蘇競　劉月圓　劉小飛

【摘要】學生支持服務(wù)是遠程教學的重要構(gòu)成因素，也是保證教學質(zhì)量和降低輟學率的關(guān)鍵因素。本文在綜述文獻的基礎(chǔ)上，對學生支持服務(wù)的概念和具體的實施進行了介紹，以期為遠程開放教育教師提供有益借鑒。

【關(guān)鍵詞】學生支持服務(wù)；遠程開放教育；技術(shù)支持；情感支持

一、介紹

學生支持服務(wù)是遠程開放教育的重要方面，是保證學生順利完成學業(yè)，保障教學效果和維持學生在學率的關(guān)鍵因素。

二、文獻綜述

學生支持服務(wù)是遠程教學的重要構(gòu)成因素，也是保證教學質(zhì)量和降低輟學率的關(guān)鍵因素。學生支持服務(wù)的思想與概念產(chǎn)生于英國開放大學以學習者為中心的教學理念和實踐。在1978年之前，遠程教育領(lǐng)域尚沒有出現(xiàn)關(guān)于“學生支持服務(wù)”的分析研究和理論探討。1978年，英國開放大學的校本部地區(qū)中心辦公室主任西沃特（Sewart）在德國哈根遠程教學大學發(fā)表了論著《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關(guān)注》，正式提出“學生支持”的概念。該文在遠程教育界引起極大反響，該文被認為是西方學者對于學生支持服務(wù)的第一篇體統(tǒng)論述。1993年，西沃特撰寫“遠程教育中的學生學習支持服務(wù)系統(tǒng)”一文，對各國遠程開放教育機構(gòu)的學生學習支持服務(wù)的發(fā)展作了總結(jié)。此外，我國內(nèi)，我國學者丁興富對學生支持服務(wù)這一概念的理論基礎(chǔ)及其實踐進行了詳細介紹。

三、學生支持服務(wù)的概念

學生支持服務(wù)（Learner Support Services），也可以表述為學習支持服務(wù)（Learning Support Services）、學生學習支持服務(wù)（Student Learning Support Services）或支持服務(wù)。我國學者丁興富對學生支持服務(wù)的概念進行了深入而全面的總結(jié)：學生學習支助服務(wù)是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面援和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質(zhì)量和效果。進入遠程開放教育學習的學生在學習過程中會遇到種種困難，面對教與學準分離的教學環(huán)境，學生會產(chǎn)生“孤獨感”，還有的學生在使用遠程通信技術(shù)方面出現(xiàn)困難，或者因為沒有來自同伴的相互鼓勵而中途輟學。因為，遠程教育的學生不是天生就懂得如何進行自主學習的。學生的學習能力、對教學資源和學習課程的選擇能力、學習方法和策略的靈活運用，以及對學習的自我監(jiān)控能力，都是需要在遠程教師的指導和幫助下逐步培養(yǎng)和建立的。因此，遠程開放教育機構(gòu)和從業(yè)教師應(yīng)該給予學生持續(xù)的關(guān)心和關(guān)注，給予學生包括技術(shù)支持和情感支持在內(nèi)的學習支持。

技術(shù)支持則是指對學習者在遠程學習中需要使用的學習平臺、信息技術(shù)、交流工具等給予必要的解釋說明和幫助。網(wǎng)絡(luò)學校通常使用的做法是設(shè)置“幫助臺”，由富有經(jīng)驗的人專門負責接聽學生的電話，答疑解惑。除了電話之外，利用電子郵件溝通也是常見的答疑方式。此外，可以開發(fā)一套人機交互系統(tǒng)，解答遠程教育學習中常見的問題，以減輕人力的壓力。

情感支持也是學生支持服務(wù)中必不可少的方面，是幫助學習者克服學習孤獨感，維持學習動機的重要內(nèi)容。情感支持可以表現(xiàn)為“顯性的情感溝通”，即根據(jù)學習者的年齡、職業(yè)、興趣、愛好和所處的社會經(jīng)濟和文化環(huán)境，為學習者提供心理上的支持，使學習者感受到學習氛圍，產(chǎn)生學習歸屬感。此外，情感支持也可以表現(xiàn)為“隱性的情感溝通”，即在教材、交互中使用溫和，具有鼓勵色彩的文字。使遠程學生感受到來自教師的溫暖。

四、學生支持服務(wù)的實施

學生支持服務(wù)面對學習者遠程學習的各個方面和各個階段。

首先，在學習者開始課程學習之前，教師就應(yīng)該對學生支持服務(wù)進行合理規(guī)劃。比如，教師應(yīng)該考慮所面臨學生都是什么樣的學生，他們的年齡、教育背景、生活環(huán)境如何，他們的學習環(huán)境是怎樣的，以及他們有什么樣的學習目標和學習動機。這些思考能夠?qū)處熥龊弥С址?wù)給予引導。

其次，在學習者課程學習的過程中，教師更應(yīng)該在各個方面對學習者進行指導與幫助。除了對學習者進行課程和專業(yè)知識方面的指導外，維持學習者的學習熱情和動機也是十分必要的。教師除了對學習者給予耐心和鼓勵外，情感支持也體現(xiàn)在其他方面，如教材設(shè)計更加人性化，作業(yè)反饋更加個人化和感情化，在論壇中使用親切、溫和的語言等等。這些軟性的支持是學習者保持學習歸屬感和學習動機的重要內(nèi)容。

再次，學生支持服務(wù)也體現(xiàn)在學習者完成課程學習之后。教師可以對學習者的職業(yè)規(guī)劃提出意見，并就將來的職業(yè)和學業(yè)發(fā)展給予建議。

五、結(jié)語

總之，學生支持服務(wù)體現(xiàn)在學生學習的各個方面，是保證學生順利完成學業(yè)，保障教學效果和維持學生在學率的關(guān)鍵因素。因此，遠程開放教育領(lǐng)域的專家和教師應(yīng)共同努力，為學生的學習做好服務(wù)，保證學生順利完成學習過程，并把遠程學習者培養(yǎng)成能夠獨立學習的學習者。