謝衛(wèi)梅,溫杏良,陳惠冰
(中山市中醫(yī)院護(hù)理部,廣東中山528400)
流程再造在臨床醫(yī)療輸送服務(wù)中的應(yīng)用
謝衛(wèi)梅,溫杏良,陳惠冰
(中山市中醫(yī)院護(hù)理部,廣東中山528400)
目的探討流程再造在臨床醫(yī)療輸送服務(wù)中的應(yīng)用。方法對(duì)我院的臨床醫(yī)療輸送服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析,找出瓶頸問(wèn)題,運(yùn)用流程再造理論進(jìn)行輸送服務(wù)流程再造。比較流程再造前后患者對(duì)輸送服務(wù)滿(mǎn)意度,并統(tǒng)計(jì)不良事件發(fā)生率。結(jié)果流程再造前后患者對(duì)輸送服務(wù)滿(mǎn)意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01);流程再造前后不良事件發(fā)生率由0.19‰下降到0.07‰。結(jié)論輸送服務(wù)流程再造后提升了服務(wù)效能,提高了工作效率,確保了檢查患者的運(yùn)送安全,為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提供了有力的保障。
流程再造;臨床醫(yī)療輸送服務(wù);陪檢安全
國(guó)家衛(wèi)生部在《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》中要求,醫(yī)院服務(wù)要堅(jiān)持“以患者為中心”,醫(yī)院服務(wù)要做到服務(wù)流程合理、便捷,并不斷改進(jìn)。而醫(yī)療輸送服務(wù)作為醫(yī)院重要的臨床支持系統(tǒng),服務(wù)質(zhì)量受到醫(yī)院管理者與臨床一線的廣泛關(guān)注[1]。患者住院期間常規(guī)檢查是診治過(guò)程中必不可少的項(xiàng)目,各種輔助檢查在明確診斷和確定治療方案上有很重要的作用[2]。隨著我院住院患者大幅增加,原有的輸送服務(wù)流程已不能滿(mǎn)足臨床的服務(wù)需求,臨床支持中心于2011年12月在臨床醫(yī)療輸送服務(wù)中運(yùn)用流程再造理論,取得滿(mǎn)意的效果。
1.1 一般資料我院是一所綜合性三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院,于2010年7月搬遷至新址后,住院患者的定編床位數(shù)由舊院的900張?jiān)鲋? 200張,共有28個(gè)臨床科室,醫(yī)院良好的服務(wù)品牌及新址的優(yōu)美環(huán)境,住院患者大幅增加,日均住院患者數(shù)達(dá)1 500張以上。我院臨床支持中心有運(yùn)送人員80人,主要承擔(dān)全院的收送標(biāo)本、帶檢陪檢、送患者治療、藥品及物品運(yùn)送、急診120運(yùn)送患者等臨床支持服務(wù)。隨機(jī)抽取流程再造前(2011年1~12月)與流程再造后(2012年1~12月)使用輪椅、車(chē)床送檢查的患者各1 200例進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
1.2 方法
1.2.1 評(píng)估原有輸送服務(wù)流程通過(guò)對(duì)檢查患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,分析評(píng)估原有輸送服務(wù)流程存在的的薄弱環(huán)節(jié)、不安全因素及引起患者不滿(mǎn)意的方面有:①送檢安全存在隱患。②患者檢查前準(zhǔn)備不符合要求。③患者檢查過(guò)程不順暢。
1.2.2 輸送服務(wù)流程再造
1.2.2.1 再造患者安全送檢流程原有輸送服務(wù)流程各崗位職責(zé)不明確,患者離開(kāi)病區(qū)到醫(yī)技科檢查期間的病情觀察存在盲點(diǎn),常見(jiàn)單患者多項(xiàng)檢查(B超、彩超、放射、心電圖、CT或MRI等),且陪檢員缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí),潛在安全隱患。再造后流程:①與臨床科室溝通,制定“患者檢查交接流程”及“患者檢查交接表”,加強(qiáng)對(duì)外出檢查患者的評(píng)估并告知患者各種檢查的注意事項(xiàng),與陪檢員做好患者的交換。如病情危重或病情不穩(wěn)定的患者則在床邊執(zhí)行,重患者需離開(kāi)病房做檢查則須由醫(yī)護(hù)人員攜急救物品陪同。