[摘要]人際傳播其實就是人與人之間的相遇。相遇有萍水相逢式的碰面，也有你中有我、我中有你的精神相遇，即人們常說的深層次交流。交流中的困惑在哪里，重點是什么，為什么會出現(xiàn)人際沖突，如何處理人際沖突，本文對這些問題進行了詳細闡述。

[關鍵詞]人際傳播；傳播動機；人際沖突；認知差異

[中圖分類號]G206.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-3115（2013）24-0025-03

人際傳播是指兩個傳播個體之間進行的信息傳播，包括面對面和非面對面兩種情形。在面對面的情形下，人際傳播主要使用語言和非語言符號來進行傳播，對于傳播雙方來說主要動用自身的身體器官來完成信息的傳與受，如嘴巴、眼睛、頭、手乃至全身其他器官。非面對面情況下，個體主要是借助于外在的媒介手段來傳遞和接收信息，如哨聲、烽煙、書信、電話、網(wǎng)絡等，即麥克盧漢①所認為的人體器官的延伸。

讓我們先從面對面的人際傳播開始談起，假定參與傳播的兩個主體是我和你，那么這個傳播過程就是我與你之間運用各種語言或非語言符號進行信息交流。再假定我是某次具體的傳播活動的發(fā)起者，比如通過主動地向你點頭、微笑、問好，從而流露出人際交流的意愿，你接收到了我傳遞的信息，并作出積極回應，那么我與你之間的人際傳播就此展開……我說是為了讓你聽，你聽又是為了向我說。

人際交流的最大意義在于通過交流能夠發(fā)現(xiàn)差異——認知差異。人與人之間由于年齡差距、經(jīng)歷差異、教育差異、性別差異、社會環(huán)境差異、文化差異等，在對待同一件事情上難免有認知偏差，比如經(jīng)歷過物質(zhì)資源十分匱乏的年代的父母怎么都舍不得倒掉剩飯剩菜，潛意識中將糧食看得彌足珍貴，可長在衣食無憂年代的青年人，為了清瘦的體型不皺眉頭地倒掉剩飯。再比如兩個不同家庭成長的人走到一起，男的從小被灌輸?shù)氖恰安桓刹粌舫粤藳]病”的概念，女的從小將干凈整齊視為高級的素養(yǎng)，男的很難理解女方為煙頭亂丟之類的小事“大動干戈”，將其解讀為不懂寬容、性格暴躁，女方也不能容忍男方的屢教不改，認為就是邋遢本性，還不懂理解，不知體貼。為此，兩天一小吵，三天一大吵，最后基本是傳而不通的情緒發(fā)泄而已，除了積累彼此的負面情緒、傷害雙方的感情之外，沒有其他積極意義可言。人都害怕改變而抗拒改變，改變意味著雙重調(diào)整：一方面，要調(diào)整自己業(yè)已成型的認知觀念，在沒有強大的外力影響下（相反觀念的信息持續(xù)、有效地傳播）人們早年形成的認知或觀念很難短期內(nèi)改變，而且一旦人對一事物有所認知，往往伴隨著相應的情緒體驗，情緒更不好改變；另一方面，基于已有認知會形成行為習慣，我們的普遍感受是一個人的行為一旦成為習慣便很難糾正。

人與人之間交流的沖突，表面看是意見相左，其實背后是認知框架的差異，站在我（人際信息主動發(fā)出者）這一端，如果我的情感訴求沒有引起你相應的情感共鳴，進而給予我安慰的話，排除你對我的偏見之外，那么我就要想也許是因為在對方的認知體系里其并不以為然而非其生性冷漠。比如我因一部小說而情緒波瀾壯闊，說于你聽，你卻感覺莫名其妙；如果我的勸服性信息遭遇你的強烈反對，我會立刻思考也許沖擊了你某些的既有態(tài)度，而非你的刻意反抗。

