李榕彬，雷永紅，徐 勇

（中國人民解放軍總醫(yī)院海南分院心血管內(nèi)科1、住院病案管理科2，海南 三亞 572000）

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)已經(jīng)發(fā)生了深刻變革，護(hù)理管理研究和實(shí)踐也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，病區(qū)單元作為醫(yī)院管理體系中一個(gè)小的組織，它的組織行為管理模式的建立與實(shí)施為護(hù)理管理者提供了一個(gè)管理學(xué)研究和實(shí)踐的平臺(tái)[1]。規(guī)范化管理理論是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其再度大發(fā)展的需要而利用先進(jìn)管理思想規(guī)范、改造企業(yè)管理，提升企業(yè)管理水平的理論，其精髓是標(biāo)準(zhǔn)化+程序化+制度化+人性化。我院是一座按三級(jí)甲等標(biāo)準(zhǔn)新建的綜合性醫(yī)院，異地建院護(hù)理管理者面臨新人員、新設(shè)備、新病區(qū)、新患者等諸多問題，為適應(yīng)醫(yī)院的開診運(yùn)行，圓滿完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)，我們?cè)诓^(qū)管理上應(yīng)用規(guī)范化管理理念，經(jīng)過半年的實(shí)踐取得了一些經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)介紹如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院內(nèi)科開展床位數(shù)為159張，護(hù)理人員55人，其中碩士1人，本科學(xué)歷12人，?？茖W(xué)歷42人；副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師6人，護(hù)師12人，護(hù)士36人；護(hù)齡5年以上19人，5年及以下36人，其中15人為新畢業(yè)的年輕護(hù)士。比較實(shí)施規(guī)范化護(hù)理模式前和實(shí)施后的滿意度，護(hù)理質(zhì)控結(jié)果。

1.2 方法 以護(hù)理規(guī)范化管理實(shí)施前的140例患者及實(shí)施后的170例患者為研究對(duì)象，對(duì)比兩個(gè)時(shí)間段患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度、護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果。

1.3 護(hù)理單元規(guī)范化管理模式的建立方法

1.3.1 規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程、建立全面精細(xì)的規(guī)章制度 內(nèi)科組建護(hù)理規(guī)范化管理小組，成員由總護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)及骨干護(hù)理人員組成。組織學(xué)習(xí)規(guī)范化管理理念，明確了成員的工作職責(zé)，優(yōu)化了護(hù)理工作流程。將護(hù)士職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作以路徑的形式進(jìn)行明確和標(biāo)準(zhǔn)化，做到各項(xiàng)護(hù)理操作有章可循，從制度上保證護(hù)理工作的落實(shí)[2]。同時(shí)根據(jù)海南地區(qū)患者、病種以及特殊護(hù)理服務(wù)對(duì)象的要求，在每項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備、新護(hù)理用具在臨床使用前，均應(yīng)制訂護(hù)理操作程序和安全管理制度，進(jìn)行情景模擬學(xué)習(xí)和預(yù)演，由管理小組考核驗(yàn)收，考核通過后普及到各個(gè)護(hù)理單元。項(xiàng)目具體到操作流程、解釋規(guī)范用語、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、語言應(yīng)對(duì)等，保證了護(hù)理服務(wù)模式的規(guī)范化運(yùn)行。如：根據(jù)醫(yī)院的環(huán)境和管理制度和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的不同，將患者入院介紹進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，逐科進(jìn)行培訓(xùn)考核使得患者從入院伊始就對(duì)醫(yī)院有較全面的了解。

