賴敏強

【摘 要】本文就新形勢下“以人為本”公共圖書館服務創(chuàng)新與思考進行了探討，論述圖書館為公眾提供信息資源服務，在服務中樹立以人為本的理念，并指出在公共文化服務體系建設中，圖書館應實施各項發(fā)展的新舉措，以提供參考。

【關鍵詞】公共圖書館；服務創(chuàng)新與思考；新形勢

“以人為本”是科學發(fā)展觀的核心，是黨的十六大以來黨中央突出強調(diào)的重要執(zhí)政理念，也是各行各業(yè)長期工作中堅持的重要原則。而作為圖書館，不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務是不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務的根本是創(chuàng)新。新技術的應用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務方式的改變也是創(chuàng)新。把以人為本作為深入貫徹落實科學發(fā)展觀的核心立場，把廣大人民根本利益作為我們一切工作的出發(fā)點和落腳點，對于我們創(chuàng)新公共圖書館服務工作具有重要指導意義。因此，在新形勢下對公共圖書館進行創(chuàng)新，應該要貫穿著以人為本的理念，從廣大讀者的利益與需求出發(fā)，著力提升圖書館公共文化服務的質(zhì)量與水平。

1.實現(xiàn)獲取知識信息的便捷性與充分性

圖書館事業(yè)發(fā)展不平衡，存在著地域、城鄉(xiāng)差異。為了實現(xiàn)資源共享，讓信息資源得到最大限度的充分利用，近年來公共圖書館建立起社區(qū)分館，建立區(qū)域圖書館聯(lián)盟，實施文化信息共享工程，這些新舉措，考慮到基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)讀者的利益與需求，使信息資源能夠為更為廣大的公眾充分地、便捷地獲取。

1.1 社區(qū)圖書館

空間距離會構成人們利用圖書館的障礙，距離遠、交通不便都會直接影響人們走進圖書館。如果圖書館辦在老百姓身邊，無疑便利了公眾對圖書館的使用，適應了人們快節(jié)奏的城市生活，而對老人、兒童來說，解決了他們出行不便的問題。當前社區(qū)圖書館建設進入了蓬勃發(fā)展階段，在北京、上海、廣東、南京、大連、武漢等地取得顯著成果。在目前社區(qū)圖書館建設模式中，公共圖書館的總分館制度是國內(nèi)外較為流行的主要模式。

總分館制度為信息服務提供了新的便民服務。圖書資源實行通借通還：社區(qū)居民可以借總館的藏書，還書時可以到家門口社區(qū)分館；不論居民身居何處，可以在任何一個分館借閱還書手續(xù)。實行遠程借閱服務：居民在A分館通過聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，可以向B分館預約借閱。諸多服務項目，極大地便利了社區(qū)居民對圖書館的使用。

1.2 區(qū)域圖書館聯(lián)盟

在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化時代，公眾對信息的需求具有新的時代特征，需求量日益擴大，由以傳統(tǒng)的印刷型載體信息為主，轉(zhuǎn)向多元化信息。任何一個圖書館都不可能利用自己的收藏完全滿足讀者的需求，建立區(qū)域圖書館聯(lián)盟，改善著公眾獲取文獻信息的條件。

聯(lián)盟為信息服務提供了新的協(xié)作共享空間。用戶可以從圖書館聯(lián)盟的任一成員館所設終端，在網(wǎng)上檢索聯(lián)合目錄，查找出文獻是否入藏與藏于何館，最大限度地滿足了用戶對書目信息共知的需求。隨著用戶咨詢問題的難度和廣度的增加，單個館咨詢員經(jīng)常會遇到超越自身知識和館藏資源的復雜問題。合作式網(wǎng)上參考咨詢可以充分利用各個圖書館的信息資源優(yōu)勢和人才資源優(yōu)勢，全天候為廣大公眾提供咨詢服務。面對公眾對信息資源需求的數(shù)量與質(zhì)量的提高，聯(lián)盟讓圖書館在實現(xiàn)獲取知識信息的充分性上得到極大地提升。

