【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物流市場對物流信息化需求的激增，我國物流管理信息系統(tǒng)服務(wù)也得到了一定的發(fā)展，但與物流的快速發(fā)展對其提出的能力需求還有較大差距。本文針對物流管理信息系統(tǒng)如何更好地為顧客服務(wù)、提高顧客滿意度。通過模型分析研究，找出并分析了影響物流信息管理系統(tǒng)顧客滿意度的主要因素，結(jié)果是：我國物流管理信息系統(tǒng)信賴，內(nèi)容和服務(wù)對顧客滿意度有正的影響，顧客滿意度對顧客忠誠有正影響，由此為物流信息系統(tǒng)的供應(yīng)者運(yùn)營成功提供了理論和實(shí)踐參考。

【關(guān)鍵詞】物流管理信息系統(tǒng) 顧客滿意 影響因素

一、引言

隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)和物流業(yè)的不斷發(fā)展，與先進(jìn)管理思想結(jié)合的信息技術(shù)給傳統(tǒng)物流帶來了根本性的變化，使得原先獨(dú)立的各個物流環(huán)節(jié)能有效地整合在一起。滿足了不斷發(fā)展的物流服務(wù)要求。物流管理信息系統(tǒng)就是以物流過程為特定的對象，把物流和物流信息結(jié)合成一個有機(jī)的系列。其主要功能是進(jìn)行物流信息的收集、存儲、傳輸、加工整理、維護(hù)和輸出，為物流管理者及其他組織管理人員提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)及其社會物流成本不斷下降。

根據(jù)《中國現(xiàn)代物流發(fā)展報(bào)告》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國物流管理信息系統(tǒng)市場總體上需求極大，而且不斷增長。比如有41.6%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為信息化水平已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素；但是另一方面市場的需求層次較低，大約75%的企業(yè)需求仍然是以基本信息化層面為主。15%～20%的企業(yè)處于流程改造和運(yùn)作優(yōu)化層面的需求。只有不到10%的企業(yè)處于供應(yīng)鏈管理層面的需求。[1]為了吸引更多的客戶使用物流信息系統(tǒng)，提高物流運(yùn)作的效率，企業(yè)如何提供服務(wù)和滿足客戶需求層次、如何提高顧客的滿意度是物流企業(yè)和軟件廠商面臨的一個首要問題。

本研究主要通過實(shí)證分析的方法探析影響物流信息系統(tǒng)的顧客滿意度的主要因素，分析各個要素對顧客滿意度的影響程度，進(jìn)而判定影響顧客忠誠的意圖和程度。最后為物流管理信息系統(tǒng)的發(fā)展提供了理論和實(shí)踐參考。

二、物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素研究模型與假設(shè)

（一）變量選擇

自上個世紀(jì)60年代以來，對物流管理信息系統(tǒng)的相關(guān)研究多集中在新體系的開發(fā)和與安全相關(guān)聯(lián)的技術(shù)、系統(tǒng)探索方面。到目前為止，結(jié)合顧客滿意度相關(guān)的研究還比較少。國內(nèi)外一些學(xué)者以與信息系統(tǒng)和電子商務(wù)有關(guān)的顧客滿意度研究為基礎(chǔ)，考察物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。Dav is為測定信息技術(shù)的技術(shù)性，利用了使用者感覺的有用性和便利性因素來分析。Hans和Tibert對網(wǎng)上購物利用的信賴性和技術(shù)性性對顧客滿意度的影響進(jìn)行了研究。因?yàn)榫W(wǎng)上購物的交易是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的，就必然要考慮信賴性對顧客滿意程度的影響。此外還有利用SERVQUAL測定服務(wù)品質(zhì)及對信息系統(tǒng)和電子商務(wù)的主觀性的顧客滿意度分析的研究。[2]基于以上研究，本研究選用4個變量作為影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。