1.3.2 創(chuàng)新教學(xué)模式,做好臨床教學(xué)培訓(xùn) 有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃，采取實(shí)施前培訓(xùn)與臨床試用相結(jié)合的方法，綜合觀察與考核。實(shí)施前的培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，對(duì)新護(hù)士及實(shí)習(xí)進(jìn)修學(xué)員在擇業(yè)選擇思想、業(yè)余愛好、家庭情況、曾實(shí)習(xí)科室、掌握的護(hù)理技術(shù)、崗前培訓(xùn)成績(jī)、實(shí)際操作水平、基礎(chǔ)理論掌握方面做一全面調(diào)查和考核，從而較為全面地了解新護(hù)士的基本素質(zhì)。了解護(hù)士情況，因人施教?；A(chǔ)教育：包括合格護(hù)士的基本要求，醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，文明語言修養(yǎng)及與患者溝通技巧等[3]。臨床培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能教育；?？谱o(hù)理理論及技術(shù)操作教育；護(hù)理新理論、新進(jìn)展的教育；管理、教學(xué)、科研能力的培養(yǎng)教育；外語能力的培訓(xùn)；社交能力的培訓(xùn)。護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)格把關(guān)，不定期抽查，指導(dǎo)確實(shí)落實(shí)所制定計(jì)劃。實(shí)行導(dǎo)師負(fù)責(zé)制，一管到底。采取教學(xué)答疑、征求意見等，并將意見及時(shí)反饋帶教人員，便于及時(shí)指導(dǎo)教學(xué)工作，確保教學(xué)質(zhì)量。在新護(hù)士單獨(dú)值班后我們?cè)趦?nèi)科系統(tǒng)內(nèi)開展為期一個(gè)月的輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，主要內(nèi)容為危重患者的病情觀察、慢性疾病的康復(fù)指導(dǎo)、護(hù)理禮儀的培訓(xùn)等。這樣既有利于年輕護(hù)士的臨床能力的提高，也保證了開診伊始人力資源的合理利用。

1.3.3 建立病區(qū)管理安護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范和管理等機(jī)制 確保護(hù)理安全在新建制醫(yī)院的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在病區(qū)護(hù)理管理方面具有非常重要的地位，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理循環(huán)程序包括護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分析、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制[4]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理過程就是這4個(gè)環(huán)節(jié)周而復(fù)始不斷運(yùn)行的過程，每一次循環(huán)都是在前一個(gè)循環(huán)的基礎(chǔ)上，使護(hù)理質(zhì)量得到提高、風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制的進(jìn)一步循環(huán)。我們?cè)诠ぷ髦凶⒁馀囵B(yǎng)護(hù)理人員應(yīng)具備正確判斷護(hù)理操作所存在的種種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)如：壓瘡、跌倒、昏迷等。同時(shí)完善健全安全護(hù)理工作流程，并根據(jù)工作情況的變化及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和修訂,使護(hù)理安全工作制度化、程序化、規(guī)范化如：護(hù)理交接班制度、查對(duì)制度、搶救制度、科室藥品、設(shè)備保管使用制度、護(hù)理會(huì)診制度、病房安全制度、醫(yī)療護(hù)理告知和其他制度，如新生兒查對(duì)制度、緊急意外事件處置制度、醫(yī)療糾紛意外事件報(bào)告制度等。同時(shí)在建立病區(qū)伊始我們根據(jù)地域特點(diǎn)完善了各類醫(yī)院突發(fā)事件護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，如防臺(tái)風(fēng)、溺水等重大意外傷害事故護(hù)理急救工作，規(guī)定按照各類預(yù)案進(jìn)行定期演練并實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度。

1.4 觀察指標(biāo)與評(píng)價(jià)方法 采用馮志英[1]等制定的《住院患者護(hù)理工作滿意度量表》評(píng)估，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)性、工作能力、關(guān)愛與溝通、病區(qū)管理、健康教育等模塊，各模塊為20分，滿分為100分。比較實(shí)施規(guī)范化護(hù)理模式前后護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果，包括病區(qū)管理合格率、護(hù)理措施落實(shí)率、護(hù)理文書書寫合格率、急救藥品合格率、健康教育落實(shí)率等。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 實(shí)施效果

實(shí)行規(guī)范化護(hù)理模式以來，各病區(qū)的護(hù)理標(biāo)識(shí)達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范、護(hù)理服務(wù)流程清晰?；颊邼M意度各個(gè)模塊以及總體得分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見表1)，說明規(guī)范化護(hù)理模式有利于提高患者滿意度。實(shí)施規(guī)范化護(hù)理模式后病區(qū)管理合格率、護(hù)理措施落實(shí)率、護(hù)理文書書寫合格率、急救藥品合格率、健康教育落實(shí)率等項(xiàng)目均較實(shí)施前顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見表2)，說明規(guī)范化護(hù)理模式可以全面提高護(hù)理質(zhì)量。

表1 實(shí)施規(guī)范化護(hù)理模式前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較(±s)

表1 實(shí)施規(guī)范化護(hù)理模式前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較(±s)

