[摘要]經(jīng)濟(jì)、文化的全球化浪潮正在席卷世界的每個(gè)角落，作為保護(hù)、研究和展示人類歷史文化遺產(chǎn)的機(jī)構(gòu)，博物館正經(jīng)歷前所未有的變化。在新形勢(shì)下，如何通過先進(jìn)的管理理念、有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制提升博物館事業(yè)是擺在我們面前的新課題。本文就博物館運(yùn)營(yíng)管理中涉及的品牌、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源管理等做一探討。

[關(guān)鍵詞]全球化；博物館；運(yùn)營(yíng)管理

[中圖分類號(hào)]G261 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-3115（2013）24-0049-03

“全球化”是目前出現(xiàn)頻率最高的一個(gè)概念，經(jīng)濟(jì)、文化的全球化把世界上所有的國(guó)家和民族都卷入了現(xiàn)代化進(jìn)程中，作為保護(hù)、研究和展示歷史文化遺產(chǎn)和人類環(huán)境物證的教育機(jī)構(gòu)與為社會(huì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)、向公眾開放的永久性機(jī)構(gòu)，博物館的運(yùn)營(yíng)管理必然受到時(shí)代的影響。博物館作為歷史文化沉淀的集散地、當(dāng)代先進(jìn)文化的閃光地、民族文化趨向的折射地的作用沒有改變，然而現(xiàn)代博物館如何激活歷史，在歷史與當(dāng)代，本土文化與外來文化之間建立起溝通的橋梁；如何挖掘博物館的潛力、尋求生機(jī)與活力，是新形勢(shì)下每一個(gè)博物館工作者都必須思考的問題。

一、全球化背景下國(guó)內(nèi)博物館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

按照國(guó)際博物館協(xié)會(huì)的定義，博物館是非盈利機(jī)構(gòu)，從事社會(huì)遺產(chǎn)的收藏保護(hù)、研究展示、為民眾提供教育休閑服務(wù)。其使用的是社會(huì)公共資源，利用國(guó)家和社會(huì)募集的資金。目前，從體制上看，國(guó)內(nèi)博物館大都由政府投資，是為社會(huì)提供收藏、展示和教育服務(wù)的公益性文化事業(yè)單位。2008年1月23日，中宣部、財(cái)政部、文化部、國(guó)家文物局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于全國(guó)博物館紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知》，通知要求全國(guó)文化文物系統(tǒng)的博物館，除遺址類博物館外，省級(jí)博物館必須在2008年免費(fèi)開放，其他級(jí)別博物館2009年全部免費(fèi)開放。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年末，全國(guó)博物館總數(shù)已達(dá)3589家，在文物部門登記注冊(cè)的民辦博物館達(dá)到535家，占全國(guó)博物館總數(shù)的14.9%。2012年，全國(guó)免費(fèi)開放博物館紀(jì)念館總數(shù)達(dá)到1900余個(gè)。博物館施行免費(fèi)開放后，絕大多數(shù)博物館一改過去的門庭冷落。 2012年，免費(fèi)開放的博物館參觀人數(shù)達(dá)4.42億人次，僅甘肅省博物館觀眾參觀量就從免費(fèi)開放前的年均2萬(wàn)人次迅速增加，五年來參觀人數(shù)達(dá)400多萬(wàn)人次。免費(fèi)開放后，在參觀人數(shù)倍增的同時(shí)，觀眾結(jié)構(gòu)也發(fā)生了明顯的變化：從觀眾職業(yè)和群體構(gòu)成看，原來以機(jī)關(guān)、部隊(duì)、學(xué)校、旅游團(tuán)隊(duì)為主，現(xiàn)在以社區(qū)居民、散客為主，其中低收入群體、老人、外來務(wù)工人員和殘疾人等觀眾群體明顯增加；從地域構(gòu)成看，多數(shù)博物館的本地觀眾比例大幅增長(zhǎng)；從年齡構(gòu)成看，正在逐漸向高齡和低齡兩個(gè)方向延伸。

