【中圖分類號(hào)】R197.324【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）11-188-02

在我們的生活工作中，交流無(wú)時(shí)無(wú)刻不在。所謂交流就是信息發(fā)出者通過言語(yǔ)或肢體語(yǔ)言向信息接收者通過傳遞相關(guān)信息，以達(dá)到自己主觀或客觀意愿得以實(shí)現(xiàn)。在時(shí)下醫(yī)患關(guān)系緊張的時(shí)期，作為醫(yī)務(wù)人員我們?cè)撊绾巫龊米o(hù)士與患者的溝通，確保工作有序開展，避免糾紛的發(fā)生。下面就這一問題從以下幾個(gè)方面做起：

1明確交流的重要性與必要性

我們每個(gè)人要正確的認(rèn)識(shí)到交流的重要性與必要性，交流就如同將截流的死水疏通開，通過交流把彼此的想法、矛盾、困惑表達(dá)給相關(guān)人員，使彼此能開誠(chéng)布公，互相信任，互相理解、支持，對(duì)我們醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，有利于工作順利開展，避免糾紛的發(fā)生。無(wú)效的交流或不良的交流會(huì)給我們工作造成難以想象的難度，同樣給患者造成過大的心理負(fù)擔(dān)，不利患者的康復(fù)。

2交流時(shí)應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)

2.1做好交流前的準(zhǔn)備工作

2.1.1首先做好患者的評(píng)估：我們?cè)诮涣髑皯?yīng)對(duì)患者的相關(guān)信息做一了解，如：患者的性別、年齡、職業(yè)、職務(wù)、病情、生活習(xí)慣、興趣愛好，這樣對(duì)患者的情況有一定的了解后，在和患者交流時(shí)就不會(huì)顯得無(wú)話可說(shuō)或有話不知怎么說(shuō)。

2.1.2做好環(huán)境的準(zhǔn)備：在與患者交流前，要準(zhǔn)備好一個(gè)安靜、安全、舒適的環(huán)境，讓患者無(wú)壓力并且有效交流。

2.1.3物品的準(zhǔn)備：在與有語(yǔ)言障礙的患者進(jìn)行交流，要準(zhǔn)備好寫字板和筆，方便交流。

2.1.4工作人員的準(zhǔn)備：在與患者交流前，工作人員應(yīng)著儀表整潔，整理交流方案。

3交流時(shí)應(yīng)注意的問題

3.1工作人員應(yīng)儀表端莊、大方，精神飽滿.

3.2工作人員應(yīng)尊重患者，首先應(yīng)根據(jù)患者年齡、性別、職務(wù)給予相應(yīng)的尊稱。

3.3交流時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣、要注意語(yǔ)言環(huán)境，吐詞清晰。

3.4交流時(shí)要注意態(tài)度，不可高高在上或生、冷、硬、急。

3.5交流時(shí)要使用通俗易懂的語(yǔ)言，并且言簡(jiǎn)意賅。

3.6交流時(shí)，在患者訴說(shuō)時(shí)要學(xué)會(huì)聆聽。

4預(yù)防護(hù)理糾紛對(duì)策

4.1培養(yǎng)和樹立危機(jī)意識(shí)：護(hù)士應(yīng)多形式、多途徑學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，從而增強(qiáng)法制觀念；組織護(hù)士進(jìn)行護(hù)理糾紛個(gè)案分析及時(shí)通報(bào)醫(yī)院有關(guān)安全信息，樹立其強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度；培養(yǎng)護(hù)士應(yīng)急能力和心理素質(zhì)，在實(shí)際工作中學(xué)法、懂法、守法、用法，規(guī)范護(hù)理行為，注重自身言行，從而有效地避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.2注重抓高危環(huán)節(jié)、高危人群、高危時(shí)間，實(shí)施危機(jī)管理：在工作中要注重抓高危環(huán)節(jié)、高危人群、高危時(shí)間的管理。對(duì)新患者、手術(shù)患者、搶救患者、特殊治療患者，要求當(dāng)班護(hù)士、責(zé)任護(hù)士在操作和護(hù)理時(shí)共同把關(guān)，保證工作到位。針對(duì)高危人群，如進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士在臨床工作中缺乏對(duì)臨床情境進(jìn)行分析與把握的能力，多數(shù)只根據(jù)規(guī)章制度行事，以完成任務(wù)為主要目的，有時(shí)是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，為護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理環(huán)境糾紛的發(fā)生埋下隱患。我們要加強(qiáng)和提高高危人群的專業(yè)素質(zhì)，及時(shí)檢查督促其工作的落實(shí)完成情況，培養(yǎng)其應(yīng)急應(yīng)變能力和心理素質(zhì)。

