【摘要】我國銀行業(yè)近年來取得長足的發(fā)展，特別是商業(yè)銀行的市場占有率不斷上升，已經(jīng)成為我國銀行業(yè)的重要組成部分。伴隨著我國商業(yè)金融服務(wù)水平的不斷提升，金融服務(wù)所帶來的非利息收入也成為重要的收入來源，商業(yè)銀行不斷優(yōu)化金融服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)內(nèi)容，通過對金融服務(wù)的流程、內(nèi)容、品種的創(chuàng)新，不斷滿足客戶需求。

【關(guān)鍵詞】金融服務(wù) 商業(yè)銀行 對策

一、商業(yè)銀行金融服務(wù)概述

金融服務(wù)作為商業(yè)銀行為客戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容，包含了儲蓄業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、代理交易業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)、出國金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、公共信息服務(wù)等眾多的業(yè)務(wù)種類。伴隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，銀行為顧客所提供的金融服務(wù)業(yè)越來越豐富，我國居民也早已不再滿足于單純的存貸款業(yè)務(wù)，而是對金融服務(wù)有了更為廣泛的需求。金融服務(wù)業(yè)務(wù)收入對銀行的業(yè)績影響也越來越大，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，16家上市銀行上半年銀行手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入共計(jì)達(dá)到3221億元，比去年同期增加約730億元。數(shù)據(jù)顯示，除五大行和南京銀行之外，其他10家銀行的手續(xù)費(fèi)及傭金收入，同比增幅都在40%以上。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的大背景下，商業(yè)銀行普遍將金融服務(wù)作為不斷提升自身競爭力的重要手段，金融服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新成為各家銀行都非常重視的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。金融服務(wù)的內(nèi)涵，隨著客戶需求的不斷進(jìn)步而不斷拓展，通過金融服務(wù)的改進(jìn)去爭取更大的市場份額。

二、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)存在問題

（一）金融服務(wù)管理水平及服務(wù)水平落后

現(xiàn)代金融服務(wù)的發(fā)展，對于商業(yè)銀行的管理水平和服務(wù)水平的要求日益提高。我國部分商業(yè)銀行由于缺乏科學(xué)的管理體系，在業(yè)務(wù)管理上就會表現(xiàn)出金融服務(wù)配套的規(guī)章制度不合理，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)，管理方式原始落后等方面的問題。而在服務(wù)水平上，部分商業(yè)銀行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者有標(biāo)準(zhǔn)但是執(zhí)行不嚴(yán)格，導(dǎo)致服務(wù)的滿意度達(dá)不到現(xiàn)代消費(fèi)者的要求。加大對金融服務(wù)工作水平的考核力度，實(shí)行嚴(yán)格的制度約束，是不少商業(yè)銀行主要的管理手段，但是由于未能夠?qū)T工個(gè)人收入與服務(wù)水平以及工作效益掛鉤，金融服務(wù)工作的重要性未能凸顯。服務(wù)質(zhì)量的改善，對于提高客戶滿意度具有重要意義，商業(yè)銀行所提供給的金融服務(wù)，離客戶期望值尚有較大差距。

（二）服務(wù)同質(zhì)化程度較高，創(chuàng)新能力差

加入WTO以來，我國銀行業(yè)明顯加快了金融服務(wù)創(chuàng)新的步伐，在銀行業(yè)整體的金融服務(wù)不斷豐富的同時(shí)，也表現(xiàn)出我國商業(yè)銀行在金融服務(wù)方面的同質(zhì)化嚴(yán)重。往往是各家銀行的金融服務(wù)大同小異，往往只是產(chǎn)品名稱和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上的差異而已，顧客普遍性的感覺到各家銀行的服務(wù)內(nèi)容高度同質(zhì)化，往往是根據(jù)自身辦理業(yè)務(wù)的方便性來選擇銀行，而很少因?yàn)殂y行較為創(chuàng)新的金融服務(wù)產(chǎn)品。未來，隨著外資銀行逐步進(jìn)入我國金融服務(wù)市場，國內(nèi)商業(yè)銀行必須在業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力上取得一定的突破，才能夠在激烈的市場競爭中獲得一席之地。

