顧宏海

摘要：銷售工作是企業(yè)利潤來源的第一戰(zhàn)線，作為企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的執(zhí)行者，銷售人員素質(zhì)的高低對企業(yè)的經(jīng)營有著至關(guān)重要的作用?，F(xiàn)代企業(yè)銷售人員應(yīng)該具備五大基本素質(zhì)：品德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：銷售人員；品德素質(zhì)；身體素質(zhì)；心理素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)

一、前言

世界經(jīng)濟一體化、全球化是當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展的主流。自2001年加入WTO后，中國經(jīng)濟的市場化進程明顯加快，在這樣的經(jīng)濟浪潮中企業(yè)之間的競爭也是愈演愈烈。企業(yè)作為活躍的市場經(jīng)濟的主體，對員工的素質(zhì)要求也越來越高。銷售是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，企業(yè)為了維護自身的利益攻城略地，你爭我斗，而銷售工作歷來是一個企業(yè)的龍頭，是企業(yè)利潤來源的第一戰(zhàn)線，銷售在企業(yè)中舉足輕重，銷售人員素質(zhì)的好壞對企業(yè)的生死存亡起到了很大的作用。在新的時期，對銷售人員素質(zhì)的進行規(guī)劃研究對于企業(yè)發(fā)展具有顯著意義。

二、現(xiàn)代企業(yè)銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

銷售，是目前人才市場最流行、最為活躍、最富挑戰(zhàn)性的職業(yè)，也是流動性最強、工作量極大、工作最辛苦、要求綜合素質(zhì)最高、最富社交性的職業(yè)。銷售人員素質(zhì)規(guī)劃是依據(jù)企業(yè)營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)對員工行為的要求，設(shè)計各職類職種職層人員的任職資格要求。銷售人員的素質(zhì)規(guī)劃有兩種表現(xiàn)形式：任職資格標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)模型。任職資格標(biāo)準(zhǔn)是對各職類職種職層人員的任職行為能力要求，素質(zhì)模型則是各職類職種職層需要何種行為特征的人才能滿足任職所需的行為能力要求。盡管我們不能說不同類崗位成功的銷售員具備一套與不成功銷售人員完全不同的特點，但各類成功的銷售員確實有某些共同素質(zhì)。這些素質(zhì)包括：品德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、銷售人員的素質(zhì)規(guī)劃研究

1.品德素質(zhì)

古人云“君子以厚德載物”，凡事要以德為先，品德是一個人為人處事、工作生活的基礎(chǔ)。自古人們都認(rèn)為做事先做人，只有品行端正企業(yè)才會相信你，才會尊重你。品行的素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，誠信與忠誠度。對企業(yè)、客戶和團隊，要以誠實、忠誠的心態(tài)和行為行使權(quán)利、履行義務(wù)。銷售就是做生意，做生意就必須先學(xué)會做人，而做人和做生意的通用鐵律就是要講誠信，沒有誠信就會背信棄義。銷售員對企業(yè)的忠誠度，具體表現(xiàn)：對企業(yè)不利的話不說，有損企業(yè)形象的事不做；保守企業(yè)的各類機密。這兩條是對銷售員的基本要求，是銷售員在外工作的基本職責(zé)。

第二，高度的責(zé)任感。首先是對自己負(fù)責(zé)，成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨。要為成功找方法，莫為失敗找理由，要獲得銷售的成功，還得靠你自己。其次是對公司負(fù)責(zé)，要多為公司著想，學(xué)會換位思考，要能夠承擔(dān)起崗位所賦予自己的職責(zé)，同時要為公司節(jié)約有限的資源，要明白公司的利益關(guān)系著每位員工的切實利益。再次是對客戶負(fù)責(zé)，客戶的事就沒有小事。從前期的商務(wù)接觸、到后來的技術(shù)協(xié)議、合同簽訂、計劃編排、產(chǎn)品發(fā)運、發(fā)票和質(zhì)保書的傳遞、貨物的跟蹤、客戶使用情況的反饋、滿意度的調(diào)查、后期的改進事項等，各個環(huán)節(jié)都要有高度的責(zé)任感?！瓣P(guān)注細節(jié)，一次做好”，“世上無難事只怕有心人”。

