王俊 劉凱

摘要 本文以“個(gè)貸集中化錄入業(yè)務(wù)”為例，具體闡述了采用秒表法（歸零計(jì)時(shí)法）進(jìn)行工時(shí)測(cè)定的過程中所遇問題及相應(yīng)解決辦法，對(duì)工時(shí)數(shù)據(jù)采用格拉布斯（Grubbs）準(zhǔn)則進(jìn)行偏差判斷，并運(yùn)用確定的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算了業(yè)務(wù)所需人力，此外還提出了標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)在金融服務(wù)中心中的應(yīng)用方向。

引言

從上世紀(jì)末開始，國(guó)際主要商業(yè)銀行開始普遍采取前后臺(tái)相互分離和制約、后臺(tái)集中作業(yè)的管理模式，通過后臺(tái)完成主要的業(yè)務(wù)處理，達(dá)到節(jié)約處理成本、提高運(yùn)作效率、統(tǒng)一管理與控制操作風(fēng)險(xiǎn)的目的。國(guó)內(nèi)的一些大型國(guó)有商業(yè)銀行也陸續(xù)開始采用后臺(tái)集中作業(yè)模式，如工商銀行在20世紀(jì)末數(shù)據(jù)集中后，后臺(tái)集中作業(yè)建設(shè)工作就已經(jīng)開展，并在事后監(jiān)督項(xiàng)目、匯兌業(yè)務(wù)等方面取得很大進(jìn)展；建設(shè)銀行近些年來后臺(tái)集中作業(yè)項(xiàng)目發(fā)展迅猛，作業(yè)后臺(tái)相對(duì)成熟、集中度高；交通銀行于2009年在武漢成立了第一家總行級(jí)的異地金融服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”）。2010年，武漢服務(wù)中心開始承接流程銀行業(yè)務(wù)，進(jìn)行集中化處理。

流程銀行錄入類產(chǎn)品包括集中提回、網(wǎng)銀落地、個(gè)貸錄入等業(yè)務(wù)，具有“業(yè)務(wù)品種多”、“實(shí)時(shí)要求強(qiáng)”的特性，并且目前業(yè)務(wù)品種間的搭配還沒有起到“削峰填谷”的作用，業(yè)務(wù)高峰疊加的情況時(shí)有發(fā)生，因此需要根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)特征進(jìn)行生產(chǎn)人力的合理組織和調(diào)配，以生產(chǎn)人力的動(dòng)態(tài)調(diào)整平衡各項(xiàng)業(yè)務(wù)的波動(dòng)。

工時(shí)及工時(shí)定額作為流程銀行各業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是產(chǎn)能測(cè)算、考核、成本核算及生產(chǎn)計(jì)劃安排的科學(xué)依據(jù)，為此適時(shí)開展工時(shí)分析及研究工作對(duì)保證服務(wù)品質(zhì)、提高生產(chǎn)效率有著至關(guān)重要的作用。

一、秒表法與工時(shí)測(cè)定

所謂標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，就是指在正常條件下一位受過訓(xùn)練的熟練工作者以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法和用具完成一定的質(zhì)和量的工作所需的時(shí)間。

秒表法是工時(shí)測(cè)定中使用較廣泛的方法之一，該方法需在生產(chǎn)一線針對(duì)具體作業(yè)內(nèi)容以秒表為工具進(jìn)行細(xì)致的觀測(cè)與記錄，通常有3種方法：連續(xù)計(jì)時(shí)法、歸零計(jì)時(shí)法和累積計(jì)時(shí)法。這些方法各有特點(diǎn)，其中以累積計(jì)時(shí)法最為準(zhǔn)確，歸零計(jì)時(shí)法最為方便。本文以“個(gè)貸集中化錄入業(yè)務(wù)”為例，具體闡述采用歸零計(jì)時(shí)法進(jìn)行工時(shí)測(cè)定的過程中所遇問題及相應(yīng)解決辦法。

（一） 運(yùn)用歸零計(jì)時(shí)法測(cè)定工時(shí)的步驟

第1步：了解測(cè)定工作的目的與測(cè)定對(duì)象，確定測(cè)定方法、地點(diǎn)、工具，測(cè)定工作人員的組織與安排事項(xiàng)等；

