韓 琪 上海鐵路局信息技術(shù)所

信息化是當今世界經(jīng)濟社會發(fā)展的必然趨勢，已經(jīng)成為推動人類社會高速發(fā)展的強大動力，成為各個國家實現(xiàn)現(xiàn)代化的重大發(fā)展戰(zhàn)略。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展,鐵路進入了高速發(fā)展階段，基礎(chǔ)建設(shè)的大力投入，高速鐵路運營里程居世界第一位，如何更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當前鐵路需要解決的問題。

鐵路運輸服務(wù)，不僅要改善服務(wù)態(tài)度，更重要的是要提升服務(wù)標準和組織管理水平，這需要信息系統(tǒng)的有力支撐和保障。改進客運服務(wù)手段，及時準確地為廣大旅客提供社會化的、全方位的鐵路信息及出行服務(wù)，需要加快鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)和應(yīng)用。

2008年年底，胡亞東副部長要求積極推進鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)，啟動了鐵路客戶服務(wù)中心的規(guī)劃與設(shè)計。2009年5月鐵道科技司組織專家通過《鐵路客戶服務(wù)中心總體技術(shù)方案》的技術(shù)評審，為全面推進中央級及區(qū)域級客戶服務(wù)中心建設(shè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。正是在這樣的大背景下，上海鐵路局12306客服中心系統(tǒng)項目正式啟動。

1 系統(tǒng)目標

建設(shè)上海鐵路局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體目標是：利用現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)，實現(xiàn)自助語音與人工坐席投訴建議服務(wù)功能，為旅客提供方便、快捷的鐵路客運信息服務(wù)。

具體目標是：

（1）實現(xiàn)一站式服務(wù)、閉環(huán)式管理、時限管理。

（2）以客票等業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心人工座席平臺，提供鐵路客貨運業(yè)務(wù)信息，如票務(wù)信息、車次信息、車次正晚點等；提供旅客旅行相關(guān)的指引信息服務(wù)，如公交、民航、旅游、住宿、氣象等。

（3）向旅客提供訂票、咨詢、投訴建議等服務(wù)。

（4）滿足系統(tǒng)高密度、大數(shù)據(jù)量的業(yè)務(wù)處理請求，保障系統(tǒng)運行的高效性。

（5）適應(yīng)系統(tǒng)分步建設(shè)的要求，系統(tǒng)具備功能擴展的能力，滿足處理能力逐步增長的需要。

（6）建立完善的信息安全防護體系，保障系統(tǒng)的信息安全。

（7）建立客戶服務(wù)中心機構(gòu)，規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)流程。

（8）建立并完善咨詢、投訴建議管理流程及制度。

（9）提供自助語音電話查詢列車時刻、余票、票價、代售點、電話區(qū)號信息的功能。

2 系統(tǒng)設(shè)計

上海鐵路局12306客服中心系統(tǒng)設(shè)計電話最高接入能力達到600話路，人工坐席接聽能力為320話路。自助語音查詢功能采用了業(yè)內(nèi)比較先進的IVR交互式語音應(yīng)答技術(shù)，人工坐席接聽功能采用了座席分組與ACD自動派線技術(shù)，后臺數(shù)據(jù)庫軟件采用SYBASE ASE12.5，硬件平臺使用IBM的PC服務(wù)器，系統(tǒng)平臺是SUSE LINUX10。在與鐵路局現(xiàn)有客運系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互中，使用了SYBASE的復(fù)制服務(wù)器技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時傳輸同步。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3 系統(tǒng)功能

系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計方案，主要分為服務(wù)接入、融合通信平臺、綜合服務(wù)信息處理平臺和系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口等四個組成部分，如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)功能總體架構(gòu)

服務(wù)接入：利用現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)自助語音查詢，人工坐席接聽與人工坐席外呼等服務(wù)功能；

融合通信平臺：提供了CTI控制、ACD派線、ICR呼叫路由、IVR自動應(yīng)答、IFR自動傳真、PDS預(yù)撥號服務(wù)等CTI通信能力；

綜合服務(wù)信息處理平臺：提供了事件受理、數(shù)據(jù)管理、流程管理、信息查詢及決策分析的工作模塊，是客戶服務(wù)系統(tǒng)的主體操作平臺；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口：提供了客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他數(shù)據(jù)資源交互的能力，如客票系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、電話訂票系統(tǒng)等。

