摘 要：日本城市軌道交通，以其“以人為本”的客運服務(wù)理念和精神而聞名于世，在無障礙化、靈活的售票系統(tǒng)、精準快捷、多元化服務(wù)方面，處處體現(xiàn)為乘客著想的人性化的關(guān)懷。其成功經(jīng)驗值得軌道交通處于快速發(fā)展中的蘇州學(xué)習(xí)借鑒。

關(guān)鍵詞：日本；城市軌道交通；客運服務(wù)；人性化；蘇州

中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）33-0240-03

收稿日期：2013-09-25

基金項目：2013年蘇州大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新項目以及教育部人文社會科學(xué)重點研究基地蘇州大學(xué)中國特色城鎮(zhèn)化研究中心資助課題

作者簡介：王逸倫（1993-），女，江蘇昆山人，本科在讀，從事世界歷史研究；姚傳德（1963-），男，安徽安慶人，副教授，碩士生導(dǎo)師，博士，從事日本城市化研究。

作為發(fā)達國家的日本，經(jīng)過一百余年的發(fā)展，在城市軌道交通的發(fā)展方面，不僅注重軌道路線的開發(fā)，更注重客運服務(wù)體系的建設(shè)。其顯著特點，就是人性化，也就是說不僅追求乘客們的功能訴求的滿足，也重視他們心理需求的滿足，處處體現(xiàn)了“以人為本”的客運服務(wù)理念，在當今世界享有盛名。

一、無障礙化

1.清晰、易懂的引導(dǎo)標識。交通引導(dǎo)標志的簡明、易懂是日本輕軌交通服務(wù)的一大特色。在車站內(nèi)，引導(dǎo)標識以圖片為主，一目了然，通俗易懂。通過導(dǎo)向牌的指示，出行的人們可得迅速到車次、終點站、班車首末時間、站臺等多種信息。加之引導(dǎo)標識添加了日、韓、英、漢等多種文字，因而，普通外國游客對標識的含義也能夠準確理解。另外，每個車站均有詳細的地圖，地圖中各種線路的列車都采用了不同顏色標注，乘客們僅通過對顏色的區(qū)分，就能找到所需搭乘的線路和列車。車站內(nèi)還為乘客們免費提供印有清晰、易懂的換乘路線和線路時刻表的小卡片。此外，每個車站都配備了大量的信息提示板和電子顯示屏幕，不僅能夠隨時提供大量相關(guān)信息，使得乘車信息更加地醒目、清晰和豐富，而且人們一抬頭便可以尋找所需的乘車信息。除此之外，還有能計算出最佳出行路徑和最少費用的設(shè)備，免去了找尋并詢問工作人員的麻煩。 在候車站臺上也有各種類型的指示牌，上面不僅有列車運行方向、到達本站的時刻、前方到站車站等詳細的信息，還有提示乘客可以換乘的路線方向。在每節(jié)車廂的門口上方，也都有所乘線路路線和可供換乘的線路標識，所有的線路都一脈延用陸上線路所用顏色，使乘客只要通過追蹤線路顏色即可順利到達目的地。車輛到站時，車內(nèi)指示牌上提示的到站站點的名字會自動變成紅色，并且閃爍，提示到站乘客準備下車。日本軌道交通網(wǎng)中完善的引導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)，以無障礙化為起點，通過清晰、易懂的各類引導(dǎo)方式，盡可能地減少了人們出行中可能存在的疑惑，便利了人們的出行。