博物館免費(fèi)開放擴(kuò)大了觀眾覆蓋面，讓更廣泛的公眾以觀賞、體驗(yàn)等博物館特有的教育方式認(rèn)知祖國(guó)歷史、直觀感受中華民族的悠久文化，使博物館在構(gòu)建社會(huì)主義核心價(jià)值體系中能夠發(fā)揮更為廣泛的作用，同時(shí)也為博物館運(yùn)營(yíng)管理帶來了全新的變化。

二、全球化背景下博物館需要引入全新的運(yùn)營(yíng)管理理念

（一）品牌管理

品牌是藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之與同行的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來，使消費(fèi)者樂意并持續(xù)使用你的產(chǎn)品和享受你的服務(wù)。博物館要以知識(shí)管理和信息化管理為手段，以文化為內(nèi)涵，以知識(shí)體驗(yàn)與文化休閑為途徑，全力打造博物館品牌。第一，博物館的品牌形象應(yīng)該以傳統(tǒng)文化為基石，不同的行業(yè)博物館可以選擇相應(yīng)的文化體系。一方面，中國(guó)幾千年的文化底蘊(yùn)和積淀能夠?yàn)椴┪镳^的品牌形象提供有效的支撐；另一方面，傳統(tǒng)文化的彰顯能夠?yàn)椴┪镳^的文化提供很好的補(bǔ)充和平衡，使得博物館的文化形象更加豐滿和完整。第二，要依據(jù)博物館的功能進(jìn)行品牌定位。每一個(gè)博物館功能都大同小異，具有收藏、展示、研究、教育四大核心功能，但如何利用博物館的產(chǎn)品，根據(jù)本身的主題、地理、建筑等特點(diǎn)來開展多形式的博物館活動(dòng)，是值得思考的課題。第三，博物館的品牌形象應(yīng)該由具體的硬件設(shè)施來提供物質(zhì)保證，包括博物館外部的整體感觀和內(nèi)部的精心裝飾。第四，對(duì)博物館進(jìn)行品牌形象視覺設(shè)計(jì)。進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)，要樹立戰(zhàn)略性的設(shè)計(jì)思想，堅(jiān)持“強(qiáng)烈的視覺沖擊，精確的信息表達(dá)，獨(dú)特的識(shí)別記憶”設(shè)計(jì)原則。對(duì)博物館的服務(wù)、設(shè)施等名稱和標(biāo)徽、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)等系統(tǒng)內(nèi)容，以圖片、口號(hào)、標(biāo)題等形式，有效提升品牌形象。第五，博物館品牌的傳播推廣。博物館品牌的物質(zhì)基礎(chǔ)建立后，首先，要讓員工理解品牌的真正內(nèi)涵，管理層至一般員工都要對(duì)自己品牌文化的深厚內(nèi)涵進(jìn)行理解，形成認(rèn)同感和歸屬感。其次，多形式的宣傳推廣活動(dòng)是品牌增值的有效途徑。

（二） 服務(wù)管理

新形勢(shì)下公共博物館需要以觀眾滿意為目標(biāo)，完善自身的社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。為此，首先，博物館應(yīng)通過形象管理，展示員工的形象美與心靈美，縮短與觀眾間的距離，溝通與觀眾間的情感；其次，通過素質(zhì)教育，完善員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和敬業(yè)精神，通過多種形式的教育和業(yè)務(wù)鍛煉，激發(fā)員工的創(chuàng)新精神；再次，強(qiáng)化資源保障，盡可能地滿足觀眾、用戶的館內(nèi)外信息資源的獲取要求，讓觀眾在博物館得到一切可能得到的文物服務(wù)。通過一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的營(yíng)造，逐步強(qiáng)化觀眾對(duì)博物館的認(rèn)知度、信任度和滿意度。