3.1 座席分組與ACD自動派線功能

客服中心系統(tǒng)提供了功能完善的自動派線功能。在平臺系統(tǒng)中，話務(wù)員(或人工座席)會分為不同的工作組。系統(tǒng)不停地監(jiān)控每個操作員的狀態(tài)，當有電話接入時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)的路由表與技能設(shè)置把電話接入到不同的工作組中，再按照派線規(guī)則派線至某一個話務(wù)員。工作組的設(shè)置、服務(wù)路由表、派線規(guī)則均須由系統(tǒng)管理員在管理終端上設(shè)定。

對于來電等待與排隊，按先入先出之順序排隊，并自動按事先設(shè)定的派線規(guī)則轉(zhuǎn)到相應(yīng)的空閑話務(wù)員座席。

派線方式共可分為七種，并可以根據(jù)情況組合使用，最大組合方式高達99種:

（1）隨機：系統(tǒng)隨機選擇一個處于待接中的話務(wù)員。

（2）優(yōu)先級別：系統(tǒng)按話務(wù)員優(yōu)先級別選擇一個處于待接中的話務(wù)員。

（3）休息最久：處于待接中上一次休息最長時間的話務(wù)員。

（4）平均休息最久：處于待接中的平均時間(總休息時間/登錄時間)最大的話務(wù)員。

（5）平均最小通次：(總通次/登錄時間)最小的話務(wù)員。

（6）平均最小通話：(總通話時間/登錄時間)最小的話務(wù)員。

（7）順序：按照話務(wù)隊列排列。

3.2 IVR自動語音應(yīng)答功能

IVR（交互式語音）模塊在客服中心系統(tǒng)中為用戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)、話路控制和數(shù)據(jù)庫連接等服務(wù)?；谙到y(tǒng)的整體性和穩(wěn)定性考慮，在實施中系統(tǒng)最終采用了廣州佳時達軟件有限公司提供的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。其主要特點有：

（1）Windows NT/Windows 2000平臺/Linux平臺，符合工業(yè)標準。

（2）開放的接口，支持各種板卡，保護投資。

（3）全中文界面，為開發(fā)和維護提供了方便。

（4）模擬和數(shù)字接口。

（5）多媒體應(yīng)用。

（6）自動語音指導(dǎo)，語音信箱，電子信箱。

（7）增強傳真應(yīng)用，文本轉(zhuǎn)化語音，自動語音識別。

（8）分布式結(jié)構(gòu)，客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。

（9）靈活接口COM，符合工業(yè)標準。

（10）開放接口用于集成和開發(fā)，支持ODBC數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

（11）支持自動語音識別。

（12）支持文本轉(zhuǎn)語音。

（13）IFR傳真應(yīng)用。

（14）E-MAIL呼叫統(tǒng)一排隊。

（15）高級自動信息服務(wù)，應(yīng)用生成模塊。

（16）完整的圖形模塊生成器，友好界面，節(jié)約時間，降低費用。

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)并不是一個簡單的為外部提供自動語音服務(wù)的模塊，而是一個具備綜合功能的完整系統(tǒng)。

3.3 人工座席功能

人工坐席使用的智能話務(wù)員終端采用WEB-based技術(shù)設(shè)計，二次開發(fā)人員可輕易進行本地業(yè)務(wù)編程和畫面設(shè)計，有效縮短業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程。該終端可支持多技能及多呼叫的話務(wù)分配策略，處理多種專業(yè)技能需求的來話服務(wù)，根據(jù)服務(wù)路由設(shè)定而高效匹配接入服務(wù)，從而提高工作效率。

智能話務(wù)員終端特別注重人性化的操作設(shè)計，提供軟電話 (SW-phone)功能，終端畫面提供形象化的軟件電話設(shè)備，話務(wù)員有如操作實際的電話一樣方便。

另外，針對旅客所開發(fā)的座席信息咨詢系統(tǒng)在信息咨詢方面是很有優(yōu)勢的，所有的旅客來電信息都保存在一個客戶資料數(shù)據(jù)庫中，這個軟件可以根據(jù)旅客的來電信息（來電號碼）自動搜索出該旅客的資料，使得話務(wù)員可以很快的針對該旅客提供人性化的服務(wù)。

智能話務(wù)員終端軟件的功能包括：座席上下班登記、座席休息和休息取消、呼入提示信息、準備接聽功能、掛機功能、靜音功能、轉(zhuǎn)接分臺功能、轉(zhuǎn)接IVR功能、自動顯示來電號碼功能以及電話呼出功能等等。

