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        物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素實(shí)證研究

        2013-12-31 00:00:00劉妤
        時代金融 2013年29期

        【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物流市場對物流信息化需求的激增,我國物流管理信息系統(tǒng)服務(wù)也得到了一定的發(fā)展,但與物流的快速發(fā)展對其提出的能力需求還有較大差距。本文針對物流管理信息系統(tǒng)如何更好地為顧客服務(wù)、提高顧客滿意度。通過模型分析研究,找出并分析了影響物流信息管理系統(tǒng)顧客滿意度的主要因素,結(jié)果是:我國物流管理信息系統(tǒng)信賴,內(nèi)容和服務(wù)對顧客滿意度有正的影響,顧客滿意度對顧客忠誠有正影響,由此為物流信息系統(tǒng)的供應(yīng)者運(yùn)營成功提供了理論和實(shí)踐參考。

        【關(guān)鍵詞】物流管理信息系統(tǒng) 顧客滿意 影響因素

        一、引言

        隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)和物流業(yè)的不斷發(fā)展,與先進(jìn)管理思想結(jié)合的信息技術(shù)給傳統(tǒng)物流帶來了根本性的變化,使得原先獨(dú)立的各個物流環(huán)節(jié)能有效地整合在一起。滿足了不斷發(fā)展的物流服務(wù)要求。物流管理信息系統(tǒng)就是以物流過程為特定的對象,把物流和物流信息結(jié)合成一個有機(jī)的系列。其主要功能是進(jìn)行物流信息的收集、存儲、傳輸、加工整理、維護(hù)和輸出,為物流管理者及其他組織管理人員提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持,以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競優(yōu),提高物流運(yùn)作的效率與效益,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)及其社會物流成本不斷下降。

        根據(jù)《中國現(xiàn)代物流發(fā)展報(bào)告》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)前我國物流管理信息系統(tǒng)市場總體上需求極大,而且不斷增長。比如有41.6%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為信息化水平已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素;但是另一方面市場的需求層次較低,大約75%的企業(yè)需求仍然是以基本信息化層面為主。15%~20%的企業(yè)處于流程改造和運(yùn)作優(yōu)化層面的需求。只有不到10%的企業(yè)處于供應(yīng)鏈管理層面的需求。[1]為了吸引更多的客戶使用物流信息系統(tǒng),提高物流運(yùn)作的效率,企業(yè)如何提供服務(wù)和滿足客戶需求層次、如何提高顧客的滿意度是物流企業(yè)和軟件廠商面臨的一個首要問題。

        本研究主要通過實(shí)證分析的方法探析影響物流信息系統(tǒng)的顧客滿意度的主要因素,分析各個要素對顧客滿意度的影響程度,進(jìn)而判定影響顧客忠誠的意圖和程度。最后為物流管理信息系統(tǒng)的發(fā)展提供了理論和實(shí)踐參考。

        二、物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素研究模型與假設(shè)

        (一)變量選擇

        自上個世紀(jì)60年代以來,對物流管理信息系統(tǒng)的相關(guān)研究多集中在新體系的開發(fā)和與安全相關(guān)聯(lián)的技術(shù)、系統(tǒng)探索方面。到目前為止,結(jié)合顧客滿意度相關(guān)的研究還比較少。國內(nèi)外一些學(xué)者以與信息系統(tǒng)和電子商務(wù)有關(guān)的顧客滿意度研究為基礎(chǔ),考察物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。Dav is為測定信息技術(shù)的技術(shù)性,利用了使用者感覺的有用性和便利性因素來分析。Hans和Tibert對網(wǎng)上購物利用的信賴性和技術(shù)性性對顧客滿意度的影響進(jìn)行了研究。因?yàn)榫W(wǎng)上購物的交易是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的,就必然要考慮信賴性對顧客滿意程度的影響。此外還有利用SERVQUAL測定服務(wù)品質(zhì)及對信息系統(tǒng)和電子商務(wù)的主觀性的顧客滿意度分析的研究。[2]基于以上研究,本研究選用4個變量作為影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。

