張 放

(河南省三門峽市中心血站，三門峽 472000)

無償獻(xiàn)血是獻(xiàn)血者為了拯救他人生命，志愿將自己的血液無私奉獻(xiàn)給社會公益事業(yè)、不索取任何報酬的行為，是無私奉獻(xiàn)、救死扶傷的崇高行為，獻(xiàn)血者應(yīng)得到充分的尊重，應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。血站護(hù)士不同于醫(yī)院護(hù)士，她們面對的不是生病的患者，而是健康的捐血者，不僅要在精神上安慰和體貼，更重要的是在他們獻(xiàn)血過程中減少或避免不良反應(yīng)的發(fā)生，鼓勵其再次參加獻(xiàn)血。如果工作人員服務(wù)不到位，哪怕是一個不經(jīng)意動作或者一句話，就會直接影響獻(xiàn)血者的積極性，就會影響無償獻(xiàn)血事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

在當(dāng)前部分群眾對血站存在疑惑的形勢下，什么樣的服務(wù)才是最受歡迎的?什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的?什么樣的方式才是獻(xiàn)血者最能接受的?如何做到對獻(xiàn)血者和用血者既熱情大方，又不過分殷勤;既服務(wù)周到，又高雅文明;既以人為本，又維護(hù)獻(xiàn)血者和用血者的利益，是值得血站思考的問題。筆者以為，就是建立采血全過程 (前、中、后)規(guī)范化的服務(wù)模式。那么，如何建立規(guī)范化服務(wù)模式呢?具體說起來，血站獻(xiàn)血環(huán)境、員工規(guī)范化的儀容儀態(tài)、文明禮貌用語、獻(xiàn)血服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)技術(shù)操作等都是具體體現(xiàn)。血站護(hù)士除了應(yīng)具有和藹可親的態(tài)度、整潔的外表、專業(yè)的醫(yī)療知識外，還應(yīng)具備流利的口才、良好的語言藝術(shù)和接待技術(shù)。

1 獻(xiàn)血前的服務(wù)

1.1 獻(xiàn)血的環(huán)境 按采血流程設(shè)計(jì)的環(huán)境 (采血大廳、獻(xiàn)血屋、流動采血車、應(yīng)急采血環(huán)境)，裝修清新、淡雅，有統(tǒng)一、明顯、規(guī)范、體現(xiàn)血站文化的標(biāo)識牌，讓獻(xiàn)血者一目了然，感到溫馨，可根據(jù)標(biāo)識牌有秩序地流動。

室內(nèi)環(huán)境采光充足，溫度應(yīng)保持18～24度，濕度40%～60%，每天定時對采血環(huán)境進(jìn)行消毒，保證采血環(huán)境達(dá)到國家衛(wèi)生部門的要求。

獻(xiàn)血場所室內(nèi)安靜，還應(yīng)配備專業(yè)的音響設(shè)施、宣傳圖片、報刊雜志，盡可能為獻(xiàn)血者提供輕松、愉悅的環(huán)境，能夠營造出獻(xiàn)血文化氛圍，讓獻(xiàn)血者提前感受到獻(xiàn)血光榮的責(zé)任感。

1.2 獻(xiàn)血護(hù)理人員的儀表 所有護(hù)理人員衣帽整齊，態(tài)度和藹，言語謙遜禮貌，既溫文爾雅，又樸素方，并能與之進(jìn)行良好的語言溝通。接待每一位獻(xiàn)血者時，都應(yīng)該保持“五統(tǒng)一”:既統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一發(fā)飾、統(tǒng)一配帶標(biāo)識和工牌、統(tǒng)一使用文明用語、統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)的文明禮儀規(guī)范接待獻(xiàn)血員。筆者以為，血站應(yīng)制訂統(tǒng)一服務(wù)用語和服務(wù)忌語和標(biāo)準(zhǔn)的文明禮儀規(guī)范，通過優(yōu)雅的神態(tài)、統(tǒng)一的衣著、端莊的儀容、標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)行為和獻(xiàn)血員進(jìn)行思想和情感的交流，讓獻(xiàn)血者感受血站的人文關(guān)懷，取得愿意參加獻(xiàn)血。

