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        員工執(zhí)行力解析

        2013-08-22 10:13:46楊萍
        客戶世界 2013年7期
        關(guān)鍵詞:執(zhí)行力管理者事情

        楊萍

        “現(xiàn)在的員工怎么這樣呢?不遵守承諾、不認(rèn)真負(fù)責(zé),信誓旦旦答應(yīng)的事情就是不做,多次催促后依然我行我素?,F(xiàn)在的員工太難管理了,這代人完全沒(méi)有責(zé)任感!”……我們時(shí)常會(huì)聽(tīng)到這樣一些來(lái)自管理者的抱怨,在這段話的背后,管理者其實(shí)真正想表達(dá)的憤懣是員工對(duì)于命令的忽視和對(duì)于權(quán)威的藐視。

        是的,審視一代又一代的員工,似乎員工對(duì)于命令、對(duì)于權(quán)威的重視程度確實(shí)在下降。60年代、甚至70年代的人剛剛參加工作的時(shí)候都勤于表現(xiàn)、勇于表現(xiàn),每天早上要早到辦公室,打水、擦桌子、掃地,日常工作中也是搶著干,無(wú)論什么事情都要跟著老前輩干,很少有自己的主見(jiàn)和想法;而現(xiàn)在的員工對(duì)于前輩、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的遵從程度在大幅下降,他們更多依從自己內(nèi)心的想法,有更多的個(gè)人主見(jiàn),尤其是90后員工,凡事都需要在內(nèi)心過(guò)濾一遍,看自己是否能干、是否愿意干、是否值得干,只有這三個(gè)問(wèn)題全部得到肯定的答案,才會(huì)認(rèn)真去做。

        員工執(zhí)行力差是個(gè)讓人頭疼也讓人無(wú)奈的話題,其實(shí)這個(gè)問(wèn)題從有組織存在的那一天開(kāi)始就存在,只不過(guò)隨著新一代員工越來(lái)越尊重內(nèi)心的意愿,執(zhí)行力差的問(wèn)題就越發(fā)凸顯而已。

        執(zhí)行力差表面上看有新一代員工對(duì)于權(quán)威遵從意愿的下降,其實(shí)深層次來(lái)看,更多源于管理中的一些不當(dāng)做法。

        員工執(zhí)行力差大體上有以下幾種原因:

        員工不知道該做什么

        員工不知道怎么做

        員工不知道為什么做

        員工以為自己正在做

        員工有他們無(wú)法控制的障礙

        員工認(rèn)為管理者的方法不會(huì)成功

        員工認(rèn)為自己的方法更好

        員工認(rèn)為自己有更重要的事情要做

        讓我們一一來(lái)看這些原因之后的執(zhí)行力管理方法。

        1、員工不知道該做什么

        前兩個(gè)原因,我估計(jì)很多管理者都會(huì)不假思索地排除掉?!肮镜牧鞒谭浅}R全,早班會(huì)講過(guò),知識(shí)庫(kù)里面也有,他們?cè)趺茨懿恢滥??”是的,呼叫中心發(fā)展到今天,很多公司的流程很齊備,厚厚的一摞,或者在知識(shí)庫(kù)的某個(gè)模塊中占據(jù)很大的位置,早班會(huì)也每天在講,但這些都不代表員工就一定知道。

        一次我回東北,趁媽媽不在家的時(shí)候,爸爸向我抱怨,“我這輩子就搞不清楚你媽媽為什么又生氣了?!碑?dāng)我委婉地和媽媽說(shuō)起這事時(shí),媽媽立即反駁,“他怎么就能不知道呢?一起生活一輩子了,他能不知道我為什么生氣?”——我相信爸爸是真的不知道,而父母可是眾多人眼中的模范夫妻啊。生活中有多少“投射效應(yīng)”?我們知道的事情就認(rèn)為別人也知道,我們講過(guò)的事情就認(rèn)為員工已經(jīng)知道。或許他當(dāng)天休息?或許他當(dāng)時(shí)在想和男朋友吵架的事情?或許她正昏昏欲睡?或許知識(shí)庫(kù)里知識(shí)堆積如山,員工的注意力過(guò)分分散?或許他根本沒(méi)聽(tīng)懂你的話又礙于面子不好意思直接確認(rèn)?……無(wú)限種可能,一個(gè)辦法就可以解決:交代任務(wù)的時(shí)候先確認(rèn)一下員工是否真的知道該做什么。

