姜傳家

摘 要：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響企業(yè)整體績(jī)效，為提升企業(yè)效益需要對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行優(yōu)化。本文基于風(fēng)險(xiǎn)矩陣視角，引入產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行探索性研究。從風(fēng)險(xiǎn)矩陣視角構(gòu)建了評(píng)價(jià)體系，并對(duì)現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)一步優(yōu)化，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性顯著影響其產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效，且對(duì)企業(yè)整體效益具有顯著的正向影響。并根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)中的局限性提出針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品質(zhì)量;風(fēng)險(xiǎn);績(jī)效評(píng)價(jià)

一、理論基礎(chǔ)與模型構(gòu)建

質(zhì)量成本指的是為保證質(zhì)量達(dá)到滿意產(chǎn)生的費(fèi)用和未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)造成的損失。前者是指企業(yè)在運(yùn)行中產(chǎn)生的投入成本，為性能成本，主要為預(yù)防和鑒定成本;后者主要指產(chǎn)品售后成本，為非性能成本，包括內(nèi)部和外部質(zhì)量損失成本。具體細(xì)節(jié)如表1所示：

質(zhì)量并非不勞而獲，為了獲得優(yōu)良的質(zhì)量，企業(yè)需要付出相應(yīng)的成本。適當(dāng)?shù)耐度霃浹a(bǔ)了質(zhì)量投入成本，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)較大收益，而產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)效益。產(chǎn)品質(zhì)量成本是對(duì)這兩種投入的綜合反應(yīng)，質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量水平關(guān)系如圖1所示。

其中C表示質(zhì)量總成本;C1表示鑒定成本;C2表示預(yù)防成本;C3表示內(nèi)外部損失成本之和。

在質(zhì)量總成本曲線上選取A、B、C三處進(jìn)行比較分析如表2所示：

從圖1分析結(jié)果來(lái)看，雖然此曲線表示的質(zhì)量成本對(duì)其結(jié)構(gòu)只是定性描述，但通過(guò)調(diào)節(jié)可確定一個(gè)合適的比例，達(dá)到最佳狀態(tài)（包括最小的質(zhì)量總成本、最適宜的產(chǎn)品質(zhì)量、最好的經(jīng)濟(jì)狀況）。對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)質(zhì)量成本項(xiàng)目具有如下聯(lián)系，詳情如表3所示。

質(zhì)量收入是從產(chǎn)品的符合性和適用性兩個(gè)方面給企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)收，考察其的合理性和經(jīng)濟(jì)性，有利于企業(yè)效益的改善。因此，在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)需要同時(shí)考慮上述兩個(gè)方面。其主體可分為企業(yè)和社會(huì)兩個(gè)方面的質(zhì)量收入，具體劃分如圖2所示。

風(fēng)險(xiǎn)是一種客觀存在的可能性，指發(fā)生損失的概率水平。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司造成潛在的損失，影響了產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性和企業(yè)績(jī)效。結(jié)合對(duì)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理概念的梳理，本文對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定義：由于未知原因引起了企業(yè)產(chǎn)品的各種屬性與顧客期望值之間的誤差，引起的利益受損。雖然產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響巨大，但很多企業(yè)仍缺乏相應(yīng)的數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管理，可以減少一定的售后返修成本，降低企業(yè)資源的浪費(fèi)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)和總體績(jī)效優(yōu)化有重要意義。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指數(shù)法分別從可能性和嚴(yán)重性兩個(gè)方面對(duì)參數(shù)進(jìn)行定義，現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣的構(gòu)建方法可以使其評(píng)估值可以進(jìn)行量化，根據(jù)具體數(shù)值判斷其風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)。計(jì)算公式為R=P×S。R表示質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指數(shù);P表示質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率;S表示質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重性

在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性不易量化，因此采用專家打分法進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)其算術(shù)平均值計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指數(shù)，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。具體信息如表4。

三、產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)體系建立

在對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)和相關(guān)研究進(jìn)行梳理后，從產(chǎn)品質(zhì)量的四個(gè)維度建立產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文將四個(gè)維度分別劃分為性能、經(jīng)濟(jì)性、顧客滿意和社會(huì)滿意，重要指標(biāo)建立如下。

質(zhì)量的性能指標(biāo)包括：①產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率;②產(chǎn)品流通合格率;③產(chǎn)品退貨率;④產(chǎn)品返修率;⑤準(zhǔn)時(shí)交貨期率;⑥保修期。

質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)包括：①靈敏度;②風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指數(shù);③銷售質(zhì)量成本率;④質(zhì)量成本有效率。

顧客滿意指標(biāo)主要從①滿意率、②抱怨率、③忠誠(chéng)度三個(gè)方面進(jìn)行考察。

質(zhì)量的社會(huì)滿意指標(biāo)包括：①社會(huì)貢獻(xiàn)率、②能源耗費(fèi)、③環(huán)境影響。

四、結(jié)論與不足

企業(yè)需要評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提高質(zhì)量管理水平和績(jī)效。本文研究了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效，得出的主要結(jié)論包括如下幾點(diǎn)：首先，產(chǎn)品質(zhì)量水平對(duì)質(zhì)量成本和收入有一定影響，其經(jīng)濟(jì)性受投入結(jié)構(gòu)比例的影響。預(yù)防成本是質(zhì)量成本投入結(jié)構(gòu)中不可忽視，對(duì)質(zhì)量成本有顯著的負(fù)向影響，對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性有顯著的正向影響，預(yù)防成本的有效控制是企業(yè)質(zhì)量績(jī)效提升重要手段之一。其次，產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的診斷、準(zhǔn)確的評(píng)估。最后，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的薄弱環(huán)節(jié)有重要作用。有助于減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場(chǎng)適應(yīng)性，增加企業(yè)的能動(dòng)性和適應(yīng)性。本文還有以下研究不足需進(jìn)一步探討。第一，相關(guān)評(píng)價(jià)體系涉及的內(nèi)容廣泛，難以衡量，差異性巨大，應(yīng)用時(shí)需要根據(jù)自身實(shí)際情況;第二，本文未界定產(chǎn)品質(zhì)量績(jī)效與其他績(jī)效，未來(lái)可以進(jìn)一步的研究。

（作者單位：遼寧容大投資有限公司，遼寧 本溪 117000）