模塊護(hù)士服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)性工作能力關(guān)愛與溝通病區(qū)管理健康教育總 體實(shí)施前(n=140)18.24±0.48 18.76±0.29 16.88±0.18 18.42±0.04 19.15±0.14 91.45±0.59實(shí)施后(n=170)19.49±0.40 19.51±0.47 18.78±0.19 19.55±0.20 19.85±0.17 97.18±0.52 t值23.287 18.831 86.397 65.013 38.754 90.192 P值＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01

表2 實(shí)施規(guī)范化護(hù)理模式前后護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果比較[%(合格質(zhì)控?cái)?shù))]

3 體 會(huì)

3.1 規(guī)范化管理模式的實(shí)施提升了護(hù)理服務(wù)的滿意率 調(diào)查發(fā)現(xiàn)在病區(qū)施行新模式后有效提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，其中“護(hù)士服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)性”、“工作能力”、“關(guān)愛與溝通”、“健康教育”令患者滿意。我們通過規(guī)范護(hù)理流程、實(shí)施可操作的精細(xì)化的規(guī)程找出改進(jìn)護(hù)理工作的側(cè)重點(diǎn)和切入點(diǎn)，能有效地讓護(hù)士主動(dòng)、細(xì)致地觀察病情變化，準(zhǔn)確地落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施，使患者得到及時(shí)的救治。同時(shí)，護(hù)士自覺地走近患者，滿足其需求，增加了護(hù)患之間的交流[5]。從發(fā)出的反饋問卷統(tǒng)計(jì)，滿意率在院出院患者隨訪中連續(xù)達(dá)到優(yōu)秀，證明了規(guī)范化的病區(qū)管理模式是切實(shí)可行的。通過規(guī)范化培訓(xùn)，有利于新護(hù)士養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣；素質(zhì)教育與臨床培訓(xùn)相結(jié)合，有利于新護(hù)士快速成長(zhǎng)；有利于各級(jí)管理人員和高年資護(hù)理人員整體零質(zhì)的提升。通過對(duì)新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的管理，我們?yōu)獒t(yī)院培養(yǎng)了一批又一批合格的護(hù)理人員，從而推動(dòng)臨床醫(yī)療工作順利有序的開展，為不斷提高醫(yī)療質(zhì)量奠定了良好基礎(chǔ)。

3.2 前瞻性的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管控保證了臨床護(hù)理質(zhì)量的提高 建立細(xì)化臨床護(hù)理工作核心制度，實(shí)時(shí)地護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的建立和實(shí)施，有效保證了臨床?？谱o(hù)理質(zhì)量的需要，確保護(hù)理安全。以?？谱o(hù)理質(zhì)量為核心的臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)缺陷及錯(cuò)誤的上報(bào)分析與跟進(jìn)系統(tǒng)，評(píng)估其確實(shí)改善執(zhí)行情形及持續(xù)性，及時(shí)檢討工作流程與制度有效性。結(jié)果顯示通過實(shí)施規(guī)范化護(hù)理管理病區(qū)管理合格率、護(hù)理措施落實(shí)率、護(hù)理文書書寫合格率、急救藥品合格率、健康教育落實(shí)率等項(xiàng)目均較實(shí)施前顯著提高。通過實(shí)施病區(qū)規(guī)范化管理，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、創(chuàng)新管理機(jī)制、護(hù)理工作取得了顯著成效，極大地發(fā)揮了全院護(hù)士工作的主主觀能動(dòng)性，提高了護(hù)士對(duì)新工作環(huán)境、工作方式的滿意度，同時(shí)醫(yī)生也感覺到現(xiàn)在的病房更安靜、治療護(hù)理更到位、患者安全更有保障?？傊诂F(xiàn)代護(hù)理管理中借鑒企業(yè)管理管理文化既適合護(hù)理工作現(xiàn)代化的要求，同時(shí)讓護(hù)士的思維、工作更加理性化、科學(xué)化、人性化，有利于護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高。

[1]鄧雪萍,楊 襯,莫志芳,等.創(chuàng)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審周期建設(shè)中護(hù)理的作用[J].海南醫(yī)學(xué),2010,2l(5)：153-154.

[2]馮志英,王建榮.應(yīng)用專家咨詢法設(shè)計(jì)患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作滿意度量表[J].護(hù)理管理雜志,2007,7(2)：6-9.

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