        2、員工不知道該怎么做

        只交代任務(wù)不告訴方法是管理者經(jīng)常做的事情,出現(xiàn)這樣的情況不是管理者不想告訴,而是管理者的潛意識(shí)里認(rèn)為這無(wú)需告訴,因?yàn)椤斑@太簡(jiǎn)單了”,但真的簡(jiǎn)單嗎?你認(rèn)為簡(jiǎn)單的事情員工也會(huì)認(rèn)為簡(jiǎn)單嗎?或許是因?yàn)椤捌ü蓻Q定腦袋”,或許是“以己度人”,或許是對(duì)員工有過(guò)分的自信,總之交代任務(wù)的時(shí)候,該輕輕問(wèn)一句,“知道該怎么做嗎?”;或者,“明白了嗎?”

        3、員工不知道為什么做

        有個(gè)公司的員工曾向我抱怨:“我們公司從來(lái)都只是告訴你去做什么,從來(lái)不告訴我們?yōu)槭裁催@么做?!笔堑?,這是普遍存在而管理者從未意識(shí)到的問(wèn)題。或許是因?yàn)樘Χ浗淮尘昂驮蛄耍炕蛟S是認(rèn)為員工沒(méi)必要知道原因?那么,你的領(lǐng)導(dǎo)交代給你工作的時(shí)候你是否想知道原因呢?相信人人都有知道原因的愿望,交代清楚做事情的原因會(huì)讓員工更加理解做事的意義,也更明了事件上下游相互關(guān)聯(lián)的重要性,所以,告訴原因,這點(diǎn)很重要!

        4、員工以為自己正在做

        陰差陽(yáng)錯(cuò)、事與愿違的故事經(jīng)常在這個(gè)世界上演,每人的頭腦中都有一幅別人無(wú)法知曉的“認(rèn)知地圖”,這份地圖長(zhǎng)成什么樣有時(shí)連自己都不知道,因?yàn)檫@是受到成長(zhǎng)經(jīng)歷、重要事件、出生環(huán)境、周邊氛圍等多種要素影響而在不知不覺(jué)中形成的,差別巨大的認(rèn)知地圖直接影響了人的聯(lián)想能力進(jìn)而影響對(duì)同一問(wèn)題理解的差異性。交代給員工的事情,每個(gè)員工的理解程度、方向都不一樣,有時(shí)候甚至是完全相反的。還有,“你們幾個(gè)配合著做吧?!笔遣皇墙?jīng)常有管理者說(shuō)這句話?不明確分工,理想地認(rèn)為員工之間能夠很好地配合,但實(shí)際上這種任務(wù)分工不明會(huì)讓員工左右為難。我該做多少呢?我該做哪部分呢?我是主導(dǎo)還是從屬呢?……理解的差異會(huì)導(dǎo)致員工以為自己正在做而實(shí)際上根本沒(méi)做……員工執(zhí)行過(guò)程中不要忘記時(shí)常督察,不要等到了時(shí)間點(diǎn)才發(fā)現(xiàn)還未開(kāi)始!

