【摘要】隨著社會經(jīng)濟水平升高，人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療服務(wù)要求與當(dāng)前能夠提供的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平的差距導(dǎo)致醫(yī)療糾紛無法避免。但扎實做好內(nèi)部管理，以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少糾紛是醫(yī)院管理的核心。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；原因分析；處理

【中圖分類號】R197.324【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）11-202-02

近年來，隨著社會大環(huán)境的影響，人們維權(quán)意識的加強，加上患方利益的趨動，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢。在實際工作中，我們遇到了不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛事件遠遠超過了醫(yī)療事故。如何認(rèn)定醫(yī)療糾紛的責(zé)任，把握經(jīng)濟補償?shù)念~度，正確有效地處理好醫(yī)療糾紛，是當(dāng)前工作中的難點。醫(yī)療糾紛賠款金額越來越難以接受，給醫(yī)院造成了較大影響，帶來了很大壓力，特別是部份重大案例，如何客觀公正妥善的處理，備受管理者的關(guān)注和高度重視。我們對近年來所發(fā)生醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因及處理技巧進行了調(diào)查分析和總結(jié)。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)療行業(yè)的自身特點：由于醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的不可知性和醫(yī)療過程的不可逆性所決定。加之服務(wù)對象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就屬于正常死亡，患方則難以理解，難以接受，稍有不慎，就可能引發(fā)糾紛。

1.2 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強：醫(yī)護人員不遵守操作規(guī)程，對操作要求不熟悉，對用藥說明不了解；主動性不夠，解釋不耐心，服務(wù)不熱情；觀察不仔細，查對不認(rèn)真，交接不清楚；監(jiān)督檢查不力，管理力度不夠，核心制度執(zhí)行不到位；個別醫(yī)護人員責(zé)任心不強，制度落實不夠，由此而造成工作疏漏引發(fā)糾紛。

1.3 自我保護意識不濃：醫(yī)護人員未認(rèn)真履行告知義務(wù)，對注意事項交待不詳細，對可能的風(fēng)險告知不清楚；說話不分場合，溝通態(tài)度不端正，溝通技巧不當(dāng)，溝通方法不妥；記錄不及時，內(nèi)容不完善，重點不突出；醫(yī)護記錄、解釋不一致，互相推諉扯皮，抬高自己或貶低他人，被患方鉆了空子，激化了矛盾，引發(fā)了糾紛。

1.4 存在收費偏差：因為收費不規(guī)范，重復(fù)收費和錯收費而引發(fā)，加上發(fā)生后解釋不到位，解釋方法不妥，讓患方難以理解接受，而引發(fā)糾紛。

1.5 利益趨動患者家屬受經(jīng)濟利益的趨使，動機不純，無理取鬧。

1.6 轉(zhuǎn)嫁矛盾：有的老年病人長期住院，子女在醫(yī)療費用上“拘禮推諉”，都不想出錢，入院就隨時收集一些對自己有利的信息，尋找醫(yī)務(wù)人員語言行為上的不是，把家庭、政府、社會、單位的矛盾轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上。

1.7 期望值過高：病人及其家屬都希望服務(wù)優(yōu)，技術(shù)好，少花錢，效果好。而客觀上現(xiàn)有醫(yī)療條件又不可能完全都依雙方的意志為轉(zhuǎn)移，特別是當(dāng)其病人病情危重，治療效果不滿意或出現(xiàn)死亡后，患者家屬無法理解，難以接受而引發(fā)糾紛。

1.8 社會原因社會輿論的導(dǎo)向和新聞媒體的炒作，個別媒體把醫(yī)療糾紛當(dāng)成焦點報道，大肆宣染，起了推波助難的作用，而普通民眾對正常醫(yī)療過程不能正確理解，患方易被社會同情，使醫(yī)方處于被動局面。

2 醫(yī)療糾紛的處理技巧

2.1 分析事件性質(zhì)：收集相關(guān)證據(jù)，分析事件性質(zhì)，完善搶救記錄，對現(xiàn)場實物做好保留封存。查找有無過失存在，分析過失與后果間有無因果關(guān)系，做到心中有數(shù)，以便采取相應(yīng)策略。

2.2 了解患方動機是因為無理鬧事、得到索賠，還是因為確實對醫(yī)療技術(shù)或醫(yī)療服務(wù)不滿，必要時可采取旁敲側(cè)擊或?qū)ふ蚁嚓P(guān)摸清家底，了解患方的具體情況和真實想法，以便做到知已知彼，為下一步糾紛處理提供基礎(chǔ)和前提。

2.3 進行妥善處理

2.3.1 告知處理程序做好換位思考，理解患方感受，穩(wěn)定患方情緒，務(wù)必冷靜對待，做好說服工作；告知處理程序，明確解決途徑，逐級進行匯報，爭取多方支持，得到社會理解。

