（上海大學(xué)管理學(xué)院 上海 200444）

隨著全球性競爭環(huán)境愈演愈烈，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭逐步轉(zhuǎn)為價值鏈之間的競爭。在這樣的大環(huán)境下，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到顧客價值才是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要來源，能否滿足顧客需求才是決定企業(yè)生存的首要問題?；趦r值鏈管理的競爭，其實也就是基于顧客價值的競爭。而績效評價與管理作為貫徹企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的重要手段，是支撐企業(yè)高效運(yùn)營的重要保障，因此，績效評價管理開始受到企業(yè)越來越多關(guān)注，甚至提升至企業(yè)戰(zhàn)略層次。

一、價值鏈、顧客價值、作業(yè)鏈

哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于 1985年在其《競爭優(yōu)勢》一書中首次提出了“價值鏈”的概念。波特認(rèn)為：“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”他還提出：“競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于企業(yè)為顧客所能創(chuàng)造的價值，或者在提供同等效益時采取相對低的價格，或者其不同尋常的效益用于補(bǔ)償溢價而有余。本書稱之為價值鏈的方法，將客戶、供應(yīng)商和企業(yè)分解為既分離又相關(guān)的行為群體，價值便緣于此?！睆囊陨系谋磉_(dá)中可以看出，所謂的價值鏈?zhǔn)侵敢栽黾宇櫩蛢r值為導(dǎo)向的作業(yè)活動的集合體。那么，進(jìn)行價值鏈管理，首先必須識別出哪些活動是有價值的活動，即可以增加顧客價值的活動。所以，基于價值鏈管理的競爭，也就是基于顧客價值管理的競爭。

作業(yè)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)為了滿足顧客需求而建立的一系列有序的作業(yè)的集合體。在現(xiàn)代企業(yè)中，伴隨著作業(yè)轉(zhuǎn)移的還有價值的轉(zhuǎn)移，而每一項作業(yè)又都是其上游作業(yè)的“顧客”，最終到達(dá)顧客那里的產(chǎn)品或服務(wù)即是全部作業(yè)的集合，將作業(yè)鏈上的所有作業(yè)匯總起來，就是企業(yè)提供價值的過程。所以，從某種程度上看，作業(yè)鏈也就表現(xiàn)為價值鏈，價值鏈中也體現(xiàn)著作業(yè)鏈，作業(yè)鏈和價值鏈?zhǔn)且粋€事物的兩個方面。

二、基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈系統(tǒng)的建立

作業(yè)分析就是對企業(yè)工作流程中的作業(yè)進(jìn)行分類、識別、計量和評價，分析各項作業(yè)的有效性與增值性，其目的是改進(jìn)各項作業(yè)和提高作業(yè)效率，最終增加產(chǎn)出的價值。通過作業(yè)分析，以該作業(yè)是否能夠增加顧客價值為指導(dǎo)，將作業(yè)分為增加價值的作業(yè)和不增加價值的作業(yè)，或者稱為有效和無效作業(yè)。對于無效作業(yè)要盡量消除，而對于有效作業(yè)也要加強(qiáng)管理，降低其資源消耗，減少作業(yè)成本。

作業(yè)數(shù)據(jù)分析，是在作業(yè)分析的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，通過全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行集成分析、存儲和管理，達(dá)到將所有作業(yè)活動量化管理的目標(biāo)。這不僅大大提高了作業(yè)分析的效率，降低主觀因素的影響，同時，還能有效的對作業(yè)流程進(jìn)行宏觀調(diào)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。所以，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈管理是一種非常行之有效的管理方法。

價值鏈管理的起點是顧客需求管理，終點是顧客售后服務(wù)，即是以顧客開始，中途可能經(jīng)過產(chǎn)品研發(fā)、原料采購、生產(chǎn)和銷售等流程，最終仍以顧客結(jié)束的全過程價值管理?？梢钥闯?，以增加顧客價值為導(dǎo)向的價值鏈管理屬于企業(yè)宏觀戰(zhàn)略層次的范疇，而作業(yè)數(shù)據(jù)分析則屬于企業(yè)微觀運(yùn)營層次的范疇。所以，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈管理導(dǎo)向下的全面績效評價是集合企業(yè)宏觀調(diào)控和微觀管理兩個層次的績效評價方法，更加全面和客觀，它的目的是貫徹落實企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和不斷降低企業(yè)運(yùn)營成本，幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、基于戰(zhàn)略性價值鏈管理的全面績效評價及其實施步驟

一直以來，顧客價值的概念都與企業(yè)績效聯(lián)系在一起。在20世紀(jì)50年代，彼得·德魯克就曾經(jīng)指出，顧客購買和消費的絕不是產(chǎn)品，而是價值，他認(rèn)為顧客對價值的感知對企業(yè)績效具有決定性影響。而邁克·波特的價值鏈管理也是以顧客價值為導(dǎo)向的管理。所以本文嘗試把基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈管理應(yīng)用到企業(yè)全面績效評價中，是一種以顧客價值為導(dǎo)向的績效評價體系，且是一種更加全面的績效評價體系，因為它是基于企業(yè)所有作業(yè)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上形成的績效評價體系。它的實施應(yīng)遵循以下步驟：

（一）確定企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)

