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        臺灣游帶來的思考

        2013-08-22 10:13:46蔣樂
        客戶世界 2013年7期
        關(guān)鍵詞:臘肉客服民宿

        蔣樂

        今年4月底,CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)年會在臺灣舉辦,結(jié)束后趁著五一假期在臺灣小游了幾天,參觀了故宮博物院、國父紀(jì)念館、中正紀(jì)念堂這類嚴(yán)肅的人文歷史景點,也體驗了一下有著濃郁浪漫風(fēng)情的臺灣小山城九份和遠離城市喧囂,清新、自然和靜謐的臺中清境農(nóng)場。五天的行程除了品味豐富的臺灣美食、人文和自然環(huán)境,在服務(wù)體驗層面,三個環(huán)節(jié)令我印象深刻。

        用心服務(wù),心態(tài)平實

        臺灣多山,清境位于山區(qū),天氣多變,剛到就下了一場傾盆大雨,室外溫度降到十三度,澆得我們躲在小木屋里烤火看當(dāng)?shù)嘏_,一個人物訪談節(jié)目吸引了我。一個青年為了傳承父親留給他的家鄉(xiāng)味道,每到冬天就到山里做臘肉,堅持用傳統(tǒng)手工的方法一塊塊地洗、一塊塊地灑鹽巴來腌、一塊塊地用山里冬天的東北風(fēng)吹,一做就做了幾十年。很多人想要店銷,用真空的包裝賣到更遠,但他只喜歡推著他的小推車,讓臘肉一塊塊地掛著來賣,他說這樣的臘肉摸著聞著才有家鄉(xiāng)的味道。每到冬天出攤的時候,光顧了很多年的老顧主們不請自來,仿佛一定要買了他的臘肉,年貨才備得踏實。他記得每一個老顧客,就像自己的朋友般娓娓道來,講到有一年一個老客戶沒來而是他兒子來采買時,他就知道老人已經(jīng)故去,不禁潸然淚下。三個月冬天過完,他就開計程車維持生計,等著來年再賣。一個簡單的故事平實而真實,已不年輕的臉上綻放出別樣的光彩,這種執(zhí)著和認(rèn)真煥發(fā)的美感讓人震撼。

        第二天民宿老板開車帶我們上山,路上聊起了臺灣歷史,才讓我們對臺灣的理解更加深刻。最先是菲律賓人來臺灣,后來隨著航海業(yè)的發(fā)展,先后被荷蘭、西班牙殖民,《馬關(guān)條約》簽訂后日本統(tǒng)治了五十年,成為中華民國不過幾十年時間,臺灣人民看淡了城頭變幻的大王旗,并不關(guān)心政治,把全部的精力放在改善自己的生活質(zhì)素上面,每一份工作不論大小輕重,都把它當(dāng)做畢生的事業(yè),熱愛自己的事業(yè),每天進步一點點,一步一個腳印。不知道是不是這種熱愛和執(zhí)著造就了他們的自信,在臺灣見到的每個人都自信滿滿,隨處見到“世界上最好喝的奶茶”、“無敵香腸”、“XXX都夸的排骨”,民宿老板說自己農(nóng)場的菜是全世界上最養(yǎng)生的美味,就連的士司機也會說帶我們?nèi)ズ茸畎舻臏团H饷妗?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/07/10/qkimageskhsjkhsj201307khsj20130725-1-l.jpg"/>

        我不禁想到中國大陸大多數(shù)的呼叫中心人員流失率都比較高,可能有很多原因,如沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃、公司管理水平低、客服地位不高、工作單調(diào)、擁擠的空間、嘈雜的環(huán)境、高度緊張的精神狀態(tài)等等,但還有一個主要原因是在巨變的社會環(huán)境下每個人都是那么地渴望快速成功,心態(tài)太浮躁,缺乏平實。曾經(jīng)面談過一名想要辭職的客服代表,她說覺得自己每天都在做著重復(fù)的事情,沒有任何進步。這是個聰慧的女孩,入職培訓(xùn)考核成績第一,一年多時間里各項考核也非常優(yōu)秀,看得出她的用心。我告訴她應(yīng)答的熟練、下單的快捷只能說明“知其然”,知道什么樣的客戶在什么情況下用什么操作流程,它達到預(yù)期的效果了嗎?能否回答出為什么設(shè)計這個流程,才算是真正地掌握了業(yè)務(wù),“知其所以然”。臺灣人的平實是我們最缺乏的,暫時忘掉功利,簡簡單單對工作和生活的投入,不要太浮躁。