一般人在與其他人進行交流時，總有種種目的與動機，諸如交流信息、尋求幫助、自我滿足、排遣孤獨，只不過有時候我們自己也不能很清楚地意識到自己的需要或動機。美國心理學家馬斯諾曾提出過人的需求層次理論，② 他認為人的需求可基本分為五類，并呈金字塔形狀排列：人最基層的需求是生理需求；第二層為安全需求；第三層為社會需求；第四層為尊重需求；最頂層為自我實現(xiàn)需求，即人對真、善、美至高人生境界的追求?？梢哉f這五個層面的需求，是由低到高，低層次的需求滿足之后轉(zhuǎn)而尋求更高層次的滿足——先是生理層面的需求，這是所有人最基本的需求，當這一需求滿足之后進而有高一層的需求——安全需求，這是介于生理和心理之間的一種需求；再往上基本都是心理（即精神）層面的需求，有一種歸屬感，并得到所歸屬群體的認可，進而最大限度地超越自我，實現(xiàn)自己的理想。

基于內(nèi)在需求的變化，人的傳播行為也是變化的，如果你停留在低層生理需求的階段，你更關注的是這個層面的信息，那么潛意識的你也會更多地與人交流這一類的信息，諸如房價、就業(yè)、收入、衣物、飲食、健康等。當然一種需求的滿足與否并沒有一個客觀的量化標準，相對而言是個體的體驗，一床、一桌、一椅、衣能蔽體、食能果腹對有些人而言這已經(jīng)算生理滿足了，他轉(zhuǎn)而尋求更高層面的精神滿足；而對于有些人，擁有百余套豪宅、十余輛豪車，還在無止盡地追求物質(zhì)層面的東西，至死都心有遺憾。低層次的心理需求決定你關注視野的低層次，關注視野的低層次又決定了你與對方人際交流的淺層次。所以，適時地反省自己，調(diào)整自己的追求，是進行高質(zhì)量人際互動的基礎。

以上談論的是人整體行為的深層次需求，也就是說我們的傳播行為總體上受到這一階段內(nèi)在心理需求的影響，但實際的傳播情形是并不是每一次具體的傳播活動都是該階段傳播主體內(nèi)在需求的體現(xiàn)。比如處于尊重需求階段的主體，會比別人更多關注自己的能力的提高以及是否被社會認可，但他也是人，需要基本的衣、食、住、行、安全，也需要這方面的人際交流，就像俗話所講“吃飯是為了活著， 而活著絕不是為吃飯”。

在人際傳播中，對于主動發(fā)出信息的一方來說，不僅要非常清楚自己表達的深層需求和動機，還應該對這種需求和動機做出大致的價值判斷。比如有些人由于特殊經(jīng)歷缺乏安全感，與親近的人之間的大部分交流是基于安全感的尋求?？墒?，自己是否認真思考過，先不說對方是否聽懂你、理解你，問題的關鍵在于對方能否真正給你安全、你的表達能否真正解決問題?？峙屡c其喋喋不休地抱怨別人讓你不踏實，不如你自己先分析原因、尋找對策。

清楚自己的需求與動機并對其做價值判斷，可謂是人際傳播的第一步。有些人為了說話而說話，張嘴就說，說完就忘，不清楚自己為何要說，更不清楚說完何果。這種說于人于己都可謂意義不大。說的要旨和要義是需要說并值得說的，并且要會說。會說主要是指針對具體的談話對象，組織恰當?shù)膬?nèi)容，選擇恰當?shù)姆绞健０凑沼行W者的觀點來說，人際傳播其實就是人與人之間的相遇。相遇有萍水相逢式的碰面，也有你中有我、我中有你的精神相遇。見面問問好，為自己的衣、食、住、行及安全需要從別人那里獲取信息，為得到認可而對他人說些違心客套話……這些多半就是所謂的萍水相逢式的相遇相交；而親人間、夫妻間、朋友間的相遇相交恐怕應該是精神的相遇，當然，應該往往不等于現(xiàn)實。

