李慶坤 李宏濤 廖慧瑩

最近一些大型企業(yè)對(duì)在客戶(hù)接觸一線的員工實(shí)施按件計(jì)酬的薪酬方式，叫“量化績(jī)效薪酬”，又稱(chēng)“計(jì)件薪酬”。中國(guó)移動(dòng)的“計(jì)件薪酬”是指在營(yíng)業(yè)服務(wù)一線建立與業(yè)務(wù)量、服務(wù)量掛鉤的薪酬激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”，使員工分享企業(yè)發(fā)展成果。中國(guó)移動(dòng)自2012年推行以來(lái)，外界的爭(zhēng)論聲一直不斷，有褒有貶，眾說(shuō)紛紜。其實(shí)，移動(dòng)公司并非計(jì)件式薪酬體系“第一個(gè)吃螃蟹的人”。

天安保險(xiǎn)95505呼叫中心早在2011年1月1日起就正式實(shí)施了計(jì)件考核。該呼叫中心自實(shí)行新的薪酬考核體系后，語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量和暢通率明顯提升，是一個(gè)很好的先例。移動(dòng)公司總裁李躍也表示過(guò)，中國(guó)移動(dòng)將下決心推動(dòng)薪酬體系改革，2～3年內(nèi)推動(dòng)量化績(jī)效薪酬100%覆蓋全集團(tuán)各個(gè)單位包括各專(zhuān)業(yè)公司，100%覆蓋到一線員工。因此，計(jì)件式薪酬體系勢(shì)在必行。

未來(lái)大方向已經(jīng)確定，后期就要考驗(yàn)如何去適應(yīng)。不斷增加的座席數(shù)、不斷改變的公司政策，相對(duì)應(yīng)地，對(duì)于管理者而言，就是需要更多地去考量，我們需要怎樣的人才？我們需要怎樣培養(yǎng)人才？我們需要怎樣培養(yǎng)適合呼叫中心現(xiàn)行體系的人才？

首先是錄用。目前很多企業(yè)開(kāi)始在面試環(huán)節(jié)中加入多種多樣的考察或測(cè)試，務(wù)求能夠挑選出最適合的崗位人才。移動(dòng)廣州客服中心就在推行培訓(xùn)前置工作，將培訓(xùn)期提前，更大程度地在學(xué)習(xí)與工作的過(guò)程中去考量應(yīng)聘者的能力，然后再進(jìn)行篩選。今年6月1日，該項(xiàng)目正式啟動(dòng)，先進(jìn)行一輪簡(jiǎn)單的初試，對(duì)通過(guò)初試的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)通過(guò)后，才具備參加移動(dòng)最終面試及入職的資格。參與培訓(xùn)無(wú)需任何費(fèi)用，完成培訓(xùn)的學(xué)員將獲得100元/人的培訓(xùn)津貼，培訓(xùn)天數(shù)約為15天，通過(guò)培訓(xùn)考核人員將獲得與移動(dòng)合作的4家勞務(wù)公司共同認(rèn)可的培訓(xùn)證書(shū)，可優(yōu)先推薦應(yīng)聘呼叫中心客服類(lèi)崗位及獲得參加移動(dòng)公司終面的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)過(guò)程若感到不適應(yīng)，可隨時(shí)退出。該項(xiàng)目啟動(dòng)后，試用期（入職2個(gè)月）新員工保有率有所提升，成效較好。

其次是培養(yǎng)。其實(shí)說(shuō)白了，就是留人和培訓(xùn)。流失率是任何行業(yè)都面臨的問(wèn)題，我們也都知道呼叫中心人才流失率高，原因是什么？從人力資源角度看，這個(gè)問(wèn)題就是留人。留人，靠企業(yè)文化。企業(yè)文化，聽(tīng)上去比較虛，其實(shí)，管理者的管理方式、企業(yè)制度的擬定與實(shí)施、員工關(guān)系維護(hù)的具體落地等，都屬于企業(yè)文化的范疇。從精神、管理和執(zhí)行三個(gè)層面上，關(guān)注到員工的精神需求、發(fā)展需求，就是能留人的企業(yè)文化。再說(shuō)培訓(xùn)，培訓(xùn)完沒(méi)有效果是現(xiàn)在很多企業(yè)培訓(xùn)的問(wèn)題。簡(jiǎn)單的考試、評(píng)估已經(jīng)不能滿(mǎn)足呼叫中心培訓(xùn)效果檢驗(yàn)的要求了，將培訓(xùn)的效果納入績(jī)效考核，或者設(shè)置成晉升與崗位變更的許可證，是未來(lái)的發(fā)展方向。

最后是培養(yǎng)出適合的人才。計(jì)件式薪酬不是單純地要求“量”，而是“質(zhì)”“量”并重。以移動(dòng)廣州客服中心為例，計(jì)件式彈性薪酬的計(jì)算公式中，客戶(hù)短信滿(mǎn)意度和首次問(wèn)題解決率這兩項(xiàng)指標(biāo)，是考核比重中占比最大的兩點(diǎn)。能挖掘出客戶(hù)深層需求，提供切實(shí)有效的解決方法，才能獲得客戶(hù)滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)員工自身薪酬幅度的提升。傳統(tǒng)的“追call”并不能適應(yīng)現(xiàn)行的薪酬考核體系。因此，對(duì)于一線話務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)和技巧的培養(yǎng)提升是之后企業(yè)需要更加關(guān)注和偏重的一點(diǎn)。

當(dāng)然，計(jì)件式薪酬體系作為新事物，發(fā)展的過(guò)程中必然會(huì)遇到很多的挑戰(zhàn)，包括對(duì)于后臺(tái)不同部門(mén)的支撐人員工作量如何評(píng)價(jià)、包括平衡不同的服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量的差異等問(wèn)題，都是管理者需要深思的部分。實(shí)施量化績(jī)效薪酬改革是呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)要求，也符合員工的根本利益，期待企業(yè)與員工共贏的美好前景。