文誠(chéng)公

摘 要：網(wǎng)購(gòu)中的信息不對(duì)稱、交易時(shí)間差、交易手段虛擬等因素使得消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨著巨大挑戰(zhàn)，因此而產(chǎn)生的糾紛也很多。針對(duì)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)存在的問(wèn)題，一方面，應(yīng)提高立法層次，并在法律中明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)以及違反該義務(wù)需承擔(dān)的法律責(zé)任；另一方面，將市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管和網(wǎng)購(gòu)行為監(jiān)管相結(jié)合，加強(qiáng)事前防范，同時(shí)還要加快政府監(jiān)管部門(mén)的信息化建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者；消費(fèi)者知情權(quán)

中圖分類號(hào)：D912.29 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）13-0129-04

一、問(wèn)題的提出：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)為什么如此重要

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為一種新型的消費(fèi)方式。它拓寬了消費(fèi)市場(chǎng)，增大了消費(fèi)者的信息量，大大便利了消費(fèi)者的生活，且發(fā)展迅速，如今，網(wǎng)購(gòu)已發(fā)展到了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。①但同時(shí)由于網(wǎng)購(gòu)中的信息不對(duì)稱、交易時(shí)間差、交易手段虛擬等因素，不可避免地增大了消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的可能性，因此而產(chǎn)生的糾紛數(shù)量龐大。中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年全國(guó)各地電子商務(wù)投訴約93600起，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占55.4%[1]。而事實(shí)上，因涉及金額不多、不法商家無(wú)跡可尋等諸多因素，許多消費(fèi)者最終放棄投訴，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的事件實(shí)際發(fā)生數(shù)遠(yuǎn)高于這一數(shù)據(jù)。

在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的諸多權(quán)利中，知情權(quán)是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利，“知情權(quán)是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者交易時(shí)首先要行使的權(quán)利，也是經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)履行的義務(wù)”[2]198。它的基礎(chǔ)地位決定了保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者其他權(quán)利，如保障安全權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)等也要以知情權(quán)的保護(hù)為前提和基礎(chǔ)。同時(shí)，消費(fèi)者個(gè)人理性的發(fā)揮是以獲得和交易有關(guān)的信息為先決條件的。作為理性的人，只有對(duì)事物有充分的認(rèn)識(shí)才有可能做出較為合理的選擇，而在信息占有方面，經(jīng)營(yíng)者往往處于相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。從消費(fèi)者購(gòu)物“需求確認(rèn)（need recognition）→信息搜集（message search）→備選方案評(píng)估（alternative evaluation）→制定購(gòu)買(mǎi)決策（purchase decision）→購(gòu)后評(píng)估（post-purchase evaluation）”[3]的決策過(guò)程來(lái)看，當(dāng)消費(fèi)者不占有信息或占有信息不充分時(shí)，便很難做出正確的購(gòu)買(mǎi)前評(píng)估，從而影響其購(gòu)買(mǎi)決定，在此場(chǎng)合，消費(fèi)者往往成為受害者。