1.3 全國文化信息資源共享工程

共享工程建設的核心是數(shù)字資源建設，重點是農(nóng)村服務網(wǎng)點建設，面向基層、面向農(nóng)村傳播文化信息資源。以人為本，讓廣大農(nóng)村群眾獲得真正看得到、用得上文化信息資源。因而，在文化信息資源建設中，需要根據(jù)廣大農(nóng)民具體的生產(chǎn)生活需求，建立包括國家政策、法律法規(guī)、歷史文化、農(nóng)業(yè)科技、技術培訓、醫(yī)療衛(wèi)生等各方面內(nèi)容的信息庫。并且內(nèi)容上通俗易懂，形式上富有民族風格和鄉(xiāng)土氣息。

2.關注弱勢群體，實現(xiàn)獲取信息資源的平等性

弱勢群體包括生理性弱勢群體和社會性弱勢群體，殘疾人士屬于生理性弱勢群體，下崗失業(yè)人員、城市農(nóng)民工屬于社會性弱勢群體。保護和支持弱勢群體，在優(yōu)先保障其基本生活需求、就業(yè)需求、醫(yī)療需求之外，還應當保障其獲取文化信息資源需求，實現(xiàn)獲取信息資源的平等性，體現(xiàn)對社會弱勢群體的人文關懷。

2.1 盲人數(shù)字圖書館

2008年10月，中國盲人數(shù)字圖書館網(wǎng)站正式開通，采用多種無障礙信息技術。盲人通過盲用讀屏軟件，點擊電腦鍵盤，通過語音提示，進行相關操作，收聽電子有聲圖書、音樂欣賞、在線講座等數(shù)字內(nèi)容。盲人數(shù)字圖書館突破了盲文圖書和磁帶錄音等傳統(tǒng)的服務方式，創(chuàng)新了科技時代的盲人閱讀方式，在信息交流上體現(xiàn)以人為本，讓殘疾人同樣享受現(xiàn)代高科技帶來的便利。2009年12月，網(wǎng)站又進行了系統(tǒng)升級。其中新增加的個性化定制、個人書簽等功能，更加貼近殘疾人的特殊需求。

從具體的細節(jié)來看，充分考慮方便盲人用戶。網(wǎng)站頁面的設計，欄目規(guī)劃簡單清晰、分區(qū)清楚、導航明確。并且，對網(wǎng)站圖片均標示文字說明，對所有鏈接均添加提示文字，對常用的操作設置了快捷鍵。

2.2 無障礙聾人專場講座圖書館

為各類殘疾人組織不同形式的講座活動，拓展無障礙信息服務項目。

作為“圖書館促進信息資源公平獲取”行動的首場活動，著名學者周國平的以“閱讀與人生”主題，在國家圖書館做了一次特殊的講座，200余名聾人現(xiàn)場“聆聽”了這場特殊的講座。無障礙聾人專場講座，突破了傳統(tǒng)講座方式，是圖書館為殘疾人士這樣的弱勢群體提供文化教育服務的創(chuàng)新舉措。

2.3 為社會性弱勢群體提供免費培訓講座

下崗失業(yè)人員、城市農(nóng)民工等社會性弱勢群體，有擺脫自身生活困境的期望。知識和信息的獲取，可以幫助他們改變命運。圖書館應發(fā)揮免費教育和繼續(xù)教育的功能，讓他們獲得知識和信息，獲得生活發(fā)展的技能。

開辦技能培訓班。與勞動部門、教育部門、工會合作，邀請專家舉辦免費的專題講座和培訓，內(nèi)容根據(jù)社會熱點和市場需求，舉辦電腦操作、市場策劃、美容美發(fā)、醫(yī)療護理、烹飪餐飲、家電維修等實用性技術培訓班，幫助弱勢群體掌握多方面的就業(yè)技能，以適應他們的就業(yè)要求。

