蔣樂

今年4月底，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)年會在臺灣舉辦，結(jié)束后趁著五一假期在臺灣小游了幾天，參觀了故宮博物院、國父紀(jì)念館、中正紀(jì)念堂這類嚴(yán)肅的人文歷史景點，也體驗了一下有著濃郁浪漫風(fēng)情的臺灣小山城九份和遠離城市喧囂，清新、自然和靜謐的臺中清境農(nóng)場。五天的行程除了品味豐富的臺灣美食、人文和自然環(huán)境，在服務(wù)體驗層面，三個環(huán)節(jié)令我印象深刻。

用心服務(wù)，心態(tài)平實

臺灣多山，清境位于山區(qū)，天氣多變，剛到就下了一場傾盆大雨，室外溫度降到十三度，澆得我們躲在小木屋里烤火看當(dāng)?shù)嘏_，一個人物訪談節(jié)目吸引了我。一個青年為了傳承父親留給他的家鄉(xiāng)味道，每到冬天就到山里做臘肉，堅持用傳統(tǒng)手工的方法一塊塊地洗、一塊塊地灑鹽巴來腌、一塊塊地用山里冬天的東北風(fēng)吹，一做就做了幾十年。很多人想要店銷，用真空的包裝賣到更遠，但他只喜歡推著他的小推車，讓臘肉一塊塊地掛著來賣，他說這樣的臘肉摸著聞著才有家鄉(xiāng)的味道。每到冬天出攤的時候，光顧了很多年的老顧主們不請自來，仿佛一定要買了他的臘肉，年貨才備得踏實。他記得每一個老顧客，就像自己的朋友般娓娓道來，講到有一年一個老客戶沒來而是他兒子來采買時，他就知道老人已經(jīng)故去，不禁潸然淚下。三個月冬天過完，他就開計程車維持生計，等著來年再賣。一個簡單的故事平實而真實，已不年輕的臉上綻放出別樣的光彩，這種執(zhí)著和認(rèn)真煥發(fā)的美感讓人震撼。

第二天民宿老板開車帶我們上山，路上聊起了臺灣歷史，才讓我們對臺灣的理解更加深刻。最先是菲律賓人來臺灣，后來隨著航海業(yè)的發(fā)展，先后被荷蘭、西班牙殖民，《馬關(guān)條約》簽訂后日本統(tǒng)治了五十年，成為中華民國不過幾十年時間，臺灣人民看淡了城頭變幻的大王旗，并不關(guān)心政治，把全部的精力放在改善自己的生活質(zhì)素上面，每一份工作不論大小輕重，都把它當(dāng)做畢生的事業(yè)，熱愛自己的事業(yè)，每天進步一點點，一步一個腳印。不知道是不是這種熱愛和執(zhí)著造就了他們的自信，在臺灣見到的每個人都自信滿滿，隨處見到“世界上最好喝的奶茶”、“無敵香腸”、“XXX都夸的排骨”，民宿老板說自己農(nóng)場的菜是全世界上最養(yǎng)生的美味，就連的士司機也會說帶我們?nèi)ズ茸畎舻臏团Ｈ饷妗?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/07/10/qkimageskhsjkhsj201307khsj20130725-1-l.jpg"/>

我不禁想到中國大陸大多數(shù)的呼叫中心人員流失率都比較高，可能有很多原因，如沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃、公司管理水平低、客服地位不高、工作單調(diào)、擁擠的空間、嘈雜的環(huán)境、高度緊張的精神狀態(tài)等等，但還有一個主要原因是在巨變的社會環(huán)境下每個人都是那么地渴望快速成功，心態(tài)太浮躁，缺乏平實。曾經(jīng)面談過一名想要辭職的客服代表，她說覺得自己每天都在做著重復(fù)的事情，沒有任何進步。這是個聰慧的女孩，入職培訓(xùn)考核成績第一，一年多時間里各項考核也非常優(yōu)秀，看得出她的用心。我告訴她應(yīng)答的熟練、下單的快捷只能說明“知其然”，知道什么樣的客戶在什么情況下用什么操作流程，它達到預(yù)期的效果了嗎？能否回答出為什么設(shè)計這個流程，才算是真正地掌握了業(yè)務(wù)，“知其所以然”。臺灣人的平實是我們最缺乏的，暫時忘掉功利，簡簡單單對工作和生活的投入，不要太浮躁。

