摘要：本文主要結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)河北省體育健身服務(wù)業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，從顧客體驗(yàn)價(jià)值的角度出發(fā)，對(duì)河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，得出了一些相關(guān)結(jié)論，通過(guò)為顧客創(chuàng)造多樣性的價(jià)值體驗(yàn)活動(dòng)，滿足顧客的要求，從而提高顧客對(duì)健身俱樂(lè)部的滿意度，為河北省健身服務(wù)業(yè)今后的發(fā)展提供理論依據(jù)和參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)價(jià)值；體育健身服務(wù)業(yè)；顧客滿意度；評(píng)價(jià)

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，從上個(gè)世紀(jì)六十年代以來(lái)，“大眾體育”的浪潮在很多發(fā)達(dá)國(guó)家不斷興起，而且成為一股浪潮正慢慢席卷全球。由于各國(guó)家、各地區(qū)的國(guó)情性質(zhì)差異，在推行大眾體育的時(shí)候使用的手段與方法也是有所不同的，但是基本點(diǎn)都是旨在提高全民的身體健康水平。經(jīng)過(guò)四十多年的不斷發(fā)展，西方的歐美國(guó)家中，體育運(yùn)動(dòng)健身已經(jīng)成為了一種產(chǎn)業(yè)，而且發(fā)展迅速，并且增加了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的收入水平在不斷提高，對(duì)生活的質(zhì)量追求也在不斷上升，新科技的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的增強(qiáng)，人們休閑活動(dòng)時(shí)間的變多，讓我國(guó)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始慢慢向工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始過(guò)度，目前已經(jīng)正在走進(jìn)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的新時(shí)代。體育健身事業(yè)是項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)顧客是上帝，顧客的滿意是企業(yè)最終的目的，是企業(yè)不斷發(fā)展的最根本的驅(qū)動(dòng)力。所以體育健身俱樂(lè)部非常注重顧客對(duì)體驗(yàn)的價(jià)值所求，讓顧客體驗(yàn)到價(jià)值，需求得到滿足，才會(huì)忠誠(chéng)于這樣一個(gè)活動(dòng)，因而體驗(yàn)也就成為了俱樂(lè)部新的重要的價(jià)值源泉。在我國(guó)，由于經(jīng)濟(jì)的影響，學(xué)術(shù)界對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)提供物的關(guān)注不多，對(duì)客戶體驗(yàn)價(jià)值的滿意度的研究則更少。

本文以河北省體育健身服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，從顧客體驗(yàn)價(jià)值的角度出發(fā)，對(duì)河北省體育健身服務(wù)業(yè)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，旨在認(rèn)真研究健身顧客要求的范圍和形式，有針對(duì)性地為顧客創(chuàng)造多種多樣的有價(jià)值的體驗(yàn)，順應(yīng)顧客要求，提高健身俱樂(lè)部的顧客體驗(yàn)滿意度，進(jìn)而為我國(guó)的健身俱樂(lè)部提供相關(guān)的體驗(yàn)價(jià)值及體驗(yàn)滿意度方面的理論支持。

1 研究對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

本文以河北省健身服務(wù)業(yè)為主要研究對(duì)象，對(duì)健身服務(wù)業(yè)的體驗(yàn)價(jià)值以及顧客滿意度等進(jìn)行了深入的理論分析，并對(duì)顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行了比較深入、細(xì)致的調(diào)查研究。

1.2 研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。在進(jìn)行調(diào)查之前，首先廣泛查閱相關(guān)的文獻(xiàn)。對(duì)本文的而言，主要查閱的資料關(guān)于體育、健康、娛樂(lè)、休閑、營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)等方面的書(shū)籍報(bào)刊等以及和體育經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)的文獻(xiàn)資料，文獻(xiàn)資料的來(lái)源是與體育相關(guān)的學(xué)術(shù)專著、核心期刊或者官方網(wǎng)站。

（2）實(shí)地考察法。對(duì)近五年來(lái)，河北省各個(gè)主要的健身俱樂(lè)部進(jìn)行實(shí)地考察，并且選取一個(gè)健身俱樂(lè)部進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)，并且積累一定的資源素材。

