張 晴

(南京師范大學(xué)泰州學(xué)院圖書(shū)館，江蘇 泰州 225300)

筆者所在圖書(shū)館(南京師范大學(xué)泰州學(xué)院圖書(shū)館，以下簡(jiǎn)稱該館)在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大力支持下，本著“以人為本，善待讀者，服務(wù)到位，徹底方便”的辦館宗旨，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，以“高質(zhì)量、高水平、高素質(zhì)”為要求，積極化解遠(yuǎn)離母體學(xué)校、長(zhǎng)期使用過(guò)渡館舍等不利條件，從無(wú)到有地著手籌建館藏資源和現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)體系，打造圖書(shū)館專業(yè)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)六年不懈努力，取得長(zhǎng)足進(jìn)展。目前已建成獨(dú)立的、適應(yīng)學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展的、綜合性的專業(yè)文獻(xiàn)資源公共保障體系和現(xiàn)代服務(wù)體系，比較全面地滿足了全校各院系師生在利用文獻(xiàn)方面的廣泛需求。

盡管如此，圖書(shū)館建設(shè)中仍然存在著許多亟待解決的問(wèn)題。由于新館正在規(guī)劃籌建中，使用的過(guò)渡館舍分散于校園的五處教學(xué)樓，對(duì)圖書(shū)館工作產(chǎn)生諸多影響:閱覽座位不足導(dǎo)致占座現(xiàn)象嚴(yán)重;嚴(yán)重脹庫(kù)致使分編典藏規(guī)范的部分新書(shū)無(wú)法上架;新生入學(xué)教育、圖書(shū)館文化宣傳活動(dòng)也都難以正常開(kāi)展;校園網(wǎng)功能不足，致使VPN 校外遠(yuǎn)程訪問(wèn)速度太慢，電子資源利用率無(wú)法提升。此外，雖然圖書(shū)館工作人員配備充足，但是科班出身的很少，缺乏圖書(shū)館工作的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，存在不少問(wèn)題，這導(dǎo)致讀者一直以來(lái)對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量不滿意。讀者是帶著需求來(lái)圖書(shū)館的，如果讀者需求不能得到滿足，服務(wù)質(zhì)量又從何談起?如何克服重重困難，構(gòu)建一個(gè)以臨時(shí)館舍為陣地的符合“以人為本，善待讀者，服務(wù)到位，徹底方便”理念的用書(shū)環(huán)境是當(dāng)務(wù)之急。筆者認(rèn)為在高校圖書(shū)館服務(wù)工作中引入“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，善待每位讀者，化解讀者利用圖書(shū)館過(guò)程中的障礙，一定能提升圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量和水平。

1 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的內(nèi)涵

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，又稱“到我為止的服務(wù)”，最早在金融、稅務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、餐飲等政府職能部門和公共服務(wù)行業(yè)中實(shí)行。近年來(lái)，高校圖書(shū)館也將此制度引進(jìn)管理機(jī)制中，如清華大學(xué)圖書(shū)館、山東臨沂師范學(xué)院圖書(shū)館，其目的都是使服務(wù)對(duì)象享受到應(yīng)得的權(quán)利，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

圖書(shū)館的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求任何一名館員，只要有讀者提出合理的服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系，都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成首問(wèn)責(zé)任人，自覺(jué)地想盡辦法在第一時(shí)間內(nèi)給讀者提供滿意的服務(wù)，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點(diǎn)讀者如何去做。這種“以人為本”的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)融入到圖書(shū)館服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中。例如:有讀者向讀者工作部前臺(tái)的一位館員咨詢:“在校外如何訪問(wèn)圖書(shū)館電子資源?需要賬號(hào)么?”這位館員如果不清楚的話，也不能回答:“對(duì)不起，這是技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)的，你可以電話咨詢一下?！边@種看似禮貌的回答實(shí)際上對(duì)讀者利用圖書(shū)館設(shè)置了障礙。如果用“首問(wèn)責(zé)任制”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求的話，這位館員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)讀者稍等，自己打電話到技術(shù)服務(wù)部咨詢清楚后，再給讀者以完整準(zhǔn)確的回答。