細(xì)節(jié)決定客戶體驗

不管是在臺灣的機場、高鐵站還是在旅游途中的民宿，一切都很干凈，甚至在小鎮(zhèn)、農(nóng)村都見不到散亂的垃圾，帶我們四處玩的賴大哥也一直提醒臺灣很少在戶外放置垃圾桶，因為垃圾桶周邊就是衛(wèi)生隱患，有垃圾就帶回車上。每個人從幼稚園開始就被教育把自己產(chǎn)生的垃圾帶回家處理，這一點跟日本很像。

臺灣機場、高鐵站硬件的豪華程度比不上大陸很多城市，但指示牌非常細(xì)致，到下一個目的地步行幾分鐘都標(biāo)示得很清楚，感覺方方面面都是替客人著想，可并沒有額外增加什么服務(wù)成本。臺灣的民宿都有政府的許可，外面的大環(huán)境并不豪氣逼人，但民宿里面都很干凈，裝飾得很用心，考慮得很周到，讓人感覺到和在家里一樣，有為小孩子準(zhǔn)備的玩具，有為大人準(zhǔn)備的雜志和書，沒有大酒店里大理石的冰冷和水晶燈的奢華，處處散發(fā)出恰到好處的心意，讓人回味。

回想起在美麗的新疆戈壁灘、青海大草原旅游時每每看到飛舞的塑膠袋、亂扔的礦泉水瓶和方便面盒子，真是痛心，若是稍稍考慮一下垃圾的處理，游客的體驗就會有大不同?；叵肫鹞以?jīng)的一個服務(wù)體驗，就是因為對細(xì)節(jié)的疏忽，帶給我不少麻煩。記得我剛剛更換了手機運營商時開戶就要求開通國際漫游功能，去紐約旅游，下了飛機卻根本連接不了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)，接機的朋友也聯(lián)系不上，急得我上竄下跳，整整十多天就像流浪到荒島的魯賓遜，回國第一件事就是聯(lián)系該運營商的客服中心，對方回答說當(dāng)時沒有登記扣款賬戶，所以不能開通國際漫游功能。好吧，誰都有犯錯的時候，改了就好。按照客服的要求我去了營業(yè)廳，登記了銀行賬戶，正式開通了吧，沒幾天去HK辦事，還是漫游不了，當(dāng)時還在等個重要電話，氣得我都快抓狂了?；貋碇码娫摽头行耐对V，CSR幽幽道：“HK早就回歸啦，這是常識呀！不屬于國際漫游，屬于港澳臺地區(qū)，要單獨申請?！备?jīng)典的還在后邊，后來在日本，我想這下該有信號了吧，手機還是一直顯示“無法找到網(wǎng)絡(luò)”，連朋友女兒的兒童手機都能漫游?；貋碓俅沃码娫摽头行模值玫揭粋€說法，“日本3G的頻率不同，可能造成無法漫游。”我徹底不能淡定了，開通國際漫游有這么復(fù)雜嗎？客戶的反復(fù)撥打難道不是因為工作流程中細(xì)節(jié)疏忽造成的嗎？中國人從來不缺少聰明才智，就是缺少對細(xì)節(jié)的關(guān)注和客戶體驗的理解，很多服務(wù)差錯就是源于細(xì)節(jié)精神的缺失。商業(yè)文明比較發(fā)達的國家和城市都比較關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶體驗，這是我們以后需要不斷改進的地方。

管理客戶需求

在臺灣，我們的司機兼導(dǎo)游賴大哥一上車就告訴我們在車上為每個人都準(zhǔn)備了一個垃圾袋，在臺灣如果亂扔垃圾被罰款是很嚴(yán)重的。我想很多國內(nèi)游客在這方面很不注意，所以事先提醒，準(zhǔn)備解決方案（每人發(fā)個垃圾袋）避免到時尷尬是非常有必要的。

IVR語音導(dǎo)航目前在呼叫中心的使用非常普遍，在繁忙時段電話排除數(shù)量較多，轉(zhuǎn)接人工不成功時會提示“按1繼續(xù)等待”，多數(shù)情況客戶會接著等，直到忍無可忍自己掛機，客戶就像被蒙住了雙眼在叢林中穿行，體驗很差。如果出于主動管理客戶需求的角度，客戶在排隊時系統(tǒng)可以自行告知等待時間，由客戶自己決定是否愿意等待，我想客戶體驗一定會提升很多。

正如“羅馬不是一天造成的”，偉大的服務(wù)就是由一群懷揣著理想和信念的平凡人本著細(xì)節(jié)的精神“put ourselves into clients shoes”，把客戶放在心里，用平實的每一天鑄造出來的。