（三） 知識(shí)管理

博物館的知識(shí)管理是以人為中心、以信息資源為基礎(chǔ)、以技術(shù)為手段、以創(chuàng)新為目的，最大限度地發(fā)揮其傳播文明、教育后代的作用，同時(shí)讓自身的管理體系在實(shí)踐中不斷完善。第一，博物館需要積極收集整理相關(guān)領(lǐng)域的文物和遺產(chǎn)，并通過構(gòu)建強(qiáng)大的知識(shí)管理體系，樹立博物館作為21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新型現(xiàn)代博物館的新形象。第二，設(shè)立相關(guān)領(lǐng)域的研究部門（研究中心），以科研為平臺(tái)，不斷強(qiáng)化對(duì)所屬領(lǐng)域文化的研究力量，推出在國(guó)內(nèi)外有影響的研究成果，打造國(guó)際一流的學(xué)術(shù)形象。第三，加強(qiáng)知識(shí)創(chuàng)新和傳播，通過各種形式，如展示展現(xiàn)、研討會(huì)、論壇等把博大精深的中國(guó)文化推廣到世界的每個(gè)角落。第四，構(gòu)建內(nèi)部知識(shí)交流平臺(tái)。包括自辦刊物，舉辦學(xué)術(shù)研討會(huì)、交流會(huì)等，目的是構(gòu)建一個(gè)可以共享知識(shí)和信息可以共享的平臺(tái)，為觀眾提供更好的展覽服務(wù)。

（四） 信息系統(tǒng)管理

根據(jù)存儲(chǔ)數(shù)字化、傳遞網(wǎng)絡(luò)化、資源共享化和管理計(jì)算機(jī)化等特點(diǎn)，我國(guó)博物館信息化應(yīng)包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：建筑智能化、文物信息化、管理科學(xué)化和人員現(xiàn)代化。第一，數(shù)據(jù)庫(kù)和通用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。首先，建立文物藏品數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)藏品檔案的內(nèi)容及檢索進(jìn)行信息化、規(guī)范化管理。其次，在博物館信息化建設(shè)工作中，通用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)及其他各項(xiàng)信息化建設(shè)項(xiàng)目，都需要有一個(gè)穩(wěn)定的、安全的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。第二，博物館建筑智能化。在建館之初就應(yīng)該對(duì)如何建設(shè)一座現(xiàn)代化、數(shù)字化、集成應(yīng)用的博物館進(jìn)行全面規(guī)劃，建立包括以文物保護(hù)為核心并兼顧環(huán)境舒適度、設(shè)備節(jié)能等要求的樓宇自控系統(tǒng)；以多媒體導(dǎo)覽服務(wù)、計(jì)算機(jī)檢索，各種信息的收集、存儲(chǔ)、傳遞、查閱等為內(nèi)容的辦公自動(dòng)化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；安全防范系統(tǒng)及火警自動(dòng)報(bào)警、聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)等。第三，數(shù)字化博物館。在博物館中建立網(wǎng)上傳播體系，以網(wǎng)站為基礎(chǔ)，以數(shù)字博物館為內(nèi)容，增進(jìn)不同地區(qū)、不同文化背景的人們之間的相互了解，更好地推動(dòng)博物館向社會(huì)公眾傳播知識(shí)，并為公眾自助、探索性地尋求知識(shí)提供更大的可能。第四，博物館信息化系統(tǒng)工程。展品信息化、建筑智能化、傳播網(wǎng)絡(luò)化是博物館信息化的三大部分，但是將其綜合起來，輕松自如地管理則又是一個(gè)難題。所以，有必要打造一個(gè)涵蓋數(shù)字化信息的生成、維護(hù)與存儲(chǔ)和應(yīng)用的完整流程，將文化遺產(chǎn)信息、博物館信息工作的各環(huán)節(jié)、各組成部分，集成到一個(gè)完整的平臺(tái)體系之中，從而為博物館的展覽收藏、學(xué)術(shù)研究、行政管理、觀眾服務(wù)提供一個(gè)完整、高效的服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)工具。

