孔超

[摘要] 門診藥房是醫(yī)院面對患者的重要窗口，在門診西藥房的工作中，要加強制度管理并堅決執(zhí)行各項制度，同時加強藥品管理、處方管理及藥品調(diào)配管理，加強員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)技巧，教育員工樹立正確人生觀，通過咨詢工作積累豐富的用藥實踐經(jīng)驗，監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)藥物的不良反應(yīng)，盡量少出差錯，減少醫(yī)患糾紛，向患者提供各層次、全方位的藥物知識，提高用藥的安全性、有效性和經(jīng)濟性。

[關(guān)鍵詞] 門診藥房；咨詢服務(wù)；合理用藥

[中圖分類號] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）01（c）-0139-03

隨著社會不斷的發(fā)展，時代快節(jié)奏的前進(jìn)，各行各業(yè)在不斷的挑戰(zhàn)中生存發(fā)展，在醫(yī)療市場中我們深有體會，必須運用新的觀念、新的思維來指導(dǎo)工作，才不會被潮流淘汰?！坝兴鶠?，有所不為”無時無刻不在影響著我們。過去，藥師“有所為”體現(xiàn)在處方調(diào)配、處方核發(fā)、藥品領(lǐng)入、保證供應(yīng)等過程，現(xiàn)在由于形勢所迫，藥師需要不斷改變，與時俱進(jìn)，要求藥師具有全面的專業(yè)知識，向患者提供藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)患者合理、安全、有效的用藥[1]。本院門診西藥房——優(yōu)質(zhì)藥房——在醫(yī)院團委的領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院和科室各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持、幫助下，緊緊圍繞“立足窗口，延伸藥學(xué)服務(wù)，讓患者用藥更加‘安全、有效、合理、經(jīng)濟”這一主題，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位患者的需求，把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房的工作貫穿于藥學(xué)服務(wù)的全過程，通過全體“號手”的不懈努力，取得了良好的社會效益。

1 強化創(chuàng)建工作組織，落實各項工作制度

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，嚴(yán)密組織

自開展創(chuàng)建活動以來，黨支部和科室黨、政各級領(lǐng)導(dǎo)就對門診西藥房的創(chuàng)建工作十分重視，經(jīng)常親臨一線了解情況，聽取匯報，并對創(chuàng)建工作提出了具體要求。在科室創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的大力支持下，部門上下形成了一種黨政齊抓共管、同心協(xié)力共創(chuàng)優(yōu)秀藥房的良好氛圍。藥劑科團支部也積極加強團組織建設(shè)，充分發(fā)揮科室成員在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房活動中的生力軍作用。

1.2 制訂計劃，統(tǒng)一步調(diào)

為確保創(chuàng)建活動深入持久開展，使創(chuàng)建工作做到有計劃、有部署、有落實、有創(chuàng)新，2013年初，本院根據(jù)院團委的有關(guān)精神并結(jié)合自身實際情況，制訂了《門診西藥房“優(yōu)質(zhì)藥房”創(chuàng)建計劃》，先后召開了團支部委員會議和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房領(lǐng)導(dǎo)小組的專題會議，討論研究制訂具體的計劃和實施步驟，就創(chuàng)建工作開展的總體要求、具體操作及相關(guān)人員的任務(wù)與協(xié)調(diào)等作了統(tǒng)一部署，制訂了《門診西藥房創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)藥房”活動方案》《創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)藥房”服務(wù)承諾》《創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)藥房”文明用語規(guī)范》等，提出了“優(yōu)質(zhì)高效工作，熱情文明服務(wù)的口號，圍繞“立足窗口，延伸藥學(xué)服務(wù)，讓患者用藥更加安全、有效、合理、經(jīng)濟”這一主題，制訂了“培養(yǎng)優(yōu)良服務(wù)意識，開展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，打造一個讓患者滿意的放心藥房”的創(chuàng)建目標(biāo)。

1.3 宣傳教育，提高認(rèn)識

本院利用每周周會和每月政治或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等機會，向全體“號手”反復(fù)宣傳創(chuàng)號的目的和重要意義，為工作的開展做好必要的理論培訓(xùn)。通過宣傳教育，使全體“號手”認(rèn)識到創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房活動是本院團組織引導(dǎo)廣大青年愛崗敬業(yè)、文明從業(yè)、勇于創(chuàng)業(yè)的主要載體，通過創(chuàng)建活動向社會展示青年朝氣蓬勃、積極向上的精神風(fēng)貌，為塑造衛(wèi)生行業(yè)的良好形象貢獻(xiàn)青春和力量[2]。通過墻報、發(fā)放優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)卡等措施擴大宣傳力度，使創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房的積極影響廣泛深入人心。