如果在人際表達的時候，不關注具體的表達對象，那無異于自言自語。關注對方什么呢？如果是陌生人，他的年齡、職業(yè)、身份、籍貫、教育、經(jīng)歷以及其所談論話題的既有認識（或態(tài)度），你知道的越多，傳播的效果越好。當然，要知道多少取決于你傳播的目的，僅為獲取淺層次的信息而進行的人際傳播似乎也沒有必要像個偵探似地了解那么多。如果對方是熟人或親人，你需要與他進行深層次交流——如同事間為合作共事需達成共識，親人間需消除誤會，修補情感，那么你就很有必要充分地、深入地了解你的談話對象。

下面，舉一個具體實例說明問題。清晨，忙碌的媽媽厲聲催促4歲的孩子穿上她準備的衣物，倔強的小家伙非要按照自己的意愿搭配，連哭帶鬧，雙方爭執(zhí)不下，最后，以媽媽的武力、孩子的屈服告終。媽媽不能理解的是自己的孩子才4歲為什么不聽大人的話，而孩子不能釋懷的是平時對自己疼愛有加的媽媽為何在穿衣這件“小事”上不能滿足自己的心愿。媽媽的憤怒首先是因為在時間緊張的早晨，任何的拖延會讓自己上班遲到、孩子上學遲到，這與自己長期養(yǎng)成的時間觀念有關；而孩子太小，還不懂得時間的重要，或者壓根沒有時間觀念。另外，媽媽是按照成人的眼光挑選衣服，而且還考慮天氣的原因?？墒切『⒁延凶晕乙庾R，有美、丑的基本評判，還有幼兒園小朋友的影響，兩人的審美、考慮的重點不一樣，自然會出現(xiàn)沖突，都在堅持己見、自說自話，怒不可遏之際媽媽又受“我生了你就有權利控制你”的觀念影響，將拳頭伸向無力還手的孩子，親人間的傷害就此開始。問題是矛盾是不是真的解決，表面上這一次矛盾以媽媽的勝利告終，孩子情感受到了傷害，有些家長可能會說，暫時受點傷害，但我能讓他逐漸改變認知、和我統(tǒng)一，就沒有矛盾了。但你能保證再沒有新的矛盾，孩子每天在成長，每天在外接受外界社會的信息，他難道不會形成新的與父母不一致的認知和價值觀，每有沖突，做父母的不管三七二十一強迫孩子聽自己的，不聽就予以打罵，表現(xiàn)出很強的控制欲——不知溝通、漠視感情、暴力傾向。這樣做的結(jié)果有兩種：一是激發(fā)孩子強烈的逆反心理，對家長抵觸情緒明顯，積累久了甚至對父母使用暴力；二是他接受了家長的一切安排，甚至認可了這種教育觀念，認為這就是一種愛的負責的表現(xiàn)，但他和父母的感情屬于敬而遠之，遇事不再信任家長，至少不與家人深入溝通（自認為溝通也沒用）。最怕的就是這種教育理念會代際傳遞，以后還會依此方式教育自己的孩子。

很多父母老了以后發(fā)現(xiàn)做兒女的雖然對自己物質(zhì)回饋很豐厚，但是他們的精神、情感得不到來自兒女的絲毫撫慰，為此郁郁寡歡，甚至孤寂而死……殊不知自己曾經(jīng)在孩子成長的階段采取漠視兒女感情、意志的教育模式，早已潛移默化地移植在孩子的精神里、骨髓中。不是孩子不孝順，而是我們的教育泯滅了他體察別人認知、情感、意志的能力，沒有感受到真正意義上的愛，他又如何真正意義地去愛別人呢，哪怕是為他操勞一生、白發(fā)蒼蒼的父母。甚至在這種教育下，人也無法真正意義上處理好同事、朋友、戀人、夫妻間的關系。我們從教育中習來的是控制，在一段關系中受早年教育的影響，潛意識都想占據(jù)控制地位，控制朋友、戀人、配偶，認為這是勝利、成功，反之則會心理不自信、自卑、焦慮；控制的深層因素是我們忽略了他人因不同的教育、經(jīng)歷等而表現(xiàn)出的特性，或者說沒有將對方看作一個真正意義上的人——一個有思想、有意識、有情感、有尊嚴、有個性的人，似乎自己的一切（觀念、感情、意志）才是最重要、最正確的。教育讓我們自大，教育讓我們自戀，教育讓我們冷漠。

