《客戶滿意的真相》

作者：【美】科羅思·費耐爾

譯者：李英 韓依林

字?jǐn)?shù)：167千字

頁數(shù)：184

出版：上海社會科學(xué)院出版社

定價：38元

ISBN：978-7-5520-0205-8

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眾所周知，在全球化競爭炙熱的今天，客戶滿意是一個恩賜。如果沒有它，客戶立刻會拔腳去往另一個地方，他們擁有無窮無盡的選擇，他們再也不會回來。實際上，假如看到消費者用腳投票，離開的還有另一個重要的人，那就是投資者。企業(yè)未來的利潤來自滿意的顧客，如果投資者知道無法從公司身上賺錢，那么投資者會選擇什么行動則顯而易見。

就消費者和投資者的行為，《客戶滿意的真相》展示了有關(guān)研究中的最新成果：

客戶滿意度怎樣影響公司收入。據(jù)估計，客戶滿意度下降一個百分點，ACSI指數(shù)中公司的平均利潤下降約10億美元。

客戶滿意度是怎樣影響企業(yè)股票的價格?？蛻魸M意度指數(shù)跑贏道指、納指和標(biāo)普。

客戶滿意度是怎樣影響GDP的增長。

為什么經(jīng)理人和投資者應(yīng)該把客戶關(guān)系視為經(jīng)濟資產(chǎn)，用新的會計方法來考慮公司價值。

如何理解客戶滿意不僅導(dǎo)致高回報，而且導(dǎo)致決策低風(fēng)險。

如何量化客戶關(guān)系價值，創(chuàng)造客戶資產(chǎn)。

為了優(yōu)化客戶滿意，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

本書作者科羅思·費耐爾（Claes Fornell）博士系密歇根大學(xué)商學(xué)院教授、美國國家質(zhì)量研究中心主任、科羅思咨詢集團董事長，致力于客戶滿意度研究30年，是客戶與員工滿意度測量及客戶資產(chǎn)管理領(lǐng)域的奠基者，不僅主持設(shè)計了瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSI）、美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI），而且是歐盟、韓國、南美洲及馬來西亞等客戶滿意度指數(shù)的設(shè)計者，被譽為“滿意度之父”。如今，美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）被公認(rèn)是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個客戶滿意度理論模型。

目前的客戶關(guān)系管理實踐中存在諸多神話和誤解，因此作者在本書中還通俗地解釋了：

為什么不應(yīng)該最大化客戶滿意？

為什么應(yīng)該最大化客戶投訴？

為什么超越客戶期望是一個壞主意？

為什么應(yīng)該避免過分靠近客戶？

為什么客戶忠誠有時是不經(jīng)濟的？

為什么高生產(chǎn)力并不總是一件好事情？

經(jīng)理人為了公司獲得競爭優(yōu)勢分配資源，投資者則判斷公司的資源分配行為是否合理，以作出自己的決策。本書對于這兩類讀者都將大有裨益。