孫小波

所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種延展，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩在1999年出版《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將以消費(fèi)者為核心，通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)創(chuàng)造消費(fèi)者的“獨(dú)特感受”，而消費(fèi)者很樂(lè)于為此買(mǎi)單。據(jù)此來(lái)看近年來(lái)蓬勃發(fā)展的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)，旅游本身就是一種審美體驗(yàn)，正是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的絕好例證！本文試圖通過(guò)幾個(gè)旅游案例來(lái)探索體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)的價(jià)值內(nèi)涵，并對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下呼叫中心服務(wù)價(jià)值提出一些探索思考。

一、當(dāng)你遇到這樣的旅游體驗(yàn)時(shí)

網(wǎng)上推薦國(guó)內(nèi)最適合年輕人暑期旅游的十大目的地，麗江理所當(dāng)然位列第一，帶著些許期待，我的朋友萍萍踏上麗江之旅。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，有了很切身的體驗(yàn)感受，以下是她分享的三個(gè)案例。

【案例1】拉市海茶馬古道的“樂(lè)與痛”

一如很多年輕人一樣，出發(fā)前萍萍上網(wǎng)下載了《麗江攻略》，打印仔細(xì)研究。到了麗江后簡(jiǎn)單適應(yīng)了下高原生活，便迫不及待前往拉市海茶馬古道玩。玩的方式有兩種，一種是找個(gè)旅行社，一種是自助游。考慮到旅行社“強(qiáng)行購(gòu)物”、“拼命趕時(shí)間”等，有去過(guò)麗江的朋友特意囑咐萍萍“不要貪便宜，否則會(huì)很吃虧”，于是萍萍選擇自助游。本想詢(xún)問(wèn)客棧老板如何坐車(chē)去拉市海，卻被老板熱心推薦做客棧的包車(chē)，20元免費(fèi)接回，太方便啦！萍萍高興地上了車(chē)，車(chē)主都是兼職導(dǎo)游，路上饒有興致地介紹著，拉著萍萍徑直去了一家馬社。店主熱情接待游說(shuō)，建議萍萍選一個(gè)高檔套餐，經(jīng)過(guò)幾次砍價(jià)，最終300元/人成交。雖然價(jià)格貴了點(diǎn)，萍萍也意識(shí)到可能被車(chē)主和馬社店主給“聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)了”，只是第一次真正騎上馬穿梭在千年原始森林中，還是異常的興奮和開(kāi)心——既然來(lái)了，錢(qián)也已經(jīng)給了，還是玩的開(kāi)心點(diǎn)吧。路過(guò)《一米陽(yáng)光》殉情谷，最終達(dá)到山頂七仙湖，萍萍被如此純凈的藍(lán)天白云征服了，好美，看來(lái)還是很值得的！忍不住多拍了幾張照片，多游玩了一會(huì)兒，回來(lái)后牽馬師傅冷冷說(shuō)了句“終于舍得回來(lái)了，再多玩一會(huì)嘛，反正我有的是時(shí)間，不急，真不急著走！”萍萍愣了，沒(méi)想到這個(gè)師傅這么“有性格”，只是下山還得靠他，山路艱險(xiǎn)又騎著馬，加上孤身在外，忍著吧。于是陪了幾句不是，又耐心等了30多分鐘，最終順利下了山，只是下山時(shí)同樣的風(fēng)景卻很難再有上山時(shí)歡快欣賞的心情了！接下來(lái)去劃船拉市海，最后喝本地普洱茶，阿妹熱情推薦著本地茶的好，竭力慫恿萍萍買(mǎi)幾包，萍萍自身是做服務(wù)的，肯定不會(huì)在這種特定旅游情境下買(mǎi)茶。阿妹一看沒(méi)戲，馬上拉臉了，很不友好地說(shuō)道：“茶就喝到這吧，整個(gè)游玩結(jié)束了，你們可以走了。”晚上回到客棧，遇到幾個(gè)驢友，一起侃大山，忍不住聊起拉市海的經(jīng)歷，一聊才發(fā)現(xiàn)“原來(lái)大家都被宰了……”

【案例2】瀘沽湖畔淳樸人家的“善與美”

