張小明

（國家行政學(xué)院，北京100089）

一、引言

《辭源》將“輿情”解釋為“民眾的意愿”。所謂輿情，是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)（事項(xiàng)）或特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求交錯(cuò)的總和及其表現(xiàn)。輿情的主體是社會(huì)公眾，是公眾的心理反應(yīng)過程；輿情的客體是公共事務(wù)，包括了社會(huì)事件、社會(huì)熱點(diǎn)問題、社會(huì)沖突、社會(huì)活動(dòng)及公眾人物的言行。它不僅是輿情的具體指向，也是輿情產(chǎn)生的刺激源；輿情的本體是多種情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求交錯(cuò)的總和及其表現(xiàn)，這使得輿情往往呈現(xiàn)出錯(cuò)綜復(fù)雜的狀態(tài)；輿情的承體指具體承載輿情的要件，即輿情產(chǎn)生、變化的時(shí)空情境以及社會(huì)、歷史等相關(guān)影響因素。[1][2]

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。它具有自由性與可控性、互動(dòng)性與即時(shí)性、豐富性與多元性、隱匿性與外顯性、情緒化與非理性、個(gè)性化與群體極性化等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情也是源于現(xiàn)實(shí)，只是人們將表達(dá)和傳播輿情的場所或渠道拓展到了互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)絡(luò)輿情主要通過電子郵件(E-mail)及新聞組(News group)、即時(shí)通訊工具(IM、QQ、MSN)、電子公告板(BBS)、聊天室（Chat Room）、聚合新聞（RSS）、博客(Blog)、播客(Podcast)和維客(Wiki)等渠道傳播，形成了一種開放的、交互的公共空間。網(wǎng)絡(luò)輿情“硬空間”為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)輿情“軟空間”中的制約因素主要包括秩序規(guī)定、角色規(guī)定、目標(biāo)規(guī)定和民族文化因素等。網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素有：網(wǎng)民、公共事務(wù)、網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)空因素、情緒意愿態(tài)度和意見、網(wǎng)絡(luò)輿情的強(qiáng)度、網(wǎng)絡(luò)輿情的質(zhì)和量等。[3]網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，網(wǎng)民表現(xiàn)出五大主體特征：社會(huì)群體中分化出來的“新群體”與現(xiàn)實(shí)生活中的輿情主體發(fā)生交叉和重構(gòu)；網(wǎng)民所表達(dá)的輿情不能被視為全體民眾的情緒、態(tài)度和意見；網(wǎng)民是多種情緒、態(tài)度和意見的持有者；網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播特性和強(qiáng)大服務(wù)功能來表達(dá)輿情；網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表輿情言論成為引導(dǎo)和影響輿論的重要力量。[4]從網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容來看，網(wǎng)絡(luò)輿情可以分為常規(guī)網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。常規(guī)網(wǎng)絡(luò)輿情指的是在日常情況下，網(wǎng)絡(luò)空間中網(wǎng)民對(duì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持態(tài)度、情緒和意見。所謂突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是指當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件之后，網(wǎng)民對(duì)于突發(fā)事件的意見、情緒和態(tài)度的總和。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急管理的影響與挑戰(zhàn)

突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情之間的關(guān)系越來越緊密，突發(fā)事件導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生，而網(wǎng)絡(luò)輿情反過來推動(dòng)突發(fā)事件的進(jìn)一步發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情加速了突發(fā)事件的惡化，由于網(wǎng)絡(luò)中某些不真實(shí)、不適當(dāng)?shù)男畔?，往往?huì)誤導(dǎo)民眾，對(duì)事件的發(fā)展起到了推波助瀾的作用。當(dāng)民眾受到網(wǎng)絡(luò)虛假信息的鼓動(dòng)，一些突發(fā)事件可能朝著規(guī)模更大、危害更加嚴(yán)重的方向發(fā)生變異。突發(fā)事件往往暴露了社會(huì)的丑陋面和諸多的負(fù)面信息，而網(wǎng)絡(luò)不加過濾，有意或無意地放大渲染，過度宣傳社會(huì)陰暗面，會(huì)對(duì)民眾的思想形成強(qiáng)烈沖擊，容易產(chǎn)生情緒低落、埋怨、激憤的反社會(huì)心理。網(wǎng)絡(luò)輿情加大了突發(fā)事件的處理難度，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性和跨地跨國界性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情在時(shí)間和空間的把握上難以進(jìn)行有效控制，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、匿名性，各類虛假消息、過激言論充斥著互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)有的技術(shù)手段只能夠?qū)?nèi)容進(jìn)行部分過濾，這就使得網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容難以進(jìn)行有效控制。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急管理構(gòu)成了現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，具體來說表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情上形成的公共論壇和虛擬社群成為傳統(tǒng)大眾傳播媒介之外的重要的利益表達(dá)渠道，公共論壇和虛擬社群造就的網(wǎng)絡(luò)輿論承擔(dān)了危機(jī)輸入功能?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)成為“公共領(lǐng)域或公共空間”，網(wǎng)絡(luò)新媒體成為輿論主渠道。網(wǎng)絡(luò)新媒體技術(shù)使社會(huì)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，它將所有人都變成了出版發(fā)行人，信息的獲取和傳遞可以隨時(shí)進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)新媒體是一個(gè)平等的媒介平臺(tái)，在技術(shù)設(shè)計(jì)上，是充分分散和反控制的。網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播的即時(shí)性加快了危機(jī)傳播的速度。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)新媒體的超文本和超鏈接，還實(shí)現(xiàn)了不同信息形式在文字、聲音和圖像之間相互轉(zhuǎn)換，從而使信息的內(nèi)容和形式更加豐富多樣，更加完整地傳遞，使得危機(jī)信息和輿論在網(wǎng)絡(luò)上得以更加迅速、更大范圍地被傳播。網(wǎng)絡(luò)的高度互動(dòng)性容易引發(fā)線上、線下群體性運(yùn)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)離散的、無中心的結(jié)構(gòu)模式和運(yùn)作方式，消除了歧視，實(shí)現(xiàn)了參與者的地位平等，從而使傳、受雙方的互動(dòng)成為最大的可能。線上網(wǎng)聚輿論，容易造成社會(huì)情緒的極端化，從而將虛擬平臺(tái)的言論力量延伸至現(xiàn)實(shí)社會(huì)，引發(fā)線下群體性運(yùn)動(dòng)?？梢?，網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動(dòng)性已經(jīng)打破了線上、線下的界線，越來越將虛擬社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)融合在一起。

