李建民　李巖

【摘 要】企業(yè)住宅小區(qū)秩序維護(hù)工作關(guān)系到職工家屬安居樂業(yè)和職工家屬的生命和財(cái)產(chǎn)的安全，本文結(jié)合工作實(shí)際，就如何搞好企業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)提出一些思路和措施。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；秩序；維護(hù)；思考

企業(yè)住宅小區(qū)秩序維護(hù)工作不僅關(guān)系到職工家屬安居樂業(yè)，還關(guān)系到職工家屬的生命和財(cái)產(chǎn)的安全，更關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定和企業(yè)發(fā)展的大局。近幾年來，隨著住房制度改革的不斷深化和小區(qū)建設(shè)的迅速發(fā)展，住房產(chǎn)權(quán)呈多元化趨勢，轄區(qū)居住的業(yè)主較復(fù)雜，對住宅小區(qū)的秩序維護(hù)服務(wù)工作提出了新的要求。我們結(jié)合工作實(shí)際，對如何做好新形勢下居住小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)談幾點(diǎn)思考。

一、準(zhǔn)確把握秩序維護(hù)服務(wù)的基本內(nèi)涵

居住小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)單位為區(qū)域內(nèi)業(yè)戶提供的安全防范服務(wù)（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務(wù)、車輛管理服務(wù)（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、秩序維護(hù)應(yīng)急處置服務(wù)（包括火警事故、治安事件、自然災(zāi)害事件）等一系列管理服務(wù)活動(dòng)，其目的是為業(yè)戶提供一個(gè)安全、寧靜、有序的居住環(huán)境。其本質(zhì)內(nèi)涵是維持居住小區(qū)運(yùn)行秩序，創(chuàng)建“安全、有序，親情、形象”的居住環(huán)境。在具體實(shí)踐中要把握好以下四個(gè)方面的基本內(nèi)涵。

（一）保障安全。

安全是物業(yè)服務(wù)的第一需求，也是秩序維護(hù)服務(wù)的第一需求，包括居住小區(qū)居民的人生安全、財(cái)產(chǎn)安全等。秩序維護(hù)服務(wù)應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身的安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟猜?lián)防、消防工作，努力使業(yè)戶有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。

（二）運(yùn)行有序。

在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要秩序維護(hù)人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對，及時(shí)妥善的處置。

（三）親情服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的公共秩序維護(hù)服務(wù)對盜竊與破壞者來說是一種威懾力量，但對業(yè)戶與社會(huì)公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的秩序維護(hù)人員應(yīng)像愛護(hù)家人一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)戶提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)戶有遠(yuǎn)親不加近鄰的感覺。

（四）形象良好。

秩序維護(hù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的第一形象。良好的物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)、整齊的秩序維護(hù)隊(duì)伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)人員素質(zhì)能提高物業(yè)服務(wù)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的層次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，秩序維護(hù)服務(wù)的形象還能增加物業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值。

二、正確履行企業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)職責(zé)

小區(qū)的治安管理是由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的，物業(yè)服務(wù)中的秩序維護(hù)工作是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)的公共秩序。因此，秩序維護(hù)不同于執(zhí)法部門的治安管理，秩序維護(hù)的職責(zé)主要在于服務(wù)，沒有執(zhí)法權(quán)，對當(dāng)事人沒有處罰的權(quán)利，小區(qū)的秩序維護(hù)工作應(yīng)當(dāng)自覺接受公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)，履行以下主要職責(zé)：

（一）防范管理服務(wù)。

防范管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為防盜、防破壞、防意外及應(yīng)急處置而對所管轄的物業(yè)區(qū)域進(jìn)行值勤監(jiān)控、巡視等一系列管理服務(wù)活動(dòng)。防范管理服務(wù)的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理服務(wù)的目的，必須從防范管理服務(wù)的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。硬件是指根據(jù)防范管理服務(wù)工作的實(shí)際需要所必須配備的一整套硬件設(shè)施，軟件是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的專職秩序維護(hù)人員及其實(shí)現(xiàn)防范管理服務(wù)所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。