有了拉市海的教訓(xùn)，萍萍在客棧向驢友們好好打聽(tīng)了下，自己去車(chē)站坐車(chē)去了瀘沽湖，獅子山、女兒湖的美徹底征服了萍萍，恍如仙境！只是吃的太貴，還很難吃，每天只能一半干糧將就著！某天租個(gè)電瓶車(chē)環(huán)湖看風(fēng)景，奔著攻略上女神彎“趙好人飯店”的美譽(yù)去找吃的，路上電瓶車(chē)突然沒(méi)電了，絕望中看到路邊一戶(hù)本地人家搭個(gè)草棚，寫(xiě)著“免費(fèi)充電喝茶水”，不管是否上當(dāng)只能去問(wèn)問(wèn)了。主人是個(gè)25歲左右的婦女，帶著兩個(gè)孩子，和婆婆一起很熱情地端茶倒水、為電瓶車(chē)充電。詢(xún)問(wèn)萍萍是否要吃飯，30元/人，有半只土雞、一條魚(yú)、和三個(gè)素菜，還有本地高原綠色蘋(píng)果干和瓜子吃。這么便宜？！萍萍傻了，主人卻樂(lè)樂(lè)的，因?yàn)閬?lái)她這的游客不多，她們只是零散經(jīng)營(yíng)著，相遇是緣，隨意收點(diǎn)錢(qián)罷了。萍萍很愉快地享受著這頓豐盛的午餐。竟有這樣的奇遇，太開(kāi)心了！吃完給了主人家兩個(gè)孩子一些巧克力，看到主人家有蒲公英、蘋(píng)果干打包在那零賣(mài)，便主動(dòng)買(mǎi)了幾十塊，也不怕重，總不能讓主人太虧了。這樣的錢(qián)花得值！

瀘沽湖太美，一天看不夠，第二天萍萍又租車(chē)游湖了，途中遇到很多驢友，三兩句閑聊著，都在抱怨實(shí)在沒(méi)啥好吃的。萍萍忍不住炫耀了昨天的奇遇，有4個(gè)驢友當(dāng)時(shí)就慫恿萍萍帶他們也去體驗(yàn)下。于是一行5人再次去吃本地農(nóng)家飯，主人家很意外也很感動(dòng)，很感謝萍萍非親非故卻推薦游客來(lái)家里吃飯。這頓依然很是豐盛，4個(gè)驢友也是贊不絕口，也主動(dòng)買(mǎi)了許多蘋(píng)果干之類(lèi)的特產(chǎn)帶走，對(duì)主人來(lái)說(shuō)這次賺了350元！

【案例3】飛機(jī)晚點(diǎn)的“傷與思”

玩了麗江、瀘沽湖、香格里拉，景色太贊，民俗有趣，體驗(yàn)奇特，真的很累。萍萍要回去了，為了舒服點(diǎn)兒，買(mǎi)了高價(jià)票從麗江直飛廣州。17：30飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)起飛，萍萍很開(kāi)心，想著20：00能順利到白云機(jī)場(chǎng)了，然而19：30突然聽(tīng)到廣播，因廣州雷雨天氣，飛機(jī)備降桂林機(jī)場(chǎng)。萍萍愣了，沒(méi)想到在旅途最后一刻竟來(lái)這么一筆！飛機(jī)在桂林機(jī)場(chǎng)從19：30一直停到21：30，機(jī)艙內(nèi)開(kāi)著暖氣。可能是旅行疲憊的緣故，從麗江登機(jī)后悶了4個(gè)小時(shí)，萍萍和幾個(gè)旅客開(kāi)始拉肚子了。乘客都很焦急，不知道今晚還能不能回廣州，三三兩兩給廣州朋友打電話(huà)詢(xún)問(wèn)天氣，通過(guò)手機(jī)軟件查詢(xún)到有些飛機(jī)如期飛抵廣州了。從機(jī)窗看出去，發(fā)現(xiàn)有些航空公司安排旅客下飛機(jī)休息等待了，意見(jiàn)越來(lái)越大！乘務(wù)人員怕引起鬧機(jī)事件，多次和機(jī)場(chǎng)溝通，最終勉強(qiáng)同意乘客下飛機(jī)休息等待。萍萍和幾個(gè)旅客乘機(jī)去了趟機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)室，剛到醫(yī)務(wù)室就聽(tīng)到對(duì)講機(jī)那邊傳來(lái)“從麗江備降前往的廣州的飛機(jī)馬上就要起飛了，請(qǐng)立刻安排登機(jī)”，值班醫(yī)生大致問(wèn)了下拉肚子情況，潦草開(kāi)了幾包藥收了錢(qián)就趕著萍萍他們盡快上飛機(jī)。萍萍有些火了，在檢查登機(jī)的途中聽(tīng)到工作人員說(shuō)起今天很多飛機(jī)備降，其中有些飛機(jī)已安排在附近酒店住宿了，萍萍在想為啥沒(méi)給我們做這樣的安排？急匆匆趕上飛機(jī)，卻等了很久才起飛，為何剛在在醫(yī)務(wù)室這么趕、醫(yī)生態(tài)度這么差？凌晨12：30到了白云機(jī)場(chǎng)，除了“因天氣原因很抱歉給您旅途帶來(lái)不便”，航空公司沒(méi)有任何其他表示。萍萍只能拖著疲憊的身體打車(chē)趕回附近的城市，600元的打的費(fèi)只能自己“報(bào)銷(xiāo)”了……

