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        秒表法在集中化錄入業(yè)務(wù)工時(shí)分析中的應(yīng)用

        2013-08-22 10:13:46王俊劉凱
        客戶世界 2013年7期
        關(guān)鍵詞:秒表工時(shí)計(jì)時(shí)

        王俊 劉凱

        摘要 本文以“個(gè)貸集中化錄入業(yè)務(wù)”為例,具體闡述了采用秒表法(歸零計(jì)時(shí)法)進(jìn)行工時(shí)測(cè)定的過程中所遇問題及相應(yīng)解決辦法,對(duì)工時(shí)數(shù)據(jù)采用格拉布斯(Grubbs)準(zhǔn)則進(jìn)行偏差判斷,并運(yùn)用確定的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算了業(yè)務(wù)所需人力,此外還提出了標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)在金融服務(wù)中心中的應(yīng)用方向。

        引言

        從上世紀(jì)末開始,國(guó)際主要商業(yè)銀行開始普遍采取前后臺(tái)相互分離和制約、后臺(tái)集中作業(yè)的管理模式,通過后臺(tái)完成主要的業(yè)務(wù)處理,達(dá)到節(jié)約處理成本、提高運(yùn)作效率、統(tǒng)一管理與控制操作風(fēng)險(xiǎn)的目的。國(guó)內(nèi)的一些大型國(guó)有商業(yè)銀行也陸續(xù)開始采用后臺(tái)集中作業(yè)模式,如工商銀行在20世紀(jì)末數(shù)據(jù)集中后,后臺(tái)集中作業(yè)建設(shè)工作就已經(jīng)開展,并在事后監(jiān)督項(xiàng)目、匯兌業(yè)務(wù)等方面取得很大進(jìn)展;建設(shè)銀行近些年來后臺(tái)集中作業(yè)項(xiàng)目發(fā)展迅猛,作業(yè)后臺(tái)相對(duì)成熟、集中度高;交通銀行于2009年在武漢成立了第一家總行級(jí)的異地金融服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”)。2010年,武漢服務(wù)中心開始承接流程銀行業(yè)務(wù),進(jìn)行集中化處理。

        流程銀行錄入類產(chǎn)品包括集中提回、網(wǎng)銀落地、個(gè)貸錄入等業(yè)務(wù),具有“業(yè)務(wù)品種多”、“實(shí)時(shí)要求強(qiáng)”的特性,并且目前業(yè)務(wù)品種間的搭配還沒有起到“削峰填谷”的作用,業(yè)務(wù)高峰疊加的情況時(shí)有發(fā)生,因此需要根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)特征進(jìn)行生產(chǎn)人力的合理組織和調(diào)配,以生產(chǎn)人力的動(dòng)態(tài)調(diào)整平衡各項(xiàng)業(yè)務(wù)的波動(dòng)。

        工時(shí)及工時(shí)定額作為流程銀行各業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù),是產(chǎn)能測(cè)算、考核、成本核算及生產(chǎn)計(jì)劃安排的科學(xué)依據(jù),為此適時(shí)開展工時(shí)分析及研究工作對(duì)保證服務(wù)品質(zhì)、提高生產(chǎn)效率有著至關(guān)重要的作用。

        一、秒表法與工時(shí)測(cè)定

        所謂標(biāo)準(zhǔn)工時(shí),就是指在正常條件下一位受過訓(xùn)練的熟練工作者以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法和用具完成一定的質(zhì)和量的工作所需的時(shí)間。

        秒表法是工時(shí)測(cè)定中使用較廣泛的方法之一,該方法需在生產(chǎn)一線針對(duì)具體作業(yè)內(nèi)容以秒表為工具進(jìn)行細(xì)致的觀測(cè)與記錄,通常有3種方法:連續(xù)計(jì)時(shí)法、歸零計(jì)時(shí)法和累積計(jì)時(shí)法。這些方法各有特點(diǎn),其中以累積計(jì)時(shí)法最為準(zhǔn)確,歸零計(jì)時(shí)法最為方便。本文以“個(gè)貸集中化錄入業(yè)務(wù)”為例,具體闡述采用歸零計(jì)時(shí)法進(jìn)行工時(shí)測(cè)定的過程中所遇問題及相應(yīng)解決辦法。

