李勝利

【摘 要】企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理的活動(dòng)中無(wú)不彰顯著管理的文化意識(shí)。這一管理的文化意識(shí)，真切反映這個(gè)企業(yè)文化的主要內(nèi)容和企業(yè)價(jià)值取向的深刻內(nèi)涵。這一管理文化意識(shí)的覺(jué)醒和深入是有效實(shí)現(xiàn)管理價(jià)值效應(yīng)的文化基礎(chǔ)。它使管理不斷改進(jìn)，日臻完善科學(xué)。

【關(guān)鍵詞】管理；管理價(jià)值效應(yīng)；資源利用

1.營(yíng)造實(shí)現(xiàn)管理價(jià)值效應(yīng)的文化意識(shí)

管理學(xué)早在20世紀(jì)50到60年代中期就認(rèn)為，過(guò)去的管理，都是從本企業(yè)的生產(chǎn)或產(chǎn)品出發(fā)，而沒(méi)有真正考慮市場(chǎng)的需求，而一個(gè)企業(yè)應(yīng)該在滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上講求企業(yè)管理價(jià)值的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，形成經(jīng)營(yíng)型的企業(yè)管理模式。這一管理模式明確地倡導(dǎo)了追求管理價(jià)值效應(yīng)的文化意識(shí)。所以實(shí)現(xiàn)管理的價(jià)值效應(yīng)，首先應(yīng)該樹(shù)立管理出效益，管理出財(cái)富的文化管理意識(shí)。管理大師克魯特說(shuō)，管理以文化為基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施管理中切不可忽視營(yíng)造企業(yè)文化的作用。

在我們公司有一個(gè)善于創(chuàng)新的企業(yè)文化現(xiàn)象，頗讓人欣慰。無(wú)論是在工作中還是在管理上抑或是各個(gè)管理者的意識(shí)中，樂(lè)于思變求新，創(chuàng)新進(jìn)取的意識(shí)彰顯公司企業(yè)文化的特色。公司在舉辦一些標(biāo)志性的較大的活動(dòng)、事件以及春晚、各類(lèi)比賽活動(dòng)、演出直至近年來(lái)逢公司的年終總結(jié)會(huì)、承辦的重要會(huì)議等等，公司總是能讓這些活動(dòng)、事件、會(huì)議充滿(mǎn)了策劃創(chuàng)新的獨(dú)到魅力，打破了常規(guī)平凡的工作會(huì)議、事件活動(dòng)的發(fā)生形式：逢晚會(huì)便可將歡樂(lè)幽默時(shí)尚文化于表現(xiàn)公司業(yè)績(jī)之中。逢重要會(huì)議、活動(dòng)便可將工作內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與形式藝術(shù)巧妙的結(jié)合，精益求精之下，推陳出新之中，讓這些通常在單位企業(yè)里常見(jiàn)的晚會(huì)、比賽、活動(dòng)、工作、會(huì)議恰到好處地注入了創(chuàng)新的獨(dú)有的文化內(nèi)容，使這些較枯燥的活動(dòng)、工作、會(huì)議產(chǎn)生了極強(qiáng)的快樂(lè)感、認(rèn)同感，有的還顯現(xiàn)出其創(chuàng)造的價(jià)值效應(yīng)。

2.充分利用資源價(jià)值

企業(yè)在管理中首先要善于發(fā)掘自身資源價(jià)值，并在管理中學(xué)會(huì)充分利用這一資源價(jià)值，使管理有效地發(fā)揮更大的價(jià)值效應(yīng)。帶著這一思考，我們來(lái)分析且感受一下，近十年間，在我國(guó)諸多行業(yè)中，猶如雨后春筍般興起的客戶(hù)服務(wù)——呼叫中心在管理中顯現(xiàn)的價(jià)值效應(yīng)。