二、對(duì)旅游案例服務(wù)價(jià)值內(nèi)涵的剖析

【案例1剖析】

萍萍的這次茶馬古道之行更多的體驗(yàn)感知是不愉快，主要有三點(diǎn)：一是客棧老板叫車(chē)送到指定馬社肯定有提成，萍萍沒(méi)有防范上車(chē)去了，免不了高價(jià)被宰，后來(lái)和其他驢友侃大山才發(fā)現(xiàn)一般80元/人就夠了，竟白白交了220元學(xué)費(fèi)，頓時(shí)有種“報(bào)團(tuán)被宰不報(bào)團(tuán)還是被宰”的無(wú)奈！二是馬社主要都是當(dāng)?shù)丶{西人經(jīng)營(yíng)，加上這幾年麗江旅游很旺，可以說(shuō)是一個(gè)相對(duì)封閉的“賣(mài)方市場(chǎng)”，服務(wù)態(tài)度很差，欺客似乎習(xí)以為常了。一個(gè)驢友騎馬上山時(shí)被摔下來(lái)，當(dāng)時(shí)昏了，后來(lái)找馬社賠償，都無(wú)果而終，相較之下萍萍這樣“被晾了會(huì)兒、受了些氣”實(shí)在算不上什么；三是茶馬古道驢友特意安排了最后一個(gè)環(huán)節(jié)“喝普洱茶”，強(qiáng)行推賣(mài)，不買(mǎi)的客戶(hù)往往都會(huì)“挨上一頓冷眼冷語(yǔ)”，根據(jù)峰終效應(yīng)，回來(lái)后十人中大致有九個(gè)都很不開(kāi)心。

騎馬體驗(yàn)和風(fēng)景觀(guān)賞本是很快樂(lè)的，即便貴點(diǎn)兒如服務(wù)品質(zhì)到位、體驗(yàn)感知舒服，萍萍還是能接受，只是三點(diǎn)很不愉快的經(jīng)歷，想想一來(lái)麗江就被宰，花錢(qián)還受氣，這還是出來(lái)玩圖開(kāi)心嗎？和其他驢友一聊太有共鳴了，都表示要在網(wǎng)上發(fā)表不滿(mǎn)、回頭寫(xiě)攻略拉黑拉市海，見(jiàn)到陌生驢友打算去拉市海騎馬的趕緊勸他不要去……

在社交媒體如此發(fā)達(dá)的今天，在自助游日益成風(fēng)的當(dāng)下，在驢友間口碑傳播影響太大的現(xiàn)今，可預(yù)見(jiàn)類(lèi)似萍萍這樣的個(gè)體不愉快體驗(yàn)其疊加效應(yīng)明顯，借助網(wǎng)絡(luò)和驢友間的口碑傳播，拉市海的旅游口碑肯定很受影響，以后去拉市海的人肯定越來(lái)越少，只可嘆拉市海的馬店店主們還活在傳統(tǒng)客棧拉客分成、多賺一個(gè)是一個(gè)的經(jīng)營(yíng)模式中，不知道“天已經(jīng)漸漸變了”，如真的等到?jīng)]客人的那一天需要再重建服務(wù)口碑，那個(gè)代價(jià)會(huì)很大很大……