        (1)信賴方面指明確執(zhí)行連續(xù)的服務(wù)的能力認(rèn)可。顧客在使用物流信息系統(tǒng)時,需要感受系統(tǒng)的隱私和安全。因此物流信息系統(tǒng)的信賴體現(xiàn)在安全性和隱私性。(2)內(nèi)容方面主要通過專業(yè)性、更新性、有用性、完整性等特征來體現(xiàn)。(3)設(shè)計(jì)方面則是通過便利性,視覺效果,畫面構(gòu)成等特點(diǎn)構(gòu)成。內(nèi)容和設(shè)計(jì)分別測試了物流信息系統(tǒng)的技術(shù)性。(4)服務(wù)則是通過反應(yīng)性、保證性和差異性的特點(diǎn)體現(xiàn)。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的4個變量都是隱形變量,不能夠直接測量出來,因此需要對隱變量進(jìn)行逐級展開。根據(jù)中國顧客滿意指數(shù)(CCSI)模型,顧客滿意對顧客忠誠的影響也有研究。為了物流信息系統(tǒng)中是否有這樣的關(guān)系存在,本研究也對顧客滿意度和顧客忠誠間的關(guān)系進(jìn)行了分析。因此除了上述4個獨(dú)立變量外,又增加了顧客滿意度和顧客忠誠。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度圖形,如圖1所示。

        圖1 影響物流系統(tǒng)顧客滿意的因素的圖表

        (二)研究模型和研究假設(shè)的設(shè)定

        為方便分析,將信賴、內(nèi)容,設(shè)計(jì)、服務(wù)作為自變量,顧客滿意度作為中間變量,顧客忠誠作為因變量。

        圖2 物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素的構(gòu)建模型

        以圖2的研究模型為基礎(chǔ),可以得到以下假設(shè):(1)信賴與顧客滿意度呈正關(guān);(2)內(nèi)容與顧客滿意度呈正相關(guān);(3)設(shè)計(jì)與顧客滿意度呈正相關(guān);(4)服務(wù)與顧客滿意度呈正相關(guān);(5)顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)。

        三、數(shù)據(jù)收集和實(shí)證分析

        (一)研究方法

        調(diào)查問卷由兩部分構(gòu)成,除上述5個自變量、1個中間變量、1個因變量相關(guān)問題外,增加了調(diào)查對象的一般問題和物流管理信息系統(tǒng)的相關(guān)問題。問題都用Liker t5等級法提問。預(yù)測試調(diào)查的問卷以校園調(diào)查方式于2012年11月在西藏民族學(xué)院,共收集了50個樣本,其中35個是有效樣本。通過Cronbach alpha系數(shù)對數(shù)據(jù)可靠性進(jìn)行檢驗(yàn),以衡量量表測量問項(xiàng)的內(nèi)部一致性。經(jīng)調(diào)整后,正式調(diào)查問卷于2013年3月向陜西省咸陽市物流管理信息系統(tǒng)的使用者(包括公司和個人)通過電子郵件和直接訪問發(fā)放500份,收集有效樣本是242份,有效回收率48.4%。分析統(tǒng)計(jì)軟件使用的是SPSS13和AMOS6.O統(tǒng)計(jì)軟件分析。在驗(yàn)證了調(diào)查問卷的可靠性性和有效性的前提下,使用回歸分析檢驗(yàn)假設(shè)成立與否。根據(jù)回歸分析結(jié)果判定假設(shè)采用與否,由此得出影響物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度的決定因素,并對顧客滿意對顧客忠誠的影響進(jìn)行分析。

        (二)描述性分析

        以性別來看,男女分別為102名和140名,各占比例42.15%和57.85%。從年齡來看,30歲以下126名(52.1%),30到39歲以上80名(41.7%),40歲以上4名(6.2%)。其中,20~40歲的回答者占93.8%,可以看出物流管理信息系統(tǒng)的使用者呈年輕化趨勢發(fā)展。從職業(yè)來看,自營業(yè)者45名(18.6%),企事業(yè)管理人員101名(40.7%),商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員68名(28.1%),專業(yè)技術(shù)人員8名(3.3%),大學(xué)生20名(8.3%)。自營者、企事業(yè)管理人員、商業(yè)、服務(wù)人員占87.4%,表明使用物流管理信息系統(tǒng)的顧客層多為直接參與經(jīng)濟(jì)活動的人。從使用物流服務(wù)的目的來看,以包裝為目的有12人(5.0%),保管為目的的有54人(22.3%),運(yùn)輸為目的的有158人(65.3%),加工為目的的有10人(4.1%),其他為目的的有8人,占(3.3%)。

        (三)可靠性和有效性分析

        1.可靠性分析。信度(Reliability)即可靠性,它是指采用同樣的方法對同一對象重復(fù)測量時所得結(jié)果的一致性程度。信度指標(biāo)多以相關(guān)系數(shù)表示,Cronbach α信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù),這種方法適用于態(tài)度、意見式問卷的信度分析。所有變量的可靠性均超過為0.6(大于0.60即為可靠性良好),平均變量的可靠性為0.747,因此該問卷有效。

