張?jiān)旅?，陳麗華，張曉平，曹澤斌，趙 帥，柳元君，鄧 潔

品管圈（quality control circle，QCC）是指同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員，自動(dòng)、自發(fā)組織起來，科學(xué)運(yùn)用品管工具，持續(xù)地進(jìn)行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動(dòng)的小組［1］。品管圈作為全面品質(zhì)管理（total quality manage，TQM）的一環(huán)，是在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制（quality control，QC）手法，全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)［2］。我院醫(yī)輔部于2013年8月—2014年2月將品管圈質(zhì)量改進(jìn)工具首次應(yīng)用于降低住院部領(lǐng)藥差錯(cuò)次數(shù)的實(shí)踐中，取得了良好效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 組圈 醫(yī)輔部于2013年8月成立品管圈小組，經(jīng)過召開圈會(huì)，最終將圈名定位“及時(shí)雨小組”，并設(shè)有圈徽，設(shè)立輔導(dǎo)員1人（由護(hù)士長擔(dān)任），圈長1人，圈員12人。及時(shí)雨意為在農(nóng)作物急需要水的時(shí)候下雨，我們也希望像及時(shí)雨一樣穿梭在病房，迅速、快捷的為病人和醫(yī)務(wù)人員提供幫助，使病人在最短的時(shí)間內(nèi)享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2 主題選定 全體圈員通過頭腦風(fēng)暴法［3］先羅列出工作中需要解決的問題。圈長統(tǒng)計(jì)歸類后將備選主題進(jìn)行排序。每位圈員從上級(jí)政策、重要性、迫切性和圈能力等4個(gè)維度進(jìn)行量化的評(píng)價(jià)，每個(gè)維度以“1分”“3分”“5分”計(jì)分。圈長累加所有圈員的4個(gè)維度的總分，選出分?jǐn)?shù)最高的“降低住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的次數(shù)”為當(dāng)期主題。

1.3 擬定計(jì)劃 根據(jù)品管圈10個(gè)步驟的的內(nèi)容，確定各步驟的時(shí)間長度、每一個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人、使用的品管圈工具，擬定活動(dòng)計(jì)劃，并繪制出時(shí)間甘特圖?；顒?dòng)周期為2013年8月—2014年2月。1周～2周召開圈會(huì)1次。

1.4 現(xiàn)狀把握

1.4.1 制定工作流程 將本院現(xiàn)行住院部領(lǐng)藥工作進(jìn)行歸納總結(jié)，繪制成流程圖，便于查找原因和制定對(duì)策。

1.4.2 收集數(shù)據(jù)并分析 收集2013年9月9日—9月13日、9月23日—9月27日住院部藥房各窗口藥品差錯(cuò)次數(shù)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行匯總、分析。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)，根據(jù)“80／20”原理，確定本次活動(dòng)改善重點(diǎn)為“數(shù)量差錯(cuò)”“品項(xiàng)差錯(cuò)”。

1.5 目標(biāo)設(shè)定 明確重點(diǎn)內(nèi)容后，擬定改善目標(biāo)。活動(dòng)前，住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的次數(shù)平均每周為96.5次。目標(biāo)值計(jì)算：目標(biāo)值＝現(xiàn)狀值－改善值＝現(xiàn)狀值－（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）＝96.5－（96.5×84.46%×61.60%）≈46.3次／周，改善幅度＝（現(xiàn)況值－目標(biāo)值）÷現(xiàn)況值×100%＝（96.5－46.3）÷96.5×100%＝52.1%。

1.6 原因分析 根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，再次通過頭腦風(fēng)暴法，從人員、藥品、方法、設(shè)備等方面分析，制作導(dǎo)致住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的魚骨圖（見圖1），并以經(jīng)驗(yàn)圈選要因。

圖1 導(dǎo)致住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的特性要因圖

1.7 對(duì)策擬定 品管圈小組成員針對(duì)要因，提出多個(gè)備選對(duì)策，之后列出對(duì)策擬定表，見表1。全體圈員就每個(gè)擬定的對(duì)策，依據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分，可3分，差1分；共12人參加評(píng)分，總共180分，根據(jù)80／20法則164分以上為實(shí)行對(duì)策，共選定5個(gè)對(duì)策。

表1 住院部領(lǐng)藥差錯(cuò)對(duì)策擬定表

1.8 對(duì)策實(shí)施與檢討 對(duì)策依照PDCA循環(huán)模式，根據(jù)選出的對(duì)策，由領(lǐng)藥組全體人員參與，制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃（記錄方法、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人、地點(diǎn)、協(xié)調(diào)事項(xiàng)等），實(shí)施前召開圈會(huì)，讓全體人員了解正確的做法，實(shí)施中該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督，保證實(shí)施方法正確，密切關(guān)注實(shí)施情況，若效果不佳，及時(shí)反饋。