圖書(shū)館的首問(wèn)責(zé)任人是指在圖書(shū)館范圍內(nèi)第一個(gè)接待來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信或網(wǎng)絡(luò)咨詢的館員，具體落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”時(shí)，要做到以下幾點(diǎn):①問(wèn)題或要求在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，立即答復(fù)，妥善解決。②問(wèn)題或要求屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)，但原因不清楚，要細(xì)心為讀者解釋，并在了解相關(guān)情況后，立即為讀者解決。③問(wèn)題或要求屬于自己職責(zé)范圍外，不得推諉，要積極與相關(guān)部室聯(lián)系，給讀者解決。以上幾個(gè)環(huán)節(jié)必須緊密銜接，直到讀者得到滿意的答復(fù)。

2 實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的目的

2.1 增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

2008年10月，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)通過(guò)了《圖書(shū)館服務(wù)宣言》，提出“圖書(shū)館是一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)與信息中心，圖書(shū)館以公益性服務(wù)為基本原則，以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職，以讀者需求為一切工作的出發(fā)點(diǎn)”。這標(biāo)志著中國(guó)圖書(shū)館界在閱讀與服務(wù)的理念上與國(guó)際接軌。保障讀者的閱讀權(quán)利，消除閱讀障礙，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，是每個(gè)館員的義務(wù)和責(zé)任。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，就是以制度強(qiáng)制要求館員樹(shù)立“到我為止”的服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。

2.2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的核心思想是要求館員必須做到“有問(wèn)能答、有問(wèn)能釋、有問(wèn)能果”，將檢驗(yàn)館員能力、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和工作效率的尺子交給了讀者。便于讀者更好地監(jiān)督館員工作，促其學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握?qǐng)D書(shū)館工作的相關(guān)技能［4］。當(dāng)然，讀者的問(wèn)題館員能立即答復(fù)、馬上解決肯定是最好的，但總有難以解決或解決不了的問(wèn)題，這就要求館員在對(duì)讀者服務(wù)的過(guò)程中，堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

2.3 樹(shù)立服務(wù)形象

館員要以精準(zhǔn)的專業(yè)引導(dǎo)、文明規(guī)范的語(yǔ)言、熱情敬業(yè)的精神樹(shù)立良好的形象，贏得全院師生讀者的尊敬。在圖書(shū)館推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，讓館員徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念，想讀者所想、急讀者所急。面對(duì)讀者咨詢，無(wú)論是否屬于自身崗位職責(zé)范疇，必須做到“有問(wèn)能答、有問(wèn)能釋、有問(wèn)能果”。融洽的館員讀者關(guān)系、協(xié)調(diào)的部室關(guān)系、完善的規(guī)章制度都是圖書(shū)館樹(shù)立良好服務(wù)形象不可或缺的一部分。

3 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的具體實(shí)施

3.1 規(guī)章制度保駕護(hù)航

為確保這一制度的實(shí)施，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)章制度，包括監(jiān)督機(jī)制、改進(jìn)措施、考核辦法等。如果這些制度在全館范圍內(nèi)試行成功，得到絕大多數(shù)讀者和館員認(rèn)可的情況下，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”活動(dòng)以部室為單位組織實(shí)施。部室主任為本部門活動(dòng)責(zé)任人，做好本部門的宣傳、組織、管理以及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”接待咨詢記錄本的登記等相關(guān)事宜;辦公室為此項(xiàng)活動(dòng)的日常管理和監(jiān)督部門;圖書(shū)館成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督促工作。每個(gè)學(xué)期末，要認(rèn)真整理讀者反饋的意見(jiàn)和建議，并制訂切實(shí)可行的措施，改進(jìn)管理和服務(wù)，對(duì)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，將活動(dòng)中行之有效的做法用制度形式固定下來(lái)，形成務(wù)實(shí)、長(zhǎng)效的工作機(jī)制。

3.2 全員咨詢助力提升

由于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”最終追求的是圖書(shū)館整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，樹(shù)立的是圖書(shū)館整體形象，因此，它的推行應(yīng)是全員、全方位、全過(guò)程，并不是少數(shù)咨詢館員的努力所能實(shí)現(xiàn)的。它必須是全體館員人人接受、個(gè)個(gè)力行所展現(xiàn)出的整體、高超的服務(wù)水平，不應(yīng)出現(xiàn)執(zhí)行不力的現(xiàn)象。如果一線服務(wù)部門執(zhí)行這一制度，而二線業(yè)務(wù)部門和三線后勤保障部門，面對(duì)讀者詢問(wèn)或要求推延搪塞，會(huì)引起讀者對(duì)圖書(shū)館整體服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈反差。由此產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面效應(yīng)，并在讀者心目中留下難以磨滅的不良影響，使“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的推行適得其反。所以，全體館員都要積極主動(dòng)參與，且部門之間要互相協(xié)作、融洽配合，才能收到預(yù)期的效果。