        (一) 運(yùn)用歸零計(jì)時(shí)法測(cè)定工時(shí)的步驟

        第1步:了解測(cè)定工作的目的與測(cè)定對(duì)象,確定測(cè)定方法、地點(diǎn)、工具,測(cè)定工作人員的組織與安排事項(xiàng)等;

        第2步:針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)擬定測(cè)定計(jì)劃,確定需測(cè)定的業(yè)務(wù)種類、動(dòng)作單元,并制定相應(yīng)記錄表格形式;

        第3步:當(dāng)待測(cè)定的動(dòng)作開始時(shí)按動(dòng)秒表,以后每一動(dòng)作單元完畢時(shí),按下按鈕,使表針回零位,同時(shí)讀取表上時(shí)間,每一單元?jiǎng)幼魅绱朔磸?fù)。因每次表針均已回歸零位再開始記錄時(shí)間,所以表上時(shí)間就是該動(dòng)作單元的時(shí)間。

        (二) 測(cè)定數(shù)據(jù)的記錄與預(yù)處理

        通常在測(cè)定過程中會(huì)產(chǎn)生一些“超出正常范圍”的偏離數(shù)據(jù),這些偏離數(shù)據(jù)會(huì)給后續(xù)的工時(shí)分析帶來很多麻煩乃至嚴(yán)重后果。對(duì)于這些數(shù)據(jù),應(yīng)盡可能分析檢查其出現(xiàn)的原因,以使取舍數(shù)據(jù)有更加充分的依據(jù)。能找出導(dǎo)致偏離和異常原因的數(shù)據(jù),應(yīng)予以剔除。對(duì)于一些不能找到導(dǎo)致異常原因的數(shù)據(jù),既不能輕易保留,也不能隨意舍棄,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn),以便從統(tǒng)計(jì)規(guī)律上判明數(shù)據(jù)是否為異常值。如果主觀地將本來不是異常值的測(cè)量值舍去,表面上測(cè)量精度提高了,但實(shí)際上卻可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)與實(shí)際不符,是虛假的結(jié)果。本文采用格拉布斯(Grubbs)準(zhǔn)則法進(jìn)行偏差數(shù)據(jù)判斷,具體方法如下:

        第1步:求出擬似異常值。設(shè)重復(fù)測(cè)定數(shù)據(jù)為(X1,X2,…,Xn),其數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為n、最大值為Xmax、最小值為Xmin、中位數(shù)為Me、標(biāo)準(zhǔn)差為s,則擬似最大異常為Gmax和擬似最小異常值為Gmin

        第2步:查出格拉布斯臨界值G(α、n)。設(shè)顯著性水平為α(常設(shè)α為0.05或0.01,即相當(dāng)于置信度為95%或99%)時(shí),通過表1查出數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為n時(shí)的格拉布斯臨界值G(α、n);

        第3步:異常數(shù)據(jù)的識(shí)別與剔除。比較Gmax、Gmin和G(α、n),如果Gmax>G(α、n)min>G(α、n),則對(duì)應(yīng)的Xmax或Xmin為異常數(shù)據(jù),應(yīng)予以剔除;

        第4步:重復(fù)識(shí)別與剔除常數(shù)數(shù)據(jù)。對(duì)剔除異常數(shù)據(jù)后的數(shù)據(jù)重復(fù)1~3步驟,直至余下數(shù)據(jù)的最大值或最小值小于格拉布斯臨界值為止。

        二、秒表法測(cè)定錄入業(yè)務(wù)工時(shí)

        2013年3月,武漢服務(wù)中心針對(duì)流程銀行業(yè)務(wù)開展了持續(xù)的工時(shí)測(cè)量工作,測(cè)量采用“歸零秒表法”測(cè)定各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)工時(shí),其中“個(gè)貸影像集中錄入”(簡(jiǎn)稱“個(gè)貸錄入業(yè)務(wù)”)指借助影像錄入平臺(tái)對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中涉及到的申請(qǐng)資料進(jìn)行集中電子化的過程。該業(yè)務(wù)主要操作包括為影像轉(zhuǎn)換、錄入、復(fù)核等環(huán)節(jié),其中“影像錄入”是指通過人工處理將影像信息轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息的過程,此環(huán)節(jié)中由影像平臺(tái)對(duì)個(gè)人貸款影像進(jìn)行規(guī)則性切片,然后再由人工進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換。本次工時(shí)測(cè)量以業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)為基礎(chǔ)單位,具體業(yè)務(wù)流程圖及測(cè)定方案如下:

