【摘要】由于各旅游城市環(huán)境不同，管理體制存在差異，導(dǎo)致對(duì)于導(dǎo)游員的管理方法也不一樣，所以，取得的效果也不盡相同。在旅游業(yè)高速發(fā)展的今天，導(dǎo)游員的管理得到了相關(guān)政府組織的重視，但是依然存在一些尚待解決和改善的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】公共組織；導(dǎo)游員管理；問(wèn)題分析

目前，我國(guó)導(dǎo)游員主要由政府組織和非政府組織共同管理，在一定程度上既規(guī)范了導(dǎo)游員的職責(zé)和旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，也保護(hù)了游客的合法權(quán)益。但是，在管理的過(guò)程中也存在一定的問(wèn)題。

一、導(dǎo)游員的準(zhǔn)入機(jī)制不完善

導(dǎo)游員不同于其他工作崗位，對(duì)從業(yè)人員的知識(shí)儲(chǔ)備、靈活處理突發(fā)狀況的能力、身體素質(zhì)、語(yǔ)言水平、與人打交道的能力等多方面都提出了較高的要求。因此，導(dǎo)游員必須實(shí)行職業(yè)資格準(zhǔn)人制度。

在我國(guó)，從事導(dǎo)游工作必須考取導(dǎo)游資格證，自1999年起凡是身體健康、高中畢業(yè)、熱愛(ài)旅游事業(yè)的人士都可以報(bào)名參加考試。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，我國(guó)擁有的導(dǎo)游人數(shù)已突破50萬(wàn)，旅游事業(yè)也取得巨大發(fā)展，現(xiàn)如今，高中畢業(yè)生所掌握的文化知識(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客的要求。因此，為了適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展需要，將導(dǎo)游考試的學(xué)歷要求提升到大專(zhuān)畢業(yè)是比較符合實(shí)際情況的。當(dāng)然，在我國(guó)部分邊遠(yuǎn)或少數(shù)民族地區(qū)則可以適當(dāng)放寬要求以適應(yīng)當(dāng)?shù)亟逃胶吐糜螛I(yè)的發(fā)展。

低門(mén)檻的準(zhǔn)入制度使得部分未經(jīng)過(guò)旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的行外人也涌進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍，高回報(bào)的“傭金”、易上手的“服務(wù)”吸引了大批“黑導(dǎo)”的出現(xiàn)。他們不了解《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，也不熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)，僅憑“能言善辯”和“得過(guò)且過(guò)”的方式便能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)旅游。這在一定程度上解決了黃金周旅行社的導(dǎo)游荒，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，無(wú)疑是降低了旅游服務(wù)質(zhì)量，降低了導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)。

二、導(dǎo)游員的身份歸屬不明確

在旅游行業(yè)里，要使導(dǎo)游員有歸屬感，就需要從安全感、福利待遇、感情的融合、誘人的前景這幾個(gè)方面來(lái)展現(xiàn)。導(dǎo)游員的工作是辛苦且具有風(fēng)險(xiǎn)性的，每天跋山涉水、顛沛流離難免會(huì)心生恐懼，如果，旅行社或?qū)в喂窘o予他們關(guān)心和愛(ài)護(hù)，那么，在溫暖、熟悉的集體中困難也變的渺小了。導(dǎo)游員的歸屬感還來(lái)自于合適的薪金報(bào)酬和福利待遇。福利待遇是體現(xiàn)旅游企業(yè)及管理部門(mén)對(duì)導(dǎo)游員的關(guān)心和其工作的肯定，以及長(zhǎng)期的承諾。當(dāng)然，對(duì)于一部分導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，比薪金報(bào)酬更重要的則是個(gè)人的發(fā)展前途。部分導(dǎo)游員拒絕平庸，對(duì)自我成長(zhǎng)要求較高，他們需要一個(gè)可以支持其向上發(fā)展的平臺(tái)。如果可以建立合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和設(shè)計(jì)良好的職業(yè)發(fā)展前景，那么，員工的流失率將大幅度減少。

在我國(guó)，根據(jù)導(dǎo)游員的性質(zhì)可分為：專(zhuān)職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游。專(zhuān)職導(dǎo)游員與旅行社簽訂勞動(dòng)雇傭合同，享受旅行社給予的薪資回報(bào)和福利待遇。然而，眾多兼職導(dǎo)游員就如同沒(méi)有“娘家”的孩子毫無(wú)歸屬感。他們和旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)中心采取“一團(tuán)一結(jié)”的合作關(guān)系，沒(méi)有固定的合作對(duì)象，長(zhǎng)期的零散式工作狀態(tài)使這類(lèi)人群對(duì)自己的身份產(chǎn)生模糊，沒(méi)有約束也就多了一些散漫。

三、缺乏公平、公正的薪金制度

當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)地區(qū)的導(dǎo)游員是沒(méi)有基本工資的，他們辛苦工作的回報(bào)只能來(lái)自于旅行社給予的微薄的帶團(tuán)補(bǔ)助費(fèi)。于是，違規(guī)帶領(lǐng)游客購(gòu)物，強(qiáng)制消費(fèi)，收受回扣的現(xiàn)象便出現(xiàn)了。雖然人們看到的是導(dǎo)游員“忽悠”客人購(gòu)物的丑惡嘴臉，和賺取回扣的貪婪笑容，但是，沒(méi)有公平、公正的薪金制度才是造成這種現(xiàn)象的主要原因。