        表1 信度分析

        Note:n=242

        2.有效性分析。效度是測量的有效性程度,即測量工具確能測出其所要測量特質(zhì)的程度。我們使用SPSS里的因子分析來檢驗(yàn)效度。首先KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0.721,并且相關(guān)的重要水平參數(shù)接近0。因此調(diào)查數(shù)據(jù)是適合做因子分析。

        表2 KMO和Bartlett檢驗(yàn)

        表3的因子分析結(jié)果表明5類研究變量可感知性,可靠性,反應(yīng)性,保證性,移情性是相關(guān)的比較密切的因子。同時表3當(dāng)中每種變量特征值都大于1,說明5種變量都是可歸為同一類的因子。

        表3 因子分析-主成分分析

        3.模型驗(yàn)證。本研究使用AMOS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件。AMOS是線性結(jié)構(gòu)方程的一種,它的涵義是對理論模型和現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)擬合程度的一種再分析。即驗(yàn)證模型的成立與否。擬合指標(biāo)表明模型擬合的程度較好;說明模型成立。如表4:

        表4 模型擬合度分析

        4.假設(shè)檢驗(yàn)。假設(shè)的驗(yàn)證即變量之間的驗(yàn)證。經(jīng)過回歸分析,得出假設(shè)成立與否分析結(jié)果。如表5:

        表5 路徑參數(shù)和回歸分析結(jié)果

        從表5可以看出,信賴,內(nèi)容和服務(wù)對于物流管理信息系統(tǒng)的顧客滿意度的影響是重要的,(β信賴=0.332,p<0.01;β內(nèi)容=0.153,p<0.1,β服務(wù)=0.186,p<0.01).因此假設(shè)被采用。而設(shè)計(jì)對于物流管理信息系統(tǒng)的影響是不重要的(βemp=0.048,p=0.538),因此被去掉。最后,結(jié)果顯示顧客滿意對于顧客忠誠的影響也是重要的(β顧客滿意=0.541,p<0.01),因此此假設(shè)也被采用。

        通過回歸模型的分析結(jié)果得知,信賴,內(nèi)容和服務(wù)對物流管理信息系統(tǒng)的顧客滿意有正的影響,服務(wù)滿意對顧客忠誠也有正的影響。顧客在使用物流管理信息系統(tǒng)的過程中,能否為企業(yè)和客服人員設(shè)身處地的著想,努力滿足使用要求的設(shè)計(jì)問題對物流管理信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的影響不大。這是因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)物流管理信息系統(tǒng)發(fā)展水平剛剛處于起步階段,顧客本身對為顧客提供的個性化的設(shè)計(jì)認(rèn)識還很微弱。然而,基于未來發(fā)展趨勢,物流信息系統(tǒng)化的投資構(gòu)建,顧客會逐漸要求提供個性化的設(shè)計(jì)。因此,設(shè)計(jì)可能會在以后成為影響顧客滿意度的一個因素。本研究發(fā)現(xiàn)在使用物流管理信息系統(tǒng)服務(wù)的情況下,顧客滿意對顧客忠誠也有影響。顧客滿意程度越高,顧客忠誠也就越高。測試結(jié)果如下:

        四、對策建議

        基于上述分析,結(jié)合我國物流管理信息系統(tǒng)市場供需現(xiàn)狀,使企業(yè)能夠獲得滿足其需求的物流管理信息系統(tǒng),除國家應(yīng)當(dāng)加快物流信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程之外,軟件廠商應(yīng)深入了解行業(yè)特征以及企業(yè)的需求,物流企業(yè)和客戶應(yīng)提高對自身經(jīng)營戰(zhàn)略以及物流管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識。[3]

        第一,對物流管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識提升和信賴加強(qiáng),有助于促進(jìn)顧客滿意度的提高。物流信息化的實(shí)質(zhì)是對物流的組織與管理進(jìn)行創(chuàng)新。軟件廠商和物流企業(yè)應(yīng)該在開發(fā)和實(shí)施物流管理信息系統(tǒng)時應(yīng)改變陳舊的管理思想,積極地轉(zhuǎn)換觀念,引入新的科學(xué)高效的管理思想。根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,對企業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn),提煉企業(yè)物流需求,降低物流運(yùn)行成本,提高企業(yè)自身競爭力。目前,盡管國家加強(qiáng)對物流信息標(biāo)準(zhǔn)和物流管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行,以及物流公共信息平臺的開發(fā),但是依舊沒有形成一套完整的物流標(biāo)準(zhǔn)體系,有的標(biāo)準(zhǔn)由于本身沒有約束力,執(zhí)行情況也形同虛設(shè)。這就造成了企業(yè)和客戶對于我國物流信息系統(tǒng)的信賴性認(rèn)識程度較低。今后的一段時間,我國應(yīng)重點(diǎn)解決信息系統(tǒng)之間的信息交互以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)問題。針對眾多中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本,低風(fēng)險(xiǎn),高效率的信息化。

