【中圖分類號】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）11-97-02

護(hù)理缺陷是指在護(hù)理活動中因違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和護(hù)理規(guī)章與規(guī)范等，造成護(hù)理技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的失誤。護(hù)理質(zhì)量的提高是取得良好醫(yī)療效果的重要保證。當(dāng)前護(hù)理質(zhì)量已經(jīng)成為患者選擇醫(yī)院，醫(yī)保選擇定點醫(yī)院的重要因素。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場后，各醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人世后國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的涌人，沖擊著國內(nèi)的醫(yī)療市場，在這場競爭中，勝出的唯一法寶就是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，以質(zhì)量打造品牌，品牌是競爭中的法寶。在我國的 醫(yī)療市場中，品牌效應(yīng)是不可忽視的[1]。而護(hù)理安全又是護(hù)理質(zhì)量中最重要的一個部分，沒有安全就沒有質(zhì)量。如何促進(jìn)患者安全，提高護(hù)理質(zhì)量，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項工作的立足點和出發(fā)點，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保障。護(hù)理質(zhì)量的提高與持續(xù)改進(jìn)，是提升醫(yī)院整體實力的需要，是醫(yī)院生存與發(fā)展的需要，是打造醫(yī)院品牌的需要，是形勢的需要，是防止醫(yī)療糾紛的需要。因此，為了更好地提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛，筆者就自己在臨床工作中的體會分析如下。

1 完善護(hù)理監(jiān)控機(jī)制，抓好質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心。護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控是護(hù)理管理的重要環(huán)節(jié)。在質(zhì)量監(jiān)控中采取相關(guān)的措施，又是抓好質(zhì)量管理的有效手段[2]。因此，護(hù)理部應(yīng)該加大護(hù)理管理的力度，強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量管理意識，實行全面護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，充分發(fā)揮各級護(hù)理人員的職能作用?？梢詮囊韵聨讉€方面著手：一是制定可行性的各項護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；二是建立高素質(zhì)，高效能的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控組織；三是有效地抓好全程、動態(tài)的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控；四是正確分析考評結(jié)果，制定相關(guān)的監(jiān)控措施。以整體護(hù)理為中心，圍繞基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，加強(qiáng)缺陷管理。護(hù)士長應(yīng)有預(yù)見力和洞察力，堅持預(yù)防為主，重視事前控制，不斷尋找科室的險情隱患及薄弱環(huán)節(jié)，及時采取防范措施。并將工作中的薄弱環(huán)節(jié)作為質(zhì)量監(jiān)測的重點來抓，為護(hù)理安全提供保障[1]。

2轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，端正醫(yī)療作風(fēng)

提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、服務(wù)模式和服務(wù)功能是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步。在臨床護(hù)理工作中，真正由于患者或家屬無理取鬧或處于其他不適當(dāng)動機(jī)而挑起的糾紛極少，大部分護(hù)理糾紛與個別護(hù)理人員服務(wù)觀念差、態(tài)度冷淡有關(guān)，如有的護(hù)理人員不體諒患者和家屬的焦慮心情，對患者和家屬的詢問不耐煩，語言生硬，解釋工作不耐心，在患者病情穩(wěn)定時患者和家屬也許會忍氣吞聲，一旦患者病情發(fā)生變化，患管家屬就會找院方理論造成糾紛[3]。因此，全體護(hù)理人員要徹底改變以往那種“患者求我”的觀念，樹立“患者就是上帝、就是顧客”的觀念，以患者為中心，樹立正確的份值觀，遵守醫(yī)德規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)規(guī)范》和《文明用語》，做到“五心”，即對患者關(guān)心，對患者服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問題耐心，聽取意見虛心[2]。

3 嚴(yán)格規(guī)章制度，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)

護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的規(guī)范，是行動的指南，反映了護(hù)理工作的客觀規(guī)律，是實踐經(jīng)驗的總結(jié)，其對護(hù)理工作和護(hù)理人員有一定的約束力。護(hù)士若在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行查對制 度，或不細(xì)致觀察患者的病情變化，或采取漫不經(jīng)心的工作態(tài)度，就極有可能發(fā)生護(hù)理差錯事故。因此全體護(hù)理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，提高對患者識別的 準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，將差錯消滅在萌芽狀態(tài)，為患者提供安全護(hù)理[4]。

