【摘 要】為了縮短聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳“臨柜業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)” 、“客戶等待時(shí)長(zhǎng)” ?！皟蓚€(gè)時(shí)長(zhǎng)”過(guò)長(zhǎng)，影響客戶感知和營(yíng)銷能力。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司臨沂市分公司結(jié)合自有營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn)，自主開發(fā)了臨沂營(yíng)業(yè)號(hào)源系統(tǒng)。

【關(guān)鍵詞】營(yíng)業(yè)號(hào)源 號(hào)源系統(tǒng) 號(hào)源共享

一、背景

聯(lián)通業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中渠道架構(gòu)較為繁雜，號(hào)源調(diào)撥流程較長(zhǎng)，目前公司號(hào)源管理主要在二級(jí)戶頭下，自有營(yíng)業(yè)廳作為最底端業(yè)務(wù)受理單元，其戶頭等級(jí)為五級(jí)，如申請(qǐng)?zhí)栐?，需要自二?jí)戶頭下調(diào)，分別歷經(jīng)三、四級(jí)戶頭調(diào)配后，方能在自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行開戶，其號(hào)碼調(diào)配流程較長(zhǎng)。且從前期資源管理歸屬看，市區(qū)自有廳與各縣區(qū)自有廳號(hào)源分開管理，如要實(shí)現(xiàn)市區(qū)、縣區(qū)間營(yíng)業(yè)廳號(hào)源調(diào)配，則需一方回退至市公司，由市公司再次調(diào)配至需求方，其號(hào)源調(diào)配流程更為繁雜，極為不利于營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理的順暢開展，延長(zhǎng)了用戶等候時(shí)長(zhǎng)，降低了服務(wù)感知。上述情況的存在，極大程度上阻礙了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)發(fā)展，為了縮短聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳“臨柜業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)” 、“客戶等待時(shí)長(zhǎng)” “兩個(gè)時(shí)長(zhǎng)”過(guò)長(zhǎng)，影響客戶感知和營(yíng)銷能力。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司臨沂市分公司結(jié)合自有營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn)，自主開發(fā)了臨沂營(yíng)業(yè)號(hào)源系統(tǒng)。

二、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

以目前業(yè)務(wù)架構(gòu)為依托，通過(guò)建立全市營(yíng)業(yè)中心選號(hào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全市號(hào)源共享，各營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)操作人員可通過(guò)對(duì)選定號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約、選占，實(shí)現(xiàn)號(hào)源的預(yù)約、辦理，縮短了號(hào)源調(diào)配流程，同時(shí)本系統(tǒng)還具備號(hào)源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，可隨時(shí)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)各單元號(hào)源選定以及辦理情況進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)支持實(shí)時(shí)同步。

（一）實(shí)現(xiàn)了全市自有廳號(hào)源共享，縮短號(hào)源調(diào)配流程。臨沂聯(lián)通營(yíng)業(yè)號(hào)源系統(tǒng)目前作為ESS系統(tǒng)的外掛子系統(tǒng)，其本身與ESS系統(tǒng)無(wú)數(shù)據(jù)接口，之前該系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)均為人為維護(hù)。通過(guò)本系統(tǒng)上線，登入系統(tǒng)對(duì)相應(yīng)號(hào)碼進(jìn)行預(yù)占和選定操作，系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生選定號(hào)碼后將自動(dòng)通知后臺(tái)調(diào)號(hào)人員進(jìn)行號(hào)源上架，各自有營(yíng)業(yè)廳便可進(jìn)行受理，有效減少了調(diào)配流程，縮短等候時(shí)長(zhǎng)。

（二）實(shí)現(xiàn)了號(hào)碼選占時(shí)效管理，有效提升了號(hào)源利用率。本系統(tǒng)內(nèi)對(duì)選占號(hào)碼設(shè)置了時(shí)效限制，一般選占號(hào)碼有效時(shí)間為30分鐘，操作人員可根據(jù)用戶辦理需求適當(dāng)延長(zhǎng)，最長(zhǎng)延時(shí)24小時(shí)，選占號(hào)碼在有效時(shí)間內(nèi)未及時(shí)辦理，則自動(dòng)回歸號(hào)源庫(kù)，狀態(tài)恢復(fù)為空閑。本功能的實(shí)現(xiàn)，有效杜絕了占號(hào)、搶號(hào)現(xiàn)象的發(fā)生，在規(guī)范了號(hào)碼選定流程的同時(shí)提升了號(hào)源利用率。

（三）工號(hào)黑名單管理，有效杜絕賬號(hào)非法操作。為規(guī)范工號(hào)使用，杜絕系統(tǒng)內(nèi)惡意搶號(hào)現(xiàn)象發(fā)生，在營(yíng)業(yè)選號(hào)系統(tǒng)設(shè)立了黑名單管理功能，該功能可以將所有工號(hào)的操作記錄和違規(guī)行為進(jìn)行記錄，并對(duì)違規(guī)次數(shù)較多的工號(hào)進(jìn)行建立黑名單并凍結(jié)賬號(hào)，使賬號(hào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法正常使用。

（四）實(shí)現(xiàn)了全市號(hào)碼動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控。本系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能，可對(duì)全市各自有廳選號(hào)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，目前數(shù)據(jù)支持按時(shí)間、營(yíng)業(yè)廳、號(hào)碼狀態(tài)、號(hào)碼、姓名/工號(hào)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)支持對(duì)全市號(hào)源調(diào)度數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢。