3.4 系統(tǒng)管理功能

管理員終端是系統(tǒng)管理員用以設(shè)定系統(tǒng)參數(shù)表，監(jiān)控系統(tǒng)運作及查閱報告的程序。系統(tǒng)管理員可以通過該終端程序修改系統(tǒng)的主參數(shù)表、中繼表、座席設(shè)置表等，添加刪除座席以及話務(wù)員數(shù)據(jù)，對座席和話務(wù)員進行分組和優(yōu)先級設(shè)置。

管理員終端還具有監(jiān)控功能，可以實時監(jiān)控每個座席的接聽狀態(tài)。狀態(tài)管理模塊是面向集中監(jiān)控軟件的接口匯報模塊，主動向集中監(jiān)控軟件匯報系統(tǒng)資源的狀態(tài)及相關(guān)信息，同時接受集中監(jiān)控軟件的命令完成相關(guān)的控制操作。

4 技術(shù)特點

上海鐵路局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的構(gòu)架采用了集中提供信息服務(wù)、多種服務(wù)渠道并行的方式進行設(shè)計。建設(shè)統(tǒng)一對外服務(wù)的信息服務(wù)中心，實現(xiàn)信息同源，采用多種服務(wù)渠道并行。

集中提供信息服務(wù)、多種接入服務(wù)并行的結(jié)構(gòu)集中體現(xiàn)了“統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計、分布建設(shè)實施”的思想，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)集成性、可擴展性和開放性等的優(yōu)點，符合系統(tǒng)工程建設(shè)發(fā)展的需要。

4.1 集中提供信息服務(wù)

鐵路客運已有信息資源和渠道信息指引信息是上海鐵路局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，需要對這些信息資源進行深層次發(fā)掘和重新整合，向旅客提供及時、全面的信息服務(wù)。建立對外統(tǒng)一服務(wù)的信息服務(wù)中心，集中各種信息資源，為旅客提供及時、準確、完整的信息服務(wù)。

4.2 業(yè)務(wù)信息分布現(xiàn)狀的需要

系統(tǒng)信息源有路內(nèi)信息系統(tǒng)，如客票系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)等，還包括路外信息系統(tǒng)，如銀行等。盡管路內(nèi)外的信息源情況各不相同，但可以歸為幾類，從信息交換方式上分為交互型和獲取型，從時效上分為實時型、定時型和臨時型，從數(shù)據(jù)量上分為批量型、少量型。

在結(jié)構(gòu)上系統(tǒng)采用各信息源的接入數(shù)據(jù)同步的方式，減少相互之間的影響。服務(wù)中按信息交換類型不同區(qū)別處理，結(jié)構(gòu)簡單獨立，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性。

4.3 服務(wù)方式可靈活擴展

在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上不同的服務(wù)方式（電話、傳真）是并列的，都是向統(tǒng)一的信息服務(wù)中心平臺發(fā)送請求，獲取信息結(jié)果。各服務(wù)方式間相互影響小，業(yè)務(wù)上容易控制、調(diào)整。

4.4 適合系統(tǒng)發(fā)展的需要

系統(tǒng)建設(shè)是一項工程建設(shè)，在建設(shè)中不可能一步到位。系統(tǒng)在運營中，需要不斷完善。在某些條件成熟的情況下，系統(tǒng)還可能作進一步調(diào)整、升級、擴容等工作。采用這種構(gòu)架使得系統(tǒng)具有很強的擴展能力，各部分的變動對整體結(jié)構(gòu)和其他模塊影響降到最小，便于系統(tǒng)的調(diào)整。

5 系統(tǒng)應(yīng)用情況

上海鐵路局12306客服中心系統(tǒng)自2010年1月投入使用以來，經(jīng)過2次擴容和多次升級后不斷完善優(yōu)化，為上海鐵路局提供了一種嶄新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道,為旅客提供智能化、個性化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，塑造了良好的鐵路企業(yè)形象。

上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立，滿足了現(xiàn)代社會旅客高效率、快節(jié)奏的服務(wù)要求，以高質(zhì)量、高水準的服務(wù)參與市場競爭，以顧客的滿意度為基本追求目標，以旅客為中心進行規(guī)劃和經(jīng)營管理將成為鐵路制勝的手段，適應(yīng)新形勢下激烈的市場競爭。伴隨服務(wù)水平的提高，將降低旅客服務(wù)成本，促進鐵路運輸?shù)陌l(fā)展，提高經(jīng)濟效益和社會效益。