3.3 自學(xué)培訓(xùn)相得益彰

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”實(shí)施過(guò)程中，每個(gè)館員都有可能成為首問(wèn)責(zé)任人，需要對(duì)讀者的提問(wèn)作出滿意的答復(fù)。由于圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容涉及各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，在日益網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的信息環(huán)境中，館員如何成為“信息導(dǎo)航員”顯得特別重要。第一，館員應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)全面地掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)、熟悉利用圖書(shū)館網(wǎng)站、了解圖書(shū)館館藏布局、精通數(shù)據(jù)庫(kù)使用技巧和OPAC 書(shū)目查詢系統(tǒng)等。這是做好圖書(shū)館服務(wù)工作的基礎(chǔ)。第二，館員應(yīng)該牢固樹(shù)立“以人為本，善待讀者，服務(wù)到位，徹底方便”的服務(wù)理念，解決讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中遇到的問(wèn)題，使讀者真正做到無(wú)障礙使用圖書(shū)館。第三，館員還需具備淵博的知識(shí)以及綜合分析能力，冷靜應(yīng)對(duì)跨學(xué)科、交叉學(xué)科、新興學(xué)科及邊緣學(xué)科的挑戰(zhàn)。除了通過(guò)館際交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等方式向?qū)＜?、學(xué)者學(xué)習(xí)，館員更需要利用工作和業(yè)余時(shí)間從實(shí)踐中、書(shū)本中學(xué)習(xí)，向其他館員學(xué)習(xí)。

3.4 崗位輪換勢(shì)在必行

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求每位館員清楚地了解各個(gè)崗位的服務(wù)內(nèi)容，全面熟悉圖書(shū)館業(yè)務(wù)。但是，圖書(shū)館現(xiàn)行崗位制度的多年一貫制，致使許多館員在某些崗位一干數(shù)年，甚至終身，不利于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的推行。而且，長(zhǎng)期從事一種固定工作容易使人產(chǎn)生惰性，缺乏創(chuàng)新力，不能全面了解其他崗位工作，忽視其他工作的重要性，影響部門之間的團(tuán)結(jié)互助?？梢?jiàn)，圖書(shū)館崗位輪換大有好處，首先，促使館員在各個(gè)工作崗位得到鍛煉，使其更全面地了解圖書(shū)館整體館藏布局和服務(wù)體系;其次，促進(jìn)部門之間、館員之間的溝通和協(xié)作，有助于形成團(tuán)隊(duì)精神，提高圖書(shū)館的整體凝聚力;最后，促使館員產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，使其保持求知欲，激發(fā)大家不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各種專業(yè)技能，成為一專多能的現(xiàn)代圖書(shū)館員。

4 結(jié)語(yǔ)

為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的永恒宗旨，是圖書(shū)館全部工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。筆者相信，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是圖書(shū)館貫徹“以人為本，善待讀者，服務(wù)到位，徹底方便”服務(wù)理念所采取的一項(xiàng)有效措施?！笆讍?wèn)責(zé)任制”能增強(qiáng)館員的責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，樹(shù)立圖書(shū)館良好的服務(wù)形象，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

［1］張文娟.高校圖書(shū)館的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”與“學(xué)科館員制”［J］.高校圖書(shū)館工作，2005(5):65－67.

［2］李偉.圖書(shū)館之“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”研究:基于中文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)證分析［J］. 圖書(shū)館界，2011(2):89－92.

［3］中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì). 圖書(shū)館服務(wù)宣言［J］. 中小學(xué)圖書(shū)情報(bào)世界，2009(6).

［4］王娟.首問(wèn)責(zé)任制——提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的助力器［J］. 農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2011(10):201－203.

［5］袁秀孫. 試論大學(xué)圖書(shū)館實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2005(4):116－118.