目前我國商業(yè)銀行在金融服務(wù)中，所表現(xiàn)出的業(yè)務(wù)發(fā)展策略類似、市場定位集中、經(jīng)營方式類同和具體產(chǎn)品相似，商業(yè)銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新方面缺乏核心競爭力。對于顧客而言，由于商業(yè)銀行服務(wù)品種高度雷同，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代銀行客戶的差異性服務(wù)需求。

三、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化的對策

（一）建立現(xiàn)代化的服務(wù)管理機(jī)制

要提升金融服務(wù)水平，商業(yè)銀行首先要積極運(yùn)用現(xiàn)代的服務(wù)管理技術(shù)，可以建立數(shù)據(jù)化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)化的管理進(jìn)行客戶服務(wù)的全面提升，通過掌握客戶的個(gè)人情況和業(yè)務(wù)偏好，就能夠很好的提供更具針對性的專業(yè)化金融服務(wù)，讓客戶的滿意度得到提升的同時(shí)，也通過金融服務(wù)的個(gè)性化，讓商業(yè)銀行之間得到一定的區(qū)分，避免產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的情況愈演愈烈。商業(yè)銀行在服務(wù)管理方面，也需要更多的結(jié)合市場需求進(jìn)行充分調(diào)研，要結(jié)合客戶需求的實(shí)際情況，推出更多人性化和個(gè)性化的服務(wù)策略，通過服務(wù)帶動市場細(xì)分，給予不同需求的客戶相應(yīng)的金融服務(wù)，提高服務(wù)針對性和滿意度。

（二）提高金融創(chuàng)新能力

針對金融創(chuàng)新能力的不足，建議我國的商業(yè)銀行通過改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品、吸收國外經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造自有產(chǎn)品三方面進(jìn)行努力。改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品方面，需要收集客戶對于現(xiàn)有金融產(chǎn)品的意見和建議，積極通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的升級，來滿足顧客對于金融服務(wù)水平的更高追求。吸收國外經(jīng)驗(yàn)方面，則是國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該積極向國外金融服務(wù)發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)，將國外富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，結(jié)合我國的實(shí)際情況進(jìn)行整合，不斷縮小與先進(jìn)國家金融服務(wù)方面的差距。創(chuàng)造自有產(chǎn)品方面，則是充分的發(fā)揮商業(yè)銀行的自有創(chuàng)新能力，順應(yīng)金融服務(wù)市場需求，設(shè)計(jì)和推出一些富有創(chuàng)新性，又能夠滿足顧客實(shí)際需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)。商業(yè)銀行在我國銀行業(yè)監(jiān)管政策允許的范圍內(nèi)，積極研究金融產(chǎn)品滿足各種不同類型客戶的需求，也是提升金融服務(wù)水平的重要手段。

（三）重視服務(wù)優(yōu)化中的人才培養(yǎng)

要提升商業(yè)銀行的金融服務(wù)水平，服務(wù)優(yōu)化人才的培養(yǎng)也是一個(gè)關(guān)鍵問題，不少銀行的服務(wù)水平上不來，還是受制于專業(yè)人才不足。商業(yè)銀行要加強(qiáng)對于服務(wù)人才的培養(yǎng)工作，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)理念的宣導(dǎo)，提高員工的專業(yè)服務(wù)技能。同時(shí)不斷完善服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在硬件上為服務(wù)優(yōu)化打好基礎(chǔ)，輔助服務(wù)人才更為順利的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)綜合水平，促進(jìn)商業(yè)銀行的服務(wù)優(yōu)化與發(fā)展。

總之，商業(yè)銀行在未來的市場競爭中，服務(wù)能力的提升有著越來越重要的地位，以客戶需求為中心，提供差別化、個(gè)性化的金融服務(wù)，獲得客戶與銀行雙贏，才能長久保持我國商業(yè)銀行的高速健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]趙曉英.商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化的對策與思路[J].中國房地產(chǎn)金融，2001（11）：6-10.

[2]熊川.優(yōu)化我國商業(yè)銀行金融服務(wù)的對策選擇[J].大眾商務(wù)，2010（04）：38.

[3]吳江濤.商業(yè)銀行小微企業(yè)金融服務(wù)研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012.

作者簡介：蔣杉（1992-），女，江蘇徐州人，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院勞動與社會保障專業(yè)。

（編輯：陳岑）