（1）信賴方面指明確執(zhí)行連續(xù)的服務(wù)的能力認(rèn)可。顧客在使用物流信息系統(tǒng)時，需要感受系統(tǒng)的隱私和安全。因此物流信息系統(tǒng)的信賴體現(xiàn)在安全性和隱私性。（2）內(nèi)容方面主要通過專業(yè)性、更新性、有用性、完整性等特征來體現(xiàn)。（3）設(shè)計(jì)方面則是通過便利性，視覺效果，畫面構(gòu)成等特點(diǎn)構(gòu)成。內(nèi)容和設(shè)計(jì)分別測試了物流信息系統(tǒng)的技術(shù)性。（4）服務(wù)則是通過反應(yīng)性、保證性和差異性的特點(diǎn)體現(xiàn)。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的4個變量都是隱形變量，不能夠直接測量出來，因此需要對隱變量進(jìn)行逐級展開。根據(jù)中國顧客滿意指數(shù)（CCSI）模型，顧客滿意對顧客忠誠的影響也有研究。為了物流信息系統(tǒng)中是否有這樣的關(guān)系存在，本研究也對顧客滿意度和顧客忠誠間的關(guān)系進(jìn)行了分析。因此除了上述4個獨(dú)立變量外，又增加了顧客滿意度和顧客忠誠。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度圖形，如圖1所示。

圖1 影響物流系統(tǒng)顧客滿意的因素的圖表

（二）研究模型和研究假設(shè)的設(shè)定

為方便分析，將信賴、內(nèi)容，設(shè)計(jì)、服務(wù)作為自變量，顧客滿意度作為中間變量，顧客忠誠作為因變量。

圖2 物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素的構(gòu)建模型

以圖2的研究模型為基礎(chǔ)，可以得到以下假設(shè)：（1）信賴與顧客滿意度呈正關(guān)；（2）內(nèi)容與顧客滿意度呈正相關(guān)；（3）設(shè)計(jì)與顧客滿意度呈正相關(guān)；（4）服務(wù)與顧客滿意度呈正相關(guān)；（5）顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)。

三、數(shù)據(jù)收集和實(shí)證分析

（一）研究方法

調(diào)查問卷由兩部分構(gòu)成，除上述5個自變量、1個中間變量、1個因變量相關(guān)問題外，增加了調(diào)查對象的一般問題和物流管理信息系統(tǒng)的相關(guān)問題。問題都用Liker t5等級法提問。預(yù)測試調(diào)查的問卷以校園調(diào)查方式于2012年11月在西藏民族學(xué)院，共收集了50個樣本，其中35個是有效樣本。通過Cronbach alpha系數(shù)對數(shù)據(jù)可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)，以衡量量表測量問項(xiàng)的內(nèi)部一致性。經(jīng)調(diào)整后，正式調(diào)查問卷于2013年3月向陜西省咸陽市物流管理信息系統(tǒng)的使用者（包括公司和個人）通過電子郵件和直接訪問發(fā)放500份，收集有效樣本是242份，有效回收率48.4%。分析統(tǒng)計(jì)軟件使用的是SPSS13和AMOS6.O統(tǒng)計(jì)軟件分析。在驗(yàn)證了調(diào)查問卷的可靠性性和有效性的前提下，使用回歸分析檢驗(yàn)假設(shè)成立與否。根據(jù)回歸分析結(jié)果判定假設(shè)采用與否，由此得出影響物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度的決定因素，并對顧客滿意對顧客忠誠的影響進(jìn)行分析。

（二）描述性分析

以性別來看，男女分別為102名和140名，各占比例42.15%和57.85%。從年齡來看，30歲以下126名（52.1%），30到39歲以上80名（41.7%），40歲以上4名（6.2%）。其中，20～40歲的回答者占93.8%，可以看出物流管理信息系統(tǒng)的使用者呈年輕化趨勢發(fā)展。從職業(yè)來看，自營業(yè)者45名（18.6%），企事業(yè)管理人員101名（40.7%），商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員68名（28.1%），專業(yè)技術(shù)人員8名（3.3%），大學(xué)生20名（8.3%）。自營者、企事業(yè)管理人員、商業(yè)、服務(wù)人員占87.4%，表明使用物流管理信息系統(tǒng)的顧客層多為直接參與經(jīng)濟(jì)活動的人。從使用物流服務(wù)的目的來看，以包裝為目的有12人（5.0%），保管為目的的有54人（22.3%），運(yùn)輸為目的的有158人（65.3%），加工為目的的有10人（4.1%），其他為目的的有8人，占（3.3%）。

（三）可靠性和有效性分析

1.可靠性分析。信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同樣的方法對同一對象重復(fù)測量時所得結(jié)果的一致性程度。信度指標(biāo)多以相關(guān)系數(shù)表示，Cronbach α信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，這種方法適用于態(tài)度、意見式問卷的信度分析。所有變量的可靠性均超過為0.6（大于0.60即為可靠性良好），平均變量的可靠性為0.747，因此該問卷有效。