②與醫(yī)教科和醫(yī)技科溝通,制定醫(yī)技科“候檢患者突發(fā)病情變化應(yīng)急預(yù)案”,實(shí)施“首見(jiàn)負(fù)責(zé)制”,將候檢患者的安全管理納入醫(yī)技科醫(yī)護(hù)人員職責(zé)范圍,并在各醫(yī)技科離候檢區(qū)最近處放置2個(gè)氧氣袋,以備應(yīng)急使用及吸氧患者的及時(shí)補(bǔ)充,以降低患者候檢過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。③制定“送檢患者突發(fā)病情變化處理流程”并組織陪檢員學(xué)習(xí),邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)長(zhǎng)為陪檢員進(jìn)行徒手心肺復(fù)蘇技術(shù)及突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn),提高了陪檢員防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
1.2.2.2 再造患者檢查前準(zhǔn)備流程患者檢查的各環(huán)節(jié)不順暢均直接影響患者的治療或手術(shù)排期,影響患者的滿(mǎn)意度。流程再造前常出現(xiàn)患者檢查前準(zhǔn)備不符合要求(如腸鏡檢查前的腸道準(zhǔn)備不徹底、泌尿系B超患者無(wú)告知需脹尿)。主要原因是:①流程不規(guī)范,患者不了解檢查前準(zhǔn)備要求,如腸鏡檢查前要求患者口服硫酸鎂和大量的溫開(kāi)水,患者覺(jué)得難喝而不喝,護(hù)士無(wú)跟進(jìn),導(dǎo)致腸道準(zhǔn)備不充分;②護(hù)士對(duì)患者的檢查不重視,對(duì)患者的宣教不到位。再造后流程:①加強(qiáng)對(duì)患者檢查前準(zhǔn)備的管理。將各種檢查前準(zhǔn)備要求、注意事項(xiàng)及檢查流程制成單張,對(duì)患者加強(qiáng)宣教。②對(duì)于較常出現(xiàn)患者檢查前準(zhǔn)備不符合要求的科室及時(shí)向護(hù)長(zhǎng)反饋,并每月在院內(nèi)網(wǎng)上公布,以引起護(hù)士的重視。③病區(qū)相對(duì)固定送檢員,可熟悉該科患者的特點(diǎn)并與護(hù)士進(jìn)行良好的溝通。
1.2.2.3再造患者檢查流程原有流程常出現(xiàn)患者檢查過(guò)程不順暢,我院病區(qū)距各醫(yī)技科路途較遠(yuǎn),常有單患者多項(xiàng)檢查(B超、彩超、放射、心電圖、CT或MRI)而預(yù)約檢查時(shí)間不集中;候檢時(shí)間長(zhǎng);患者檢查項(xiàng)目多而漏做檢查。再造后流程:充分利用網(wǎng)上申請(qǐng)檢查系統(tǒng),①要求醫(yī)技科登記員在網(wǎng)上預(yù)約時(shí)盡量將患者的各種檢查預(yù)約在相近時(shí)間段內(nèi),盡量減少患者往返各醫(yī)技科檢查的次數(shù),要求陪檢員合理安排送檢患者,嚴(yán)格按預(yù)約檢查時(shí)間帶患者檢查以縮短候檢時(shí)間。②調(diào)度中心調(diào)度員適時(shí)監(jiān)控網(wǎng)上每個(gè)時(shí)段、每個(gè)病區(qū)患者檢查數(shù)量,在檢查高峰時(shí)段或科室檢查任務(wù)多時(shí)合理統(tǒng)籌調(diào)配人力,提高了工作效率,在醫(yī)院業(yè)務(wù)量大幅攀升的情況下,以不變的人力、物力滿(mǎn)足臨床的服務(wù)需求。③主管護(hù)士加強(qiáng)對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)檢查宣教,在“檢查交接表”列出當(dāng)日患者須檢查的項(xiàng)目,每完成一項(xiàng)檢查陪檢員就在交接表上做個(gè)記號(hào),防止患者漏做檢查,如因故未能完成的檢查則與護(hù)士做好交接。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)以臨床科室的6位科護(hù)士長(zhǎng)組成的輸送服務(wù)流程再造評(píng)價(jià)小組,使用自制的《醫(yī)療輸送服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》對(duì)流程再造前后患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查比較,調(diào)查表中有6個(gè)題目,每個(gè)題目有滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和差。專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)2011年與2012年全年的不良事件發(fā)生率比較,不良事件包括接錯(cuò)患者、患者皮膚刮傷、檢查患者走失、患者漏做檢查等。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS17.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.1 流程再造前后檢查的患者對(duì)輸送服務(wù)的滿(mǎn)意度比較通過(guò)輸送服務(wù)流程再造提高了住院患者的滿(mǎn)意度。流程再造后的患者滿(mǎn)意度高于再造前的患者滿(mǎn)意度,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01),見(jiàn)表1。