4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)

提高護(hù)士的整體素質(zhì)是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素，我院根據(jù)護(hù)理隊伍建設(shè)的特點采取持之以恒、行之有效的辦法，各科室使用文明用語，并納入操作考核中，全院基本杜絕了護(hù)理 人員與患者、陪護(hù)人直接沖突的現(xiàn)象，強(qiáng)化繼續(xù)教育，改善護(hù)理隊伍的知識結(jié)構(gòu)，醫(yī)院采用多形式為護(hù)理人員“充電”[2]。

隨著社會的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)期望的提高，致使護(hù)理人員必須重視知識更新和技能訓(xùn)練。護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是安全護(hù)理的重要一環(huán)，只有具備了較好的理論水平及婀熟的護(hù)理操作技能，才能高素質(zhì)地服務(wù)于患者，并從根本上防止技術(shù)性護(hù)理缺陷的發(fā)生，促進(jìn)安全護(hù)理工作的落實。護(hù)士長要有計劃、有目標(biāo)地結(jié)合科室需要組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，反復(fù)訓(xùn)練專業(yè)技術(shù)操作，加大執(zhí)行和考核力度，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平[4]。

5 規(guī)范護(hù)理記錄，預(yù)防護(hù)理糾紛

護(hù)理記錄是護(hù)理工作中非常重要的一項工作，是嚴(yán)肅的醫(yī)療文件。它是護(hù)士工作的記載，并能作為法律證據(jù)。因此，我們必須從法律的角度，遵循科學(xué)性、客觀性、真實性、及時性，與醫(yī)療文件同步的原則規(guī)范書寫。長期以來的傳統(tǒng)習(xí)慣，使醫(yī)護(hù)人員處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位[3]。因此，在實踐中，護(hù)士更多地考慮如何盡快解決影響患者健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題，對一些可能引發(fā)的護(hù)理糾紛認(rèn)識不足，如先處理后記錄或先搶救后補記，易出現(xiàn)漏記、忘記的情況，當(dāng)發(fā)生護(hù)理糾紛時，提供不出真實有力的證據(jù)，也有的護(hù)士在醫(yī)囑上代簽名，代寫醫(yī)囑執(zhí)行時間。這些現(xiàn)象不僅反映了部分護(hù)理人員法律觀念淡薄，責(zé)任意識差，更重要的是對由此違規(guī)行為所引起的嚴(yán)重法律后果缺乏充分認(rèn)識。

6 加強(qiáng)安全教育，依法管理

提高全員安全意識是保證護(hù)理安全的基礎(chǔ)。要明確安全管理不僅僅是管理者的責(zé)任，而且是全員參與的過程，要使護(hù)理人員從被動接受安全管理的檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護(hù)護(hù)理安全，要做到這一點，安全教育至關(guān)重要[4]。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國母嬰保健法》、《護(hù)士條例》及醫(yī)院各項規(guī)章制度、護(hù)理操作規(guī)程等，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識和法制觀念，尊重患者的權(quán)利，依法辦事，嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理操作規(guī)程和崗位責(zé)任制[1]。牢固樹立“安全第一、質(zhì)量第一”的觀念，是保證醫(yī)療安全的根本所在。重視專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平。同時對服務(wù)對象進(jìn)行安全教育，警惕外來危險人員等[2]。

總之，當(dāng)前醫(yī)院要特別強(qiáng)化護(hù)理管理者及護(hù)士的法律意識，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，提高其自律性及慎獨性，不斷加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，保證醫(yī)療護(hù)理安全，

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，精湛的技術(shù)，嫻熟的護(hù)理技能為患者提供滿意的服務(wù)。只有這樣，才能減少工作中的過失，減少糾紛的發(fā)生[4]。

參考文獻(xiàn)

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