趙科峰

（湖南商務職業(yè)技術學院，湖南 長沙410205）

旅游經濟的繁榮帶動了國內酒店餐飲業(yè)的快速發(fā)展，市場需求的旺盛也吸引了眾多的資本和企業(yè)躋身到餐飲行業(yè)中，但是，在低門檻高投入的餐飲行業(yè)中要想立于不敗之地，競爭成為眾多餐飲企業(yè)必須面對的現實。餐飲業(yè)中數量較多的中小企業(yè)往往采用價格策略作為競爭手段。而行業(yè)中的大型餐飲企業(yè)，其競爭理念還過多地停滯于產品營銷的初級階段。酒店餐飲行業(yè)作為顧客高度參與的行業(yè)，其產品帶有服務行業(yè)的共性特征，這就要求餐飲企業(yè)要采用有別于傳統(tǒng)的產品營銷的推銷方式和側重點來維系企業(yè)的經營。

一、酒店餐飲營銷現狀及困境

（一）酒店經營門檻高，導致價格過高

酒店餐飲與社會餐飲相比，酒店餐飲是在酒店，酒店餐飲的菜肴價格過高，再加上酒店的裝潢讓消費者有這樣的感覺，進酒店消費一次，最起碼要幾千，甚至上萬，使一些想到酒店來消費的消費者望而卻步，要看看自己口袋里的錢夠不夠吃一頓飯。但有的消費者不會因為吃頓飯而花掉自己那么多的錢，以至于酒店餐飲為什么不如社會餐飲了，社會餐飲裝潢也沒有酒店的裝潢那么好，成本不高，使其在菜肴上可以把價格放低，從而消費者會選擇社會餐飲的餐館吃飯。

（二）酒店餐飲普遍重視硬環(huán)境

酒店餐飲是酒店組成的一部分，餐廳的環(huán)境與酒店整體的環(huán)境不能反差太大，餐廳的風格也要符合酒店的類型，因此，酒店餐飲就有了一些限制。而社會餐飲就可以想怎么設計就怎么設計，可以設計得有個性，有自己的特色;相對于社會餐飲，酒店菜品不實惠、不豐富、不中吃，在酒店消費過的消費者普遍的認為酒店的菜肴份量太少，幾個人沒吃幾口就吃完了一份菜，而社會餐飲則不同，社會餐飲在注重菜肴的品質的同時也注重菜肴的份量，因此很多的消費者普遍地喜歡去社會餐廳去吃飯?？腿说男枨笫窍Ｍ麅r格合理，菜肴的份量多一點，味道符合自己的口味，酒店餐飲永遠滿足不了客人的需求；而社會餐飲則會在客人來本店消費的時候細心的調查客人的需求，使客人下次在來的時候能滿足客人的需求。

（三）消費需求的多樣性

餐飲經營者提供安全、衛(wèi)生、美味的菜肴僅能滿足消費者最低層次的用餐需求，而隨著人們生活水平的提高其消費需求亦愈發(fā)多樣。有社交的需要：如公務餐、會議餐；有情感的需要，如壽宴、婚宴、燭光晚餐等等。需求的多樣性必然導致服務質量難以控制，餐飲行業(yè)的服務質量通常涉及到環(huán)境的質量、菜品的質量和人員服務的質量等方面；用餐環(huán)境的舒適、氛圍要與消費者的心理期望值相符合或接近；菜品作為最基本最核心的餐飲功能要在新鮮、安全、衛(wèi)生、美味和價格等指標上與顧客的期望值保持一致；服務人員的質量是餐飲業(yè)中最難控制和衡量的方面，服務人員的態(tài)度、服務程序、服務的技巧與方法以及服務過程中的應急處理等是決定服務成敗的關鍵。

（四）顧客忠誠度的不穩(wěn)定性

餐飲行業(yè)中的消費者對消費對象、內容、形式具有易變性的特點，因此對于餐飲企業(yè)而言要維系顧客的忠誠難度比服務業(yè)中的其他行業(yè)的大很多，顧客忠誠度的不穩(wěn)定性主要原因有：信息來源渠道的多樣性、交通工具的變革等使得顧客的選擇面更廣，如除了傳統(tǒng)信息媒介以外互聯網的高速發(fā)展也使得顧客獲取信息愈發(fā)容易，汽車等交通工具的普及等也導致了顧客的選擇成本較低，頻繁更換就餐場所變?yōu)榭赡?；餐飲消費者的獵新、獵奇等消費心理普遍存在；餐飲行業(yè)的低門檻、高收益導致從業(yè)隊伍壯大，顧客消費可選擇性更多等。

（五）產品質量的不穩(wěn)定性

餐飲業(yè)是典型的服務行業(yè)。所提供的產品即包括有形的物質產品又包括無形的服務，一方面由于制作工藝、烹飪方法等多方面的原因，實現標準化的餐飲生產尤為困難，從而導致了餐飲業(yè)產品質量（主要是菜品）的不穩(wěn)定性。另一方面餐飲從業(yè)人員的服務方式、服務態(tài)度、服務水平等參差不齊也導致了其產品質量的不穩(wěn)定性。