【案例2剖析】

當(dāng)下社會(huì)的浮躁往往會(huì)給人與人之間帶來(lái)一定的不信任，只是當(dāng)你真正遇到淳樸時(shí)，當(dāng)你主動(dòng)打開(kāi)信任心扉之窗時(shí)，原來(lái)“單純是這樣美妙”！萍萍的瀘沽湖美食奇遇有幾點(diǎn)啟示：一是當(dāng)下國(guó)內(nèi)旅游業(yè)，驢友間往往最信任，因此驢友間的口碑傳播、網(wǎng)絡(luò)攻略影響很大，很大程度上降低了信息不對(duì)稱(chēng)，打造好的服務(wù)口碑是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵；二是本地主人家淳樸善良深深打動(dòng)了萍萍和其他驢友，大家吃得開(kāi)心，和主人家合影留念，拿著主人家野雞標(biāo)本拍照，為主人家經(jīng)營(yíng)出謀劃策，還主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)主人家的綠色食品帶回去，即便多花點(diǎn)兒錢(qián)也覺(jué)得很值得，可見(jiàn)真誠(chéng)的服務(wù)最打動(dòng)人，游客真正感受到這種體驗(yàn)互動(dòng)的愉悅，是很愿意在愉悅中多些消費(fèi)的，除了物質(zhì)上的性?xún)r(jià)比劃算，更有內(nèi)心善良的共鳴和愉快的快樂(lè)！

【案例3剖析】

峰終效應(yīng)告訴我們“服務(wù)過(guò)程中最美妙的感受和最終感受”很大程度上決定整個(gè)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)感知。萍萍的運(yùn)氣不夠好，雖然在瀘沽湖玩得很開(kāi)心，也遇到了淳樸善良的本地人家，只是回程竟親身體驗(yàn)了“國(guó)內(nèi)飛機(jī)備降晚點(diǎn)”的系列惡性服務(wù)，有很多不滿(mǎn)。一是在桂林機(jī)場(chǎng)備降等待2個(gè)多小時(shí)，焦急等待中有些旅客身體很不舒服，多次建議開(kāi)機(jī)下去休息，航空公司可能考慮起飛時(shí)間和飛行成本等，一直有意拖延，把乘客悶在飛機(jī)上漫無(wú)目的地等待；二是去醫(yī)務(wù)室就診，值班醫(yī)生隨意拿藥和催促趕快登機(jī)的態(tài)度讓萍萍很難接受，竟有種“在別人眼中你的身體和生命很不重要的錯(cuò)覺(jué)”；三是飛機(jī)晚點(diǎn)4個(gè)半小時(shí)，凌晨12點(diǎn)半才到白云機(jī)場(chǎng)，航空公司沒(méi)有主動(dòng)征詢(xún)旅客建議、為旅途較遠(yuǎn)的客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系合作酒店提供打折或免費(fèi)住宿，簡(jiǎn)單通用的道歉實(shí)在很蒼白！

每每當(dāng)我們聽(tīng)到“我們抱歉地通知您，因航空管制的原因，我們的飛機(jī)將晚點(diǎn)……”的時(shí)候，當(dāng)備降晚點(diǎn)頻頻發(fā)生時(shí)，我們的航空公司往往“只會(huì)考慮經(jīng)濟(jì)成本”，除了空泛的廣播道歉和機(jī)艙加水，竟一點(diǎn)兒靈活變通的空間都沒(méi)有。萍萍和機(jī)上其他旅客聊天，除了抱怨，大家最大的感受是以后可以的話(huà)盡量不要選乘這家航空公司的飛機(jī)，太坑爹了。航空公司不明白晚點(diǎn)備降既是考驗(yàn)也是機(jī)遇，如借此機(jī)會(huì)“真正以客戶(hù)體驗(yàn)為核心”，提供舒適環(huán)境下的休息等待、及時(shí)通報(bào)最新消息減少不明確等待、主動(dòng)為客戶(hù)提供IPAD等娛樂(lè)設(shè)備、征詢(xún)旅客意見(jiàn)提供折扣食宿等，往往能打造“相對(duì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)”，讓客戶(hù)切身體驗(yàn)、終生難忘，打造行業(yè)“晚點(diǎn)應(yīng)對(duì)優(yōu)質(zhì)口碑”，小的服務(wù)成本投入換來(lái)的是中長(zhǎng)期的巨大收益！

