【摘要】本文從以下幾個方面探討電力營銷中客戶分類策略的運(yùn)用：一是客戶分類理論與電力企業(yè)的關(guān)系，闡述客戶分類的內(nèi)涵、特點(diǎn)與重要性；二是電力營銷客戶分類中存在的問題，分析了電力營銷中傳統(tǒng)客戶分類方法的弊端與危害；三是電力營銷中客戶分類策略的運(yùn)用，在運(yùn)用客戶分類策略的過程中，要堅(jiān)持以價值分類為主、以高危等級分類為輔的原則，并以社會輿情潛在危險等級分類為補(bǔ)充，合理運(yùn)用客戶分類策略，做好電力營銷工作。

【關(guān)鍵詞】電力營銷 客戶分類 策略 問題 舉措

隨著我國工業(yè)的快速發(fā)展，電能的需求量越來越高，從而加劇了電力的供需矛盾。為了緩解目前電能供需矛盾加劇的現(xiàn)狀，電力企業(yè)必須在電力供應(yīng)過程中做好電力營銷工作，促進(jìn)電力企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展?？蛻舴诸惒呗允悄壳半娏I銷過程中的重要營銷手段，但目前在電力營銷客戶分類管理的過程中仍然存在著一些不容忽視的問題。為此，必須高度重視電力營銷中的客戶分類策略，提高客戶分類管理的水平，確保電力營銷過程的順利開展。

一、客戶分類理論與電力企業(yè)的關(guān)系

客戶分類是根據(jù)用電客戶的屬性特征，開展差異化區(qū)分和有效性識別，是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用，包括客戶的價值屬性、行為屬性和社會屬性等。一般來說，電力是一種特殊的產(chǎn)品，雖然用戶的需求與消費(fèi)能力存在差異，但其消費(fèi)目標(biāo)卻是相同的，都是對電能的消費(fèi)，很多人認(rèn)為對電力客戶進(jìn)行分類是不必要的。雖然客戶的消費(fèi)目標(biāo)是一致的，但由于客戶本身屬性的差異，包括價值屬性（用電量的不同）和社會屬性（例如法人、自然人、政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體和企業(yè)等）的不同，導(dǎo)致電力需求存在著一定程度的差異。根據(jù)客戶分類理論，電力企業(yè)在運(yùn)營客戶分類策略時，首先要明確客戶的屬性，依據(jù)客戶在使用電能時表現(xiàn)出的不同特點(diǎn)，對用電客戶進(jìn)行分類。對于供電企業(yè)來說，需要明確用電客戶的分類依據(jù)，這種分類依據(jù)主要是客戶的屬性特征。

二、電力營銷客戶分類管理中存在的問題

首先，傳統(tǒng)的客戶分類按照重要性的不同，將用電客戶分為重要客戶、高?？蛻艉推渌蛻簟５?，由于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一些小型企業(yè)、小商戶和居民用戶的用電需求無法得到滿足，從而形成嚴(yán)重的供用電矛盾，甚至是群體性事件。隨著現(xiàn)代社會信息傳播速度的加快，這些群體性事件會通過現(xiàn)代化的傳播手段進(jìn)一步擴(kuò)大事態(tài)，從而嚴(yán)重?fù)p害電力企業(yè)的形象。

其次，根據(jù)客戶報(bào)裝流程以及用電客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，對客戶進(jìn)行分類。這種分類方法對于很多電力企業(yè)說，是有效的，也是便捷的。但是，這種客戶分類方法會形成繁瑣的客戶報(bào)裝流程，用戶可能會因?yàn)橐粋€流程跑幾個部門，花費(fèi)很多時間，這在一定程度上也加劇了供需矛盾。針對這種問題，電力企業(yè)要選擇合理的客戶分類方法，運(yùn)用好電力營銷中的客戶分類策略，既要保證電力企業(yè)自身的工作效率，又能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┓奖?。因此，電力營銷工作人員需要依據(jù)合理的客戶分類策略，對用電業(yè)務(wù)報(bào)裝流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。