表1 信度分析

Note：n=242

2.有效性分析。效度是測量的有效性程度，即測量工具確能測出其所要測量特質(zhì)的程度。我們使用SPSS里的因子分析來檢驗(yàn)效度。首先KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0.721，并且相關(guān)的重要水平參數(shù)接近0。因此調(diào)查數(shù)據(jù)是適合做因子分析。

表2 KMO和Bartlett檢驗(yàn)

表3的因子分析結(jié)果表明5類研究變量可感知性，可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性是相關(guān)的比較密切的因子。同時表3當(dāng)中每種變量特征值都大于1，說明5種變量都是可歸為同一類的因子。

表3 因子分析-主成分分析

3.模型驗(yàn)證。本研究使用AMOS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件。AMOS是線性結(jié)構(gòu)方程的一種，它的涵義是對理論模型和現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)擬合程度的一種再分析。即驗(yàn)證模型的成立與否。擬合指標(biāo)表明模型擬合的程度較好；說明模型成立。如表4：

表4 模型擬合度分析

4.假設(shè)檢驗(yàn)。假設(shè)的驗(yàn)證即變量之間的驗(yàn)證。經(jīng)過回歸分析，得出假設(shè)成立與否分析結(jié)果。如表5：

表5 路徑參數(shù)和回歸分析結(jié)果

從表5可以看出，信賴，內(nèi)容和服務(wù)對于物流管理信息系統(tǒng)的顧客滿意度的影響是重要的，（β信賴=0.332，p<0.01；β內(nèi)容=0.153，p<0.1，β服務(wù)=0.186，p<0.01）.因此假設(shè)被采用。而設(shè)計(jì)對于物流管理信息系統(tǒng)的影響是不重要的（βemp=0.048，p=0.538），因此被去掉。最后，結(jié)果顯示顧客滿意對于顧客忠誠的影響也是重要的（β顧客滿意=0.541，p<0.01），因此此假設(shè)也被采用。

通過回歸模型的分析結(jié)果得知，信賴，內(nèi)容和服務(wù)對物流管理信息系統(tǒng)的顧客滿意有正的影響，服務(wù)滿意對顧客忠誠也有正的影響。顧客在使用物流管理信息系統(tǒng)的過程中，能否為企業(yè)和客服人員設(shè)身處地的著想，努力滿足使用要求的設(shè)計(jì)問題對物流管理信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的影響不大。這是因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)物流管理信息系統(tǒng)發(fā)展水平剛剛處于起步階段，顧客本身對為顧客提供的個性化的設(shè)計(jì)認(rèn)識還很微弱。然而，基于未來發(fā)展趨勢，物流信息系統(tǒng)化的投資構(gòu)建，顧客會逐漸要求提供個性化的設(shè)計(jì)。因此，設(shè)計(jì)可能會在以后成為影響顧客滿意度的一個因素。本研究發(fā)現(xiàn)在使用物流管理信息系統(tǒng)服務(wù)的情況下，顧客滿意對顧客忠誠也有影響。顧客滿意程度越高，顧客忠誠也就越高。測試結(jié)果如下：

四、對策建議

基于上述分析，結(jié)合我國物流管理信息系統(tǒng)市場供需現(xiàn)狀，使企業(yè)能夠獲得滿足其需求的物流管理信息系統(tǒng)，除國家應(yīng)當(dāng)加快物流信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程之外，軟件廠商應(yīng)深入了解行業(yè)特征以及企業(yè)的需求，物流企業(yè)和客戶應(yīng)提高對自身經(jīng)營戰(zhàn)略以及物流管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識。[3]

第一，對物流管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識提升和信賴加強(qiáng)，有助于促進(jìn)顧客滿意度的提高。物流信息化的實(shí)質(zhì)是對物流的組織與管理進(jìn)行創(chuàng)新。軟件廠商和物流企業(yè)應(yīng)該在開發(fā)和實(shí)施物流管理信息系統(tǒng)時應(yīng)改變陳舊的管理思想，積極地轉(zhuǎn)換觀念，引入新的科學(xué)高效的管理思想。根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對企業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn)，提煉企業(yè)物流需求，降低物流運(yùn)行成本，提高企業(yè)自身競爭力。目前，盡管國家加強(qiáng)對物流信息標(biāo)準(zhǔn)和物流管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行，以及物流公共信息平臺的開發(fā)，但是依舊沒有形成一套完整的物流標(biāo)準(zhǔn)體系，有的標(biāo)準(zhǔn)由于本身沒有約束力，執(zhí)行情況也形同虛設(shè)。這就造成了企業(yè)和客戶對于我國物流信息系統(tǒng)的信賴性認(rèn)識程度較低。今后的一段時間，我國應(yīng)重點(diǎn)解決信息系統(tǒng)之間的信息交互以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)問題。針對眾多中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本，低風(fēng)險(xiǎn)，高效率的信息化。