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下呼叫中心的服務(wù)價(jià)值思考

在微博、微信等社交媒體日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)影響力越來(lái)越大，客戶(hù)個(gè)體的服務(wù)體驗(yàn)感知透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)迅速疊加放大，鑄就成對(duì)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)口碑，直接決定著企業(yè)的生死，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)也帶來(lái)了變革沖擊，我們需要思考如何構(gòu)建適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，借助呼叫中心打造企業(yè)最佳服務(wù)口碑，以服務(wù)贏(yíng)得忠誠(chéng)，以忠誠(chéng)助力價(jià)值提升。

1、朝著互聯(lián)社交化模式變革，成立社交媒體服務(wù)事業(yè)部

羅永浩西門(mén)子事件門(mén)案例是社交媒體時(shí)代輿論沖擊的典型案例，細(xì)小的服務(wù)漏洞一旦經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體放大炒作，將為企業(yè)形象帶來(lái)致命的打擊。是否我們的呼叫中心也應(yīng)成立社交媒體服務(wù)事業(yè)部，既鼓勵(lì)客戶(hù)自助/互助體驗(yàn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營(yíng)效益；又加強(qiáng)對(duì)社交媒體的監(jiān)控，第一時(shí)間在源頭扼殺類(lèi)似投訴事件，做企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的前沿看守者？

2、呼叫中心是企業(yè)的第一窗口，構(gòu)建以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式

服務(wù)重要性毋庸置疑，IBM、海爾、海底撈等都倡導(dǎo)服務(wù)制勝，淘寶網(wǎng)店成敗關(guān)鍵更是口碑品質(zhì)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)感知、服務(wù)口碑是核心競(jìng)爭(zhēng)力！對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)而言，呼叫中心是最重要的對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的很多感知源自呼叫中心服務(wù)接觸體驗(yàn)。是否我們應(yīng)降低對(duì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、每小時(shí)接CALL量、通話(huà)利用率等指標(biāo)的考核，強(qiáng)化對(duì)“客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研滿(mǎn)意度”的考核？是否我們應(yīng)適度降低接通率要求、提升人員穩(wěn)定性，讓員工更開(kāi)心一點(diǎn)以便讓客戶(hù)更舒服一點(diǎn)兒？如何邀請(qǐng)客戶(hù)參與呼叫中心服務(wù)流程設(shè)計(jì)優(yōu)化并建立實(shí)時(shí)更新機(jī)制，讓客戶(hù)真正能“聽(tīng)到”服務(wù)的好？

3、讓每一個(gè)客服員工都能代表公司，傳遞給客戶(hù)快速有效的體驗(yàn)反饋

一直覺(jué)得理想狀態(tài)下呼叫中心應(yīng)該像一家小商店，每一個(gè)客服員工都應(yīng)該“有店主的心態(tài)”，更應(yīng)該具備店主的能力！管理水平越高的呼叫中心，對(duì)一線(xiàn)的靈活授權(quán)空間就越大，其內(nèi)部系統(tǒng)支撐流程越流暢?？蛻?hù)簡(jiǎn)單變通的需求，在電話(huà)中可以直接處理，復(fù)雜些的問(wèn)題可以透過(guò)支撐系統(tǒng)快速傳遞至后臺(tái)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，快速反應(yīng)、密切協(xié)同，讓一線(xiàn)有底氣、有信心、有能力為電話(huà)那頭的客戶(hù)提供“賓至如歸”的享受感覺(jué)。唯有如此，客戶(hù)才能感受到“沒(méi)打折扣”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，才能有絕好的體驗(yàn)感知。

4、深挖大數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，讓投訴成為公司的創(chuàng)新之源

IBM40%的創(chuàng)新源自客戶(hù)投訴。呼叫中心作為企業(yè)最大的客戶(hù)接觸渠道，每次服務(wù)接觸都是一場(chǎng)互動(dòng)體驗(yàn)，呼叫中心隱藏著巨大的數(shù)據(jù)寶藏，通過(guò)構(gòu)建全渠道客戶(hù)接觸數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)ASR智能語(yǔ)音技術(shù)自動(dòng)分析翻譯某主題下客戶(hù)來(lái)話(huà)信息，通過(guò)深入研究客戶(hù)投訴不滿(mǎn)快速鎖定業(yè)務(wù)短板，我們可以更懂得客戶(hù)，可以更好洞察客戶(hù)，可以更好傳遞客戶(hù)聲音，真正成為企業(yè)的“市場(chǎng)之眼”，成為“業(yè)務(wù)優(yōu)改之窗”！