即確定基于價值鏈管理的宏觀競爭戰(zhàn)略，也是以顧客價值為導(dǎo)向的競爭戰(zhàn)略。確定了以顧客價值為導(dǎo)向的競爭戰(zhàn)略就確定了實行以顧客價值為導(dǎo)向的全面績效評價。因為績效評價必須以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向展開工作。眾所周知，績效管理是企業(yè)活動的一項重要內(nèi)容，而績效評價作為績效管理不可或缺的一個環(huán)節(jié)，更是貫穿于企業(yè)的方方面面，與企業(yè)的員工個人利益、部門利益和整體利益密不可分，必須在一套科學(xué)、公正、公平和合理的評價系統(tǒng)中展開，將個人利益和部門利益與企業(yè)整體利益聯(lián)系在一起，才是增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢之正道。

績效評價必須在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下進(jìn)行才顯得更加有意義?？冃гu價并不是終點，它的目的是通過績效評價達(dá)到落實企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，幫助企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。所以，沒有戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的績效評價是毫無意義的。

（二）基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈系統(tǒng)的構(gòu)建

全面績效評價是基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈管理基礎(chǔ)上的績效評價，該價值鏈系統(tǒng)是通過全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)，反復(fù)對其進(jìn)行分析、評價、改善和提高的基礎(chǔ)上形成的。作業(yè)數(shù)據(jù)分析必須是以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的分析，即以增加顧客價值為導(dǎo)向，分析它們的有效性與價值性，分析各個作業(yè)活動之間是否需要去除、增加、拆分或者合并，如此反復(fù)，最終形成一條高效的價值鏈。

需要強(qiáng)調(diào)的是，對作業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)搜集、記錄和整理的重要性，只有擁有了完善的數(shù)據(jù)，才能對企業(yè)的所有作業(yè)流程進(jìn)行全方位的量化分析。所謂無法量化就無法管理。同時，數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展使得大量繁雜的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計、度量和評價工作協(xié)同化，通過對作業(yè)數(shù)據(jù)的集成管理，使績效評價工作變得更加高效和有效。

（三）全面績效評價的指標(biāo)體系管理

在構(gòu)建高效的價值鏈系統(tǒng)時，本文講到要全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)信息，它的關(guān)鍵作用之一就是構(gòu)建用于全面業(yè)績評價的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，或者建立作業(yè)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)。之后，通過準(zhǔn)確把握關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）達(dá)到對作業(yè)活動的評價、控制和完善。而所謂的KPI，企業(yè)在不同的發(fā)展時期和不同時間段，由于工作的中心不同，KPI也會有所不同。所以，雖然戰(zhàn)略方向不變，但是用于績效考評的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并不是一成不變的。比如，同樣都是以顧客價值為戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)，處于創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)的KPI更加注重顧客需求深入調(diào)研和新產(chǎn)品的研發(fā)活動，而處于穩(wěn)定期的企業(yè)的KPI更加注重維護(hù)顧客的忠誠和財務(wù)收益等活動。所以，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要根據(jù)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)和自身具體實際設(shè)置合適的KPI體系。

這種基于作業(yè)數(shù)據(jù)信息的，并經(jīng)過專業(yè)化數(shù)據(jù)處理而建立起來的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，能更好的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化帶來的業(yè)績評價方面的變化，因為它的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫是全面而完善的，能隨時根據(jù)自己的需要提取數(shù)據(jù)，根據(jù)自己的需求進(jìn)行有針對性的績效評價。這也是本文前面一再強(qiáng)調(diào)的注意搜集全面作業(yè)數(shù)據(jù)的原因所在。

（四）給指標(biāo)賦權(quán)重并實施績效評價

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定之后，還要根據(jù)重要性對其進(jìn)行權(quán)重分配。如前面所述，不同企業(yè)不同時期由于工作重點不同，業(yè)績指標(biāo)也是不同的，同樣，權(quán)重也不會是一成不變的。結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和本期工作重點，依據(jù)一定的程序和方法，對指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)重，比如可以采用層次分析法。權(quán)重賦值完成之后，就可以計算得出總的加權(quán)績效值了。

（五）績效評價結(jié)果的反饋與改進(jìn)

績效評價并不是最終目的，它是為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的。根據(jù)績效評價的結(jié)果，找出作業(yè)活動的薄弱環(huán)節(jié)，分析問題所在，對員工進(jìn)行指導(dǎo)或培訓(xùn)等，最后提高整體工作績效，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實現(xiàn)。同時，通過績效評價結(jié)果的反饋，找出績效評價過程中的不足，如績效指標(biāo)設(shè)置是否合理以及指標(biāo)權(quán)重是否科學(xué)等，及時完善不足，不斷提高績效評價的公正性和準(zhǔn)確性，使其不偏離企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

四、總結(jié)

與傳統(tǒng)的績效評價相比，基于戰(zhàn)略性價值鏈管理的全面績效評價的顯著優(yōu)勢體現(xiàn)在，它始終是以顧客價值為中心進(jìn)行績效評價的，而顧客價值正是企業(yè)在激烈的全球競爭環(huán)境下真正的競爭優(yōu)勢來源。同時，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈管理是數(shù)字化的價值鏈管理，它通過全面搜集作業(yè)數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行集成分析和反饋，不斷完善價值鏈和提高工作效率，并在這個過程同時獲取計算績效指標(biāo)所需要的基本數(shù)據(jù)，可謂一舉多得。

所以，基于作業(yè)數(shù)據(jù)分析的價值鏈管理導(dǎo)向下的全面績效評價是集合企業(yè)宏觀調(diào)控和微觀管理兩個層次的績效評價方法，更加全面和客觀，它的目的是貫徹落實企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和不斷降低企業(yè)運(yùn)營成本，幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。