第2步：針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)擬定測(cè)定計(jì)劃，確定需測(cè)定的業(yè)務(wù)種類、動(dòng)作單元，并制定相應(yīng)記錄表格形式；

第3步：當(dāng)待測(cè)定的動(dòng)作開始時(shí)按動(dòng)秒表，以后每一動(dòng)作單元完畢時(shí)，按下按鈕，使表針回零位，同時(shí)讀取表上時(shí)間，每一單元?jiǎng)幼魅绱朔磸?fù)。因每次表針均已回歸零位再開始記錄時(shí)間，所以表上時(shí)間就是該動(dòng)作單元的時(shí)間。

（二） 測(cè)定數(shù)據(jù)的記錄與預(yù)處理

通常在測(cè)定過程中會(huì)產(chǎn)生一些“超出正常范圍”的偏離數(shù)據(jù)，這些偏離數(shù)據(jù)會(huì)給后續(xù)的工時(shí)分析帶來很多麻煩乃至嚴(yán)重后果。對(duì)于這些數(shù)據(jù)，應(yīng)盡可能分析檢查其出現(xiàn)的原因，以使取舍數(shù)據(jù)有更加充分的依據(jù)。能找出導(dǎo)致偏離和異常原因的數(shù)據(jù)，應(yīng)予以剔除。對(duì)于一些不能找到導(dǎo)致異常原因的數(shù)據(jù)，既不能輕易保留，也不能隨意舍棄，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，以便從統(tǒng)計(jì)規(guī)律上判明數(shù)據(jù)是否為異常值。如果主觀地將本來不是異常值的測(cè)量值舍去，表面上測(cè)量精度提高了，但實(shí)際上卻可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)與實(shí)際不符，是虛假的結(jié)果。本文采用格拉布斯（Grubbs）準(zhǔn)則法進(jìn)行偏差數(shù)據(jù)判斷，具體方法如下：

第1步：求出擬似異常值。設(shè)重復(fù)測(cè)定數(shù)據(jù)為（X₁，X₂，…，X_n），其數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為n、最大值為X_max、最小值為X_min、中位數(shù)為M_e、標(biāo)準(zhǔn)差為s，則擬似最大異常為G_max和擬似最小異常值為G_min：

第2步：查出格拉布斯臨界值G_{（α、n）}。設(shè)顯著性水平為α（常設(shè)α為0.05或0.01，即相當(dāng)于置信度為95%或99%）時(shí)，通過表1查出數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為n時(shí)的格拉布斯臨界值G_（α、n）；

第3步：異常數(shù)據(jù)的識(shí)別與剔除。比較G_max、G_min和G_{（α、n）}，如果G_max>G_{（α、n）}或_min>G_{（α、n）}，則對(duì)應(yīng)的X_max或X_min為異常數(shù)據(jù)，應(yīng)予以剔除；

第4步：重復(fù)識(shí)別與剔除常數(shù)數(shù)據(jù)。對(duì)剔除異常數(shù)據(jù)后的數(shù)據(jù)重復(fù)1～3步驟，直至余下數(shù)據(jù)的最大值或最小值小于格拉布斯臨界值為止。

二、秒表法測(cè)定錄入業(yè)務(wù)工時(shí)

2013年3月，武漢服務(wù)中心針對(duì)流程銀行業(yè)務(wù)開展了持續(xù)的工時(shí)測(cè)量工作，測(cè)量采用“歸零秒表法”測(cè)定各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)工時(shí)，其中“個(gè)貸影像集中錄入”（簡(jiǎn)稱“個(gè)貸錄入業(yè)務(wù)”）指借助影像錄入平臺(tái)對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中涉及到的申請(qǐng)資料進(jìn)行集中電子化的過程。該業(yè)務(wù)主要操作包括為影像轉(zhuǎn)換、錄入、復(fù)核等環(huán)節(jié)，其中“影像錄入”是指通過人工處理將影像信息轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息的過程，此環(huán)節(jié)中由影像平臺(tái)對(duì)個(gè)人貸款影像進(jìn)行規(guī)則性切片，然后再由人工進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換。本次工時(shí)測(cè)量以業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)為基礎(chǔ)單位，具體業(yè)務(wù)流程圖及測(cè)定方案如下：

