石 芳 柯賢柱

門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，也是為患者提供醫(yī)療服務的重要窗口單位，門診藥房提供的藥學服務質(zhì)量，直接反映醫(yī)院的服務水平，也關系到醫(yī)院對外的美譽度。而門診藥房工作流程的順暢性和內(nèi)部管理措施的有效實施，是為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學服務的關鍵?，F(xiàn)將某院門診藥房存在的問題分析如下。

1.存在的問題

1.1 藥品發(fā)放流程陳舊 該門診藥房的工作模式是傳統(tǒng)的調(diào)劑模式，即采用的是半開放式窗口?；颊咴谌∷帟r，先將繳費憑據(jù)交給調(diào)劑人員，調(diào)劑人員依繳費憑據(jù)調(diào)劑好藥品后放置在發(fā)藥臺。發(fā)藥人員在計算機中輸入繳費憑據(jù)單號，調(diào)出患者的電子處方，核對電子處方與藥品相符無誤后將藥品交付患者。在患者取藥的整個過程中，從交單、審方、調(diào)劑、核對和發(fā)放藥品的所有環(huán)節(jié)，患者都需要等待，如果某位患者的藥品品種和數(shù)量較多，那么后面的患者等待的時間會更長;所以，整個藥品發(fā)放環(huán)節(jié)顯得拖沓、消耗的時間長，患者在看病取藥的時間成本增加，既影響了藥師發(fā)藥的工作效率，也增加了患者的負面情緒和對醫(yī)院服務水平的抱怨。

1.2 藥品保障型的工作模式 藥品保障型的工作方式是當前該院門診藥房的主要工作模式。門診藥房藥師不僅負責藥品的供應與發(fā)放，同時肩負核對、發(fā)藥、用藥指導與咨詢工作。當取藥的患者多時，藥師的精力有限，往往難以分身，很難在短時間內(nèi)對患者做到細心、耐心、用心地指導和全面的藥學服務，常常是一邊發(fā)放藥品，一邊接受另一位患者的咨詢［1］，對患者的咨詢和解釋無法做到詳盡，既影響了患者的正常取藥秩序，也容易引發(fā)患者對藥師服務的不滿。

1.3 未設置OTC藥房 門診藥房既擔負著各門診臨床科室的藥品供應，還擔負著OTC藥品的咨詢和銷售工作?；颊咝枰徺IOTC藥品時，直接在發(fā)藥窗口咨詢藥師關于OTC藥品的功效、廠家、規(guī)格、價格等相關內(nèi)容，同時還需要對相同類別的藥品反復挑選。而藥師在窗口主要負責醫(yī)囑藥品的調(diào)劑和發(fā)放，很難兼顧到患者自行購藥時反復挑選和咨詢的相關需要。特別是在門診患者較多時，藥師對購OTC藥患者的服務態(tài)度與服務的主動性方面，難以讓患者滿意，所以藥師既沒有服務好OTC購藥患者，又耽擱了門診患者取藥時間，也容易導致門診患者對藥師發(fā)藥速度的不滿。

1.4 藥品電腦庫存量與實物庫存量不符 通常來講，門診藥房的藥品供應是隨機的、連續(xù)的系統(tǒng)，不允許庫存藥品有短缺現(xiàn)象，雖然某些藥品受季節(jié)等不確定因素的影響，只要能滿足短期供應。該院門診藥房的庫存為虛擬庫存，與藥品實物數(shù)量不一致，導致電腦庫存中藥品數(shù)量充足，而藥品實物或有短缺的現(xiàn)象，即醫(yī)生能在計算機中開出藥品，患者能在收費處繳費成功，但到藥房取藥時，卻被告知某藥缺貨或?qū)嵨飻?shù)量低于繳費數(shù)量，需要患者持相關票據(jù)到就診醫(yī)生處重新更換藥品或辦理退藥手續(xù)。另一種現(xiàn)象是收費處在收費時發(fā)現(xiàn)某藥品的數(shù)量不足以收費時，電話通知門診藥房臨時增加藥品電腦中的庫存數(shù)量。如此反復的藥品庫存問題，導致臨床醫(yī)生和收費處對門診藥房的工作方式都不滿意，也更容易使患者對醫(yī)院整體的服務流程不滿意。