1.4 完善制度，規(guī)范管理

醫(yī)院應(yīng)屬于福利性、非營利性機構(gòu)，不可以走商業(yè)化路子，不應(yīng)追求效益最大化，不能以藥養(yǎng)醫(yī)，政府應(yīng)增加投入，將“醫(yī)”“藥”分開，物價部門應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，只有解決醫(yī)院高利潤問題，才能徹底改變“看病貴”的現(xiàn)象，否則醫(yī)療改革不會成功。全面整頓藥品生產(chǎn)流通市場，藥價應(yīng)由國家統(tǒng)一控制，并公布藥品價格，增加透明度，不準(zhǔn)醫(yī)院隨意漲價[3]。明確“新藥”的定性，避免“老藥”翻新，變相漲價的現(xiàn)象。加強藥品市場監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊各種收受回扣等商業(yè)賄賂行為。同時藥品應(yīng)采取順價銷售、國家補貼的辦法，切實降低藥價。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守優(yōu)質(zhì)藥房崗位的各項規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，做到優(yōu)質(zhì)藥房工作年初有計劃，年終有總結(jié)，并由專人管理優(yōu)質(zhì)藥房檔案和優(yōu)質(zhì)藥房專項基金[4]。

2 加強精神文明建設(shè)、開展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)

2.1 增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

藥學(xué)工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，是提高醫(yī)療質(zhì)量，保證臨床安全、有效用藥的重要環(huán)節(jié)，門診西藥房作為醫(yī)院的一個重要服務(wù)窗口，其服務(wù)意識和服務(wù)水平將直接影響到醫(yī)院的整體形象。在日常工作中，全體“號手”都時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，設(shè)身處地為患者著想，做到凡事都換位思考“假如我是患者”，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從過去以供應(yīng)藥品的簡單調(diào)配工作轉(zhuǎn)化為“一切以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)觀念。并通過優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)卡的發(fā)放，使大家增強了“以患者為中心”的服務(wù)意識，主動接受患者的監(jiān)督，提高了工作責(zé)任感和積極性。

2.2 提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一流服務(wù)體系

全體“號手”熱情高漲，朝氣蓬勃，團結(jié)一心，緊密圍繞創(chuàng)建目標(biāo)扎實有效地開展工作。每位同志都在藥學(xué)服務(wù)中體現(xiàn)出一名藥師應(yīng)有的文明素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，并在不同程度上增強了服務(wù)意識，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步發(fā)揮出團體精神和協(xié)作精神，收到良好的經(jīng)濟效益和社會效益，在醫(yī)院職工和患者心目中樹立了良好形象。為了配合做好此項工作，全體“號手”通力協(xié)作，配套設(shè)施[5]。以人為本，增加一些讓群眾看得見、摸得著、感受得到的人性化服務(wù)。如制作了優(yōu)質(zhì)藥房服務(wù)崗墻報標(biāo)語、“青年文明號”服務(wù)卡、藥師與醫(yī)師聯(lián)系卡，設(shè)置了意見箱、用藥提示卡取閱欄，制訂、公開服務(wù)承諾內(nèi)容，完善各類指示牌，在每個窗口配置了雙向揚聲器等等，處處體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。

2.3 開展特色服務(wù)，打造品牌形象

2.3.1 藥學(xué)咨詢服務(wù) 重視日常保健，提高居民自我保健意識，提倡預(yù)防保健為主，治療為輔，在社區(qū)舉辦健康知識講座，讓百姓少生病以致于不生病。進(jìn)一步完善門診用藥咨詢工作，為患者提供更便捷的藥學(xué)咨詢服務(wù)。在藥房外的門診大廳設(shè)立藥師咨詢臺，安排有豐富藥學(xué)工作經(jīng)驗的主管藥師坐崗，為本院醫(yī)護(hù)人員和患者提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，解答用藥方面的問題。讓患者與藥師直接面對面交流，大大拉近了藥師與患者的距離，提高了服務(wù)質(zhì)量，一方面為患者答疑解惑，促進(jìn)了安全、有效用藥，另一方面也使藥師的工作模式由傳統(tǒng)的窗口供應(yīng)服務(wù)型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，受到了患者的一致好評。

2.3.2 ?？扑帋熛屡R床 開展?？扑帋熛屡R床活動，協(xié)助臨床科室共同做好合理用藥工作，提高?？扑帋熍浜吓R床合理用藥的能力，促進(jìn)本學(xué)科的藥學(xué)服務(wù)向更深層次發(fā)展，進(jìn)一步提高藥師的專業(yè)技術(shù)水平，充分發(fā)揮藥師的作用。

2.3.3 用藥交待 在發(fā)藥窗口開展用藥交待服務(wù)，指導(dǎo)患者更安全、合理用藥。針對一些有特殊用法的藥物，編印通俗易懂的用藥提示卡，供有需要的患者免費索取。

2.3.4 用藥監(jiān)控 協(xié)助醫(yī)院對門診濫用藥品情況進(jìn)行監(jiān)控，尤其是對價格較高、濫用情況較嚴(yán)重的抗菌藥物的監(jiān)控，以減少患者不必要的藥費開支，在一定程度上協(xié)助社會解決當(dāng)前廣大群眾“看病難、看病貴”的問題。