上文我們是站在我（人際傳播活動的發(fā)起者）的視角來談論的應注意的傳播要點。下面我們再站在你的視角，談談回應一方在人際傳播中關注的重點。在所有傳播類型中，人際傳播的傳播者（發(fā)起者）是傳播對象的最先感知者和最直觀信息。我未表達前在對方心目中已經(jīng)有一定的基礎分了。美國著名人際關學學者史蒂文·杜克的研究表明，在人際關系建立之前，人一般運用四種比較典型的“印象范式”，作為判斷他人的心理尺度：一是由身體結(jié)構(gòu)造成的印象，二是由角色結(jié)構(gòu)造成的印象，三是由以往互動結(jié)構(gòu)造成的印象，四是由心理結(jié)構(gòu)造成的印象。③

遠遠的那個欲與我們溝通的人走了過來，在耳目相接的那一刻，此人的相貌、身高、胖瘦、聲音、氣質(zhì)便是你對他的初步印象，盡管沒有太多思考或者太多道理，你總有喜歡的大致類型和反感的基本特征。喜歡的人我們愿意與之進一步交流，不喜歡者我們則本能排斥。當然這只是表面的初步感覺，隨著對方的走近，我們對其職業(yè)、年齡、職務、教育、經(jīng)歷等個人信息的了解，這個將要與我們?nèi)穗H交往的個體，已不是一個具象、只有外部特征的人，我們會將接收到關于這個人身份的信息迅速處理并判斷他的社會角色，整理出這類社會角色在我們腦海中的固有認識，如教師還是學生、父親還是母親、商人還是官員、城里人還是農(nóng)民工、大款還是乞丐等。對方還未開口，我們其實已經(jīng)按照掌握的信息依據(jù)自己的理解給他貼滿了各種標簽。比如對方是一個清瘦的矮小男子，職業(yè)為教師，也許正好是你不喜歡的外形和職業(yè)，對于教師你的印象是呆板、落伍、愛較真兒、收入低、了無情趣……這兩項可以看作是人際傳播前的基礎分。

至于互動結(jié)構(gòu)造成的印象，則是指雙方在正式交往以后，互動的內(nèi)容、方式等外顯的東西給彼此留下的印象，不管好壞都會修正由外形和角色認知留在我們心中的既有印象。比如對方如花的笑臉、如鈴的聲音激起我們愉快的體驗，從而留下美好的交往印象。

所謂由心理結(jié)構(gòu)造成的印象，是指人內(nèi)心的心理事件，類似于某些特殊的心理情結(jié)，與外形無關，也不是角色定位的問題和對方傳播的不當，我們往往會依據(jù)自己的觀點，選擇性地注意和理解他人， 進而做出最終評價——好心還是惡意，仁慈還是殘酷，真心還是假意。

基于以上四種印象范式，一個人在沒有和我們真正交流之前我們其實已經(jīng)在心里為他默默打分了，這就是交往的基礎分。后續(xù)的交往就是在這個基礎分上的加減法。

[注 釋]

①加拿大著名傳播學家、文學學者、媒介環(huán)境學的開山祖師。

②美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中提出的理論。

③王怡紅：《人與人的相遇——人際傳播論》，人民出版社2003年版，第197頁。