以宜昌市為例，一名旅行社的專(zhuān)職導(dǎo)游員基本工資在500元左右，如果每天都做地陪出團(tuán)，每日補(bǔ)助在50-80元左右，那么一個(gè)月下來(lái)，他的工資收入在200-2900左右。這個(gè)工資在宜昌市處于中等水平，但是這個(gè)收入與導(dǎo)游員高強(qiáng)度腦體結(jié)合的付出不對(duì)等，更何況一個(gè)導(dǎo)游員連續(xù)30天帶團(tuán)這是一種理想狀態(tài)。因此，即使高強(qiáng)度的工作所換來(lái)的收入還是不能匹配勞動(dòng)的付出。收入的不平衡催生了“人頭費(fèi)”、“停車(chē)費(fèi)”、“購(gòu)物傭金”等灰色工資的出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量下降也是理所當(dāng)然的了。

在導(dǎo)游員薪金制度里面很難看到“公平”，同樣，“公正”制度也需改善。導(dǎo)游員按照等級(jí)可劃分為：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員。由于旅行社并未規(guī)定不同等級(jí)的導(dǎo)游員所帶團(tuán)隊(duì)的限制，所以大多數(shù)導(dǎo)游員在取得了初級(jí)資格后便不再花時(shí)間和精力去晉升級(jí)別，甚至大多數(shù)旅行社里初級(jí)和中級(jí)導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)助是一樣的，這種“不公正”的薪金制度造成了導(dǎo)游員不會(huì)主動(dòng)提升自己，旅行社不在乎員工晉升的現(xiàn)象。

四、管理部門(mén)眾多且分工不明確

目前，我國(guó)大多數(shù)地區(qū)導(dǎo)游員的直管部門(mén)主要包括：旅游局、旅行社、導(dǎo)游管理服務(wù)中心、導(dǎo)游公司等。而這些管理部門(mén)彼此之間還存在著管與被管的關(guān)系，管理部門(mén)眾多，管理關(guān)系復(fù)雜，分工不明確，這些問(wèn)題的存在都影響到了導(dǎo)游員的正常工作。

以一名旅行社專(zhuān)職導(dǎo)游為例，他的供職單位是旅行社，需要按照旅行社的規(guī)章制度完成工作任務(wù)，還要維護(hù)旅行社及個(gè)人的利益。同時(shí)，他還需被旅游局監(jiān)管，但是當(dāng)兩方的政策和制度產(chǎn)生對(duì)立或沖突的時(shí)候，導(dǎo)游員會(huì)感到無(wú)所適從，無(wú)形中給導(dǎo)游員帶來(lái)了壓力。

五、導(dǎo)游員的培訓(xùn)體系不完善

如今，導(dǎo)游員一般只能通過(guò)每年年終的年審獲取培訓(xùn)機(jī)會(huì)，時(shí)長(zhǎng)一般為56個(gè)小時(shí)，除此之外，旅游管理部門(mén)很少組織針對(duì)于導(dǎo)游員的其他培訓(xùn)，導(dǎo)游員培訓(xùn)總體呈現(xiàn)缺乏的狀態(tài)，沒(méi)有建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)。

而這僅有的56個(gè)小時(shí)的集中培訓(xùn)也并未達(dá)到理想效果。從培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)看，由于時(shí)間有限，授課老師或?qū)＜覀兙筒坏貌豢刂苾?nèi)容的容量，盡量選擇重點(diǎn)或有針對(duì)性的內(nèi)容，但是，導(dǎo)游知識(shí)是包羅萬(wàn)象的，短短56小時(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。從培訓(xùn)形式來(lái)看，一般采取的是集中培訓(xùn)的方式，將全市或全區(qū)的導(dǎo)游員都集中在一個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行培訓(xùn)。少則幾百，多則幾千人同擠在一個(gè)空間里去聆聽(tīng)一個(gè)專(zhuān)家的授課，真正吸收的知識(shí)十分有限。從培訓(xùn)效果來(lái)看，據(jù)了解，很多地方的年審培訓(xùn)內(nèi)容多年以來(lái)大同小異，換湯不換藥，這種連續(xù)性的疲勞式的培訓(xùn)令多數(shù)導(dǎo)游員心生倦怠之情。從培訓(xùn)場(chǎng)所來(lái)看，一般選擇在教室、影院、會(huì)議室等封閉性場(chǎng)所，然而，導(dǎo)游工作是戶外的、靈活的，許多業(yè)務(wù)知識(shí)需要到實(shí)地才可以感受、感知，這種閉門(mén)造車(chē)的培訓(xùn)與導(dǎo)游員工作性質(zhì)相趨甚遠(yuǎn)。

由此可見(jiàn)，《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》里提到的年審培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足導(dǎo)游員對(duì)知識(shí)增長(zhǎng)和技能提高的要求。實(shí)地訓(xùn)練、在崗培訓(xùn)等不同種類(lèi)、不同內(nèi)容的培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)中。

參考文獻(xiàn)

【1】王金蓮，我國(guó)導(dǎo)游管理現(xiàn)狀與規(guī)范化管理對(duì)策分析[EB]，中國(guó)特色城鎮(zhèn)化研究中心，2008年合卷

作者簡(jiǎn)介：王瑋，女，湖北宜昌人，工作于湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院，講師職稱。主要從事旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作，并有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)能力。