任何一個(gè)面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)的企業(yè)，其客戶(hù)服務(wù)窗口，尤其是呼叫中心，有著較大的甚至是難以想象的客戶(hù)資源價(jià)值。一個(gè)運(yùn)作規(guī)范，管理科學(xué)的呼叫中心，如何充分利用自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)服務(wù)中，不但追求卓越服務(wù)的同時(shí)，將營(yíng)銷(xiāo)、成本、效益、無(wú)所不在的滲透在客戶(hù)服務(wù)（呼叫中心）管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，以達(dá)到管理中最大價(jià)值效應(yīng)的發(fā)揮。例如在客服人員接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)，不但要做好熱情周到的服務(wù)，解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，同時(shí)要做好體諒式的營(yíng)銷(xiāo)。追求用戶(hù)服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的創(chuàng)造。

大部分客戶(hù)服務(wù)呼叫中心作為成本中心都不會(huì)無(wú)限制地提供人力和座席（服務(wù)人員）以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的通話(huà)需求。而是通過(guò)精準(zhǔn)的排班（管理）以最大限度地提高服務(wù)水平：如使95%的電話(huà)在15秒內(nèi)被接聽(tīng)，放棄率低于3%，工時(shí)利用率不低于70%，在控制成本和保持高水準(zhǔn)服務(wù)之間游刃有余，這無(wú)疑是現(xiàn)代化呼叫中心，科學(xué)管理中注重成本價(jià)值效應(yīng)的典型案例。

實(shí)際上，科學(xué)管理的呼叫中心，要根據(jù)客戶(hù)來(lái)電高低峰期，做好人力資源合理分配，理想地顯現(xiàn)出降低人力成本的管理效益，實(shí)現(xiàn)了管理的更大價(jià)值效應(yīng)。

再者，通過(guò)了解并有效運(yùn)用客戶(hù)的信息，發(fā)展與每一位有價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系，定制市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、信息及媒體發(fā)布，為客戶(hù)提供卓越的適時(shí)服務(wù)。在與客戶(hù)的每一次接觸中加強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，通過(guò)滿(mǎn)足甚至超出客戶(hù)的要求，使客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)信息按不同維度歸類(lèi)分析，與產(chǎn)品和市場(chǎng)部門(mén)共同設(shè)計(jì)符合特定群體需要的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以敏銳的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，有效利用天成的呼叫中心信息資源價(jià)值，細(xì)分市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)分眾客戶(hù)，為企業(yè)努力拓展特色的客戶(hù)，以求更大的市場(chǎng)空間，從而實(shí)現(xiàn)了呼叫中心科學(xué)管理價(jià)值的最大效應(yīng)。

3.不斷創(chuàng)新管理手段

管理是一門(mén)科學(xué)，也是一種藝術(shù)。管理源于生活。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一些管理舉措產(chǎn)生的效果與一些生活現(xiàn)象很相像。比如“泡菜效應(yīng)”、“羅森塔爾效應(yīng)”、“羅森塔爾效應(yīng)”、“羅森塔爾效應(yīng)”、“海潮效應(yīng)”、“馬太效應(yīng)”等等數(shù)十種。

“泡菜效應(yīng)”——環(huán)境管理。同樣的蔬菜在不同的水中泡一段時(shí)間后，將它們分開(kāi)煮，其味道是不一樣的。同樣，在不同的環(huán)境下，員工的工作效率也有所不同。

“羅森塔爾效應(yīng)”——激勵(lì)管理。美國(guó)心理學(xué)家羅森塔爾在考察某校時(shí)，隨意從每班抽出3名學(xué)生共18人寫(xiě)在一張表格上，交給校長(zhǎng)說(shuō)：“這18名學(xué)生經(jīng)過(guò)科學(xué)測(cè)定全都是智商型人才?！笔逻^(guò)半年，羅氏又到該校，發(fā)現(xiàn)這18名學(xué)生的確長(zhǎng)進(jìn)很大，再后來(lái)這18人全部在不同的崗位上干出了非凡業(yè)績(jī)。

“羅森塔爾效應(yīng)”——競(jìng)爭(zhēng)管理。挪威人在海上捕得沙丁魚(yú)后，只有一只漁船能成功地帶活魚(yú)回港。人們后來(lái)發(fā)現(xiàn)，船長(zhǎng)的魚(yú)槽里多了一條鲇魚(yú)。當(dāng)鲇魚(yú)裝入魚(yú)槽后，由于環(huán)境陌生，會(huì)四處游動(dòng)，而沙丁魚(yú)發(fā)現(xiàn)這一異己分子后，也會(huì)緊張起來(lái)，加速游動(dòng)。如此一來(lái)，沙丁魚(yú)便能活著運(yùn)到港口。在企業(yè)中引進(jìn)一些思維活躍的人才，可以起到同樣的效果。