2.對殘障人士的悉心關(guān)懷。在日本城市軌道交通的客運服務(wù)中，對殘障人士無微不至的貼心考慮讓人印象深刻。

第一，每座車站內(nèi)都保證至少有一條從地面到站臺的垂直通道，這個垂直通道不僅包括普通的升降電梯，還包括由于缺乏安裝空間而采用的升降椅。升降椅是指在那些因無足夠空間而無法安裝普通升降電梯的站點、在樓梯上安裝升降機供有需要的乘客乘坐的一種新型電梯。這種電梯不但能夠滿足殘障人士的行走需求，而且在不使用時，還可以將其折疊，從而不影響通行。第二，每座車站都專門設(shè)有便于盲人使用的售貨機、售票機、列車時刻表、行車路線圖等。還在配有工作人員的售票處與檢票口，為聾啞人專門設(shè)置了筆談器，甚至還為心臟病人準備了心臟電擊器械等。第三，每座車站都設(shè)有多功能衛(wèi)生間。為老年人、兒童、殘疾人提供了各種便利設(shè)施。很多車站設(shè)置安裝有專門的人造膀胱清洗器。第四，車站為盲人專門開發(fā)了一套特殊的引路服務(wù)系統(tǒng)，即特制拐杖與便攜式終端語音機，依靠這個系統(tǒng)，視力障礙人士能夠獲得所需的乘車信息。第五，車站配有受過專業(yè)培訓(xùn)、持證上崗的介護師，專門為特殊的乘客提供各種服務(wù)。此外，車站還備有輪椅、渡板，車廂內(nèi)還設(shè)置了高度不同的把手與座椅等，以方便殘障人士。

二、方便、靈活的檢票售票系統(tǒng)

（一）檢票系統(tǒng)

在日本軌道交通網(wǎng)中，所有的軌道交通站入口都安裝有自動門禁系統(tǒng)，全部實現(xiàn)自動化和無人化。為了使得高峰時段的大量乘客能夠得到順暢的通行和快速的分流，其檢票機能夠容許進行連續(xù)的車票檢驗，無論是何種類型的車票，無論車票是正面朝上還是背面朝上，均可識別、讀取和處理上面的信息，從而更大幅度地加快了乘客的通行速度，真正做到了便民的效果。此外，檢票機的扇門通常是打開的，只有當檢票出現(xiàn)問題時，扇門才會關(guān)閉，這不僅減少了閘機的連續(xù)開關(guān)動作所帶來的故障隱患，更使得乘客們進出車站變得十分便捷。

（二）售票系統(tǒng)

1.自動售票機。在日本城市軌道交通網(wǎng)中，在各個車站的入口處均設(shè)有很多自動售票機，排隊現(xiàn)象非常罕見，乘客更無需去人工售票窗口擁擠地排隊買票。自動售票機上不僅有列車運營線路表，而且用線路圖的方式標明了各個到站站點所需票價。面對各式各樣的人群，自動售票機設(shè)有不同購票的圖標按鈕，簡單明了，操作起來也非常方便。除此之外，檢票機有自動識別紙幣功能，并可將紙幣換乘零錢，再用零錢購票。

2.多樣的票制。日本軌道交通的票制種類繁多，靈活多樣。有月票、IC卡、乘車券等各種各樣，能夠滿足人們出行的各種需求。月票對成年人而言，與普通票相比，每月可節(jié)約37.4%，學(xué)生月票則可節(jié)省66.1%。這既省去了乘客購票的時間、加快了通行速度，同時也更經(jīng)濟。IC卡是一種月票與儲值卡相結(jié)合的新生物，在區(qū)間內(nèi)乘車時，可以當作月票使用；在區(qū)間以外乘車時，可以作為儲值卡，自動扣除相應(yīng)車費。此外，它還可以作為電子錢包，用來購買加盟商店的商品。新型IC卡的推出，使購票、檢票、購物一體化，為乘客提供了一種更方便更快捷的選擇。乘車券的種類十分豐富。東京城區(qū)軌道交通通用的一日乘車券，可以在有效期內(nèi)乘坐東京地下鐵和都營地下鐵公司的任意線路。還有很多地方，將乘車與觀光一體化，京阪神一帶的多家輕軌、地鐵公司在旅游旺季，聯(lián)合發(fā)行集輕軌、地鐵、公共汽車、公園門票于一體的一日乘車券，以吸引、方便游客赴奈良、京都觀光。

三、精準快捷

1.列車準點率。日本城市軌道交通的準點率世界聞名。由于嚴格的管理與科學(xué)的編排，城市軌道列車每趟車每年的晚點率平均不超過20秒。這樣的準點率，使得民眾對城市軌道交通非常信賴。再加上每個車站都免費發(fā)行卡片式本站列車時刻表，所以，民眾對附近車站的發(fā)車時刻都非常熟悉，可以掐點出行。如果萬一出現(xiàn)了不可抗拒的因素造成晚點，耽誤了乘客的工作，車站會為乘客提供列車晚點證明。另外，如果產(chǎn)生了責(zé)任，乘客還可以借此與責(zé)任公司打官司。