表1 流程再造前后送檢查患者對(duì)輸送服務(wù)的滿(mǎn)意度比較(n=1200)
2.2 流程再造前后不良事件發(fā)生率比較通過(guò)輸送服務(wù)流程再造,患者檢查過(guò)程中不良事件發(fā)生率明顯減少,由0.19‰(22/116860)下降到0.07‰(10/138704)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=62.159,P<0.01)。
醫(yī)院服務(wù)流程再造就是以業(yè)務(wù)流程再造理論為指導(dǎo),以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo),以“顧客滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用現(xiàn)代人文手段,通過(guò)建立起流暢的服務(wù)鏈,對(duì)院內(nèi)所有的工作流程及院外的溝通流程加以改造[3]。
3.1 流程再造使服務(wù)流程規(guī)范化我們通過(guò)對(duì)原流程中的不足與薄弱環(huán)節(jié),采取更新、重組、簡(jiǎn)化、新增等策略進(jìn)行重新設(shè)計(jì),建立起便捷、流暢的服務(wù)鏈[4]。在流程再造的實(shí)施過(guò)程中,臨床支持中心廣泛收集各臨床科室和住院患者的意見(jiàn)和建議,并根據(jù)服務(wù)需求對(duì)服務(wù)流程及服務(wù)模式及時(shí)進(jìn)行修正,流程再造后使原有分散、低效、不全面的服務(wù)模式變?yōu)榧?、高效、無(wú)縫隙的服務(wù)模式,充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念,使輸送服務(wù)流程更加規(guī)范、合理,適應(yīng)了臨床的服務(wù)需求。
3.2 流程再造提高了患者滿(mǎn)意度醫(yī)療輸送服務(wù)牽涉到醫(yī)院各臨床科室和醫(yī)技科室,其服務(wù)的對(duì)象是患者,其服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到患者的滿(mǎn)意度和臨床醫(yī)療過(guò)程。流程再造是以患者為中心,以“患者滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)規(guī)范送檢流程使患者檢查過(guò)程中各環(huán)節(jié)更為順暢,為患者提供了快捷、安全的送檢服務(wù),提高患者及家屬的滿(mǎn)意度。
3.3 流程再造確保了患者檢查安全通過(guò)建立“應(yīng)急預(yù)案”及風(fēng)險(xiǎn)防范制度,強(qiáng)化醫(yī)技科醫(yī)護(hù)人員及陪檢員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),對(duì)送檢患者實(shí)施連續(xù)的、無(wú)縫隙的安全管理。流程再造后有4例患者在送檢過(guò)程中突發(fā)抽搐、胸悶等癥狀都得到了及時(shí)的處理,為患者提供安全高效的送檢服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化了送檢員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),有效地減少送檢不良事件發(fā)生率,如表2所示不良事件發(fā)生率明顯降低。確保了患者的送檢安全,為醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有力的保障。
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10.3969/j.issn.1003-6350.2013.16.1031
2013-05-23)
廣東省中山市科技局科技計(jì)劃項(xiàng)目(編號(hào):20122A067)
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