1.3 接待獻(xiàn)血者時 要做到“三步曲” 一是了解獻(xiàn)血者的需求要到位:首先，起立，行鞠躬禮，向獻(xiàn)血員問好，“先生 (女士)，您好，歡迎光臨某某血站，請問您需要我的幫助嗎”?二是全面介紹各種獻(xiàn)血知識要到位，初次獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者可能對獻(xiàn)血的心存疑慮、害怕，比如:獻(xiàn)血會傳染疾病嗎?獻(xiàn)血疼嗎?獻(xiàn)血會影響身體健康嗎?針對這些問題，筆者以為血站應(yīng)該有規(guī)范、專業(yè)、通俗易懂的回答模式讓每一位護(hù)理人員熟記在心，然后以和藹可親的態(tài)度講述獻(xiàn)血前生理知識和獻(xiàn)血知識，同時和他們進(jìn)行情感交流和激勵式的心理護(hù)理，打消他們的顧慮，消除緊張的情緒，保證獻(xiàn)血者身心健康和獻(xiàn)血過程順利進(jìn)行。三是使獻(xiàn)血者滿意要到位。獻(xiàn)血者在征詢時，向捐血者細(xì)致地講解獻(xiàn)血前后的注意事項(xiàng)使獻(xiàn)血者充分認(rèn)識到健康的公民適量獻(xiàn)血對身體有益無害，同時讓他們知道在捐血時空腹、疲勞容易引起獻(xiàn)血反應(yīng)，采血前飲酒、熬夜、疲勞、服藥等易造成ALT偏高，造成血液的浪費(fèi)。同時了解血站工作的性質(zhì)及意義，取得獻(xiàn)血者的信任，減輕其心理負(fù)擔(dān)，取得獻(xiàn)血者簽字的《知情同意書》。用護(hù)士的耐心、細(xì)心、貼心和真心換取獻(xiàn)血者的愛心，使處于不同心理狀態(tài)下的健康適齡公民都能加入到獻(xiàn)血行列中。

2 獻(xiàn)血過程中規(guī)范服務(wù)

2.1 獻(xiàn)血過程中的心理護(hù)理服務(wù) 醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德和技術(shù)是獻(xiàn)血者獲得安全感的基礎(chǔ)。嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，對獻(xiàn)血者來說是心照不宣的支持和鼓舞，親切而又耐心地詢問，悉心體貼的人文關(guān)懷，可使獻(xiàn)血者感到我們可信、可敬，從而獲得安全感。獻(xiàn)血過程中對獻(xiàn)血者的心理護(hù)理一定要有針對性，要主動向首次參加無償獻(xiàn)血者介紹無償獻(xiàn)血知識和獻(xiàn)血過程，講解獻(xiàn)血救人的意義，耐心正確解答獻(xiàn)血者提出的所有問題;向多次參加獻(xiàn)血者表示感謝，并關(guān)切地詢問上次獻(xiàn)血后的情況和獻(xiàn)血后的感覺，滿足獻(xiàn)血者“傳遞愛心，拯救生命”的無私奉獻(xiàn)的大愛心理和被尊重、被關(guān)注的感覺體驗(yàn)。同時確保獻(xiàn)血者的個人私密信息不會外泄，這樣可以減輕獻(xiàn)血者的緊張焦慮不安的情緒反應(yīng)，降低獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生率。

2.2 獻(xiàn)血過程的規(guī)范操作服務(wù) 2012年7月1日實(shí)施的《獻(xiàn)血者健康檢查要求》及《血站技術(shù)操作規(guī)程》(2012版)，強(qiáng)調(diào)的是獻(xiàn)血前、中、后的整體獻(xiàn)血護(hù)理模式。在采血過程中，采血護(hù)理人員要面帶甜美的微笑，態(tài)度和藹，請獻(xiàn)血者以最舒適的姿勢坐在采血椅上，如有陪同人員也要和其打招呼，安排其就坐。同時用高質(zhì)量的護(hù)理技術(shù)采集手指末梢血標(biāo)本，讓每個捐血者真正從內(nèi)心深處樂于接受無償獻(xiàn)血。切忌用生硬、消極的語言及態(tài)度刺激捐血者，使捐血者不愿再來獻(xiàn)血，原本想獻(xiàn)血者也因此而放棄。

采血中護(hù)理人員必須嚴(yán)格按照《血站技術(shù)操作規(guī)程》(2012版)操作，提高專業(yè)技術(shù)，用熟練的一針見血靜脈穿刺技術(shù)采集血液，減少獻(xiàn)血者在靜脈穿刺中的疼痛感。為避免獻(xiàn)血者的恐懼和怕痛的心理所造成精神高度緊張，采血護(hù)士應(yīng)盡量地找話題同他們進(jìn)行交談，可根據(jù)不同的年齡、性別、職業(yè)、文化程度等選擇不同的話題，盡快分散獻(xiàn)血者的注意力，還可輕拍獻(xiàn)血者肩臂加以鼓勵，使捐血者親身體驗(yàn)到安全溫馨的氣氛，對于穩(wěn)定捐血者的心理情緒及保證再次獻(xiàn)血起關(guān)鍵性作用。