        第二,建立在明確的產(chǎn)品定位或客戶定位的基礎(chǔ)上對物流管理信息系統(tǒng)的開發(fā),也有助于促進(jìn)顧客滿意度的提高。軟件廠商在積極理解先進(jìn)物流管理思想的前提下對市場進(jìn)行定位,同時不僅要考察客戶企業(yè),而且要考察客戶企業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展趨勢和行業(yè)特征,要考慮物流企業(yè)及其客戶的個性需求情況。在進(jìn)行物流管理系統(tǒng)定位的時候,應(yīng)仔細(xì)分析企業(yè)現(xiàn)行物流運(yùn)作流程和價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu),選準(zhǔn)切入點(diǎn)。要與物流企業(yè)和客戶一起商定物流服務(wù)目標(biāo),確定企業(yè)物流管理模式以及信息分享的機(jī)制。其次,軟件廠商應(yīng)該具有預(yù)見性提高系統(tǒng)二次開發(fā)能力,對新的物流信息技術(shù)進(jìn)行研究。最后,軟件廠商還應(yīng)該考慮系統(tǒng)的兼容性問題,減少企業(yè)的信息化成本。在實(shí)施物流管理信息系統(tǒng)時,希望實(shí)現(xiàn)對信息系統(tǒng)與原有系統(tǒng)進(jìn)行集成交互。

        第三,我國提高物流關(guān)系信息系統(tǒng)的顧客滿意度還應(yīng)從提升系統(tǒng)服務(wù)水平入手。根據(jù)目前調(diào)查,企業(yè)和顧客對現(xiàn)有系統(tǒng)服務(wù),無論是服務(wù)的可得性、服務(wù)的快速響應(yīng)性,還是服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的完整性都不是很滿意。這說明系統(tǒng)的服務(wù)水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全方位、多功能的服務(wù)要求和能力。因此提高系統(tǒng)服務(wù)水平應(yīng)從關(guān)鍵要素入手。大大提高客戶的訂貨快速響應(yīng)服務(wù)能力、處理數(shù)據(jù)分析的服務(wù)能力、提供個性化服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性能力、運(yùn)輸計(jì)劃更改或延遲發(fā)生時快速通知當(dāng)事人的服務(wù)能力、對客戶投訴快速做出反應(yīng)的服務(wù)能力。但這并不意味著可以忽視其他要素,只是應(yīng)把重點(diǎn)放在關(guān)鍵要素的發(fā)展上。同時,提高需求水平是促進(jìn)物流管理信息系統(tǒng)水平提高的外在因素。我國的物流企業(yè)和客戶對于全方位物流系統(tǒng)服務(wù)的需求相對較低,其對物流系統(tǒng)服務(wù)需求主要停留在運(yùn)輸路徑層面,對物流信息增值服務(wù)、信息延伸服務(wù)需求不高,這也是物流管理信息系統(tǒng)在這方面的服務(wù)水平不高的重要原因。因此,我國物流市場信息化的培育,不僅要注重提高供給方的服務(wù)水平,同時也要加強(qiáng)需求方物流信息管理水平的提高,以促進(jìn)物流信息化的快速發(fā)展。[4]

        參考文獻(xiàn)

        [1]孫勝楠,陳國華.《我國物流管理信息系統(tǒng)供需狀況分析與發(fā)展對策》[J],物流科技,2007.

        [2]米利群.《關(guān)于影響網(wǎng)上銀行顧客滿意度因素的實(shí)證分析》[J].河北大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會科學(xué)版),2009(4).

        [3]胡健,印璽.《第三方物流管理信息系統(tǒng)開發(fā)現(xiàn)狀、問題與解決對策》[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2005(8).

        [4]周京華,王玲.《第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析》,[J].物流技術(shù),2005(10).

        基金項(xiàng)目:本文系劉妤主持的校級“青年學(xué)人培育計(jì)劃”資助項(xiàng)目(項(xiàng)目號:12myQP06)。

        作者簡介:劉妤,西藏民族學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院講師,管理學(xué)博士,主要研究方向營銷與物流管理。

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