與傳統(tǒng)消費(fèi)者可面對(duì)面驗(yàn)貨相比，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者所提供的廣告圖片、視頻介紹等方式了解商品或服務(wù)[4]，即使部分網(wǎng)購(gòu)可以貨到付款，但往往需要支付回寄的郵費(fèi)，增加額外的開(kāi)支。通常情況下，網(wǎng)絡(luò)交易中電子數(shù)據(jù)是信息的主要載體，消費(fèi)者只能通過(guò)查看購(gòu)物網(wǎng)站上的網(wǎng)頁(yè)信息了解其要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)，網(wǎng)頁(yè)上提供信息的真實(shí)性、有效性、完整性往往難以滿足消費(fèi)者的需要，難以幫助消費(fèi)者做出合理的消費(fèi)選擇。當(dāng)然，消費(fèi)者可以在網(wǎng)購(gòu)前自己搜集關(guān)于商品或服務(wù)的信息，如咨詢身邊已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者，或登錄論壇查看消費(fèi)者評(píng)價(jià)等。盡管綜合各方信息或許能改善其信息劣勢(shì)地位，但這將直接導(dǎo)致消費(fèi)成本的提高和社會(huì)資源的浪費(fèi)?？梢?jiàn)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者更難掌握真實(shí)可靠的信息，弱勢(shì)地位更加明顯，其知情權(quán)更易受到侵害，這也就不難理解為何網(wǎng)絡(luò)交易中的矛盾更復(fù)雜，沖突更尖銳。因此，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)也更需要重點(diǎn)保護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是購(gòu)買(mǎi)力經(jīng)濟(jì)[5]，消費(fèi)者是購(gòu)買(mǎi)力的主體，只有充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，才能使消費(fèi)者保持網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的熱情，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)煥發(fā)出更旺盛的生命力。如今，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式由出口導(dǎo)向向內(nèi)需導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，投資主導(dǎo)向消費(fèi)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型的今天顯得尤為重要。對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的研究，一方面有利于平衡網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間信息掌握的差異，降低消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；另一方面也有利于對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成制約，在一定程度上減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的虛假宣傳、商業(yè)詆毀等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)秩序，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。這既是對(duì)經(jīng)濟(jì)法社會(huì)責(zé)任本位、追求實(shí)質(zhì)正義[6]141-142的體現(xiàn)，也是對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益與維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展兩大宗旨的落實(shí)。

二、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)存在的缺陷及其分析

（一）立法缺位

1.立法層次有待提高

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》本身對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)在內(nèi)容上和體例結(jié)構(gòu)上就過(guò)于籠統(tǒng)，且該法于1993年頒布，無(wú)法適應(yīng)近年來(lái)迅速發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)交易。2009年8月27日《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于修改部分法律的決定》對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所做的修改也沒(méi)有涉及這方面的問(wèn)題。此外，《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《食品安全法》、《價(jià)格法》、《商標(biāo)法》、《電子簽名法》等也并未著眼于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。現(xiàn)在主要可以依照的是國(guó)家工商行政管理總局2010年5月31日出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》），其第十三條規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者說(shuō)明商品或者服務(wù)的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務(wù)。”《暫行辦法》符合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展規(guī)律和人們的普遍認(rèn)識(shí)，但其只是部門(mén)規(guī)章，強(qiáng)制力不夠，還不能承擔(dān)充分保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的任務(wù)，執(zhí)行一年多來(lái)效果還不顯著。另外，在電子商務(wù)領(lǐng)域，我國(guó)采用了地方立法先行、試點(diǎn)的做法，①當(dāng)然，其若符合《立法法》的規(guī)定，則無(wú)可厚非，但地方立法效力層級(jí)不高，與國(guó)家立法分隔時(shí)間太長(zhǎng)也容易造成體系不清、條塊分割、可操作性不強(qiáng)等問(wèn)題[7]。尤其是就網(wǎng)購(gòu)而言，跨行政區(qū)劃甚至跨國(guó)界都經(jīng)常發(fā)生，各地規(guī)則不一必然不利于消費(fèi)者保護(hù)和糾紛的解決，也缺乏法律域外適用的效力。法律的缺失，是權(quán)利保障的阻礙。立法層次不提高，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的背景下保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)就是紙上談兵。

2.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)的規(guī)定不完善

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！痹摋l更多地體現(xiàn)為消費(fèi)者提出“要求”的權(quán)利。該法第19條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！痹摋l對(duì)經(jīng)營(yíng)者的主動(dòng)告知義務(wù)的規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)，并沒(méi)有對(duì)告知的主要內(nèi)容做出比較詳細(xì)的列舉。在傳統(tǒng)交易中，這種一般性的規(guī)定已經(jīng)暴露出弊端，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的場(chǎng)合，更加難以滿足消費(fèi)者獲取信息的需要。