二、酒店餐飲營銷手段及策略

（一）特色菜肴策略

要辦好餐館就必須集中全力抓好一個或幾個品種，在菜的“味”上下功夫、做文章。大凡成功的餐飲名店都是靠一兩個品種聞名天下。一個餐館只有特色才能吸引客人的重顧。確定好自己的風格特征，保證好普遍菜“味”的質量，再選定幾個風味的代表品種，不遺余力地做好，以此帶動其他品種。因此，要經營好餐飲還是要在菜的味道上下功夫。只要味道好，份量足，顏色亮，有特色，就能得到消費者的高度好評。

（二）待客策略

餐飲業(yè)的顧客身份各異，消費形式和內容多樣，如何吸引客人并且保證酒店餐飲有較高的重復消費是所有餐飲從業(yè)人員都值得思考的問題。初次來酒店消費的客人與酒店的回頭客都應認真對待。餐飲市場上的主動權一般掌握在消費者手中，來酒店餐飲消費的客人有可能是一次性消費也有可能是重復消費的回頭客。所以對于餐飲經營者而言，服務好每一位上門消費的客人比企業(yè)投錢做廣告宣傳所起到的作用要大得多。重復消費是很多餐飲企業(yè)尤為關注的焦點，但是重復消費的前提是該客人在初次消費過程中對餐飲企業(yè)的整體映象，這其中包括就餐的地理位置、用餐環(huán)境、氛圍、菜品特色、服務方式等方面的個體感受與評價。因此在待客方面不僅既要樹立初次消費的客人與重復消費客人同等重要的觀念，而且始終要把客人的利益放在首位，從客人的角度出發(fā)提供共性服務的同時注重適當的個性服務有利于餐飲企業(yè)在經營過程中獲得顧客的青睞。

（三）對象的需求預測

顧客的消費內容和消費形式在不斷的變化，這就要求餐飲經營者要具有敏銳的市場洞察力并及時地分析市場上消費者需求的變化，創(chuàng)造出符合消費者需求的餐飲產品及服務形式。餐飲企業(yè)應及時的了解市場行情的變化并采用有效的預測手段與方法來保證企業(yè)目標的實現。餐飲從業(yè)者應充分認識到，消費者的需求是在不斷變化的，開發(fā)產品時不能只跟隨現實需求，而應根據需求的動向來開發(fā)產品。消費者對餐飲需求從內容到形式都在不斷的變化，以變應變是餐飲經營者所需采用的重要策略。

1.菜品安全與營養(yǎng)并舉。目前食品安全問題負面新聞頗出，餐飲企業(yè)采用有效的監(jiān)督和管理體制來維系企業(yè)的正常經營尤為重要。用餐環(huán)境、餐具、菜品的安全及衛(wèi)生需層層監(jiān)控。在保證食品安全的基礎上強調膳食結構的合理搭配及菜品的營養(yǎng)價值，從而為消費者帶來物超所值得享受。

2.便捷與個性并舉。隨著生活節(jié)奏的加快，餐飲消費者除了對價格上要求物美價廉外，對就餐的地理位置、食品的方便與快捷也提出了較高的消費需求。此外，要善于根據不同消費者的需求研發(fā)個性新產品及服務形式的創(chuàng)新，如年老消費者，可以在食品原料及烹飪方法上開發(fā)松軟易食用產品；兒童消費者可從用餐形式、菜品色澤、食品的趣味性等方面來吸引其注意力；同時也可開發(fā)少部分低脂肪、低熱量的食品來滿足節(jié)食的女性或肥胖客人的消費需求。

（四）搶先策略

餐飲企業(yè)根據市場需求信息，率先提前研制新產品。當老一代產品處于成熟——飽和期，人們的需求開始轉變時，企業(yè)應率先把新產品推上市場，使產品處于市場的領先地位，以快取勝。采用這種策略的企業(yè)一般要具有較強的技術勢力和較強的能適應市場變化的經營管理組織，有能及時反饋、反映相當靈敏的市場信息系統(tǒng)。

（五）最低成本策略

餐飲企業(yè)在烹制方法、生產組織和原料消耗上不斷挖掘潛力，降低成本，以較低的價格擴大銷售，迅速進入市場，擴大市場占有率。這一般也叫“薄利多銷”或“以廉取勝”策略，同時通過財務經理人給酒店制定最佳的籌資方案，選擇經濟、可行的籌資方式，以確定合理的資金結構，從而降低成本、減少風險。。

（六）菜單的個性化

餐飲業(yè)中的菜單是向客人傳遞信息的重要媒介。一份設計合理且具有特色的菜單上不僅可以向客人傳遞酒店餐廳所提供的菜品、風格、酒水及其價格等重要信息，而且還可以起到吸引客人眼球從而達到刺激消費的目的。菜單的設計、印刷不但要反映酒店餐飲服務特色而且要很好地與酒店企業(yè)文化相匹配，從而營造良好的用餐氛圍。

三、結語

酒店的餐飲業(yè)要想和社會餐飲競爭立于不敗之地，注意酒店餐飲在營銷方式和菜品的創(chuàng)新是酒店餐飲與社會餐飲去競爭的強力武器。

[1] 劉明廣.旅游飯店人力資源管理中存在的問題及策略[J].吉林省教育學院學報(學科版)，2010(12).

[2] 鄧易元.酒店管理中的激勵理論的新應用[J].中國商貿，2010(20).