        5、員工有他們無(wú)法控制的障礙

        “以己度人”的錯(cuò)誤誰(shuí)都可能會(huì)犯,管理者往往站在自己的角度看問(wèn)題,認(rèn)為我們能做的員工也能夠做,或者從公司的角度出發(fā),或者從KPI指標(biāo)的角度出發(fā),為員工設(shè)定了該做的事情,但站在執(zhí)行的角度來(lái)看,這些事情根本就不具有可行性,“看起來(lái)很美”令管理者驕傲自得的方案可能從員工執(zhí)行的角度來(lái)看只是水中月,所以,站在員工的角度看看!

        6、員工認(rèn)為管理者的方法不能成功

        沒(méi)有拿出足夠的證據(jù)說(shuō)服員工或者根本就沒(méi)想過(guò)要說(shuō)服員工,認(rèn)為員工只是個(gè)執(zhí)行者,照著我說(shuō)的做就好了,但請(qǐng)記住,是否下任務(wù)的權(quán)利在你,但是否執(zhí)行的權(quán)利在他!如果你認(rèn)為你的方法是可行的,那就別保留,下任務(wù)的時(shí)候先說(shuō)服員工。也或許員工有自己的好方法不想說(shuō)、不敢說(shuō)或者不愿說(shuō),那就更好辦了……“你有什么好的建議嗎?”“我想聽(tīng)聽(tīng)你的建議,可以嗎?”要知道,員工最知道客戶想要的是什么!

        7、員工認(rèn)為自己的方法更好

        你信不信有時(shí)候員工的方法確實(shí)比管理者的好?那就聽(tīng)聽(tīng)員工的想法吧,給員工一只耳朵,借用他們的嘴,聽(tīng)聽(tīng)他們的想法,并且和員工討論過(guò)的事情員工更愿意執(zhí)行,因?yàn)橛懻摰倪^(guò)程其實(shí)就已經(jīng)和員工簽訂了執(zhí)行的“心理契約”。

        8、員工認(rèn)為自己有更重要的事情要做

        這也很常見(jiàn),尤其是員工的“婆婆”很多的時(shí)候。如果是這樣,員工的執(zhí)行力就不怪員工而是要怪“婆婆”了,“婆婆”們先協(xié)調(diào)好,別讓“媳婦”為難。還有,幫助員工做好時(shí)間管理也是管理者的職責(zé)之一,幫助他們理清工作的輕重緩急。

        總之,當(dāng)員工執(zhí)行力差的時(shí)候先問(wèn)問(wèn)自己,“員工為什么不執(zhí)行?”

        員工管理微語(yǔ)錄

        @王厚東HD

        質(zhì)檢的目的是什么?保障和提升服務(wù)質(zhì)量。保障和提升服務(wù)質(zhì)量的目的是什么?滿足客戶需求,贏得客戶滿意。那為什么只監(jiān)控座席(過(guò)程),不監(jiān)控客戶(結(jié)果)呢?質(zhì)檢其實(shí)可以做得更多~

        @正和島標(biāo)準(zhǔn)

        【韋爾奇談如何讓員工的夢(mèng)想活躍】1.不要用術(shù)語(yǔ)。目標(biāo)必須具體鮮明。2.你必須堅(jiān)持不懈地一直談?wù)摻M織的夢(mèng)想,要說(shuō)到被當(dāng)成廢話的地步;3.要對(duì)企業(yè)中每一個(gè)人尤其是基層員工傳達(dá)企業(yè)夢(mèng)想,而非只同自己最接近的同事交流;4.員工酬勞一定要和實(shí)踐企業(yè)的夢(mèng)想掛鉤。

        @許乃威的職場(chǎng)心理學(xué)

        在某大型銀行的某地客服中心做培訓(xùn),一線客服代表1千多人,一年流失人數(shù):4人,年流失率連百分之一都不到。徹底相信了一件事:如果你能夠喂飽你的員工,員工是會(huì)替你賣命的,如果你能在物質(zhì)和精神上喂飽他們,員工是可以在高壓之下工作的。高壓有時(shí)代表難以承受的壓力,有時(shí)卻代表挑戰(zhàn)與成就。

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