《暫行辦法》在此問(wèn)題上有所進(jìn)步，其第13條在一定程度上明確了網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的主動(dòng)告知義務(wù)，并列舉了告知的信息范圍，但仍然存在如下問(wèn)題。

第一，規(guī)定的披露信息的范圍太窄?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所列的信息歸納起來(lái)包括如下三個(gè)方面：一是商品或服務(wù)的基本情況，如商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、生產(chǎn)日期、有效期限等；二是經(jīng)營(yíng)者的基本情況，如經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、標(biāo)記等；三是商品或服務(wù)的售后服務(wù)情況。這些規(guī)定的信息對(duì)于傳統(tǒng)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)已經(jīng)比較詳盡了，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者而言顯然不夠。《暫行辦法》對(duì)其進(jìn)行了補(bǔ)充，新增了網(wǎng)購(gòu)交易中存在的運(yùn)費(fèi)、配送方式、支付形式、退換貨方式等，但仍然有所欠缺，且應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化和技術(shù)化。例如，應(yīng)當(dāng)披露在遠(yuǎn)程通訊的方式下消費(fèi)者在發(fā)出要約之前用于識(shí)別和更正錄入錯(cuò)誤的技術(shù)手段等。

第二，對(duì)披露信息的標(biāo)準(zhǔn)和要求不明確?，F(xiàn)行規(guī)定中對(duì)披露信息的標(biāo)準(zhǔn)和要求較為模糊且不全面，包括“真實(shí)”、“明確”、“不得引人誤解”等，這些規(guī)定也只是散見(jiàn)于各條文中，沒(méi)有集中、統(tǒng)一的規(guī)定。另外，對(duì)“真實(shí)”、“明確”等沒(méi)有權(quán)威的解釋也會(huì)讓不法經(jīng)營(yíng)者有機(jī)可乘。

3.關(guān)于侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)所承擔(dān)的法律責(zé)任的規(guī)定不完善

《暫行辦法》在第五章“法律責(zé)任”中主要明確了提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任尚無(wú)明確的規(guī)定。例如，當(dāng)消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者咨詢其披露不明的信息，而經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞或拒絕回答，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者是否可以依法追究經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，法律沒(méi)有規(guī)定。再如，《暫行辦法》第15條規(guī)定，“消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)出具”，但如果網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)者拒絕出具或者以各種理由推脫出具上述單據(jù)時(shí)，是否可以追究網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，法律對(duì)此也沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定。

正如保羅·海恩所言，“人們個(gè)體不會(huì)做對(duì)整體有利的事，除非這件事對(duì)個(gè)體有利，人們預(yù)計(jì)承擔(dān)的行動(dòng)成本和預(yù)計(jì)取得的行動(dòng)產(chǎn)生的收益，引導(dǎo)了他們的行動(dòng)”[8]227，若對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害無(wú)須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，那么經(jīng)營(yíng)者便會(huì)肆無(wú)忌憚地侵犯消費(fèi)者知情權(quán)以獲取利益。

（二）監(jiān)管不力

盡管《暫行辦法》第32條規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的監(jiān)督管理由縣級(jí)（含縣級(jí)）以上工商行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)”，在一定程度上緩解了工商行政管理部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)、價(jià)格管理部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)、物價(jià)管理部門(mén)等行政機(jī)構(gòu)多頭管理、相互推諉的局面，但我國(guó)對(duì)網(wǎng)購(gòu)的監(jiān)督管理仍然存在問(wèn)題。

