王珊珊　張平

摘 要：本文在總結(jié)北恒辦公桌椅的銷售模式基礎(chǔ)上，總結(jié)了活動(dòng)展開調(diào)研，分析推廣中存在的障礙，并提出相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)中小微企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣提供一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；推廣；客戶滿意度

中圖分類號(hào)：[TN711.1] 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2013）-12-0262-01

一、研究背景

北恒辦公桌椅推銷活動(dòng)過程中有如下幾個(gè)問題，推銷工作當(dāng)前存在著效率低下、消費(fèi)者少、成本較高等，針對(duì)企業(yè)所遇的困境提供幫助成為關(guān)鍵任務(wù)。常規(guī)的推銷手段在北恒辦公桌椅的推銷活動(dòng)中不見明顯效果，應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)推銷的方式進(jìn)行解決?；狙芯克悸窞椋菏紫攘私獗焙戕k公桌椅的銷售模式，其次搜集資料 ，提出研究發(fā)現(xiàn)問題，最后提出解決方案并修改方案之后實(shí)施。

二、北恒有限公司辦公桌椅銷售模式、存在的問題及原因分析

（一）銷售模式

北恒辦公桌椅的銷售模式為傳統(tǒng)銷售模式，實(shí)體店銷售。傳統(tǒng)的銷售模式是最廣最普遍的銷售模式，隨著傳統(tǒng)銷售模式的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的促銷活動(dòng)和手法，如打折、體驗(yàn)式、月供、送禮物等等各種各樣的手段。

（二）存在的問題

1、忽視客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)選擇和管理客戶以達(dá)到對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，北恒辦公桌椅在推銷過程中，未能有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理管理工作，致使在開發(fā)潛在客戶，鞏固現(xiàn)實(shí)客戶過程中進(jìn)展困難，失去了重要的客戶資料，對(duì)于未來(lái)的市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)生了較壞影響。

2、客戶信息數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱

北恒公司在推銷辦公桌椅過程中，都不會(huì)詳細(xì)收集客戶信息。盡管偶爾采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，但這種方式致使客戶信息不能及時(shí)存儲(chǔ)、保留和更新，造成極大的資源浪費(fèi)。正因?yàn)闆]有掌握客戶的特征、偏好、消費(fèi)行為、滿意度等信息，喪失了很多競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

因此，了解客戶要從獲取客戶數(shù)據(jù)開始，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣變化，結(jié)合對(duì)客戶生命周期的分析，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察力。

3、網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活

北恒有限公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁(yè)上而已，并沒有擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的活動(dòng)更是寥寥無(wú)幾。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被發(fā)掘。

公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速度慢，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實(shí)體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會(huì)主動(dòng)反饋信息，然而客戶利用電子郵件進(jìn)行咨詢時(shí)，通常得不到回復(fù)。

三、解決方案

1、重視客戶關(guān)系管理

在電子商務(wù)條件下企業(yè)必須以客戶為中心，要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理必須先從戰(zhàn)略部署上進(jìn)行，這樣才能使客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部具有可擴(kuò)展性，才會(huì)持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。北恒公司在重視客戶關(guān)系管理工作后，實(shí)施積極的電子商務(wù)系統(tǒng)指導(dǎo)下的客戶關(guān)系管理工作，取得了較大進(jìn)展。

2、用溝通技巧解決客戶的投訴

對(duì)于客戶投訴的問題，無(wú)論任何類型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實(shí)的真相，給予客戶一個(gè)合理的解釋，對(duì)于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對(duì)客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采取：擱置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

3、利用網(wǎng)絡(luò)，讓客戶與企業(yè)接觸渠道靈活

由于網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活，因此，想通過直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴(kuò)大與用戶接觸的必要手段。我們所在的公司恰恰沒有利用網(wǎng)絡(luò)這一資源，如果利用網(wǎng)絡(luò)，我們可以照一些桌椅的圖片然后標(biāo)清價(jià)格在網(wǎng)頁(yè)上顯示，這樣他的銷售范圍很廣泛，成單率會(huì)有很大的提高。

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作者簡(jiǎn)介：王珊珊；1993年10月12日；女；21歲；齊齊哈爾工程學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生。

指導(dǎo)教師：張平（1982—），女，漢，黑龍江綏化市人，齊齊哈爾工程學(xué)院管理工程系護(hù)理教研室主任，講師，碩士，研究方向：護(hù)理學(xué)、人力資源管理。