2.3.2 切忌一味遷就：對有無過失的糾紛給予區(qū)別對待，對確實有過失者應(yīng)明確過失與后果之間是否有直接的因果關(guān)系。對患方的無理要求不能一味遷就，切忌息事寧人，快速表態(tài)，賠款了事，更不能有花錢買平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸進尺，提出更高的索賠要求。

2.3.3 盡量爭取主動：在處理糾紛過錯過程中要積極主動，對可能難以明確責(zé)任的糾紛或涉及患者死亡的，積極爭取醫(yī)療事故鑒定和尸檢。其他糾紛也要爭取主動，既不能給患方有醫(yī)方在推卸責(zé)任的感覺，而激化矛盾；又不能過于積極，而給患方產(chǎn)生醫(yī)方存在想“私了”的感覺，從而漫天要價，不利糾紛解決。

3 處理醫(yī)療糾紛體會

醫(yī)療事故的處理，通過醫(yī)療事故鑒定后賠償問題有法可依，《醫(yī)療事故處理條例》中有具體的計算公式。而大量醫(yī)療糾紛的處理無需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)濟補償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細核實調(diào)查的基礎(chǔ)上，本著實事求是的原則認(rèn)真分析認(rèn)定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無責(zé)任，責(zé)任有多大，認(rèn)定醫(yī)療結(jié)果對病人有無身體損害，損害程度有多大，同時根據(jù)病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款，確定存在責(zé)任大、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償，盡可能地減少病人的損失。對醫(yī)院無責(zé)任、無過錯的醫(yī)療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、媒體曝光等，院方在做好解釋、安撫、調(diào)解的同時必須依法辦事，向患方宣傳《醫(yī)療事故處理條例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，決不輕易給予經(jīng)濟補償，必要時借助上級主管部門，當(dāng)?shù)厣鐣苷{(diào)解中心，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)調(diào)，引導(dǎo)患方走合理合法的糾紛解決途徑。醫(yī)療糾紛的處理主張一次性解決，不留尾巴。在雙方多次反復(fù)協(xié)商后達成的協(xié)議，無論補償額多少，都必須以書面形式，雙方簽字留存，以免事后反悔。

杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛關(guān)鍵在預(yù)防。要使醫(yī)院的每個人都明確重要的基礎(chǔ)是守法，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，對不規(guī)范行為引起的醫(yī)療糾紛事件要從重處罰。

醫(yī)務(wù)處是醫(yī)院的重要職能部門，承擔(dān)著抓醫(yī)療質(zhì)量的重要責(zé)任。但是醫(yī)務(wù)處工作有很大一部分牽扯到處理所發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件中，每一起醫(yī)療糾紛從接待到處理結(jié)束，少則幾周，多則幾個月，甚至數(shù)年，解決醫(yī)療糾紛成了醫(yī)務(wù)處工作的主要內(nèi)容。如何變被動為主動，醫(yī)院的各項規(guī)章制度，診療操作規(guī)范如何真正執(zhí)行，關(guān)鍵要抓好對醫(yī)療活動環(huán)節(jié)上的質(zhì)量控制。醫(yī)院應(yīng)該設(shè)置醫(yī)療糾紛處理部門，將醫(yī)務(wù)處的工作重點放在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控上，制訂切實有效的監(jiān)控細則和方法，形成相互制約、相互監(jiān)督的醫(yī)療工作流程，鎖定客觀環(huán)節(jié)，杜絕主觀過失。平時加強質(zhì)量管理，強化監(jiān)督檢查強化責(zé)任落實，嚴(yán)格遵章守紀(jì)，強化三基培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，加強監(jiān)督檢查，確保醫(yī)療質(zhì)量，是減少和防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要保證。提前預(yù)防糾紛發(fā)生，避免糾紛發(fā)生后花費大量的人力、物力和時間處理糾紛。

改善服務(wù)態(tài)度，加強溝通方面的培訓(xùn)推廣以病人為中心的服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為作為醫(yī)護人員應(yīng)明確自己的職責(zé)和病人的權(quán)益，使其行為經(jīng)得起病人的質(zhì)疑和推敲。使用文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，用心做好服務(wù)，診療護理過程中也要加強溝通和告知，建立良好的醫(yī)患和護患關(guān)系，拉近醫(yī)患距離，用情感化病人，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。因為醫(yī)患之間假如感情融洽，心理距離越近，相互間越容易產(chǎn)生共鳴，盡管有時有技術(shù)上的失誤，患方在友好的氣氛中，也會理解醫(yī)務(wù)人員的難處。所以不少西方國家的醫(yī)療機構(gòu)把密切醫(yī)患關(guān)系，作為防范醫(yī)療糾紛的法寶之一。