1.5 藥師的業(yè)務水平?jīng)]有得到更新與強化 門診藥房的工作任務繁重，藥師既要應對患者的取藥、發(fā)藥、領藥等日常事務的工作，還要保障藥品的質(zhì)量安全。因此，藥師參加院內(nèi)、院外業(yè)務培訓的機會減少，藥學專業(yè)人員的知識得不到及時更新與強化，原有的藥學知識得不到發(fā)揮，對新品種的藥理作用、不良反應和使用注意事項等方面缺乏了解，在面對患者的用藥咨詢時，經(jīng)常建議患者直接去咨詢就診的醫(yī)生，或者在解答咨詢時常表現(xiàn)出信心不足。

當前，醫(yī)療市場競爭日益激烈，患者到醫(yī)院就醫(yī)，不僅關注醫(yī)院的診療水平，更關注醫(yī)院的醫(yī)療服務水平。而且，隨著醫(yī)院服務模式的轉(zhuǎn)變，已由原來的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。門診藥房做為醫(yī)院臨床服務的一線窗口，也是為患者提供醫(yī)療服務的終末環(huán)節(jié)，為能更好地以患者為中心，需要為患者提供一系列人性化的服務［2］，如先進的信息化管理系統(tǒng)、優(yōu)化服務流程、開方式柜臺發(fā)藥、設立OTC專柜、完善藥學咨詢窗口、提升藥師服務水平，提高藥學服務能力等等。

2.改進措施

2.1 加速建設先進的醫(yī)院信息系統(tǒng)進程 在我國中大型醫(yī)院，患者疲于排隊掛號、就診、交費、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，而如何提升各環(huán)節(jié)之間的銜接，減少患者的來回奔波與等候時間，將更突顯醫(yī)院的人性化服務和管理的科學化。考慮到該院的現(xiàn)狀，可實行全院電腦聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)、藥、護、技共用平臺，信息共享。在門診藥房的電腦系統(tǒng)中，患者只要繳費成功，在患者還沒到藥房之前，電腦系統(tǒng)自動排隊打印患者的醫(yī)囑，藥師憑打印好的醫(yī)囑調(diào)劑藥品，避免了患者排隊交單、等待打印和等候取藥的現(xiàn)象，縮短了患者取藥整個環(huán)節(jié)的等待時間，節(jié)約了患者的時間成本。同時，門診藥房處可增設座椅，改變患者由原來的站著排隊等藥，變?yōu)樵谧紊系群螂娮悠聊伙@示叫號的方式取藥，而排隊規(guī)則按照先繳費、先電腦排隊、先取藥的方式，既體現(xiàn)了服務的有序性和公平性，也提高了整個系統(tǒng)的服務水平。良好的取藥環(huán)境，能有效緩解患者等藥的焦燥情緒。因此，先進的醫(yī)院信息系統(tǒng)既可以提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平和各平臺的工作效率，也可以提升醫(yī)院對外的服務形象。

2.2 設立藥學咨詢服務窗口 隨著社會文明程度的提高和醫(yī)學知識的普及，人們的日常保健知識的提高，患者自行購藥的現(xiàn)象越來越普遍，藥物咨詢與用藥指導窗口的設立顯得日益重要。醫(yī)院應開設藥物咨詢窗口，由專職藥師負責，接待患者的用藥咨詢，指導患者合理與安全用藥，詳盡地與患者交談，這樣可以使患者和藥師更近距離地交談，拉近患者與藥師之間彼此的距離，建立藥師與患者溝通的橋梁與紐帶，解決患者在用藥方面的疑惑。同時，藥師還可以在咨詢窗口向患者發(fā)放一些合理用藥方面的宣傳資料，也可以通過醫(yī)院的網(wǎng)站對外宣傳健康用藥的小知識。另外，還可以開設電話咨詢方式，解答患者來自各方面的用藥問題，為患者提供全方位的全程藥學服務。這既解決了患者在取藥窗口咨詢用藥的問題，使取藥窗口的藥師既不影響患者的取藥秩療，也能更專心地為患者核發(fā)藥品。

2.3 設立OTC藥品藥房 門診藥房的調(diào)劑發(fā)藥窗口以配方發(fā)藥為中心，精力主要集中在審方、調(diào)配、核對與發(fā)藥上，如同時要兼顧OTC藥房的銷售工作，既降低了取藥窗口的工作效率，也同時會感到分身無術。隨著OTC制度的實施，非處方藥的概念已深入人心。醫(yī)院開設OTC藥房或藥品專柜，既是醫(yī)院對外服務的延伸，也可以節(jié)約患者排隊掛號、候診、劃價、繳費的時間成本，使醫(yī)院各工作環(huán)節(jié)能集中精力更好地為患者提供其他方面的專業(yè)服務。OTC藥房的開設，藥師可以利用自身的專業(yè)知識，為患者提供全面、專業(yè)的藥學服務。