（一）確定測(cè)量對(duì)象：為確保測(cè)量工作的順利進(jìn)行，測(cè)量將按測(cè)量計(jì)劃表進(jìn)行。進(jìn)入業(yè)務(wù)班組后，先確認(rèn)是否能正常開展測(cè)量。如遇突發(fā)事件，將與業(yè)務(wù)人員充分溝通后調(diào)整或執(zhí)行下一日測(cè)量計(jì)劃，測(cè)量后將變更情況記錄至當(dāng)月測(cè)量計(jì)劃表，具體如表2所示。

（二）工時(shí)預(yù)測(cè)量：對(duì)被測(cè)量人員做2～3次預(yù)測(cè)以確定測(cè)量環(huán)境正常（如系統(tǒng)穩(wěn)定、員工狀態(tài)等）。

（三）正式測(cè)量：對(duì)于批次領(lǐng)取的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，被測(cè)量人員抓取任務(wù)后測(cè)量人員按下秒表開始計(jì)時(shí)，待該任務(wù)池中全部任務(wù)處理完成后按下秒表停止計(jì)時(shí)。對(duì)于單筆領(lǐng)取的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，被測(cè)量人員抓取任務(wù)后測(cè)量人員按下秒表開始計(jì)時(shí)，待該筆任務(wù)完成后按下秒表停止計(jì)時(shí)。

（四）數(shù)據(jù)記錄：測(cè)量完成后，將測(cè)量時(shí)刻、柜員工號(hào)、業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、測(cè)量筆數(shù)、測(cè)量時(shí)長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)備注等信息填入工時(shí)測(cè)量記錄表。

三、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)及人力需求計(jì)算

本次測(cè)量根據(jù)業(yè)務(wù)技能等級(jí)分類選取了一批技能等級(jí)為二等（中級(jí)）的人員作為觀察對(duì)象，經(jīng)過近1個(gè)月的測(cè)量，面向個(gè)貸錄入業(yè)務(wù)獲取了1000余條測(cè)量數(shù)據(jù)，共涉及各類影像切片23項(xiàng)，包括基礎(chǔ)資料、房產(chǎn)信息、參貸人資料、申請(qǐng)人詳細(xì)信息、貸款情況、消費(fèi)情況、聯(lián)系人信息等。由于錄入速度受到影像切片清晰度、完整性以及錄入內(nèi)容多寡不同、手寫字跡規(guī)整不一等因素影響，測(cè)到的錄入時(shí)間存在差異較大的現(xiàn)象。

（一）工時(shí)分類及數(shù)據(jù)偏差處理根據(jù)各影像切片錄入時(shí)長(zhǎng)的特點(diǎn)及分布，我們對(duì)這23項(xiàng)切片進(jìn)行分類，經(jīng)過格拉布斯（Grubbs）準(zhǔn)則法進(jìn)行偏差數(shù)據(jù)判斷后確定了每個(gè)大類別的平均錄入工時(shí)，具體如表3所示。

表3中A類切片多為手寫的各類信息，尤其是住址信息，因?yàn)樽R(shí)別手寫體文字耗時(shí)較多，因此錄入效率會(huì)低一些；C類多為勾選性信息，如“貼息種類：□1-國(guó)家財(cái)政，□2-地方財(cái)政”，識(shí)別簡(jiǎn)單，因此錄入效率較高；B類則介于A類和C類之間。

（二）工時(shí)寬放率

為了獲取更加精準(zhǔn)的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，我們還運(yùn)用“工作抽樣法”測(cè)定了工時(shí)寬放率。任何人不能毫無休息地一直保持工作的狀態(tài)，在制訂標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)前，還必須找出操作者所需的等待與休息時(shí)間，以符合實(shí)際。這種補(bǔ)正時(shí)間稱為寬放時(shí)間，相應(yīng)比率成為寬放率，具體包括基礎(chǔ)寬放（如喝水、上廁所、等待任務(wù)等）和政策性寬放（如業(yè)務(wù)暫停、工間休息等）。根據(jù)測(cè)量結(jié)果，確定寬放率為10～12%。

（三）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算

以下是運(yùn)用歸零計(jì)時(shí)法的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算公式：

標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)=觀測(cè)時(shí)間×評(píng)價(jià)系數(shù)×（1+寬放率）=實(shí)際時(shí)間×（1+寬放率）