3 提高業(yè)務(wù)技能，注重人才培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員要不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平和診治技能。醫(yī)院采取“走出去請進(jìn)來”的辦法，提高醫(yī)務(wù)人員整體業(yè)務(wù)水平?！白叱鋈ァ奔炊ㄆ谂刹糠轴t(yī)務(wù)工作者到大醫(yī)院進(jìn)修；“請進(jìn)來”即請部分大醫(yī)院有經(jīng)驗的專家定期來醫(yī)院坐診，帶動醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員整體技術(shù)水平的提高。高質(zhì)量的服務(wù)除了要有熱情的服務(wù)態(tài)度（軟件建設(shè)）外，還必須具備過硬的專業(yè)技術(shù)（硬件建設(shè)）[6]。因此，除了提高“軟件”——服務(wù)質(zhì)量外，在“硬件”建設(shè)方面也狠下工夫。通過積極舉辦院內(nèi)外各種學(xué)術(shù)會議、講座、專題討論會、學(xué)習(xí)班等形式進(jìn)行繼續(xù)教育，使全體藥師的專業(yè)思想穩(wěn)定，專業(yè)理論知識不斷得到更新和充實，專業(yè)技術(shù)水平也有了很大的提高。加強醫(yī)生責(zé)任感和使命感，樹立全心全意為患者服務(wù)，救死扶傷的理念。做到以人為本，以患者為中心，禁止開大處方和亂檢查，盡可能減少患者不必要的開支[7]。此外，結(jié)合工作實際，每月按年初制訂的學(xué)習(xí)計劃組織一次內(nèi)部業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，通過在服務(wù)實踐中學(xué)習(xí)，不斷提高藥師的業(yè)務(wù)技能。

4 熱衷社會公益，樹立良好形象

為了把創(chuàng)建活動不斷推向深入，門診西藥房結(jié)合實際情況，針對科室年青人多、青年黨團員多的特點，組織引導(dǎo)青年成員將創(chuàng)建活動向社會延伸，在做好本職工作的同時，積極參與各項社會公益活動。例如，響應(yīng)醫(yī)院號召，踴躍參加醫(yī)院組織的無償獻(xiàn)血活動；捐獻(xiàn)造血干細(xì)胞、報名參加中華骨髓庫；逢年過節(jié)組織青年“號手”慰問科室退休的孤寡老年員工等等，在社會大眾中贏得了良好的口碑。

5 小結(jié)

藥房工作是門診工作的重要組成部分，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保證患者用藥安全有效的重要環(huán)節(jié)，更是為患者服務(wù)的重要窗口。藥師不僅要保證處方調(diào)配準(zhǔn)確無誤，更要體會患者的心情，給予患者微笑服務(wù)，發(fā)藥時要耐心細(xì)致地向患者交待用法用量，并認(rèn)真解答患者用藥疑惑，使藥物發(fā)揮最佳治療效果。針對醫(yī)療改革的總體規(guī)劃，門診部須與社保系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實行實時監(jiān)控，建立電子醫(yī)生工作站制度，門診部就新系統(tǒng)的使用及操作，對相關(guān)人員進(jìn)行了全面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。藥房工作面廣而且分散，每位工作點上的工作人員都需要具備獨立處理解決新系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種具體問題的能力，尤其是新系統(tǒng)在使用過程中，需要我們不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。良好的職業(yè)素質(zhì)是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)藥房的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高又需要不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，高素質(zhì)的人員是藥房藥庫管理工作的關(guān)鍵[8]。

門診西藥房的窗口，一方面它直接面對患者，與患者產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)為患者服務(wù)的最前沿；另一方面，在患者眼中，窗口代表了藥房乃至整個醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為在窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。藥品是藥學(xué)人員幫助人民群眾防病治病，與疾病做斗爭的武器，因此，藥學(xué)人員的道德行為和工作質(zhì)量往往會對患者產(chǎn)生較大的影響。當(dāng)藥師真誠熱情地對待患者，耐心向患者解釋用藥方法，詳細(xì)交待那些毒副作用較大的藥品的用法用量以及一些需要特別注意的因素時，患者就會覺得受到尊重，從而發(fā)自內(nèi)心地配合藥師的工作，遵從醫(yī)囑，增加與疾病作斗爭的信心，最大限度地提高治療積極性和依從性，及早恢復(fù)健康，重新投入工作中去，為社會做出更大的貢獻(xiàn)。所以藥師的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求藥師要不斷尋找自身的不足，完善為患者服務(wù)的內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度的同時也要提高各方面的素質(zhì)，盡可能使工作日趨完善，使患者更加滿意。在競爭日益激烈的今天，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將患者吸引過來，贏得患者對醫(yī)院更大的信任。藥師在工作中嚴(yán)格要求自己，團結(jié)協(xié)作，使藥房工作在更高的起點上不斷取得更大的進(jìn)步。

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（收稿日期：2013-06-25 本文編輯：袁 成）