摘要：門診收費處是醫(yī)院服務的一個重要窗口部門，其服務質(zhì)量的好壞，事關醫(yī)院整體服務形象的樹立。本文從門診收費處目前出現(xiàn)的各種問題出發(fā)，深入探討了改善門診收費處服務管理的各項措施。筆者認為，只有引入優(yōu)質(zhì)服務理念，切實執(zhí)行各項規(guī)章制度，才能使門診收費處的工作發(fā)生質(zhì)的變化，患者的滿意度才能不斷得到提升，進一步增強醫(yī)院的市場競爭力。

關鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務理念；門診收費處；管理

醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院形象的窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方。門診收費處工作人員服務質(zhì)量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度。工作中如果某一細節(jié)做不到位，就會導致患者的不滿，同時給醫(yī)院帶來許多負面效應。本文通過分析門診收費工作中的常見問題，引入優(yōu)質(zhì)服務理念，加強門診收費管理工作，從而提高門診收費處工作人員的服務技巧和服務質(zhì)量，對緩解醫(yī)患矛盾，可起到至關重要的作用。

一、窗口服務引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因

1.工作時間電話閑聊、抽煙、吃東西等。

2.工作欠認真，如由于醫(yī)院內(nèi)部個別科室之間協(xié)調(diào)不力，造成病人沒能及時檢查等。

3.不尊重病人，如隨手將找零扔在服務臺上；因忙于結(jié)賬，顧不上抬頭接待病人，只用手語示意病人到別的窗口交費；病人掏錢緩慢，沒有告知就接待了別的病人；無法找零時，沒有及時向病人說清楚，就把病人的交費單扔了出來等。

4.收費動作慢，如急診時，病人感覺收費速度慢，沒有及時服務于病人等。

5.相關科室間協(xié)調(diào)不力 在收費處與相關科室之間如因某種原因讓病人無效移動，既給病人造成了不便，又浪費了病人的時間和精力。

二、問題原因

1.服務意識淡薄，服務主動性不強。少數(shù)人員未適應服務模式的轉(zhuǎn)變，患者到院就診不是主動地為其提供服務，而是采取漠不關心的態(tài)度，患者愿來不來與己無關，“門難進、話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象仍然存在。

2.少數(shù)人員自身素質(zhì)差，缺乏應有的職業(yè)道德。門診收費處的人員文化水平參差不起，上班不戴胸牌、聚集聊天、串崗等現(xiàn)象時有發(fā)生；甚至有個別工作人員在工作中態(tài)度粗暴、冷落患者等，嚴重地影響了醫(yī)院的形象，導致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁。

3.缺乏敬業(yè)精神，工作責任心不強。在市場環(huán)境下，由于各種分配模式的改變，人們的利益關系格局發(fā)生了變化，少數(shù)人只追求個人利義，對自己有利的事就干，無利的事則不干，愛國主義、全心全意為人民服務的思想已蕩然無存，對工作不敬業(yè)，責任心不強，差錯事故時有發(fā)生。

4.就醫(yī)流程繁瑣，患者就診不便 ?；颊叩皆壕驮\先要辦理就診卡，到窗口掛號，憑掛號單找醫(yī)生看病開單，再到收費處劃價繳費，繳費后再到相關科室檢查，再將檢查結(jié)果交醫(yī)生診斷開方，最后到藥房取藥或做相關治療。整個環(huán)節(jié)患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成，導致患者怨聲載道，收費處工作人員稍有怠慢，患者即將怨氣發(fā)泄在此。

三、改善門診收費管理的措施

1.強化員工主動服務意識，服務理念、職業(yè)道德教育。認真學習貫徹黨的十八大會議精神，提高思想認識水平，加強工作責任心。以十八大精神為指導，在醫(yī)院各級黨組織領導下，認清新時代員工肩上的任務與壓力，比團結(jié)、比奮斗、比上進、比貢獻。要清楚認識到患者到醫(yī)院看病，不僅僅是疾病需要得到治療，還需要得到心理上的安慰和滿足。這就要求醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的服務要有根本的轉(zhuǎn)變，特別是門診收費處的工作人員要徹底轉(zhuǎn)變服務觀念，變被動服務為主動服務，做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務熱情。當患者情緒激動時，不管自己的行為有無不當，都應主動道歉，好言安撫，切勿針鋒相對，引起沖突。

2.加強服務禮儀培訓，進一步規(guī)范窗口服務行為，扭轉(zhuǎn)被動局面，必須從工作人員的一言一行、一舉一動抓起，規(guī)范每個工作人員的服務行為。當患者來到窗口時，應主動相迎，不能只顧埋頭工作不理睬患者。對患者的詢問，應仔細傾聽認真回答。當患者對服務不滿或?qū)M用有異議時，應耐心解釋。推行“六個多”、“八個不說”、“十個一點”。

“六個多”： 多一聲問候，多一句解釋；多一點同情，多一份關愛；多一些笑容，多一聲祝福。“八個不說”：不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。“十個一點”：說話輕一點，脾氣少一點，行動快一點，效率高一點，技術(shù)新一點，頭腦活一點，做事多一點，借口少一點，微笑多一點，服務好一點。

3.改善就醫(yī)環(huán)境，簡化服務流程。給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務，盡量縮短患者的就診時間，需要配置電腦、打印機等硬件設施，改善就醫(yī)環(huán)境。設立一站式服務中心，患者一進門診大廳，就有專人引導患者就診，解答患者的各種咨詢，從而極大地簡化服務流程，避免患者來回奔波和感到繁瑣的現(xiàn)象。

4.加強監(jiān)督管理，完善各項制度。要使優(yōu)質(zhì)服務能夠貫徹始終，必須要用嚴格的規(guī)章制度和嚴厲的考核機制來約束。堅持以患者評價為尺度，以患者滿意為標準，每月進行患者滿意度調(diào)查，把患者的評價作為衡量科室和個人服務質(zhì)量好壞的尺度和獎懲依據(jù)。每月從工資中拿出部分費用，納入每季度的經(jīng)濟分配總額，按照各工作人員的工作量比例進行分配，實現(xiàn)按勞動分配，以經(jīng)濟分配杠桿進一步調(diào)動窗口工作人員的積極性。

四、結(jié)論

優(yōu)化門診收費服務流程，推進其標準化運行，旨在減少患者在門診的停留時間，以達到科學管理的目的。只有切實執(zhí)行各項規(guī)章制度和采取優(yōu)質(zhì)服務措施，才能使醫(yī)院門診收費處的工作發(fā)生質(zhì)的變化，極大地降低醫(yī)患糾紛、患者投訴的發(fā)生；才能杜絕工作人員上班聊天、脫崗串崗的現(xiàn)象，取而代之的是穿戴整齊、工作有序、主動熱情的財務天使。患者的滿意度才能不斷得到提升，收費處的優(yōu)質(zhì)服務才會不斷提高。

參考文獻：

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[2]蘇萍.引入優(yōu)質(zhì)服務理念 加強門診收費管理.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008（09）.