其中觀測(cè)時(shí)間指的是實(shí)際觀測(cè)得到的時(shí)間值的平均；

評(píng)價(jià)系數(shù)：由于受到作業(yè)者熟練度、工作意愿、情緒等的影響，并不能代表真實(shí)的情況，故此乘上一定的評(píng)價(jià)系數(shù)加以修正；

寬放率：作業(yè)者實(shí)際生產(chǎn)過程中會(huì)因疲勞、等待、喝水、上廁所等影響效率，所以需要考慮一定的寬放。

由于本次工時(shí)測(cè)量的對(duì)象是在技能等級(jí)為中等的員工，已經(jīng)兼顧了工時(shí)評(píng)定時(shí)應(yīng)考慮的幾個(gè)因素（如工作態(tài)度、速度、注意力等），因此標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)公式中的“評(píng)價(jià)系數(shù)”可取為1.0（標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算結(jié)果參見表4）。

根據(jù)上述計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，則可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的人力需求計(jì)算。以單日2000筆影像錄入任務(wù)為例，每個(gè)影像可分為25個(gè)切片（其中A類3個(gè)，B類6個(gè)，C類16個(gè)）。由于個(gè)貸錄入業(yè)務(wù)采用“兩錄一?！蹦Ｊ?，因此相當(dāng)于每個(gè)影像產(chǎn)生50個(gè)切片。具體計(jì)算過程參見表5。

通過表5可以非常清楚地看到各類業(yè)務(wù)切片所需要的生產(chǎn)人力是不同的。雖然A類切片僅占總切片數(shù)的12%，但由于其錄入時(shí)間是其他類型切片錄入時(shí)間的3～5倍，且A類切片中有大量的手寫字跡需要進(jìn)行人工識(shí)別，字跡潦草時(shí)也很容易出現(xiàn)錄入錯(cuò)誤，因此此類切片配備的人力要遠(yuǎn)高于其他類型切片。

四、集中化錄入業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)是運(yùn)營(yíng)管理中重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在一定允許范圍內(nèi)波動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)對(duì)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)有很大的推動(dòng)作用，還可以促進(jìn)金融服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)保持高效和穩(wěn)定。

（一）制定生產(chǎn)計(jì)劃

根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)規(guī)律及標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可以估算周期時(shí)間內(nèi)所需總生產(chǎn)時(shí)間，結(jié)合在崗人力及招募、培訓(xùn)進(jìn)度等信息就可以制定生產(chǎn)及資源計(jì)劃，控制加班頻率。

（二）促進(jìn)生產(chǎn)均衡

確定各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)后就可以根據(jù)不同時(shí)段的生產(chǎn)人力需求，總體協(xié)調(diào)和調(diào)度多業(yè)務(wù)間的人力，促進(jìn)多條服務(wù)生產(chǎn)線的均衡。

（三）開展勞動(dòng)競(jìng)賽

標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可用于設(shè)定勞動(dòng)競(jìng)賽目標(biāo)，員工參與競(jìng)賽后需要不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新及學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，間接達(dá)到勞動(dòng)技能提升的目的。

（四）推動(dòng)產(chǎn)能管理

各業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)數(shù)據(jù)的應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可為研究業(yè)務(wù)產(chǎn)能提供依據(jù)。通過建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以為探索產(chǎn)能影響因素、建立資源模型、推動(dòng)產(chǎn)能管理提供重要依據(jù)。

結(jié)論

（一）采用歸零計(jì)時(shí)法測(cè)定工時(shí)需對(duì)測(cè)定對(duì)象進(jìn)行選擇，對(duì)其能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和分類可以較好地反映實(shí)際情況。

（二）通過“工作抽樣法”測(cè)定工時(shí)寬放率，測(cè)定內(nèi)容包括基本工作時(shí)間（數(shù)字及漢字錄入、鼠標(biāo)點(diǎn)選及任務(wù)提交、影像辨別及表單計(jì)算等）、寬放時(shí)間（基礎(chǔ)寬放和政策性寬放）以及非定額時(shí)間（包括培訓(xùn)參會(huì)、公出、技能練習(xí)等）。

（三）確定單個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)后就可以通過資源模型計(jì)算所需生產(chǎn)人力，并行的多個(gè)業(yè)務(wù)所需人力也有了合理調(diào)配的基礎(chǔ)。