（五） 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理在博物館業(yè)中還是鮮為嘗試的新領(lǐng)域，因?yàn)閲?guó)內(nèi)博物館大多為國(guó)有性質(zhì)，主要由政府投資和管理，市場(chǎng)參與程度少，客戶意識(shí)淡薄。然而，現(xiàn)代博物館要吸引參觀者的注意力，在全球化經(jīng)濟(jì)時(shí)代中占得一席之地，必然要注重客戶關(guān)系的管理。博物館的客戶就是到博物館參觀、學(xué)習(xí)、活動(dòng)、研究的組織或個(gè)人，所涉及的客戶關(guān)系主要包括與政府、學(xué)校、旅游公司、研究機(jī)構(gòu)、新聞媒體和參觀者的關(guān)系管理等。首先需要將客戶關(guān)系概念深入到管理和工作人員思想中，在與關(guān)鍵客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，重視建立更高層次的客戶關(guān)系處理模式，建立有效的客戶反饋機(jī)制，傾聽他們的想法，尊重他們的意見，引導(dǎo)他們共同參與管理；在博物館的建設(shè)和發(fā)展中融進(jìn)他們的意愿，給予他們主人翁般的消費(fèi)感受，真正做到貼合客戶需求，關(guān)注客戶體驗(yàn)，有效地提高客戶的滿意度，以期維系持久良性互動(dòng)的和諧關(guān)系。

（六） 財(cái)務(wù)管理

博物館雖然是非盈利組織，但在市場(chǎng)化的環(huán)境中，要維持博物館的正常運(yùn)作，并且保證博物館具有足夠的發(fā)展?jié)摿?，必然?duì)現(xiàn)代博物館的財(cái)務(wù)管理提出更高的要求。第一，嚴(yán)格秉承公共事業(yè)單位的財(cái)務(wù)管理原則。作為博物館的財(cái)務(wù)部門，應(yīng)在實(shí)際工作中堅(jiān)決貫徹“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”，責(zé)、權(quán)、利有效結(jié)合，事權(quán)、財(cái)權(quán)區(qū)別對(duì)待等原則，執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，正確處理國(guó)家、單位、個(gè)人三者之間的利益關(guān)系，堅(jiān)持將社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合，以社會(huì)效益為先；量入為出、勤儉節(jié)約、依法理財(cái)，不斷創(chuàng)新公共事業(yè)單位的財(cái)務(wù)管理措施。第二，做好財(cái)會(huì)基礎(chǔ)工作?；A(chǔ)工作是財(cái)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)，只有抓好基礎(chǔ)工作，才能規(guī)范財(cái)會(huì)工作秩序，提高財(cái)務(wù)管理水平。第三，強(qiáng)化預(yù)算資金管理。博物館的預(yù)算資金是進(jìn)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)的前提和依據(jù)，也是向社會(huì)提供服務(wù)的物質(zhì)保證，因此，要統(tǒng)籌安排，以保持支出結(jié)構(gòu)的合理性；同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)定，以促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。第四，引入財(cái)務(wù)分析。財(cái)務(wù)分析可以正確評(píng)價(jià)組織過去的經(jīng)營(yíng)情況，全面反映組織目前的財(cái)務(wù)狀況，為博物館工作的開展提供財(cái)務(wù)依據(jù)。第五，嚴(yán)格管理和使用非稅收入資金。免費(fèi)開放后，博物館可能會(huì)因提供有關(guān)服務(wù)或進(jìn)行文化產(chǎn)業(yè)開發(fā)而有一些非稅收入。這些收入理應(yīng)納入財(cái)政預(yù)算進(jìn)行統(tǒng)一管理，以保證政府資金收支的完整性。博物館財(cái)務(wù)部門針對(duì)新的情況，應(yīng)遵循堅(jiān)持性、完整性、效率性、公開性相結(jié)合的基本原則，嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法規(guī)，實(shí)行“統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理”，加強(qiáng)對(duì)這一部分資金的管理，保證收入的合法性和合理性；同時(shí)，也應(yīng)充分利用各種現(xiàn)有資源，努力通過多種途徑提高博物館的經(jīng)費(fèi)自給率，挖掘自我發(fā)展的潛力。