第二，網(wǎng)絡(luò)媒體等新興媒體對(duì)傳統(tǒng)媒介議程設(shè)置進(jìn)行了重構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)媒介可以幫助或者抑制傳統(tǒng)媒介設(shè)置公眾議題，而不是像以前那樣傳統(tǒng)媒介只是制造、影響公眾議題，受眾處于被動(dòng)地位。首先，網(wǎng)絡(luò)影響了傳播媒介從業(yè)人員的價(jià)值判斷，并擴(kuò)大了傳統(tǒng)媒介的議程范圍，提高了傳統(tǒng)媒介的社會(huì)監(jiān)督力度。網(wǎng)絡(luò)議題顯著性的獲得，主要通過兩種途徑來實(shí)現(xiàn)：網(wǎng)民對(duì)信息的轉(zhuǎn)載和及時(shí)的意見反饋，即“信息流”和“意見流”。二者都可以使網(wǎng)絡(luò)議題的顯著性和影響力螺旋式上升?？梢哉f，公眾具有了制造傳統(tǒng)媒介議程的力量。而傳統(tǒng)媒介經(jīng)過對(duì)網(wǎng)絡(luò)議程的深化和選擇，可以提升公眾議程的權(quán)威性和影響力。這樣傳統(tǒng)媒介議程與社會(huì)公眾議程形成雙向互動(dòng)、螺旋式前進(jìn)的態(tài)勢(shì)，對(duì)于發(fā)揮公共輿論的影響力起到積極作用。其次，網(wǎng)絡(luò)提供的信息傳播渠道的增加，使傳統(tǒng)媒介的權(quán)威性和公信力會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)議程的制約。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和民主性，網(wǎng)民成為信息操控的主體，網(wǎng)民的價(jià)值判斷和選擇，既可以與傳統(tǒng)媒介形成良性互動(dòng)，也可以形成沖突。這容易導(dǎo)致傳統(tǒng)媒介難以有效引導(dǎo)受眾，甚至導(dǎo)致受眾利用網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)媒介分庭抗禮，傳統(tǒng)媒介議程設(shè)置受到重大沖擊。再次，網(wǎng)絡(luò)對(duì)傳統(tǒng)媒介議程設(shè)置進(jìn)行了重構(gòu)。如果說以前是傳統(tǒng)媒介為社會(huì)公眾設(shè)置議程的話，那么在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社會(huì)公眾為通過網(wǎng)絡(luò)為傳統(tǒng)媒介設(shè)置議程的趨勢(shì)則越來越明顯。由于受眾主體地位的增強(qiáng)，傳統(tǒng)媒介議程設(shè)置的層次正在發(fā)生變化。