        (一)確定測(cè)量對(duì)象:為確保測(cè)量工作的順利進(jìn)行,測(cè)量將按測(cè)量計(jì)劃表進(jìn)行。進(jìn)入業(yè)務(wù)班組后,先確認(rèn)是否能正常開展測(cè)量。如遇突發(fā)事件,將與業(yè)務(wù)人員充分溝通后調(diào)整或執(zhí)行下一日測(cè)量計(jì)劃,測(cè)量后將變更情況記錄至當(dāng)月測(cè)量計(jì)劃表,具體如表2所示。

        (二)工時(shí)預(yù)測(cè)量:對(duì)被測(cè)量人員做2~3次預(yù)測(cè)以確定測(cè)量環(huán)境正常(如系統(tǒng)穩(wěn)定、員工狀態(tài)等)。

        (三)正式測(cè)量:對(duì)于批次領(lǐng)取的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),被測(cè)量人員抓取任務(wù)后測(cè)量人員按下秒表開始計(jì)時(shí),待該任務(wù)池中全部任務(wù)處理完成后按下秒表停止計(jì)時(shí)。對(duì)于單筆領(lǐng)取的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),被測(cè)量人員抓取任務(wù)后測(cè)量人員按下秒表開始計(jì)時(shí),待該筆任務(wù)完成后按下秒表停止計(jì)時(shí)。

        (四)數(shù)據(jù)記錄:測(cè)量完成后,將測(cè)量時(shí)刻、柜員工號(hào)、業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、測(cè)量筆數(shù)、測(cè)量時(shí)長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)備注等信息填入工時(shí)測(cè)量記錄表。

        三、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)及人力需求計(jì)算

        本次測(cè)量根據(jù)業(yè)務(wù)技能等級(jí)分類選取了一批技能等級(jí)為二等(中級(jí))的人員作為觀察對(duì)象,經(jīng)過近1個(gè)月的測(cè)量,面向個(gè)貸錄入業(yè)務(wù)獲取了1000余條測(cè)量數(shù)據(jù),共涉及各類影像切片23項(xiàng),包括基礎(chǔ)資料、房產(chǎn)信息、參貸人資料、申請(qǐng)人詳細(xì)信息、貸款情況、消費(fèi)情況、聯(lián)系人信息等。由于錄入速度受到影像切片清晰度、完整性以及錄入內(nèi)容多寡不同、手寫字跡規(guī)整不一等因素影響,測(cè)到的錄入時(shí)間存在差異較大的現(xiàn)象。

        (一)工時(shí)分類及數(shù)據(jù)偏差處理根據(jù)各影像切片錄入時(shí)長(zhǎng)的特點(diǎn)及分布,我們對(duì)這23項(xiàng)切片進(jìn)行分類,經(jīng)過格拉布斯(Grubbs)準(zhǔn)則法進(jìn)行偏差數(shù)據(jù)判斷后確定了每個(gè)大類別的平均錄入工時(shí),具體如表3所示。

        表3中A類切片多為手寫的各類信息,尤其是住址信息,因?yàn)樽R(shí)別手寫體文字耗時(shí)較多,因此錄入效率會(huì)低一些;C類多為勾選性信息,如“貼息種類:□1-國(guó)家財(cái)政,□2-地方財(cái)政”,識(shí)別簡(jiǎn)單,因此錄入效率較高;B類則介于A類和C類之間。

        (二)工時(shí)寬放率

        為了獲取更加精準(zhǔn)的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn),我們還運(yùn)用“工作抽樣法”測(cè)定了工時(shí)寬放率。任何人不能毫無休息地一直保持工作的狀態(tài),在制訂標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)前,還必須找出操作者所需的等待與休息時(shí)間,以符合實(shí)際。這種補(bǔ)正時(shí)間稱為寬放時(shí)間,相應(yīng)比率成為寬放率,具體包括基礎(chǔ)寬放(如喝水、上廁所、等待任務(wù)等)和政策性寬放(如業(yè)務(wù)暫停、工間休息等)。根據(jù)測(cè)量結(jié)果,確定寬放率為10~12%。

        (三)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算

        以下是運(yùn)用歸零計(jì)時(shí)法的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算公式:

        標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)=觀測(cè)時(shí)間×評(píng)價(jià)系數(shù)×(1+寬放率)=實(shí)際時(shí)間×(1+寬放率)

