蓪崟r知道哪些項目能做或不能做，哪些項目需要特殊的檢查前準備。同時，患者還可以根據(jù)自己的需求選擇檢查時段。

3.科學安排檢查順序。有時病人要做多項檢查，有些檢查會相互影響，甚至會影響檢查結果的準確性，采用集中分時預約后，“中心”人員就能根據(jù)檢查項目情況給出科學的檢查順序，如先做B超再做胃鏡等。

4.接受患者綜合咨詢和指導。在預約過程中，患者可在“中心”集中咨詢和了解有關專業(yè)知識及信息，“中心”護士也可進行有針對性的健康宣教和指導等。

“集中分時預約”模式的應用效果

1.醫(yī)療秩序明顯改觀。由于患者所有檢查項目集中在“中心”進行預約登記，因此，簡化了流程，減少了患者盲目流動。同時，由于“中心”人員根據(jù)患者病情輕重緩急、檢查項目特殊要求以及“在檢”情況等進行統(tǒng)籌分時段預約安排，患者只要根據(jù)預約單上預約時間、序號，按時到達檢查診室等候檢查即可。因此，既減輕了患者檢查的盲目性，也充分合理利用了醫(yī)療資源，同時也減少了患者候檢時間和滯留時間，門診醫(yī)療秩序得到明顯改觀。

2.檢查順序更加科學。過去，患者在面對多個檢查項目時，往往會選擇哪個方便哪個先做，哪個快哪個先做，卻忽略了一些檢查的目的、要求等，造成檢查結果偏差，或者因檢查不符要求而被告知下次再檢?！凹蟹謺r預約”實施后，“中心”人員對患者的檢查項目進行了科學地排序，不僅提高了結果準確性，而且有效地避免了無謂的來回奔波。對外地首次來醫(yī)院的患者，也能盡量將檢查安排在當天完成，最大限度地滿足了患者需求。

3.醫(yī)患關系日趨和諧。“中心”除一次性解決來院患者“檢查”問題外，還提供患者咨詢和給予相關知識的指導，態(tài)度和藹，內(nèi)容詳盡細致科學。同時，“中心”還接受院外及縣市患者的電話預約，減少外院（外地）患者來院就診檢查的隨機性和盲目性，提升了服務品質(zhì)，充分體現(xiàn)了“一切以患者為中心”的服務理念，醫(yī)患關系更為融洽，患者滿意度從實施前的94.2%上升到98.7%。

4.人力資源配置得以優(yōu)化?！凹蟹謺r預約”實施后，對原來每個檢查科室單獨配備進行預約登記的人員（至少6人）進行重新調(diào)整和配置，將2名具有醫(yī)學及相關背景且具有良好人際交流溝通能力的人員納入預約服務中心管理，其余人員根據(jù)門診各部門工作量進行統(tǒng)一調(diào)度。盡管實際用于預約的人員減少了，但由于流程進行了優(yōu)化，工作質(zhì)量和效率卻得到了明顯提高。同時也減輕了外勤人員的工作量和額外的外勤人員支出。

門診是反映醫(yī)院整體實力的一個重要窗口，如何優(yōu)化門診工作流程，造就新的門診管理、服務模式具有重要的現(xiàn)實意義[4]?！凹蟹謺r預約”是我院對門診“檢查”管理中流程優(yōu)化的一種嘗試，實施一年來，在簡化流程、提高檢查質(zhì)量、改善醫(yī)療秩序、和諧醫(yī)患關系、充分合理利用醫(yī)療資源、優(yōu)化人力資源配置等方面發(fā)揮了積極作用，是“檢查”管理中有效的模式之一，值得推廣應用。

1 林小玲，韋映，黃秋萍.流程再造在門診輸液患者全程護理服務中的實踐[J].右江醫(yī)學，2007,35(2):222-223

2 周慶逸，梁萬年.以病人為中心優(yōu)化門診流程[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004,20(8):491-493

3 戴谷音，孫康平，韋文生.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002,18(5):285-286

4 李曉華，李輝，楊國斌，等.一站式服務在門診流程改造中的作用[J].醫(yī)學研究生學報，2006,19(2):152-154