第三，服務(wù)客戶的熱情。銷售絕不是將商品買出去就算完成任務(wù)，而是要時刻關(guān)注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，達到客戶滿意，樹立為客戶創(chuàng)造價值的意愿和態(tài)度。“爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單”。在銷售環(huán)節(jié)中，售前、售中、售后服務(wù)是至關(guān)重要的，忽略某一個環(huán)節(jié)都會導(dǎo)致客戶的抱怨和流失。我們的服務(wù)要不止于顧客認(rèn)可，更要追求顧客成功?？傊?，與客戶的距離無限小，企業(yè)發(fā)展的空間就無限大。

2.身體素質(zhì)

良好的身體素質(zhì)是工作的保障。銷售員的工作不同于一般坐在辦公室工作的白領(lǐng)，其工作具有特殊性：銷售人員要聯(lián)系各地的業(yè)務(wù)就需要經(jīng)常性的在外出差，要適應(yīng)各地的飲食環(huán)境、氣候環(huán)境；經(jīng)常性的旅途奔波，對一個人的精力、體力消耗很大；銷售工作需要頻繁地與客戶談判、磋商、交際、應(yīng)酬等，需要良好的耐力；長時間在外對客戶指導(dǎo)服務(wù)工作等。這些都要求銷售人員精力充沛，具有很好的體力和耐力。體弱多病的人是絕對難以勝任銷售工作的。

3.心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是一個人性格品質(zhì)和心理能力的綜合體現(xiàn)。一個心理素質(zhì)良好的銷售人員應(yīng)做到以下四點：

第一，要有愛心，要愛護自己、愛公司、愛產(chǎn)品、愛客戶。銷售人員要愛護自己，把自己調(diào)整到了最佳狀態(tài)才能夠很好的關(guān)注身邊的人和事，包括同事、領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的及時鼓勵、同事之間經(jīng)常交流、家人朋友的關(guān)心都會對其心理造成很大的影響；要愛公司，以公司為家，公司的興衰成敗與每個成員的利益息息相關(guān)；要愛公司的產(chǎn)品，在愛中銷售人員才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點，才能以此為根本找到客戶的需求點，在客戶的公關(guān)上帶給其足夠的自信心；關(guān)心客戶不僅僅表現(xiàn)在關(guān)心客戶的需求，更應(yīng)該隨時隨地、真誠地關(guān)心他們的健康、生活等，哪怕是一句簡單的問候，要讓客戶意識到公司提供給客戶的不僅僅是好的服務(wù)和產(chǎn)品，還有愛心。

第二，要有強烈的自信心，人類有兩大恐懼：恐懼自己不夠完美；恐懼自己不被別人接納。自信心是一種對自己的觀點、觀察和分析問題、解決問題的能力，完成任務(wù)的能力的自我信任。銷售人員每天要獨自面對形形色色的客戶，面臨林林種種的困難，這就要學(xué)會自我的有效激勵和調(diào)節(jié)，如通用的“翁格瑪麗效應(yīng)”：我行，我一定行。信心是成功的其中一個原因，有信心不一定成功，但沒信心一定不能成功！一個人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經(jīng)信服的人，方能使人信服。相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰卻是力量。

首先，銷售人員應(yīng)該可以通過不斷的學(xué)習(xí)來充實自己，不斷的提高銷售技巧、不斷的成功來提升自信，進而提高自己的綜合素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，達到提升內(nèi)在的自信心和實現(xiàn)自我價值的目的。

其次，對曾經(jīng)有過的錯誤和失敗體驗理解為成長的代價和收獲，從觀念上轉(zhuǎn)換，同時，總結(jié)錯誤和失敗亦是為成功作準(zhǔn)備。

再次，把注意力放在正面的事情上，人們習(xí)慣把注意力放在不好的事情上，而事實上不是環(huán)境或遭遇決定了我們的人生，而是對其的態(tài)度決定的，正面的行為修正自然帶來好的結(jié)果。

第三，要有耐心和恒心。銷售人員每天要面對很多不同類型的客戶，要面對無數(shù)次的拒絕，有些客戶可能很粗暴，有些客戶可能多次溝通都其置之不理，所以業(yè)務(wù)員的心里承受能力就成了關(guān)鍵。要敢于堅持，往往成功就在于最后那一刻的堅持。99℃+1℃才是開水，但很多人往往是功敗垂成，在努力到80%、90%甚至99%時放棄了，其實離成功僅一步之遙，這時就是看誰堅持到最后，誰更執(zhí)著。當(dāng)你要放棄的時候想一想：別人這個時候也要放棄了，而你再堅持一下，就會超過別人，獲得成功。做成每一筆生意并不都是一帆風(fēng)順的，可能會遇到很多的問題與障礙，這就要求銷售人員對所遇到的問題想方設(shè)法解決，一定要有耐心和恒心?！叭诵亩际侨忾L的”“鐵杵能夠磨成針”“沒有越不過的山，沒有趟不過的河”