（3）問(wèn)卷調(diào)查法。針對(duì)河北省健身俱樂(lè)部的客戶和會(huì)員設(shè)計(jì)相關(guān)的顧客體驗(yàn)價(jià)值滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷。

（4）數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，對(duì)比河北省俱樂(lè)部客戶實(shí)際的感受價(jià)值和期望值之間的差距，進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與處理，為俱樂(lè)部的管理層決策提供可靠的依據(jù)。

2 結(jié)果與分析

2.1體育健身俱樂(lè)部顧客體驗(yàn)價(jià)值

付出和收獲的比較不能決定價(jià)值，但是俱樂(lè)部的顧客卻用付出和收獲的比較來(lái)衡量是否值得與俱樂(lè)部進(jìn)行交易。這里顧客和俱樂(lè)部的付出與收獲包括的不僅是最基本的貨幣，而且還包括服務(wù)與核心產(chǎn)品。顧客在與俱樂(lè)部進(jìn)行交易的時(shí)候，顧客付出的成本包括金錢、精力、時(shí)間以及所承擔(dān)的心里成本。除了這些最直接的因素，成本還包括在體驗(yàn)時(shí)必須忍受的環(huán)境。時(shí)間和貨幣的交易成本還是較為容易估算，但是人的精力、心里成本、感官所承擔(dān)的成本俱樂(lè)部很難進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這些都是顧客在無(wú)意識(shí)下做出的心里反應(yīng)的計(jì)算。雖然顧客不會(huì)去刻意計(jì)算這些成本，但是這些都會(huì)影響他們的判斷，會(huì)對(duì)他們覺(jué)得值不值得與俱樂(lè)部交易這個(gè)決策產(chǎn)生影響。

體育俱樂(lè)部的顧客體驗(yàn)價(jià)值比較的是顧客體會(huì)到的利益與他付出的成本，通過(guò)顧客的體驗(yàn)感知，來(lái)對(duì)俱樂(lè)部和顧客之間相互交易時(shí)形成的服務(wù)、產(chǎn)品、感覺(jué)做出總體評(píng)價(jià)。影響顧客體驗(yàn)價(jià)值的主要因素包括顧客的期望、服務(wù)的過(guò)程、產(chǎn)品的滿意程度，俱樂(lè)部人員的形象，總體環(huán)境、價(jià)格、體驗(yàn)等。

2.2 體育健身俱樂(lè)部基于顧客體驗(yàn)價(jià)值的顧客滿意

留住老客戶，發(fā)展新客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本動(dòng)力。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，企業(yè)在運(yùn)作的過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一批新顧客的到來(lái)的同時(shí)，一批老顧客悄然而去的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象在西方營(yíng)銷學(xué)中成為“漏桶”，企業(yè)要不斷做大，就要堵漏，培養(yǎng)起顧客對(duì)俱樂(lè)部的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，要讓顧客忠誠(chéng)于自己的俱樂(lè)部，就要讓顧客在這里得到滿意，讓他覺(jué)得交易時(shí)值得的。

顧客價(jià)值體驗(yàn)的最直接的外在表現(xiàn)就是顧客滿意度，顧客體驗(yàn)價(jià)值的滿意度由他們的期望值和體驗(yàn)結(jié)果之間的差值決定，如果體驗(yàn)結(jié)果大于期望，那么顧客就會(huì)感到滿意，通過(guò)反復(fù)的嘗試可以提高顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)俱樂(lè)部的發(fā)展有著重要影響?？蛻魸M意了，才會(huì)對(duì)自己品牌忠誠(chéng)，沒(méi)有滿意，忠誠(chéng)也就無(wú)從談起，因此，服務(wù)行業(yè)中客戶滿意度調(diào)查是國(guó)內(nèi)外很多機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查的非常重要的一個(gè)方面。河北省俱樂(lè)部要打造自己的品牌，形成影響力，就要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中培養(yǎng)對(duì)自己忠誠(chéng)的客戶。顧客滿意了，他們對(duì)價(jià)格的敏感度會(huì)降低，對(duì)質(zhì)量的追求增加，因此顧客價(jià)值體驗(yàn)的滿意度調(diào)查對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要影響。

課題號(hào)201204091河北省社科聯(lián)項(xiàng)目

參考文獻(xiàn)

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