        其中觀測(cè)時(shí)間指的是實(shí)際觀測(cè)得到的時(shí)間值的平均;

        評(píng)價(jià)系數(shù):由于受到作業(yè)者熟練度、工作意愿、情緒等的影響,并不能代表真實(shí)的情況,故此乘上一定的評(píng)價(jià)系數(shù)加以修正;

        寬放率:作業(yè)者實(shí)際生產(chǎn)過程中會(huì)因疲勞、等待、喝水、上廁所等影響效率,所以需要考慮一定的寬放。

        由于本次工時(shí)測(cè)量的對(duì)象是在技能等級(jí)為中等的員工,已經(jīng)兼顧了工時(shí)評(píng)定時(shí)應(yīng)考慮的幾個(gè)因素(如工作態(tài)度、速度、注意力等),因此標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)公式中的“評(píng)價(jià)系數(shù)”可取為1.0(標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算結(jié)果參見表4)。

        根據(jù)上述計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí),則可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的人力需求計(jì)算。以單日2000筆影像錄入任務(wù)為例,每個(gè)影像可分為25個(gè)切片(其中A類3個(gè),B類6個(gè),C類16個(gè))。由于個(gè)貸錄入業(yè)務(wù)采用“兩錄一?!蹦J?,因此相當(dāng)于每個(gè)影像產(chǎn)生50個(gè)切片。具體計(jì)算過程參見表5。

        通過表5可以非常清楚地看到各類業(yè)務(wù)切片所需要的生產(chǎn)人力是不同的。雖然A類切片僅占總切片數(shù)的12%,但由于其錄入時(shí)間是其他類型切片錄入時(shí)間的3~5倍,且A類切片中有大量的手寫字跡需要進(jìn)行人工識(shí)別,字跡潦草時(shí)也很容易出現(xiàn)錄入錯(cuò)誤,因此此類切片配備的人力要遠(yuǎn)高于其他類型切片。

        四、集中化錄入業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的應(yīng)用

        標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)是運(yùn)營(yíng)管理中重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),在一定允許范圍內(nèi)波動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)對(duì)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)有很大的推動(dòng)作用,還可以促進(jìn)金融服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)保持高效和穩(wěn)定。

        (一)制定生產(chǎn)計(jì)劃

        根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)規(guī)律及標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可以估算周期時(shí)間內(nèi)所需總生產(chǎn)時(shí)間,結(jié)合在崗人力及招募、培訓(xùn)進(jìn)度等信息就可以制定生產(chǎn)及資源計(jì)劃,控制加班頻率。

        (二)促進(jìn)生產(chǎn)均衡

        確定各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)后就可以根據(jù)不同時(shí)段的生產(chǎn)人力需求,總體協(xié)調(diào)和調(diào)度多業(yè)務(wù)間的人力,促進(jìn)多條服務(wù)生產(chǎn)線的均衡。

        (三)開展勞動(dòng)競(jìng)賽

        標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可用于設(shè)定勞動(dòng)競(jìng)賽目標(biāo),員工參與競(jìng)賽后需要不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新及學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),間接達(dá)到勞動(dòng)技能提升的目的。

        (四)推動(dòng)產(chǎn)能管理

        各業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)數(shù)據(jù)的應(yīng)用,標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可為研究業(yè)務(wù)產(chǎn)能提供依據(jù)。通過建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù),還可以為探索產(chǎn)能影響因素、建立資源模型、推動(dòng)產(chǎn)能管理提供重要依據(jù)。

        結(jié)論

        (一)采用歸零計(jì)時(shí)法測(cè)定工時(shí)需對(duì)測(cè)定對(duì)象進(jìn)行選擇,對(duì)其能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和分類可以較好地反映實(shí)際情況。

        (二)通過“工作抽樣法”測(cè)定工時(shí)寬放率,測(cè)定內(nèi)容包括基本工作時(shí)間(數(shù)字及漢字錄入、鼠標(biāo)點(diǎn)選及任務(wù)提交、影像辨別及表單計(jì)算等)、寬放時(shí)間(基礎(chǔ)寬放和政策性寬放)以及非定額時(shí)間(包括培訓(xùn)參會(huì)、公出、技能練習(xí)等)。

        (三)確定單個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)后就可以通過資源模型計(jì)算所需生產(chǎn)人力,并行的多個(gè)業(yè)務(wù)所需人力也有了合理調(diào)配的基礎(chǔ)。

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