三、電力營銷中的客戶分類策略的運(yùn)用

（一）以價值分類為主

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要參與市場競爭，盈利毫無疑問是核心任務(wù)。對于電力企業(yè)來說，客戶分類以客戶價值為依據(jù)，也是電力營銷中客戶分類管理的基本方法。但是，目前很多企業(yè)沒有建立系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化的客戶分類管理體系，客戶分類管理模式與方法不當(dāng)。因此，電力企業(yè)首先需要明確電力客戶的價值，通過受電容量來確認(rèn)何種電力客戶對電力企業(yè)是有價值的，或者根據(jù)用電客戶在一定時期內(nèi)的電力消費(fèi)量來確定。

（二）以高危等級分類為輔

如上所述，電力企業(yè)有其自身的特殊性，既要承擔(dān)其他類型企業(yè)不具備的重要的社會責(zé)任，又要獲取一定的利潤，維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)電力企業(yè)自身的特點(diǎn)，如果僅僅以客戶的經(jīng)濟(jì)價值進(jìn)行分類是不夠的，電力企業(yè)還要承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，充分考慮用電客戶的社會價值與社會影響。例如，一些客戶雖然電費(fèi)不多、用電量不大，但是一旦這些客戶的電力供應(yīng)出現(xiàn)問題，就可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，造成很大的社會影響。因此，電力企業(yè)需要充分利用自身的設(shè)備、人力和技術(shù)資源，確保這些高危用戶能夠正常供電，并保證這些客戶用電的安全性與可靠性，這對于高危用電客戶、對電力企業(yè)自身都有著非常重要的意義。

（三）以社會輿情潛在危險等級分類為補(bǔ)充

社會輿情潛在危險等級分類也是一種科學(xué)、有效的客戶分類策略，也是在近年來得到普遍應(yīng)用與推廣的分類策略?，F(xiàn)階段，由于用電客戶的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，再加上現(xiàn)代化傳播媒體的不斷發(fā)展，信息傳播的速度與效率得到了很大的提高，用電客戶反映問題的方法增多?，F(xiàn)如今，用電客戶一旦對電力服務(wù)不滿意，就會通過各種渠道反映問題，近年來比較新興的問題反映渠道就是網(wǎng)絡(luò)，很多用電客戶會通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映問題，如在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以發(fā)帖的形式進(jìn)行抱怨或投訴。但是，目前對于網(wǎng)絡(luò)管理的制度與法規(guī)尚不健全，很難確定這些網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的可信度與真實(shí)性，難以對網(wǎng)絡(luò)傳播渠道進(jìn)行有效監(jiān)督，一些夸大化的謠言往往會在幾次轉(zhuǎn)帖之后造成非常嚴(yán)重的影響，引發(fā)社會輿情。因此，電力企業(yè)需要根據(jù)社會輿情潛在危險等級的不同，對用電客戶進(jìn)行分類，利用合理的客戶分類策略確定輿情高危客戶，并針對不同等級的輿情客戶，采取有針對性的管理策略，有效防范社會輿情的爆發(fā)。此外，針對爆發(fā)的社會輿情，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時澄清事實(shí)，及時調(diào)整工作重點(diǎn)，并加強(qiáng)電力宣傳工作，確保電力營銷工作的順利開展，為不同的客戶提供差異化、個性化的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。

四、結(jié)語

為了塑造電力企業(yè)的形象，電力企業(yè)需要運(yùn)用合理的客戶分類策略，根據(jù)各類電力客戶的不同需求，提供差異化、個性化的電力營銷服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。為此，電力企業(yè)應(yīng)以價值分類為主，以高危等級分類為輔，以社會輿情潛在危險等級分類為補(bǔ)充，充分利用客戶分類策略，做好電力營銷工作，有效緩解電能的供需矛盾，為我國經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者簡介：王建威（1970-），男，漢族，青海省西寧市人，樂都縣供電公司，研究方向：營銷管理。

（編輯：唐榮波）