在諸多問(wèn)題中，管理模式落后是根源所在。管理的模式大致可分為三種，一是管理場(chǎng)所，二是管理機(jī)構(gòu)與人員，三是管理行為。前兩種操作簡(jiǎn)便，無(wú)需太高的監(jiān)管水平，正是我國(guó)所廣泛采用的。我國(guó)的管理方式和管理規(guī)定過(guò)分強(qiáng)調(diào)資質(zhì)條件與登記許可備案[9]，也就是主要通過(guò)管理場(chǎng)所、機(jī)構(gòu)、人員的方式進(jìn)行。若僅將此作為管理的基礎(chǔ)固然好，但我國(guó)一方面沒(méi)有配套的、可操作性強(qiáng)的準(zhǔn)入機(jī)制，另一方面在這種模式的背后沒(méi)有強(qiáng)有力的措施進(jìn)行監(jiān)督和保障，其造成的必然結(jié)果是讓人為的門(mén)檻增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)、束縛企業(yè)的發(fā)展以及暗箱操作。而監(jiān)管部門(mén)之所以更愿意采取這種模式，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性、流動(dòng)性和跨區(qū)域性對(duì)監(jiān)管水平、監(jiān)管技術(shù)提出了很高的要求，采取上述模式在規(guī)定和執(zhí)行上都比較簡(jiǎn)單易行[11]282。同時(shí)，還存在的問(wèn)題是監(jiān)管過(guò)于側(cè)重于事后責(zé)罰，而較忽視事前的防范。這一點(diǎn)不論是在《暫行辦法》，還是在地方法規(guī)、地方政府規(guī)章中都有所體現(xiàn)。事實(shí)上，防患于未然也應(yīng)當(dāng)被視為保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的重要途徑。

三、完善我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的建議

（一）相關(guān)立法內(nèi)容的完善

從法經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息披露不完全或不及時(shí)會(huì)產(chǎn)生負(fù)外部性，克服負(fù)外部性的基本方式是使外部性內(nèi)部化，即通過(guò)一定的制度安排使行為成本與收益間重新具有一致性[12]。在保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的立法達(dá)不到該目的時(shí)，就必需予以完善。

1.提高立法層次

一般而言，提高立法層次有兩種選擇：新立法和修訂現(xiàn)有法律。如果對(duì)關(guān)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律都重新立法，顯然是不必要、不經(jīng)濟(jì)，也是不實(shí)際的，其結(jié)果還可能擾亂現(xiàn)有法律體系。“有效率的法律制度是努力使法律供求趨向平衡”[13]，何時(shí)選擇新立法，要視法律需求與供給的關(guān)系確定。筆者認(rèn)為，我國(guó)可以分三步走。第一步，對(duì)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》各章做出相應(yīng)修改，增加新的條款作為網(wǎng)絡(luò)交易中應(yīng)遵循的規(guī)范。①第二步，在條件成熟時(shí)，制定《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。第三步，與數(shù)據(jù)保護(hù)、電子簽名與身份確認(rèn)、電子合同、電子貨幣與電子支付、網(wǎng)上知識(shí)產(chǎn)權(quán)、電子證據(jù)等共同制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)法，設(shè)“網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專章”。

2.明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)

第一，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)由被動(dòng)告知轉(zhuǎn)化為主動(dòng)披露。權(quán)利—義務(wù)是法學(xué)領(lǐng)域一對(duì)共生的基本范疇，也是法律實(shí)現(xiàn)作用的基本互動(dòng)機(jī)制[14]108。為了克服消費(fèi)信息不對(duì)稱給網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者帶來(lái)的不利影響，有必要讓作為信息優(yōu)勢(shì)方的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)積極的信息披露義務(wù)。其制度功能優(yōu)勢(shì)在于：首先，能更大程度地使消費(fèi)者直接獲取更有效、更有針對(duì)性的信息，畢竟在特定交易中經(jīng)營(yíng)者最了解商品的狀況；其次，通過(guò)使消費(fèi)者無(wú)償獲得有效信息，能夠提高交易效率、保障交易公平；最后，能夠降低社會(huì)總的信息收集成本，從而增加社會(huì)總福利[15]102-106。