（二）消防管理。

消防管理包括防火和滅火兩個(gè)方面，物業(yè)服務(wù)消防工作的重點(diǎn)應(yīng)放在火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后采取何種措施才能將損失降低到最小；工作重點(diǎn)是防患于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好隨時(shí)滅火的充分準(zhǔn)備。建立一支以物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工為主、業(yè)戶為輔的高素質(zhì)的專群結(jié)合的義務(wù)消防隊(duì)伍，是落實(shí)區(qū)域消防工作的組織保證。

（三）小區(qū)道路交通管理。

小區(qū)道路交通管理主要包括：小區(qū)道路管理、交通管理、車輛管理和停車（庫）場管理等，主要做好以下幾個(gè)四個(gè)方面的管理。

（1）小區(qū)道路管理是指對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)道路設(shè)施進(jìn)行日常管理，對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處置，保證應(yīng)急道路暢通無阻。

（2）小區(qū)交通管理的任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)交通安全、暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車輛管理。

（3）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車、摩托車、助動(dòng)車和自行車的管理，主要職責(zé)是禁止亂停亂放和防止車輛丟失、損壞。

（4）停車（庫）場管理包括地面停車和地下停車兩大類，其管理服務(wù)任務(wù)主要是對（庫）場內(nèi)的車位劃分、行駛標(biāo)志、進(jìn)出停車（庫）場車輛、存放車輛的防損和防盜工作進(jìn)行管理服務(wù)。

三、加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的技能培訓(xùn)

在物業(yè)管理工作當(dāng)中，秩序維護(hù)員發(fā)揮著重要的作用，他們時(shí)刻處在服務(wù)活動(dòng)的最前沿，和業(yè)主進(jìn)行著面對面的接觸。小區(qū)的秩序主要依靠他們來維護(hù)，消防和車輛的管理和服務(wù)也要靠他們來承擔(dān)。這就需要提高秩序維護(hù)人員的技能和素質(zhì)，加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

（一）安全防范服務(wù)的基本要求。

包括：安防人員的儀表和禮貌禮儀；熟悉物業(yè)及業(yè)主（或物業(yè)使用人）基本情況，如商鋪店主及成員、房屋結(jié)構(gòu)、消防設(shè)備、技防設(shè)備、各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備分布情況、消防中心、應(yīng)急反應(yīng)等；熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制。記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)；各類安防設(shè)施設(shè)備齊全完善，使用正常。

（二）車輛停放管理服務(wù)。

車輛進(jìn)入管理區(qū)域后，管理人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放，同時(shí)做好必要的勸阻、檢查、記錄等工作。要熟悉車輛管理的注意事項(xiàng)，車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，必須提醒車主做好相應(yīng)的安全防范措施，減少安全事件的發(fā)生，并且避免發(fā)生安全事件時(shí)引發(fā)法律糾紛；車輛停放必須符合消防和安全管理要求，切忌堵塞消防和安全通道；必須做好停車場所各出入口的安全防范監(jiān)控措施。

（三）安防人員值勤。

安防人員執(zhí)勤上崗要嚴(yán)格按照其工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不準(zhǔn)擅離職守；不準(zhǔn)假公濟(jì)私、私拿公物；不準(zhǔn)在上崗期間坐臥、倚靠、打盹睡覺、閑談會(huì)客、吸煙喝酒、吃東西、看書報(bào)、聽收音機(jī)、看電視；不準(zhǔn)損壞執(zhí)勤器械、設(shè)備和亂寫亂畫；不準(zhǔn)擅自處理重大和涉外問題等。

四、健全完善秩序維護(hù)服務(wù)措施

隨著現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，秩序維護(hù)服務(wù)的措施和手段日益更新，智能化的手段已經(jīng)逐步成為人們廣泛應(yīng)用，也是未來秩序維護(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢。要優(yōu)化管理機(jī)制和人力資源配置，提高技術(shù)防范措施，減少秩序維護(hù)員的需求量，達(dá)到人防與技防的有效結(jié)合，解決傳統(tǒng)人防用人過多的現(xiàn)象，把人工成本的持續(xù)投資轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣呒挤滥芰Φ囊淮涡酝顿Y或階段性投資，進(jìn)而提高秩序維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，秩序維護(hù)員還要把服務(wù)工作做到細(xì)致入微，用科學(xué)的方法和切實(shí)可行、到位的管理規(guī)則以及敬業(yè)、愛崗的工作精神踏實(shí)工作，對業(yè)主負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

參考文獻(xiàn)：

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