第四，要虛心。作為銷售人員，不管你的能力水平在哪一個高度都是需要不斷進步的。李嘉誠70歲高齡還在學(xué)習(xí)電腦的操作，“寸有所長，尺有所短”每個人都有其自身的優(yōu)點，關(guān)鍵是如何辯證的去看。虛心就是“濾芯”，去其糟粕取其精華！

4.知識素質(zhì)

銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。更不可忽視自身潛力和學(xué)習(xí)新知識?，F(xiàn)在的社會已經(jīng)不是單靠出體力就可以賺錢的時代了，一些銷售人員認(rèn)為提高業(yè)績就是要靠兩條腿，其實這種想法的結(jié)果是這樣的銷售人員也只能靠雙腿來賺那并不豐厚的辛苦錢，職務(wù)也很難有提升的機會。而一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，除學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)知識外，還必須吸取綜合的新知識、新信息，做到與時俱進。其實很多時候一筆業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵不僅是靠努力與專業(yè)知識，有時往往是綜合的知識幫了你大忙?！短煜聼o賊》中的黎叔有句名言：“你知道21世紀(jì)最貴的是什么嗎？——人才！”一個真正的銷售人才，他應(yīng)具備以下幾個方面的知識。

第一，企業(yè)背景知識。企業(yè)背景知識包括本行業(yè)知識，以及本企業(yè)在國內(nèi)或世界本行業(yè)內(nèi)的地位、企業(yè)文化（本企業(yè)的發(fā)展史、價值觀、經(jīng)營理念等）、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及員工的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)等。

第二，銷售產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、性能，主要優(yōu)點和不足，與其他同類產(chǎn)品相比的優(yōu)劣勢，價格特點等。還要掌握產(chǎn)品從原材料到生產(chǎn)加工的工藝特點和流程等。

第三，營銷知識。應(yīng)該掌握的營銷知識具體有營銷心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、客戶關(guān)系管理、營銷渠道管理、價格管理、銷售終端管理、市場預(yù)測及調(diào)研、營銷信息管理、市場策劃、品牌管理、廣告學(xué)、推銷與銷售技巧、客戶服務(wù)技巧等知識。

第四，客戶信息的熟知。主要包括客戶的注冊信息、經(jīng)營現(xiàn)狀信息、內(nèi)部管理信息、管理團隊主要人員基本信息等。對于客戶信息，要求掌握的越多越好，越詳細越好。

對于這些知識，根據(jù)銷售人員的等級，要劃分不同檔次，銷售級別越高的員工，需要掌握和了解的知識就越多。

5.業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)是工作能力的表現(xiàn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，直接決定著工作質(zhì)量。作為銷售人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，溝通能力。一般認(rèn)為，銷售人員有良好的口才叫做溝通能力。但是，溝通是一個聽說的雙向過程。傾聽也許是是銷售人員最重要的的技能。一位經(jīng)理說到：“這些年來，我通過傾聽買的東西比通過夸夸其談多得多?！?/p>

第二，分析能力。把問題分解并解決問題的能力在當(dāng)今顧問型銷售中來得特別重要。有這么一句話：“發(fā)現(xiàn)問題就是解決了一半的問題?！眱?yōu)秀的銷售人員有通過表象看本質(zhì)的的能力。這種能力一部分源于傾聽，同時也來源于提問題的能力。

第三，組織能力。組織與時間管理技能是相關(guān)的，因為后者其實就是對時間的組織能力。組織能力就是把使各種因素處于有序的狀況的能力。因為銷售員掌握著大量的顧客信息、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息和經(jīng)濟信息。每種信息都必須以可用的方式組織起來。

第四，時間管理能力。正確估計時間需求和安排日常行動是非常重要的。因為，一個銷售員通常用1/3的時間來與顧客面對面交流。增加與顧客會面的時間就有助于增加銷售額。優(yōu)秀的銷售員通?；ù罅康臅r間在20%的顧客身上，因為他們帶來80%的銷售額。同時，他也不會忽視小顧客，因為他們具有未來購買的潛力。

第五，創(chuàng)新能力。銷售人員應(yīng)不斷研究銷售行業(yè)的發(fā)展趨勢，前瞻性地預(yù)測和研究銷售理論和技巧，不斷嘗試創(chuàng)新的意識。