“馬太效應(yīng)”——考核管理?！缎录s·馬太福音》有個(gè)故事：天國(guó)主人要外出，臨走前給3個(gè)仆人分別給了5000、2000和1000元錢(qián)。拿到5000元的人隨即去做買(mǎi)賣(mài)，又賺了5000元；得到2000元的人也賺了2000元，惟獨(dú)那個(gè)只拿到1000元的人把它埋在了地下。主人回來(lái)，對(duì)前兩位大加贊賞，用同樣的數(shù)目獎(jiǎng)勵(lì)他們，卻把第三個(gè)仆人的1000元收回來(lái)獎(jiǎng)給了第一個(gè)仆人。隨后告訴他們：凡是有的，還要加給他，讓他有余；沒(méi)有的，連他所有的也要奪回來(lái)?？己斯芾淼淖饔?，就是激勵(lì)員工多創(chuàng)造，也鼓勵(lì)他們多獲得。

不斷創(chuàng)新管理是實(shí)現(xiàn)管理最大價(jià)值效應(yīng)的重要內(nèi)容和手段。將創(chuàng)新融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理中，這方面麥當(dāng)勞做到了細(xì)致入微，倍加成功。麥當(dāng)勞能從一個(gè)小小的快餐店發(fā)展成為世界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨(dú)到的設(shè)計(jì)和考慮，即不斷的改進(jìn)創(chuàng)新管理。

麥當(dāng)勞無(wú)論是在快餐運(yùn)營(yíng)上，還是在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌管理抑或是完善服務(wù)流程、規(guī)則，提高服務(wù)效率以及針對(duì)性地開(kāi)發(fā)一些新型、有效的設(shè)備和工具，均不斷地進(jìn)行適時(shí)靈活的改進(jìn)創(chuàng)新。這里我們僅以幾個(gè)麥當(dāng)勞在管理上進(jìn)行改革創(chuàng)新的例子為證：在食品供應(yīng)流程中，麥當(dāng)勞通過(guò)提高員工行動(dòng)速度，改進(jìn)食品制作工藝、統(tǒng)籌安排適量庫(kù)存，大大地提高了食品的加工速度和供應(yīng)速度，將顧客等候時(shí)間從最初的50余秒縮短到30秒；在適量成品庫(kù)存安排上，麥當(dāng)勞還根據(jù)餐館位置，及當(dāng)天的日期，參考往年餐廳不同時(shí)段的供應(yīng)量，制定當(dāng)天不同時(shí)段的顧客購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)品種，將每小時(shí)細(xì)分為6個(gè)時(shí)間段（每個(gè)時(shí)間段10分鐘），針對(duì)不同的時(shí)間段的需求情況，可提前做好下一個(gè)時(shí)間段所需要的數(shù)量，通過(guò)提前準(zhǔn)備的成品庫(kù)存量（通過(guò)保溫箱保溫），來(lái)迅速滿(mǎn)足顧客的需求。可以說(shuō)麥當(dāng)勞抓住了快、本土化、新鮮的市場(chǎng)特點(diǎn)，不斷改進(jìn)創(chuàng)新，從根本上保證了麥當(dāng)勞餐廳的成功，真正發(fā)揮和完成了管理的價(jià)值的最大效應(yīng)。

4.結(jié)論

科學(xué)的管理不僅僅只是有條不穩(wěn)，有序運(yùn)營(yíng)的流程、采取的措施、執(zhí)行的規(guī)章制度，更重要的是，在企業(yè)的管理模式中，應(yīng)該清晰地體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)價(jià)值觀(guān)。企業(yè)在管理中講求經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立具有鮮明的經(jīng)營(yíng)性訴求特點(diǎn)管理模式，讓管理出效益、創(chuàng)財(cái)富，從而真正地實(shí)現(xiàn)管理價(jià)值的最大效應(yīng)。 [科]