2.4 加強門診藥房藥品的庫存管理 通常門診藥房的存儲空間有限，為了能夠合理的利用有限的空間，降低門診藥品的儲存成本，增大藥品周轉(zhuǎn)率，最大限度地滿足患者的用藥需求。根據(jù)該院現(xiàn)行的工作模式，可通過門診工作流程再造，優(yōu)化工作流程來解決門診藥品的庫存問題。門診藥房可增設藥品二級庫，由專人向藥庫總庫請領藥品，門診二級庫與醫(yī)院總藥庫、門診調(diào)劑三級庫實行電腦聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡平臺能實時反映出藥品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、價格等信息和調(diào)劑三級庫存數(shù)量信息，當計算機中藥品庫存接近庫存下限時，二級庫管人員向總藥庫申領藥品，在計算機藥庫管理界面輸入需申領的藥品信息或藥品代碼;藥庫在接到藥品的申領信息后，打印出庫單，完成藥品的調(diào)拔工作。藥品由藥庫送至門診藥房二級庫時，調(diào)劑三級庫及時在計算機中向二級庫領走藥品，門診二級庫則在計算機中自動減庫存，完成了由門診藥房二級庫自動向門診調(diào)劑三級庫的調(diào)拔［3］。如此流程再造，即保證了藥品數(shù)量與庫存數(shù)量的賬物相符，提高了門診藥房的自動化管理水平，也保證了藥品供應的連續(xù)性，同時，也避免了患者因藥品庫存不足問題，在就診科室、收費處、門診藥房疲于奔波的現(xiàn)象。

2.5 加強專業(yè)知識的學習，提升藥師的職業(yè)素養(yǎng) 現(xiàn)代社會隨著新的醫(yī)學理論、新的藥學知識和藥源性疾病的發(fā)展，藥師的隊伍面臨著新的挑戰(zhàn)，藥師不僅要有藥學專業(yè)知識和技術，更要懂得相關的醫(yī)學、心理學、生理學等方面知識，還要有良好的溝通能力，才能更好地為患者提供全程的藥學服務。因此，應鼓勵藥師通過自學或參與在職教育，系統(tǒng)學習醫(yī)學基礎知識、心理學、藥物治療學、臨床藥理學等方面的理論學習，通過專業(yè)的培訓與學習，了解現(xiàn)代醫(yī)藥學方面的新知識、新技術、新方法，促進知識更新，提升藥師的專業(yè)素質(zhì)。還可以通過網(wǎng)絡、期刊、學術交流等方式，了解國內(nèi)外最新最前沿的醫(yī)藥知識和發(fā)展動態(tài)，獲取更多的專業(yè)知識為患者服務［4］。同時，還要加強藥師的職業(yè)道德素養(yǎng)培養(yǎng)，保持良好的醫(yī)德醫(yī)風和對患者的同情心，更新服務理念，強調(diào)藥師經(jīng)常去換位思考、規(guī)范與約束自己的言行、保持良好坐姿和行姿、變被動服務為主動服務。門診藥房是醫(yī)院的窗口單位，應經(jīng)常使用禮貌性語言，避免使用過激語言激惹患者，使患者在取藥全過程中感到便捷、舒暢、順心。

3.結語

服務永無止境，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能更好地解決問題。門診藥房如何優(yōu)化工作流程、提高工作效率、改善服務態(tài)度，已成為醫(yī)院對外競爭的重要環(huán)節(jié)，只有建立以患者為中心的服務體系和工作制度，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學服務，才能提高患者對醫(yī)院的滿意度，才能以優(yōu)質(zhì)服務叫響醫(yī)院品牌。

1 葉志莉.藥房工作的現(xiàn)狀與思考［J］．臨床合理用藥，2009，9(18):115.

2 陳小樂.藥房工作的人性化服務探討［J］．中國實用醫(yī)藥，2010，5(15):267－268.

3 王麗姿，等.醫(yī)院門診藥房庫存管理的探討［J］．中國藥房，2007，18(19):1471.

4 顧瑾.以患者為中心努力提高門診藥房服務質(zhì)量［J］．中國醫(yī)藥指南，2010，4(10):147.