關(guān)于銷售有一個耳熟能詳?shù)墓适?。一家企業(yè)高薪招聘營銷高手，張三、李四、王五分別報了名，總經(jīng)理出了一個比較刁的題目：向山上寺廟的和尚賣梳子。三個人拿了產(chǎn)品就上山了。張三第一個回來了，張三向老總講述了他是如何賣掉一把梳子的。張三說，我拿這個梳子到山上寺廟找到老和尚，給他介紹了梳子的質(zhì)量，老師父一聽勃然大怒，認(rèn)為我分明是羞辱出家人，于是亂棍將我轟了出去。但是我仍不甘心，圍著寺廟不停地轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到第三天的時候，在后山和尚的燒火區(qū)，我看到一個小和尚在那里撓癢癢，于是我對小師父說，撓癢癢是不能用指甲去撓的，我這里有一個專用工具，我給你撓一下。我就這樣連蒙帶騙地讓十五歲的小和尚買了一把梳子。接著李四也急匆匆地跑來了，李四賣了八把梳子，他講述了自己賣梳子的經(jīng)過。他說，我經(jīng)過一天的觀察，發(fā)現(xiàn)所有和尚頭上都沒有頭發(fā)，向他們賣梳子是不可能的，但是我發(fā)現(xiàn)上山的游客頭上有頭發(fā)。我還注意到一個現(xiàn)象，就是因為山高風(fēng)大，很多人在拜佛的時候頭發(fā)比較零亂，于是我找到方丈說，如果頭發(fā)凌亂，衣衫不整去拜佛，是對佛不尊敬，于是我建議方丈在寺廟里的八尊佛像后面各放一把梳子，邊上貼一個告示：拜佛之前整理妝容。這樣我就賣了八把梳子。王五第三個回來了，王五賣了三千把梳子。大家十分吃驚，王五說，我觀察了一天，發(fā)現(xiàn)和尚頭上沒有頭發(fā)，要想讓他買梳子不可能，而游客頭上都有頭發(fā)，經(jīng)過仔細的觀察、觀察、再觀察，到了第二天下午，我就找到了方丈，因為我發(fā)現(xiàn)山上寺廟香火很旺，周一到周五有幾千人，雙休日有一兩萬人，寺里的香火錢收入非?？捎^。我對方丈說，我有一個方法，能讓每天的香火錢更多。那個和尚是書法大家，我讓他書“積善梳”三個字，然后請工匠刻在梳子上，而且做法事給梳子開光，所有捐香火錢的善男信女就送“積善梳”一把，結(jié)果那一天捐香火錢的人增加了許多，一下子賣掉三千把梳子。

由這個簡單的例子我們就可以知道，換一種思維打破陳舊的觀念，具有創(chuàng)新意識的銷售人員旺旺能給企業(yè)帶來出乎意料的成績。

四、銷售人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高

一個人的素質(zhì)，不是先天決定的，而是后天形成的。素質(zhì)與能力聯(lián)系密切，銷售人員的素質(zhì)決定其能力，素質(zhì)是能力保證的基礎(chǔ)；能力是在素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在實踐中通過不斷學(xué)習(xí)、鍛煉、逐步提高的。一個優(yōu)秀銷售員的綜合素質(zhì)是由品德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)這五種基本素質(zhì)構(gòu)成的，其中，良好的品德可以通過自我修養(yǎng)來得到提升；雖然身體素質(zhì)是先天性的，但是我們可以通過后天的鍛煉來彌補；知識素質(zhì)是階段性的，也可以通過學(xué)習(xí)提高；心理素質(zhì)可以在環(huán)境中培養(yǎng)出來，在實戰(zhàn)中逐漸成熟；業(yè)務(wù)素質(zhì)是在實踐中日積月累、鍛煉形成的；銷售人員工作能力的提高，是以知識素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實踐中經(jīng)過學(xué)習(xí)和鍛煉得來的。所以，一個銷售人員可以通過各種途徑使自己變得更優(yōu)秀。

五、結(jié)束語

在當(dāng)前的信息社會，科技在日新月異的發(fā)展，銷售業(yè)務(wù)，包括銷售內(nèi)容、銷售形勢等都會隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新。因此，優(yōu)秀的銷售人員需要不斷的學(xué)習(xí)，不斷地提高自身的素質(zhì)，只有這樣才能不斷地自我提高，不斷地創(chuàng)造一個有一個的銷售契機，從而逐步成為一個優(yōu)秀的銷售人員。

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（作者單位：江蘇省泰興市供電公司）