□文/周 娜，遼寧醫(yī)學院講師

電視劇《醫(yī)者仁心》劇照

近年來，隨著社會的轉軌，醫(yī)患沖突頻發(fā)，成為廣大人民群眾反響比較強烈的重要民生問題，對社會的和諧發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。因此針對醫(yī)患沖突言語的協(xié)商機制分析是本文的研究重心。無論從狹義還是廣義來看，沖突性話語都有一個共同特征，即一方話語與另一方話語發(fā)生沖突，這種沖突表現(xiàn)為交際的一方反對另一方的言行、舉止或觀點，繼而產(chǎn)生話語沖突。(趙英玲:《沖突話語分析》，載《外語學刊》2004年5期)一方引發(fā)沖突性話語后另一方會做出不同的回應:一是作出沖突性回應，進一步使沖突加劇和升級;二是作出緩和性回應，化解沖突。前者對人際關系帶來負面影響，破壞和諧;后者則對人際關系產(chǎn)生積極的影響，利于沖突消解。Kakav認為對沖突話語的分析可從四個角度展開，即沖突的結構特征、交際策略、沖突的協(xié)商與解決、及沖突的意義。(Discourse and Conflict.In Schiffrin，D.Tannen，D.＆ Hamilton，Heidi E.(eds.)，The Handbook of Discourse Analysis.Oxford:Blackwell，2001:650－670)本文側重從動態(tài)角度分析整個沖突言語事件的發(fā)展過程，旨在分析雙方對沖突的協(xié)商解決方式，以期進一步推進沖突話語研究。

一、研究方法

本文將結合結構和功能，即在會話分析和言語行為的理論框架下，對沖突話語進行分析。鑒于沖突的發(fā)生難以預料，而且有時內(nèi)容涉及隱私，為此考慮本文所用的都是貼近真實的非自然語料，即影視劇鮮活的符合實際生活的沖突話語，來進行定性研究。

二、沖突言語事件中的協(xié)商機制

廣義的話語沖突指一個言語事件。當我們從動態(tài)的角度審視整個沖突言語事件的開始、發(fā)展和結束時會發(fā)現(xiàn)，交際雙方并不總是沖突相對的，有時會在沖突過程中采用一些較為緩和的手段來弱化沖突。根據(jù)收集的語料，我們歸納出如下幾種沖突協(xié)商的方式:

1.解釋型

解釋型，就是雙方在交流時，一方引發(fā)沖突性話語，另一方從多方面提供自己做事的原由等，期待對方能轉變態(tài)度重新理解事情。

下面通過對來自影視作品中對白做語料分析:

語料1:

患者:大夫，我都來七遍了，你怎么不管啊你?

醫(yī)生:是是是，您等會兒，別著急，別著急，來你聽我說啊，您大老遠來我都知道，啊，按醫(yī)院的規(guī)定您的確不夠急診手術的標準。

患者:他都說了，我這個病反復發(fā)作，很快就夠了標準了，你們不讓我去，我就白等半天了。

醫(yī)生:您只要夠標準，我馬上就讓你進去，好么!

患者:你們還是醫(yī)生么?啊，我病輕的時候你們不給治，那非要我反復發(fā)作，直到病危才，才治啊!

醫(yī)生:您看看啊，您看看這病人，您看看就這么幾張床，我們就這么多資源，我們是不是得等那些生命垂危的救。

語料選自熱播劇《到愛的距離》中的場景，這個場景中患者病痛急于得到救治，而醫(yī)生按照規(guī)定不能接收做急診手術，因此引起患者的不滿，醫(yī)生為平復患者的情緒向其耐心解釋不能馬上為其手術治療的原因希望得到患者的諒解，阻止矛盾進一步升級。

2.妥協(xié)讓步式

在言語沖突的過程中，交際的一方往往會出于某種原因做出讓步，接納、同意對方的觀點，或承認自己的過錯，阻止沖突愈演愈烈。常見的句型有“是我的錯”、“很抱歉”等等。

語料2:

鐘立行醫(yī)生:這位先生，事情是這樣的，原則上說，醫(yī)生是沒有權利向病人隱瞞病情的，今天的事情怪我，是我沒有向下面的醫(yī)生交代清楚，所以有什么問題我來承擔。

患者兒子:你承擔什么啊，你承擔，我們原本就不想在這家醫(yī)院做手術，要不是陳院長說你是從美國回來的，你手術技術怎么怎么好，我才不上你們這個當呢。自從我媽來那天起，你就是一直不冷不熱，咱這也就算了啊，還找什么麻醉醫(yī)生，關她什么事兒?

鐘立行醫(yī)生:對不起也許我的工作態(tài)度讓你感到很不滿意，您盡可以提意見。

江醫(yī)生:有完沒完，隨你們的便，我在這個醫(yī)院也工作這么多年了，什么病人我沒見過，多大的官，多普通的人，我們都是一樣對待的，在家里你們怎么寵她哄她，那是你們的事，在這他就是一個病人。醫(yī)學就是醫(yī)學，我們醫(yī)生也是有尊嚴的。

患者家屬:你這什么態(tài)度啊?你……

上述的沖突言語事件選自《醫(yī)者仁心》場景，在此場景中醫(yī)生們均先采取了解釋型的緩和手段向患者家屬交代醫(yī)生向患者說明病情的原由，同時也學會耐心傾聽對方的不滿，之后做出了道歉，做出了一定的妥協(xié)和讓步，但是在患者家屬不依不饒的情況下，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)在解釋、澄清、辯白不奏效時，才采取攻擊性的回應?，F(xiàn)實生活中，交際雙方若能在沖突產(chǎn)生時冷靜地換位思考，就能避免沖突的升級，使沖突能盡快得到協(xié)商和解決。

3.安撫型

安撫型就是沖突一方在意識到?jīng)_突發(fā)生并有加劇傾向時用以撫慰對方情緒、平息怒氣的手段。例如:

患者家屬:明明是你們的錯，怎么會這樣啊?

武明訓院長:你們耐心等結果好么!

患者家屬:我老婆明明是你們給治死的!你們是欺負人，你們欺負我們不懂是不是!

武明訓院長:別這么激動好么，我們還會繼續(xù)調(diào)查的!現(xiàn)在還不是一個結論，好么!你們耐心等待一下。

當患者家屬不能接受家人突然離世的現(xiàn)實，認為醫(yī)院人員不負責任，疏忽大意導致的，便向醫(yī)院討個說法，情緒特別激動，武院長代表醫(yī)院向患者家屬說明情況，因為家屬情緒不能穩(wěn)定，院長便安慰他們希望他們能夠冷靜下來，等候最終的結論，避免矛盾升級。

結語

化解沖突，實現(xiàn)語言緩和與人際和諧，是交際主體努力實現(xiàn)的永恒主題，這既是人類社會發(fā)展的內(nèi)在需要，也是人性的內(nèi)在要求。(萬斌、王滿榮:《論沖突與和諧》，載《求索》2006年8期)醫(yī)生與患者也許都應該冷靜下來，重新審視自己的話語，采用正確的表達方式，避免醫(yī)患關系陷入緊張之中。