（七） 人力資源管理

人們一般把博物館的管理歸納為人、財(cái)、物、制四方面，四者之中，人是諸管理要素中最為關(guān)鍵的因素。博物館的人力資源管理和其他人力資源管理有共性的地方，也有自己的特點(diǎn)。第一，要做到人力資源配置科學(xué)化。首先，加強(qiáng)計(jì)劃性，使勞動(dòng)人事工作的各個(gè)方面在一個(gè)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的系統(tǒng)中得到合理、妥善的安排，各人適得其所、各司其職；其次，管理過程要系統(tǒng)化、規(guī)范化，要具有全局性、超前性；再次，管理手段要現(xiàn)代化，如運(yùn)用計(jì)算機(jī)來儲(chǔ)存和處理人力資源管理信息等。第二，要做到人力資源管理體制科學(xué)化。首先，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇、優(yōu)化組合的人事改革制度，用好人。其次，改革用人制度，選好人。要堅(jiān)持因事?lián)袢恕⑦m才適所、德才兼?zhèn)?、揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，引進(jìn)高素質(zhì)人才，改善人才隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高人才隊(duì)伍的整體水平，建立內(nèi)部人員流動(dòng)機(jī)制。再次，加強(qiáng)制度建沒，管好人。從制度建設(shè)入手，規(guī)范博物館干部職工的行為，從博物館干部職工的招聘、錄用到培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲、報(bào)酬、福利等各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化，做到有章可循、有據(jù)可依。第三，要做到人員激勵(lì)機(jī)制科學(xué)化。首先，要了解影響干部職工積極性的因素；其次，要改革獎(jiǎng)勵(lì)制度和分配制度；再次，積極改善物質(zhì)和生活條件，為博物館人才創(chuàng)業(yè)提供各種進(jìn)修深造的機(jī)會(huì)，穩(wěn)定業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍。第四，將博物館發(fā)展戰(zhàn)略與人才的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)一并考慮，使人才感到有充分展示和提高其才能的機(jī)遇和條件。第五，建立系統(tǒng)的“留才”體系，關(guān)鍵是建立有效的績(jī)效管理體系和薪酬體系，在薪酬管理上實(shí)施按勞分配、優(yōu)工優(yōu)酬、兼顧公平、效益優(yōu)先的分配辦法。

此外，人力資源管理還要致力于建設(shè)學(xué)習(xí)型的博物館。通過邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的專家、學(xué)者到博物館講學(xué)，不斷選送有培養(yǎng)潛力的專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)實(shí)際需要接受培訓(xùn)，或到各高等院校在職攻讀博士、碩士學(xué)位，以開闊視野、提高理論與實(shí)踐水平。

三、結(jié)語(yǔ)

博物館不僅是舊遺產(chǎn)的投影機(jī)，還應(yīng)成為新文化的發(fā)生器。經(jīng)濟(jì)、文化的全球化腳步已不可阻擋，博物館就必然要密切關(guān)注并且積極參與這種大環(huán)境的變化。新形勢(shì)下的博物館不能僅僅停留在向參觀者提供簡(jiǎn)單的教育性展覽服務(wù)的層面，應(yīng)盡快與時(shí)代相適應(yīng)，更好地發(fā)揮其社會(huì)價(jià)值；把博物館的教育功能引向多元化的社會(huì)需要，使博物館成為大眾樂于參與、終身學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，使作為“人類理解世界的鑰匙”的博物館真正成為民眾生活的一部分，成為大多數(shù)人一生中最重要的文化體驗(yàn)。

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