第二，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的披露內(nèi)容包括三方面：經(jīng)營(yíng)者信息、交易標(biāo)的信息和交易條件等其他信息。經(jīng)營(yíng)者信息有這樣三方面需要完善：一是可借鑒日本《ECOM虛擬商店與消費(fèi)者交易準(zhǔn)則》中的規(guī)定，增加披露經(jīng)營(yíng)者的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式（電話、傳真、E-mail）、地址、注冊(cè)信息的規(guī)定；二是參考OECD《指南》、歐盟《電子商務(wù)指令》，增加經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任人、直接管理機(jī)關(guān)、所參加的行業(yè)協(xié)會(huì)及其聯(lián)系方式的信息，上述信息有利于消費(fèi)糾紛解決。三是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信用評(píng)價(jià)。

交易標(biāo)的信息在北京市工商管理局《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》第11條第2款中規(guī)定得較為詳盡，包括“服務(wù)的名稱、種類、規(guī)格、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、產(chǎn)地、等級(jí)、價(jià)格、生產(chǎn)日期、有效期限、配送范圍、配送方式、運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)”，可以在修法中采納。還需完善的是關(guān)于標(biāo)的價(jià)格的信息，可參考希臘《網(wǎng)絡(luò)商人準(zhǔn)則》中關(guān)于價(jià)格的規(guī)定，明確價(jià)格中是否包含稅款、寄送、運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用、遠(yuǎn)程通訊費(fèi)，并說(shuō)明價(jià)格的有效期。

交易條件的信息主要包括交貨或提供服務(wù)的方式、支付方式、售后服務(wù)、保證或擔(dān)保條款、消費(fèi)者在發(fā)出要約之前用于識(shí)別和更正錄入錯(cuò)誤的技術(shù)手段、訂立合同使用的語(yǔ)言、必須遵循的技術(shù)手段或標(biāo)準(zhǔn)以及交易所附帶的條件（如時(shí)空限制等）、投訴的程序及如何查閱相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則。

第三，明確披露信息的要求和標(biāo)準(zhǔn)?？蓞⒖济绹?guó)《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》和《電子簽名法》，規(guī)定其基本要求為“以易于理解、便于取得的方式、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地向消費(fèi)者披露”。

3.明確規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)所承擔(dān)的法律責(zé)任

規(guī)范的霍布斯定理[16]96-98告訴我們，立法以盡量建立合作使不合作損失最小為目的，推動(dòng)不合作向合作轉(zhuǎn)化。法律常用的方法，就是提高不合作的成本。“法律的市場(chǎng)類比”理論認(rèn)為“法律具有與市場(chǎng)相同的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)人類行為的最佳控制”[17]81，理性的行為人在行為選擇前就會(huì)比較行為成本和收益。因此，為促使追求利益的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者積極地履行義務(wù)，應(yīng)讓其在違反義務(wù)時(shí)在法律上承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。具體可增加以下規(guī)定：第一，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息披露不完全或者沒(méi)有及時(shí)披露相關(guān)信息的，應(yīng)由工商行政管理部門(mén)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，處以罰款。若給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)賠償消費(fèi)者受到的損失。第二，法律沒(méi)有明確規(guī)定必須披露的信息不明時(shí)，需要咨詢但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞或拒絕回答時(shí)，消費(fèi)者可以要求其承擔(dān)法律責(zé)任，若給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)賠償消費(fèi)者受到的損失。

同時(shí)，設(shè)置上述規(guī)定的另一個(gè)好處也是顯而易見(jiàn)的。在法律體系這一“隱性的市場(chǎng)機(jī)制”中，消費(fèi)者可以從違法的經(jīng)營(yíng)者身上獲利，會(huì)激勵(lì)他們?nèi)ブ鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)違法者，并訴諸法律，便可降低司法和執(zhí)法的成本，提高法律的有效性。