此外，舉辦法律知識講座，提供就業(yè)、住房、醫(yī)療等方面信息資源，讓弱勢群體知曉與他們切身利益相關的知識信息，增強他們自我保護的能力。

3.關注館員業(yè)務素質(zhì)的培養(yǎng)和提高

圖書館的創(chuàng)新服務，離不開圖書館館員。藏書量、信息技術等發(fā)展程度越高，越是需要具備較高人文素養(yǎng)、知識水平的館員來實現(xiàn)各項創(chuàng)新服務。以人為本的理念，除了考慮讀者需要這一方面之外，還包括館員素質(zhì)這一方面，并且后者是實現(xiàn)前者的重要基礎。

2009年5月18日，“2009-2010中美圖書館員專業(yè)交流項目”啟動，以此為契機，推動兩國圖書館界的業(yè)務交流，提高圖書館的服務質(zhì)量和服務水平。項目包含圖書館館長專題交流、圖書館職業(yè)教育專題交流、圖書館技術專題交流、圖書館專業(yè)普及交流和中文信息共享平臺試點等5個子項目。

館員在各種專業(yè)交流與培訓教育中，吸收國內(nèi)外先進理念與技術，提高自身的服務意識與業(yè)務素質(zhì)，從而實現(xiàn)高水準、個性化的信息資源服務。

3.1 彰顯圖書館人文精神，增強服務大眾的意識

“圖書館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動的中間人?！痹谡蔑@人文精神，創(chuàng)新公共服務中，館員發(fā)揮著最為直接的作用。

在傳統(tǒng)服務方式上，體現(xiàn)人文素質(zhì)。外借閱覽是圖書館服務體系中最基礎的部分，即便在數(shù)字化、網(wǎng)絡化時代，傳統(tǒng)服務依然具有重要的地位。在服務中，倡導規(guī)范文明服務，改善閱覽環(huán)境。讀者進入圖書館，應該享受到高品質(zhì)的充滿人文氣息的服務。這樣，讀者不僅獲取了知識信息，還感受到圖書館塑造的人文精神。

在現(xiàn)代服務方式上，發(fā)揮主觀能動性。及時主動地調(diào)研讀者的需求，開展統(tǒng)計和分析，通過多種方式加強讀者服務信息的反饋工作。加強圖書館與社會的溝通和交流，通過各種媒體，宣傳圖書館的服務項目、服務對象，尤其是讓圖書館的服務新舉措為廣大讀者所熟悉。

3.2 掌握現(xiàn)代信息技術，增加服務的知識含量

在數(shù)字化、網(wǎng)絡化條件下，圖書館員除了掌握圖書情報專業(yè)知識、外語、某一學科知識背景之外，還需要熟練地應用計算機和網(wǎng)絡技術知識。運用這些知識，應對網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫的建設和日常服務器的管理等工作需要，還為公眾提供各項具有相當知識含量的服務。

比如提供網(wǎng)上參考咨詢服務，為讀者進行知識信息導航。圖書館館員以館藏為基礎，收集、整理有關學科的館藏網(wǎng)絡和公共網(wǎng)絡資源，編制網(wǎng)上各種類型文獻信息檢索導航系統(tǒng)，指導讀者有效地利用網(wǎng)上信息檢索數(shù)據(jù)庫。

3.3 貼近公眾的需求，增加服務的個性化特色

根據(jù)讀者的個人特點和獨特的信息需求，提供相應的個性化的服務。面對不同服務對象，采用不同的、富有人性化的服務方式。

為科研人員提供專題服務。通過跟蹤服務，針對重點學科及課題，利用網(wǎng)絡廣泛收集資料，并進行分類、整理、集中下載，編制成專題目錄、文摘、索引、提要、綜述的二次文獻，提供給研究人員，滿足他們對信息資源高層次的需求。