4.3建立健全規(guī)章制度并嚴(yán)格督促落實(shí)： 不斷地健全護(hù)理工作中的各項(xiàng)規(guī)章制度、各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、安全管理制度、危機(jī)防范制度等。加強(qiáng)護(hù)理人員教育，增強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程、提高?？谱o(hù)理技術(shù)能力、完善護(hù)理記錄，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將管理手段細(xì)化到最小單位，從而有效地預(yù)防和處理危機(jī)，化解護(hù)患糾紛。

5糾紛發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)

5.1抓緊時(shí)機(jī)將糾紛消除在萌芽狀態(tài)：有危機(jī)我們就要對(duì)危機(jī)進(jìn)行干預(yù)，化解危機(jī)最直接的辦法是能夠洞察危機(jī)的后果，在危機(jī)尚未失控時(shí)迅速采取行動(dòng)，阻止其進(jìn)一步發(fā)展。護(hù)理管理者應(yīng)臨危不亂、處亂不驚、頭腦清醒，在及時(shí)全面掌握護(hù)理糾紛發(fā)生第一手資料的情況下，找出問題本質(zhì)，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)控制局面，采取防范措施，爭(zhēng)取將其消除在萌芽狀態(tài)。

5.2加強(qiáng)溝通： 護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士要充分發(fā)揮其與患者接觸最早、最密切的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)與患者溝通及交流，以誠(chéng)待人，妥善安撫患者和家屬。對(duì)實(shí)質(zhì)性的問題做到醫(yī)護(hù)口徑一致。管理者在實(shí)事求是地分析調(diào)查情況的同時(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度征求意見，有時(shí)必須向家屬慰問道歉，爭(zhēng)取患者及家屬的諒解，對(duì)不講理的患者要冷靜處理，盡量減少負(fù)面影響，控制事態(tài)發(fā)展。

5.3做好后續(xù)工作： 迅速組織相關(guān)人員做好后續(xù)工作，尋找補(bǔ)救措施，力爭(zhēng)把損害減少到最低程度，采取有效措施包括：確認(rèn)過失行為造成損害程度而進(jìn)行必要的輔助檢查，為減輕損害后果而采取必需的藥物，手術(shù)等治療方法，以及為避免醫(yī)療事故爭(zhēng)議而采取的其他措施，如爭(zhēng)取患者對(duì)近一步醫(yī)療的配合，安撫其心靈，使之建立信心與醫(yī)護(hù)人員共同戰(zhàn)勝病魔。

5.4做好相關(guān)記錄，報(bào)告并收集有利證據(jù)： 護(hù)理管理者應(yīng)做好評(píng)估記錄，如記錄事件發(fā)生的誘因、經(jīng)過、所造成的影響及后果，以及處理過程和參加人員作詳細(xì)記錄并妥善保管；對(duì)患者產(chǎn)生懷疑的物品、液體、注射器、藥品等應(yīng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下進(jìn)行封存。

5.5做好危機(jī)發(fā)生的總結(jié)整改工作：事件處理過后，要組織大家深刻反思，仔細(xì)分析討論事件產(chǎn)生的誘因和責(zé)任，找出潛在的危險(xiǎn)因素，防止類似事件再次發(fā)生，找到改進(jìn)方法和措施，從而進(jìn)一步完善內(nèi)部機(jī)制，對(duì)護(hù)理糾紛的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測(cè)、有效預(yù)防、妥善處理和總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)一步減少護(hù)理糾紛發(fā)生。

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