（二）監(jiān)督管理制度與措施的完善

1.明確政府監(jiān)管在我國(guó)的重要性

在電子商務(wù)的管理上，國(guó)際上提倡政府少干預(yù)，更多地依靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)?！罢畱?yīng)設(shè)法減少和消除不必要的貿(mào)易障礙，政府的干預(yù)是有節(jié)制的、透明的、前后一致、可預(yù)測(cè)的。應(yīng)致力于創(chuàng)造公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，建立用戶和消費(fèi)者的信任，建立數(shù)字化市場(chǎng)的基本原則，并充分發(fā)揮企業(yè)自律和市場(chǎng)的推動(dòng)作用”[18]256。但筆者認(rèn)為，就我國(guó)而言，仍然需要加強(qiáng)政府監(jiān)管。

第一，社會(huì)實(shí)質(zhì)公平在網(wǎng)絡(luò)交易中不可能自然實(shí)現(xiàn)，實(shí)質(zhì)公平要求國(guó)家對(duì)這一特定的經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理。第二，就消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)而言，“消費(fèi)者利益的主體是不特定的全體社會(huì)成員，消費(fèi)者利益即表現(xiàn)為一種社會(huì)利益，而不僅僅是消費(fèi)者群體中每個(gè)成員的個(gè)人利益。社會(huì)利益由于主體的不確定性，很難通過(guò)某一個(gè)人或某一社會(huì)團(tuán)體來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)私人無(wú)力擔(dān)此重任時(shí)，社會(huì)利益的實(shí)現(xiàn)必然要求政府的介入”[19]。第三，在目前我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制還不完善，電子商務(wù)的發(fā)展不成熟，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)機(jī)制存在相當(dāng)?shù)牟罹?，電子商?wù)法制建設(shè)不足的情況下，政府的干預(yù)和管理是必不可少的。第四，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的應(yīng)用和發(fā)展顯然要比相應(yīng)的法律體系的改進(jìn)快得多，政府監(jiān)管恰好能在一定程度上彌補(bǔ)這樣的不足。在原則上可參照韓國(guó)《電子商務(wù)基本法》第五章第29條，規(guī)定政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者的權(quán)益負(fù)有保護(hù)義務(wù)。

2.加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管和網(wǎng)購(gòu)行為監(jiān)管

在我國(guó)已經(jīng)制定了從事網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)要進(jìn)行登記、辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照并在網(wǎng)頁(yè)醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載信息的相關(guān)規(guī)定的情況下，一方面加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入管理，即上文所述的對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、機(jī)構(gòu)和人員的監(jiān)管，另一方面加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)行為的監(jiān)管。前者要注意的是制定可操作性強(qiáng)的準(zhǔn)入規(guī)范，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)主體身份，并且要使這種市場(chǎng)準(zhǔn)入和資格認(rèn)定切實(shí)發(fā)揮作用，在管理辦法上要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新，符合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要求，并且細(xì)化、嚴(yán)謹(jǐn)化，還要建立長(zhǎng)效的監(jiān)督檢查機(jī)制，確保執(zhí)行過(guò)程中的透明度。后者要注意對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易合同的監(jiān)管，因?yàn)楹贤蔷W(wǎng)購(gòu)的基礎(chǔ)，管住了網(wǎng)絡(luò)交易合同就管住了網(wǎng)購(gòu)行為的源頭，而且事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同，尤其是其中的格式條款是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)被侵害的重災(zāi)區(qū)?？山梃b美國(guó)《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者是否合理地提請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)格式條款注意以及盡到了說(shuō)明義務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

3.加強(qiáng)事前防范

注重事前防范，建立網(wǎng)上巡查制，重點(diǎn)關(guān)注格式合同、格式條款。當(dāng)然，基于網(wǎng)絡(luò)交易的靈活性、虛擬性、跨地域性、跨行業(yè)性等給監(jiān)管帶來(lái)的挑戰(zhàn)，政府監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的合作以做好預(yù)防損害消費(fèi)者知情權(quán)行為發(fā)生的工作?？梢越柚麄兎e極主動(dòng)地對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行比較檢驗(yàn)并發(fā)布公共消費(fèi)信息，積極地為消費(fèi)者提供咨詢等。

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