為弱勢群體提供上門服務。把借閱服務從館內(nèi)延伸至館外，目前圖書流動點建設，已成為圖書館為弱勢群體延伸服務的重要途徑。

圖書館創(chuàng)新服務的各項新舉措，體現(xiàn)著以人為本的理念。廣大公眾從中獲益，他們從圖書館獲取信息資源的途徑更為現(xiàn)代化、多樣化、人性化，為他們的學習、工作、生活提供了極為豐富的知識信息基礎。廣大圖書館從業(yè)者從中獲益，他們更為有效地為讀者服務，實現(xiàn)自身的價值，促進圖書館事業(yè)的全面發(fā)展。目前很多措施還有待進一步的開拓發(fā)展，更好地踐行以人為本的理念，抓住人的因素，讓現(xiàn)代信息技術為人們傳播與獲取知識信息，切實地發(fā)揮更為有效的作用。

4.圖書館讀者服務創(chuàng)新工作的幾點建議

4.1 堅持“讀者第一，服務至上”的服務理念

圖書館服務理念是圖書館價值觀的凝結與提煉，它確立了圖書館的行為目標和發(fā)展方向，目前，許多圖書館的服務理念僅僅停留在口號上，并沒有真正體現(xiàn)在實實在在的服務中。以讀者新需求和新變化為導向，樹立開放服務和競爭意識，運用新思維和新理念、新技術和新方法，從細微事做起，提高服務的質(zhì)量和效率。圖書館要在讀者服務的各個方面，時時處處體現(xiàn)對讀者的人文關懷，引導讀者積極向上，始終把維護和關愛讀者的服務滲透到每一個細微之處，讓讀者真切感受到，到圖書館學習是一種享受。做到用圖書館豐富的文化內(nèi)涵吸引讀者，滿足讀者，留住讀者。

4.2 加強服務深度，開展個性化服務

圖書館要充分利用員工的創(chuàng)造性潛能，改變傳統(tǒng)服務模式，開發(fā)一些智慧型服務系統(tǒng)，以提高參考咨詢服務的效率和質(zhì)量。就現(xiàn)行圖書館咨詢服務來看，主要有兩個層面：一是解答式服務；二是課題式服務。目前，部分圖書館已經(jīng)構建了個性化服務平臺，主要方式有個性化最新信息推送、個性化知識挖掘服務、個性化信息導航服務、架構個性化網(wǎng)頁服務等。開展個性化信息服務是隨著數(shù)字圖書館建設和網(wǎng)絡通訊技術的高速發(fā)展而發(fā)展的，以讀者為中心的具有個性融會貫通的服務，將成為圖書館信息服務的發(fā)展方向。這樣的服務系統(tǒng)，能充分地發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，是一種具有創(chuàng)造性的服務，也是圖書館服務創(chuàng)新的關鍵。

4.3 充分利用現(xiàn)代信息技術帶動服務創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書館愈來愈重視對新技術的應用，圖書館要在重視傳統(tǒng)服務的基礎上，更多地利用現(xiàn)代信息技術，不斷改變我們的服務手段，更加方便快捷地為所有讀者提供服務。熟練掌握和運用新技術，快速、便捷地為讀者提供信息導航和專業(yè)化服務，幫助讀者排除信息獲取障礙，節(jié)約讀者時間是服務創(chuàng)新的關鍵。先進技術不是目的，而是手段。先進技術應用要考慮以人為本，計算機技術、通訊技術和新的文獻載體的使用，要方便和支持圖書館業(yè)務和令讀者獲益，讓更多的讀者覺得離不開圖書館，使每個讀者都能享受到圖書館技術創(chuàng)新帶來的優(yōu)越和便利。

5.結束語

綜上所述，公共圖書館在構建社會主義和諧社會的文化建設中占據(jù)重要的位置，隨著現(xiàn)代信息技術的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的公共圖書館已經(jīng)不能滿足人民的精神文化需求。在這種新形勢下，公共圖書館應建立一個更加完善的管理體系，使其發(fā)展成為緊跟時代步伐的信息傳播媒介。因此，為了在新形勢下對公共圖書館進行創(chuàng)新，就應該要貫穿著“以人為本”的理念，從廣大讀者的利益與需求出發(fā)，著力提升圖書館公共文化服務的質(zhì)量與水平，從而在社會上產(chǎn)生了較好的影響。

參考文獻

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