2.軌道換乘。日本軌道交通的換乘十分方便，主要體現(xiàn)在兩個方面，一是換乘中心是多條軌道交通線路交匯之處，二是換乘中心作為一個大型的立體空間，將公共汽車站、出租車站、地下停車場等都包含在內(nèi)。這樣的換乘空間，為乘客換乘提供了非常便利的條件，乘客只需通過自動扶梯、走道，按自己的行程，在完善的引導(dǎo)系統(tǒng)的指示下，進行立體換乘。日本各換乘站，在各條線路交匯時，盡量平行交匯，當?shù)孛婵臻g有限時，就向高空疊加，多達五六層，這樣乘客在換乘時，不需要繞太多的路。

3.高效的直通列車。一般說來，在乘車途中，最耽誤時間的是換乘，雖然日本各軌道公司都想出了很多辦法。為此，日本城市各軌道公司聯(lián)合發(fā)起了開行直通車的業(yè)務(wù)，東京都有10條地鐵同地面輕軌聯(lián)合發(fā)起跨公司、跨區(qū)域的直通車服務(wù)，從而使軌道列車的服務(wù)半徑由市中心向外延展了50多公里。這樣的直通服務(wù)，減少了換乘的頻率，緩解了各大換乘站的擁擠程度，加強了中心區(qū)與周邊城郊的聯(lián)系，節(jié)省了乘客時間，方便了居住在郊區(qū)、工作在城市中心區(qū)的中產(chǎn)階級。

4.靈活的編組。各公司的列車編組都根據(jù)實際情況靈活編排，在每天的不同時段，依據(jù)客流量，將列車分為特急、快車、慢車。普通列車的運行時速30公里～40公里，特急則在100公里以上。特急一般只?？繋讉€大站，一般安排在上下班的高峰時段，非常快捷。在客流高峰時段，列車一般十節(jié)車廂為一組，到客流較少的時段、或者人口稀疏區(qū)域，所掛車廂以及發(fā)車班次都明顯減少。

四、多樣化的服務(wù)

1.車廂環(huán)境。為了適應(yīng)高峰期龐大的客流量，為了滿足不同乘客的生理與心理的需求，日本軌道交通中也有多樣的列車車廂可供選擇。夏天天氣炎熱，列車往往都是打著強冷的空調(diào)，但是，為了照顧體質(zhì)較弱的人士，列車也會單獨辟一節(jié)或幾節(jié)弱冷的車廂供這類人群乘坐。此外，為了維護女性的安全，在客流量不大的情況下，每趟列車都在中間部位設(shè)有女性專用車廂，供女士和小學(xué)以下兒童乘坐。此外，為了照顧心臟病人，每節(jié)車廂都有專門的心血管病人的坐席，在這些特殊坐席附近的乘客都被要求關(guān)閉手機電源，以免影響心臟起搏器的工作等等。現(xiàn)今，一般的軌道交通都是全面禁煙的，但是，為了照顧煙癮十分嚴重的乘客，日本列車開辟了專門的吸煙車廂，以滿足這部分乘客的需求。此外，在客流高峰期，車輛兩側(cè)的座位會被自動收起，以釋放更多的空間，提升運載能力，緩解龐大的客流量。

2.完善的車站服務(wù)。日本的輕軌各車站，尤其是終點站以及大型換乘站，為了更好地服務(wù)乘客，都建有各種商業(yè)服務(wù)設(shè)施，諸如百貨商店、餐廳飯館、銀行、郵局、娛樂設(shè)施等，這些設(shè)施不僅滿足了乘客們各種需要，同時也為公司帶來了豐厚的盈利，可謂一舉兩得。此外，日本的城市軌道車站都建有大型的自行車停車場，供乘客停放自行車用。同時，各站點也租賃自行車。這樣乘客在上下班途中，出站后，兩端都可以騎自行車，既環(huán)保、節(jié)省時間，又鍛煉了身體。至于汽車停車場并不普遍，一般只有大型換乘站、個別郊區(qū)車站才有。所以如此，除了空間有限之外，還有政策上的考慮，即限制小汽車的使用。