三、系統(tǒng)主要功能

系統(tǒng)介紹。號(hào)源系統(tǒng)主要功能模塊包括“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理”、“選號(hào)中心”、“審核功能”、“統(tǒng)計(jì)分析”、“系統(tǒng)管理”五大模塊。

（一）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。包括部門信息管理、營(yíng)業(yè)廳信息管理、員工信息管理、職位信息管理及號(hào)源信息維護(hù)。

（二）選號(hào)中心功能。包括號(hào)碼查詢和選號(hào)中心兩個(gè)模塊，其中號(hào)碼查詢功能是為用戶提供的，進(jìn)廳用戶可以使用專用賬號(hào)登陸進(jìn)行查詢并選擇號(hào)碼。選號(hào)中心功能為用戶預(yù)約、選定號(hào)碼。當(dāng)營(yíng)業(yè)人員預(yù)約指定號(hào)碼后號(hào)碼狀態(tài)自動(dòng)更改為“預(yù)約”狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)在30分鐘內(nèi)營(yíng)業(yè)人員未辦理該號(hào)碼，則系統(tǒng)將釋放該號(hào)碼并將該號(hào)碼狀態(tài)置為“空閑”，其他用戶便可選擇使用該號(hào)碼。當(dāng)用戶確定辦理某一號(hào)碼時(shí)，營(yíng)業(yè)人員對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行“選定”操作，此時(shí)后臺(tái)審核人員將接收到號(hào)碼被“選定”的消息提示，并進(jìn)行相應(yīng)的審核操作。

（三）審核功能。包括號(hào)碼審核和審核統(tǒng)計(jì)兩個(gè)模塊，后臺(tái)審核人員通過(guò)該模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)人員所選的號(hào)碼進(jìn)行審核及統(tǒng)計(jì)。當(dāng)號(hào)碼被選定后，系統(tǒng)審核人員會(huì)立即收到提示消息，隨后即可進(jìn)行審核操作。審核統(tǒng)計(jì)功能實(shí)現(xiàn)對(duì)已審核的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以根據(jù)營(yíng)業(yè)廳、號(hào)碼類型（3G預(yù)付費(fèi)、3G后付費(fèi)、2G號(hào)碼及固定號(hào)碼）進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

（四）統(tǒng)計(jì)分析功能。該功能模塊主要實(shí)現(xiàn)按時(shí)間段、營(yíng)業(yè)廳及號(hào)碼狀態(tài)分類統(tǒng)計(jì)的功能，并據(jù)此生成對(duì)各單位使用情況的通報(bào)，該通報(bào)內(nèi)容主要包括各單位的“選定號(hào)碼”數(shù)量、“未開戶”數(shù)量、搶用其他營(yíng)業(yè)廳已預(yù)約號(hào)碼的數(shù)量及違規(guī)操作率。

（五）系統(tǒng)管理功能。該功能模塊包括系統(tǒng)用戶管理、角色管理、權(quán)限管理、用戶資料修改及數(shù)據(jù)備份等子模塊。

四、實(shí)施效果

（一）使用范圍已覆蓋自有營(yíng)業(yè)廳及進(jìn)駐代理商共計(jì)270余家。自2012年11月起，臨沂聯(lián)通營(yíng)業(yè)號(hào)源系統(tǒng)已全面放開對(duì)全市250余家自有營(yíng)業(yè)廳（含縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的使用權(quán)限，并于同期月底放開對(duì)全市20余家自有廳進(jìn)駐代理商使用權(quán)限。截止2013年10月30日，營(yíng)業(yè)選號(hào)系統(tǒng)中已累計(jì)完成號(hào)碼調(diào)撥、開戶170000余個(gè)，目前系統(tǒng)內(nèi)日均選號(hào)量超過(guò)1000余條，是目前業(yè)務(wù)受理的主要支撐系統(tǒng)之一。

（二）直接節(jié)省人工成本72萬(wàn)元。該系統(tǒng)節(jié)省了全市號(hào)源支撐人員30人，全年人工成本需要支付72萬(wàn)元。

（三）業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)縮短50%，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量提升55%

1.用戶進(jìn)廳等候市場(chǎng)縮短。本系統(tǒng)上線使用后，有效縮短了用戶進(jìn)廳等候時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)對(duì)比，目前用戶廳內(nèi)平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，較前期縮短了近10分鐘，對(duì)于寬帶融合業(yè)務(wù)為15-20分鐘，較前期縮短了25分鐘。通過(guò)號(hào)源系統(tǒng)的使用，使得廳內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)較之前縮短了近一半以上，極大地提升了用戶感知，提高了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理效率，提高了用戶服務(wù)感知。

2.業(yè)務(wù)受理數(shù)量提升。從全市營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)受理量看，營(yíng)業(yè)選號(hào)系統(tǒng)上線前，全市月均業(yè)務(wù)受理量為170379筆，選號(hào)系統(tǒng)上線后，全市月均業(yè)務(wù)受理筆數(shù)提升至263917筆，較之前月均增長(zhǎng)93538筆，增幅為55%。該系統(tǒng)極大的縮減了用戶業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)，提升了營(yíng)業(yè)廳接客能力，從而帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳整體業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。