2 結(jié)果

2.1 效果確認(rèn) 對(duì)策實(shí)施后，同改善前數(shù)據(jù)匯總方法一致，于2013年12月23日—12月27日，2013年12月30日—2014年1月3日，再次收集2周住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)情況。在實(shí)施改善對(duì)策的狀況下，運(yùn)用相同的“住院部領(lǐng)藥差錯(cuò)查檢表”，進(jìn)行資料收集，了解改善后領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)情況，通過繪制柏拉圖，同改善前的狀況和目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比，見表2。有形成果：改善后住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的次數(shù)由改善前的96.5次／周降低至42次／周，目標(biāo)達(dá)成率為108.57%，進(jìn)步率為56.5%。無形成果［4］包括圈員解決問題能力、責(zé)任感、溝通配合、積極性、品管手法、和諧程度、團(tuán)隊(duì)精神等，通過品管圈活動(dòng)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智，提升創(chuàng)造力和提高工作效能等。通過本次活動(dòng)，圈員解決問題能力、責(zé)任感、溝通配合、積極性、品管手法、和諧程度、團(tuán)隊(duì)精神等明顯提高，見表3。

表2 改善對(duì)策實(shí)施前后領(lǐng)藥差錯(cuò)發(fā)生情況

表3 改善對(duì)策前后無形成果情況 分

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化與研討改進(jìn) 將本次活動(dòng)實(shí)施對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范住院部領(lǐng)藥操作方法。對(duì)領(lǐng)藥的操作流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)全體領(lǐng)藥人員開展規(guī)范化培訓(xùn)，具體內(nèi)容為：①領(lǐng)藥人員清點(diǎn)藥品時(shí)，不論同時(shí)出來幾個(gè)科室的藥品，必須清點(diǎn)完一個(gè)再清點(diǎn)一個(gè)。清點(diǎn)藥品時(shí)兩人為一組，一人對(duì)擺藥單，一人放藥品。②拆零藥品與整盒包裝分開放，清點(diǎn)零散藥品時(shí)應(yīng)有專用盛放器皿。③如有特殊零散藥品需工作交接。④端正工作態(tài)度，確實(shí)有事時(shí)，應(yīng)交給可靠人員繼續(xù)完成工作。⑤為了讓領(lǐng)藥人員全面熟悉各種藥品整包裝的數(shù)量，適時(shí)安排領(lǐng)各個(gè)科室的藥品。因平時(shí)各科都是固定領(lǐng)藥，可以在節(jié)假日輪流領(lǐng)全院的藥品。⑥對(duì)于新員工，跟隨帶教老師，專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，并定期抽查。在標(biāo)準(zhǔn)化的過程中分析此次品管圈活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)與不足，提出今后改進(jìn)的方向。

3 討論

3.1 運(yùn)用品管圈可有效降低住院部領(lǐng)藥發(fā)生的差錯(cuò)次數(shù) 隨著病人人數(shù)增多、藥品品項(xiàng)增加、每天都會(huì)從住院部藥房領(lǐng)出各類藥品，領(lǐng)藥準(zhǔn)確是對(duì)領(lǐng)藥人員的最基本要求，是保證病人安全用藥的第一要素。針對(duì)這一問題，我們運(yùn)用品管圈系統(tǒng)的思維方法，通過現(xiàn)況把握、全面客觀地分析查找原因、擬定對(duì)策，層層推進(jìn)，逐步深入，降低住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的次數(shù)。結(jié)果顯示，改善后住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的次數(shù)由改善前的96.5次／周降低至42次／周，目標(biāo)達(dá)成率為108.57%，進(jìn)步率為56.5%，說明使用品管圈手法，對(duì)降低住院部領(lǐng)藥發(fā)生差錯(cuò)的次數(shù)有明顯效果。

3.2 開展品管圈活動(dòng)提高了員工工作積極性 品管圈活動(dòng)的特點(diǎn)是被授予一定權(quán)利的1個(gè)小組，每個(gè)人都有參與決策和解決問題的機(jī)會(huì)，其優(yōu)點(diǎn)是有利于發(fā)揮每個(gè)人的創(chuàng)造性思維，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的［5］。品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是讓員工自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［6］。因此，品管圈活動(dòng)不僅降低住院部領(lǐng)藥發(fā)生出錯(cuò)的次數(shù)，圈員解決問題能力、責(zé)任感、溝通配合、腦力開發(fā)、積極性、品管手法、和諧程度、團(tuán)隊(duì)精神等也明顯提高。護(hù)士能積極參與對(duì)存在的工作缺陷進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施并落實(shí)這些措施，使他們有被尊重、被認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)的成就感，從而激發(fā)了工作熱情。

［1］ 蔡學(xué)聯(lián)，鄭芝芬，唐曉英，等.運(yùn)用品管圈質(zhì)量改進(jìn)工具降低住院患者跌倒發(fā)生率的實(shí)踐［J］.中國護(hù)理管理，2011，11（12）：59－61.

［2］ 張幸國.醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)于技巧［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：5－6.

［3］ 劉揚(yáng).通俗易懂的 QCC頭腦風(fēng)暴法［J］.中國質(zhì)量，2005（2）：59.

［4］ 徐建鳴，丁萬紅，方亭妮，等.應(yīng)用品管圈實(shí)施患者跌倒管理的實(shí)踐［J］.中國護(hù)理管理，2012，12（1）：23－26.

［5］ 姚智萍.品管圈活動(dòng)在糖尿病護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)用效果的觀察［J］.護(hù)理與康復(fù)，2011，10（4）：347－348.

［6］ 馬春遠(yuǎn).品管圈用于產(chǎn)房護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47（13）：88－90.