3.組織遠足郊游。日本的很多輕軌公司，除了在沿線建設(shè)公園、游樂場、海濱浴場等旅游設(shè)施之外，還定期組織郊游工作。目前，日本老齡人口的比例日趨升高，已經(jīng)進入到老齡化社會，所以，休閑娛樂就成為退休后老年人生活的一個重要內(nèi)容。位于京阪神地區(qū)的阪急、南海、近鐵、京阪等輕軌公司，由于沿線旅游資源豐富，每月平均要組織三到四次以上的沿線風(fēng)光一日游活動。這樣的活動，既豐富了老年人的生活，同時也加強了沿線乘客對輕軌公司的親近感，備受好評。

五、對蘇州完善軌道交通客運服務(wù)的啟示

蘇州位于長江三角洲地區(qū)核心區(qū)域，經(jīng)濟繁榮，但隨著城市化進程的高速推進，蘇州也面臨著日益嚴重的交通擁堵與空氣污染等問題，影響著城市的可持續(xù)發(fā)展。近些年來，蘇州開始把眼光投向城市軌道交通的建設(shè)。2007年，蘇州地鐵1號線開土動工，2012年，歷時五年建設(shè)的地鐵1號線正式投入運營，與此同時，2號線、4號線也在加緊施工。但是，在建設(shè)與使用過程中，也暴露出了不少問題，尤其是人性化的服務(wù)方面。為此，我們必須學(xué)習(xí)日本城市輕軌公司的先進服務(wù)理念與經(jīng)驗。

1.實施靈活多樣的票制。在蘇州現(xiàn)今的軌道交通票制方面，只有月票和儲值卡。所以，蘇州應(yīng)向日本學(xué)習(xí)，制作并發(fā)放結(jié)合月票、儲值卡為一體的新型IC卡和不同類型的乘車券，特別是游客優(yōu)惠乘車券，以此滿足不同人群的不同需求。

2.完善引導(dǎo)標識系統(tǒng)。蘇州軌道交通基本的引導(dǎo)標識，頗有值得稱道之處，但是尚有一些不足。如引導(dǎo)標識上僅有漢語、英文兩種語言，因蘇州工業(yè)園區(qū)日韓企業(yè)較多，而且蘇州又是著名的旅游城市，來自日本韓國的游客眾多，所以，應(yīng)該添加日、韓等語言。另外，在一些主要的換乘口或進出站口、列車車廂內(nèi)部，應(yīng)該更加重視引導(dǎo)標識的增添，每隔一段距離就需要加強提示，以方便乘客。在每個車站都應(yīng)該免費發(fā)行卡片式的本站列車時刻表以及路線圖，這樣可以使乘客充分掌握列車開行信息，準點出行，以節(jié)省時間。

3.照顧殘障人士。應(yīng)該開發(fā)殘障人士的引導(dǎo)設(shè)備，制造類似于特制拐杖和便攜式語音設(shè)備、筆談器等一系列、全套設(shè)備以幫助殘障人士順利進行軌道交通的乘坐。車廂內(nèi)除了愛心專座外，應(yīng)該設(shè)置殘障人士專座，有低矮的扶手等，為殘障人士提供方便。另外還應(yīng)該開設(shè)弱冷、弱熱或老幼、女性車廂，以照顧特殊人群的需要。

4.提高效率。在換乘方面，在不同的軌道線交匯時，應(yīng)該盡量縮短乘客換乘的距離。在上下班高峰時期，不同線路之間可以開行直通列車，以節(jié)省時間。要實行靈活的車輛編組，要將列車分為特快、普快、慢車，以滿足不同人群的需要。要加強、管理，提高管理人員的素質(zhì)，提高準點率。

5.完善車站服務(wù)。要將人流較多的車站打造成商業(yè)中心，這樣既方便乘客，也能為軌道公司帶來可觀的利潤。要在人口稠密處的車站修建地面或地下自行車停車場，并租賃自行車，以方便乘客。在郊外地廣人稀的交通樞紐處，在自行車停車場之外，還應(yīng)該修建汽車停車場。

此外，還要在沿線修建公園以及娛樂設(shè)施，組織老年人從事遠足活動等等。

總之，了解自身的不足，并積極向先進國家學(xué)習(xí)，是蘇州實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的捷徑。因此，蘇州應(yīng)該借鑒世界先進典范——日本軌道交通人性化客運服務(wù)的優(yōu)勢和長處，以完善自身的軌道交通服務(wù)系統(tǒng)，從而推動蘇州城鎮(zhèn)化的進一步發(fā)展。

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[責(zé)任編輯 王玉妹]