宋丹

【摘 要】 基于工作過程的課程改革主要是圍繞典型工作任務(wù)的分析，將工作領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為學(xué)習領(lǐng)域，從而構(gòu)建科學(xué)實用的理實一體化教學(xué)過程，而學(xué)習情境設(shè)計則是學(xué)習領(lǐng)域的具體化和深入化的體現(xiàn)，設(shè)計出具有科學(xué)性職業(yè)性的學(xué)習情境是培養(yǎng)學(xué)生工作過程能力的前提，也是職業(yè)教育教學(xué)改革關(guān)注的熱點和難點。作者通過對“試乘試駕”這一工作過程進行深入分析，并以此為依據(jù)進行學(xué)習領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化和學(xué)習情境的設(shè)計，旨在具體的教學(xué)中能夠提升學(xué)生的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞 典型工作任務(wù)；試乘試駕；學(xué)習情境

一、典型工作任務(wù)分析

（一）工作過程

“試乘試駕”來源于典型工作任務(wù)“整車銷售”中的子工作任務(wù)，銷售顧問主動邀請客戶試乘試駕，達成試乘試駕邀請后，提醒客戶相關(guān)安全事宜，在試乘時一邊動態(tài)展示產(chǎn)品、一邊講解功能，并簡要提醒過程中可能出現(xiàn)的不適感及客戶體驗點，強化其感受，試駕時記錄客戶個性化的要求，試乘試駕后詢問客戶感受并填寫意見調(diào)查表，對試駕中的個性要求進行重點解釋，贈送小禮品，未成交的客戶評估原因，繼續(xù)跟蹤。

（二）試乘試駕關(guān)鍵點分析

根據(jù)工作過程，以營造關(guān)鍵一刻（MOT）為關(guān)注點，提煉出試乘試駕流程中以流程和溝通兩個維度劃分的關(guān)鍵點，如表1-1所示：

（三）工作對象

試乘試駕的工作對象三要素即客戶、試乘試駕車、試乘試駕路線。

（四）工具和材料

1.展廳銷售用文件夾，文件夾中包括車型資料、名片、筆、便簽、客戶信息表、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕路線圖、試乘試駕評估表、商談記錄本。

2.試乘試駕車。

（五）工作的方式方法

具備合格的銷售顧問基本素質(zhì)，掌握所推介車型的各類資訊及參數(shù)配置，熟練運用相關(guān)話術(shù)營造關(guān)鍵一刻把車輛的優(yōu)點轉(zhuǎn)化成客戶的購買利益，以客戶的實際體驗強化產(chǎn)品優(yōu)勢及其可以為客戶帶來的利益，刺激客戶購買欲望，增強其購買信心，最終達成銷售任務(wù)。

（六）勞動組織形式

1.通常情況下，整個試乘試駕過程以銷售顧問獨立工作為主，但當客戶有多人時，需要團體合作完成任務(wù)。

2.采用首問負責制的組織形式，但是當客戶的要求超出銷售顧問權(quán)限時，銷售顧問必須向銷售主管或者銷售經(jīng)理請示后才能答復(fù)客戶。

（七）工作要求

1.技術(shù)：具有熟練的駕駛技術(shù)；掌握所介紹車型的功能，會向客戶演示各種配置的操作方法；牢記車輛的各種配置和尺寸參數(shù)、各部位關(guān)鍵特征和這些特征可以為客戶帶來的具體利益，能向客戶介紹并準確無誤。

2.素養(yǎng)：熱情的接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；在試乘試駕時結(jié)合學(xué)會營造關(guān)鍵一刻，全面和細致的向客戶展示車輛的特點，吸引客戶的興趣；在回答客戶異議時，具有靈活性和針對性。