        細(xì)節(jié)決定客戶體驗

        不管是在臺灣的機場、高鐵站還是在旅游途中的民宿,一切都很干凈,甚至在小鎮(zhèn)、農(nóng)村都見不到散亂的垃圾,帶我們四處玩的賴大哥也一直提醒臺灣很少在戶外放置垃圾桶,因為垃圾桶周邊就是衛(wèi)生隱患,有垃圾就帶回車上。每個人從幼稚園開始就被教育把自己產(chǎn)生的垃圾帶回家處理,這一點跟日本很像。

        臺灣機場、高鐵站硬件的豪華程度比不上大陸很多城市,但指示牌非常細(xì)致,到下一個目的地步行幾分鐘都標(biāo)示得很清楚,感覺方方面面都是替客人著想,可并沒有額外增加什么服務(wù)成本。臺灣的民宿都有政府的許可,外面的大環(huán)境并不豪氣逼人,但民宿里面都很干凈,裝飾得很用心,考慮得很周到,讓人感覺到和在家里一樣,有為小孩子準(zhǔn)備的玩具,有為大人準(zhǔn)備的雜志和書,沒有大酒店里大理石的冰冷和水晶燈的奢華,處處散發(fā)出恰到好處的心意,讓人回味。

        回想起在美麗的新疆戈壁灘、青海大草原旅游時每每看到飛舞的塑膠袋、亂扔的礦泉水瓶和方便面盒子,真是痛心,若是稍稍考慮一下垃圾的處理,游客的體驗就會有大不同?;叵肫鹞以?jīng)的一個服務(wù)體驗,就是因為對細(xì)節(jié)的疏忽,帶給我不少麻煩。記得我剛剛更換了手機運營商時開戶就要求開通國際漫游功能,去紐約旅游,下了飛機卻根本連接不了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò),接機的朋友也聯(lián)系不上,急得我上竄下跳,整整十多天就像流浪到荒島的魯賓遜,回國第一件事就是聯(lián)系該運營商的客服中心,對方回答說當(dāng)時沒有登記扣款賬戶,所以不能開通國際漫游功能。好吧,誰都有犯錯的時候,改了就好。按照客服的要求我去了營業(yè)廳,登記了銀行賬戶,正式開通了吧,沒幾天去HK辦事,還是漫游不了,當(dāng)時還在等個重要電話,氣得我都快抓狂了?;貋碇码娫摽头行耐对V,CSR幽幽道:“HK早就回歸啦,這是常識呀!不屬于國際漫游,屬于港澳臺地區(qū),要單獨申請?!备?jīng)典的還在后邊,后來在日本,我想這下該有信號了吧,手機還是一直顯示“無法找到網(wǎng)絡(luò)”,連朋友女兒的兒童手機都能漫游?;貋碓俅沃码娫摽头行模值玫揭粋€說法,“日本3G的頻率不同,可能造成無法漫游。”我徹底不能淡定了,開通國際漫游有這么復(fù)雜嗎?客戶的反復(fù)撥打難道不是因為工作流程中細(xì)節(jié)疏忽造成的嗎?中國人從來不缺少聰明才智,就是缺少對細(xì)節(jié)的關(guān)注和客戶體驗的理解,很多服務(wù)差錯就是源于細(xì)節(jié)精神的缺失。商業(yè)文明比較發(fā)達的國家和城市都比較關(guān)注細(xì)節(jié),關(guān)注客戶體驗,這是我們以后需要不斷改進的地方。

        管理客戶需求

        在臺灣,我們的司機兼導(dǎo)游賴大哥一上車就告訴我們在車上為每個人都準(zhǔn)備了一個垃圾袋,在臺灣如果亂扔垃圾被罰款是很嚴(yán)重的。我想很多國內(nèi)游客在這方面很不注意,所以事先提醒,準(zhǔn)備解決方案(每人發(fā)個垃圾袋)避免到時尷尬是非常有必要的。

        IVR語音導(dǎo)航目前在呼叫中心的使用非常普遍,在繁忙時段電話排除數(shù)量較多,轉(zhuǎn)接人工不成功時會提示“按1繼續(xù)等待”,多數(shù)情況客戶會接著等,直到忍無可忍自己掛機,客戶就像被蒙住了雙眼在叢林中穿行,體驗很差。如果出于主動管理客戶需求的角度,客戶在排隊時系統(tǒng)可以自行告知等待時間,由客戶自己決定是否愿意等待,我想客戶體驗一定會提升很多。

        正如“羅馬不是一天造成的”,偉大的服務(wù)就是由一群懷揣著理想和信念的平凡人本著細(xì)節(jié)的精神“put ourselves into clients shoes”,把客戶放在心里,用平實的每一天鑄造出來的。

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