3 獻(xiàn)血后的服務(wù)

護(hù)理人員采完血后應(yīng)防止皮下滲血發(fā)生血腫現(xiàn)象，幫助獻(xiàn)血者用手指用力按壓針眼部位止血，并讓獻(xiàn)血者休息一刻鐘左右，同時叮囑捐血者要保持針眼部位清潔，以防感染。還要提供一些牛奶、糖水等飲料，讓獻(xiàn)血者補(bǔ)充和緩解流失的血液。護(hù)理人員對獻(xiàn)血者無私奉獻(xiàn)的精神再次表示感謝，使他們認(rèn)清捐獻(xiàn)的血液是挽救他人生命的重要部分，是受人尊重的、高尚的。

3.2 及時處理因多種因素引起捐血者的獻(xiàn)血反應(yīng) 如果獻(xiàn)血者睡眠不足、過度疲勞、獻(xiàn)血前休息欠佳、饑餓、獻(xiàn)血環(huán)境不理想、人員擁擠、聲音嘈雜、空氣污濁、氣溫較高、獻(xiàn)血等候時間過長，都可能使獻(xiàn)血者心情煩躁或醫(yī)務(wù)人員態(tài)度欠佳，語言生硬，穿刺技術(shù)不夠熟練，穿刺疼痛等，可引起獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血反應(yīng)，醫(yī)護(hù)人員首先要沉著、冷靜，針對不同程度的獻(xiàn)血反應(yīng)，采取及時、有效的措施，始終讓獻(xiàn)血反應(yīng)者及其他獻(xiàn)血者放心，說明這種情況是常見的，不要有顧慮，并非身體狀況有問題，這種情況無需治療，適當(dāng)休息即可自行恢復(fù)。

3.3 做好回訪工作 每天采血結(jié)束后從當(dāng)天大量的獻(xiàn)血人群中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的獻(xiàn)血者親情回訪獻(xiàn)血者，做好延伸服務(wù)，使獻(xiàn)血者體會到血站人的溫暖，這樣潛意識地希望他們以后還會參加無償獻(xiàn)血，既留住相對固定的血源，又希望他們鼓勵周圍的人們積極參加無償獻(xiàn)血，保證在獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查中獻(xiàn)血者滿意率達(dá)98%以上。對獻(xiàn)血反應(yīng)的獻(xiàn)血者由醫(yī)師負(fù)責(zé)進(jìn)行事后回訪，消除他們對獻(xiàn)血反應(yīng)的恐懼感，通過回訪大多數(shù)有獻(xiàn)血反應(yīng)的獻(xiàn)血者對此都表示了理解，并愿意在以后的適當(dāng)時機(jī)再次參加無償獻(xiàn)血。

3.4 獻(xiàn)血后獻(xiàn)血信息的反饋 獻(xiàn)血后，血站還要通過電話或手機(jī)短信等方式將捐血者的體檢結(jié)果及時反饋給捐血者。在接受無償獻(xiàn)血者檢測結(jié)果咨詢時，尤其是不合格血液的結(jié)果信息反饋，更應(yīng)謹(jǐn)慎，血站針對不同的情況，依據(jù)科學(xué)的方法，規(guī)范統(tǒng)一的解釋，同時保護(hù)注意

獻(xiàn)血者的隱私，否則，很容易給獻(xiàn)血者造成恐慌心理。

3.5 獻(xiàn)血后的問候 在生日、節(jié)假日發(fā)送祝賀信息來展示血站的人性化。短信發(fā)送工作可宣傳無償獻(xiàn)血，傳播無償獻(xiàn)血知識，推動無償獻(xiàn)血的開展，必要時對捐血者短信發(fā)送“緊急用血信息”招募，緩解或保證用血需求。

4 體會

規(guī)范化的服務(wù)模式不僅能給予獻(xiàn)血者精神上的安慰和體貼，也可減少或避免獻(xiàn)血中不良反應(yīng)的發(fā)生，同時對獻(xiàn)血者保留、動員其再次獻(xiàn)血及促進(jìn)無償獻(xiàn)血事業(yè)順利發(fā)展有著重要的意義。這就要求血站要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，使護(hù)理人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)、深厚的專業(yè)理論知識、精湛的專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)靈活掌握規(guī)范化服務(wù)模式的技能和技巧，運(yùn)用醫(yī)學(xué)心理理論來觀察分析不同捐血者的心理變化特點(diǎn)，用心去招募獻(xiàn)血者，臨床急救用血才能滿足，無償獻(xiàn)血事業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。