3.6S管理：在準備試乘試駕車輛時，要做到車輛的6S管理；在客戶離開時，及時清理客戶遺留的雜物；試乘試駕車的原則是“客戶至上，安全第一”， 牢記6S安全的原則。

二、學(xué)習情境設(shè)計方案

（一）學(xué)習情境描述

試乘試駕流程是整車銷售工作任務(wù)的核心流程之一，上銜產(chǎn)品介紹流程，下接報價成交流程。

通過對汽車銷售顧問工作崗位的大量調(diào)研和分析，得出“試乘試駕”是其典型工作任務(wù)之一，可進行學(xué)習領(lǐng)域課程轉(zhuǎn)化和學(xué)習情境設(shè)計。學(xué)習本情境是為了讓學(xué)生了解試乘試駕的實際狀況，理解試乘試駕流程中的主要內(nèi)容、原則、要求與具體工作程序，讓學(xué)生掌握試乘試駕工作中的基本方法與技巧，幫助學(xué)生盡快成為合格的銷售顧問，同時融專業(yè)能力、方法能力、社會能力為一體，促進學(xué)生全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提升。

（二）學(xué)習目標

學(xué)習目標是教學(xué)活動所追求的、學(xué)生在學(xué)習過程結(jié)束后應(yīng)達到的最終狀態(tài)，包括專業(yè)能力、方法能力和社會能力三方面的要求，具體如表1-3所示：

1.專業(yè)能力目標

①了解試乘試駕在整車銷售核心八大流程中的地位和作用。

②掌握試乘試駕的的四大階段及主要內(nèi)容。

③讓學(xué)生在試乘試駕中給客戶創(chuàng)造良好的關(guān)鍵一刻的能力。

④讓學(xué)生具備巧妙高效處理試乘試駕中客戶異議的能力。

2.方法能力目標

①具有閱讀有關(guān)技術(shù)資料，獲取新知識的能力。

②讓學(xué)生具備基本的信息搜集，整理能力和判斷能力。

③讓學(xué)生具備獨立的學(xué)習，總結(jié)和理論指導(dǎo)實踐的能力。

④讓學(xué)生具備一定的溝通技巧洞察、分析及判斷能力、應(yīng)變能力。

3.社會能力目標

①讓學(xué)生感受到“尊重”的力量；養(yǎng)成禮貌待人，謙恭細致，為顧客服務(wù)的習慣。

②培養(yǎng)學(xué)生樂學(xué)，入學(xué)，良好的職業(yè)操守和團隊合作精神。

③通過德育滲透，用“愛”來熏陶和感化學(xué)生，讓學(xué)生用愛來尊重和感動顧客。

④通過教學(xué)互動，讓學(xué)生在意識上有逐步成長的感覺，激勵學(xué)生對人世間“美”的追求。

（三）學(xué)習內(nèi)容

1.“關(guān)鍵一刻”概念及其應(yīng)用。

2.試乘試駕的工作任務(wù)和目的。

3.試乘試駕時的流程、操作要點及溝通技巧。

（四）教學(xué)方法。任務(wù)驅(qū)動法、情景導(dǎo)入法、角色扮演法、頭腦風暴法、團隊合作競爭法、感受互評法、現(xiàn)場激勵法。

（五）教學(xué)過程

教學(xué)過程如表2-1所示，

（六）教學(xué)資源。大學(xué)城職教空間、運華天地汽車營銷AW822教學(xué)軟件、汽車銷售4S店實景模擬實訓(xùn)場地。

（七）教學(xué)評價。如表2-2所示

三、結(jié)束語

在學(xué)習情境設(shè)計過程中，教師從知識傳授者的角色轉(zhuǎn)為學(xué)習過程的組織者、咨詢者、指導(dǎo)者和評估者，最終讓學(xué)生成為學(xué)習的主體，實現(xiàn)教學(xué)過程向?qū)W生自主學(xué)習過程轉(zhuǎn)化，對提高學(xué)生學(xué)習積極性及職業(yè)能力培養(yǎng)等具有十分重大的意義。

參考文獻：

[1]孫路弘 汽車銷售的第一本書[M].中國人民大學(xué)出版社，2008.01

[2]趙志群 職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M] .清華大學(xué)出版社，2010.04

[3]徐萍 消費心理學(xué)教程 [M].上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2009.10

[4]陳永革 裘文才 汽車市場營銷一本通[M] .機械工業(yè)出版社，2010.02

[5]裘文才 汽車營銷策劃[M] .機械工業(yè)出版社，2011.09