第二，建立在明確的產(chǎn)品定位或客戶定位的基礎(chǔ)上對物流管理信息系統(tǒng)的開發(fā)，也有助于促進(jìn)顧客滿意度的提高。軟件廠商在積極理解先進(jìn)物流管理思想的前提下對市場進(jìn)行定位，同時不僅要考察客戶企業(yè)，而且要考察客戶企業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展趨勢和行業(yè)特征，要考慮物流企業(yè)及其客戶的個性需求情況。在進(jìn)行物流管理系統(tǒng)定位的時候，應(yīng)仔細(xì)分析企業(yè)現(xiàn)行物流運(yùn)作流程和價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)，選準(zhǔn)切入點(diǎn)。要與物流企業(yè)和客戶一起商定物流服務(wù)目標(biāo)，確定企業(yè)物流管理模式以及信息分享的機(jī)制。其次，軟件廠商應(yīng)該具有預(yù)見性提高系統(tǒng)二次開發(fā)能力，對新的物流信息技術(shù)進(jìn)行研究。最后，軟件廠商還應(yīng)該考慮系統(tǒng)的兼容性問題，減少企業(yè)的信息化成本。在實(shí)施物流管理信息系統(tǒng)時，希望實(shí)現(xiàn)對信息系統(tǒng)與原有系統(tǒng)進(jìn)行集成交互。

第三，我國提高物流關(guān)系信息系統(tǒng)的顧客滿意度還應(yīng)從提升系統(tǒng)服務(wù)水平入手。根據(jù)目前調(diào)查，企業(yè)和顧客對現(xiàn)有系統(tǒng)服務(wù)，無論是服務(wù)的可得性、服務(wù)的快速響應(yīng)性，還是服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的完整性都不是很滿意。這說明系統(tǒng)的服務(wù)水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全方位、多功能的服務(wù)要求和能力。因此提高系統(tǒng)服務(wù)水平應(yīng)從關(guān)鍵要素入手。大大提高客戶的訂貨快速響應(yīng)服務(wù)能力、處理數(shù)據(jù)分析的服務(wù)能力、提供個性化服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性能力、運(yùn)輸計(jì)劃更改或延遲發(fā)生時快速通知當(dāng)事人的服務(wù)能力、對客戶投訴快速做出反應(yīng)的服務(wù)能力。但這并不意味著可以忽視其他要素，只是應(yīng)把重點(diǎn)放在關(guān)鍵要素的發(fā)展上。同時，提高需求水平是促進(jìn)物流管理信息系統(tǒng)水平提高的外在因素。我國的物流企業(yè)和客戶對于全方位物流系統(tǒng)服務(wù)的需求相對較低，其對物流系統(tǒng)服務(wù)需求主要停留在運(yùn)輸路徑層面，對物流信息增值服務(wù)、信息延伸服務(wù)需求不高，這也是物流管理信息系統(tǒng)在這方面的服務(wù)水平不高的重要原因。因此，我國物流市場信息化的培育，不僅要注重提高供給方的服務(wù)水平，同時也要加強(qiáng)需求方物流信息管理水平的提高，以促進(jìn)物流信息化的快速發(fā)展。[4]

參考文獻(xiàn)

[1]孫勝楠，陳國華.《我國物流管理信息系統(tǒng)供需狀況分析與發(fā)展對策》[J]，物流科技，2007.

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[3]胡健，印璽.《第三方物流管理信息系統(tǒng)開發(fā)現(xiàn)狀、問題與解決對策》[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2005（8）.

[4]周京華，王玲.《第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析》，[J].物流技術(shù)，2005（10）.

基金項(xiàng)目：本文系劉妤主持的校級“青年學(xué)人培育計(jì)劃”資助項(xiàng)目（項(xiàng)目號：12myQP06）。

作者簡介：劉妤，西藏民族學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院講師，管理學(xué)博士，主要研究方向營銷與物流管理。