第三，博客、微博等個(gè)人媒體對(duì)傳統(tǒng)大眾傳播媒介下的利益表達(dá)和議程設(shè)置構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。[5]首先，博客、微博的“零編輯”特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)媒介把關(guān)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)媒介環(huán)境中，所有的大眾傳媒必須扮演把關(guān)的角色，執(zhí)行“守門人”的職能，通過議程設(shè)置篩選公共辯論的主題和程序，對(duì)社會(huì)信息進(jìn)行生產(chǎn)、表現(xiàn)與傳播。但是博客、微博作為一種“所有人對(duì)所有人的傳播”方式只是提供了一個(gè)信息交流的空間場所，是一種特別的網(wǎng)絡(luò)出版和發(fā)表文章的方式。正因?yàn)椴┛汀⑽⒉┑摹傲憔庉嫛碧攸c(diǎn)，使得把關(guān)者在博客、微博網(wǎng)站中身份丟失，議程設(shè)置在博客、微博環(huán)境中存在的基礎(chǔ)也就是薄弱的。其次，博客、微博的“零技術(shù)”特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)媒介的議程設(shè)置地位構(gòu)成了挑戰(zhàn)。博客、微博具有“零技術(shù)”的特點(diǎn)，不需要專業(yè)知識(shí)，博客、微博的力量就在于技術(shù)的極度簡化。現(xiàn)在，大眾媒體的“議程設(shè)置”還占據(jù)主導(dǎo)的地位，但其壟斷的地位已經(jīng)成為歷史。隨著博客、微博影響力在不斷加強(qiáng)，可以預(yù)見，今后是大眾媒體和博客、微博群體共同承擔(dān)“議程設(shè)置”功能的時(shí)代。再次，博客、微博的普及性特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)媒介議程設(shè)置的影響力構(gòu)成了挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)媒介環(huán)境中，只有少部分人擁有媒介，因而多數(shù)人的信息來源的渠道相對(duì)狹窄，造成信息的封閉，公眾的認(rèn)知范圍也被限制在極小的空間內(nèi)。但是博客、微博時(shí)代的到來為絕大多數(shù)人提供了利益表達(dá)的平臺(tái)，群眾獲得了主體地位，傳媒的議題設(shè)置作用將是有條件、有限度的。

三、加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理的體制建設(shè)

加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理的體制建設(shè)，應(yīng)在加快建立行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術(shù)保障相結(jié)合的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理體制的同時(shí)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體管理，提升媒介素養(yǎng)；注重網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，培育成熟網(wǎng)民。

第一，建立健全行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術(shù)保障相結(jié)合的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理體制

其一，加強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的行政監(jiān)管。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的行政控制與監(jiān)管是政府義不容辭的責(zé)任與義務(wù)。 國外對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情行政監(jiān)管的歸屬是以傳統(tǒng)媒介管理模式為基礎(chǔ)的。由于網(wǎng)絡(luò)是一種電子媒介，因此目前主流的歸類方法是把網(wǎng)絡(luò)歸屬于傳統(tǒng)廣播電視的管理之列。如美國、法國、澳大利亞、新加坡等國都采用這種歸類方法。從對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的管理歸屬上可以看到，各國均是按照其傳統(tǒng)媒介管理的慣例，以傳統(tǒng)媒介管理模式為基礎(chǔ)，結(jié)合具體的網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論的行政監(jiān)管。我國政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的行政監(jiān)管采取多管齊下的方式。國務(wù)院新聞辦在2000年4月成立網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳管理局，并在各地設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳管理處對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行管理。涉嫌違法的網(wǎng)絡(luò)輿論則交由公安部門的公共信息網(wǎng)絡(luò)安全處處理。在具體操作上主要是在政策導(dǎo)向的前提下，通過人工把關(guān)與技術(shù)控制相結(jié)合來進(jìn)行。目前網(wǎng)絡(luò)輿論管理的重點(diǎn)主要集中在5個(gè)方面：對(duì)網(wǎng)絡(luò)信源的控制、對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈接的管理、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的重視、對(duì)網(wǎng)絡(luò)交互的關(guān)注、對(duì)行業(yè)人員素質(zhì)的培訓(xùn)。在網(wǎng)絡(luò)資源控制上，國家廣電總局對(duì)網(wǎng)絡(luò)寬頻的審批權(quán)進(jìn)行嚴(yán)格的行政控制；非媒體網(wǎng)站發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿論信息同樣要經(jīng)各級(jí)政府新聞辦公室進(jìn)行資格審查，以此來限制非媒體網(wǎng)站進(jìn)入可能造成的輿論信息混亂，從而達(dá)到輿論統(tǒng)一的目的。[6]

其二，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律的規(guī)范與約束。行業(yè)自律組織作為政府與行業(yè)溝通的平臺(tái)，在確保其業(yè)內(nèi)成員權(quán)益不受侵害的同時(shí)不斷倡導(dǎo)行業(yè)實(shí)行自律，確保行業(yè)的行為符合國家法律法規(guī)和道德要求。對(duì)于違規(guī)者，行業(yè)協(xié)會(huì)代表整個(gè)行業(yè)對(duì)其施加壓力，促使其改正，或采取嚴(yán)厲處罰措施。例如，美國計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)制定了網(wǎng)絡(luò)倫理的八項(xiàng)準(zhǔn)則，提出“希望其成員避免傷害他人、公正且不采取歧視行為、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)”等內(nèi)容。英國網(wǎng)絡(luò)輿情管理主要通過建立于1996年9月的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商行業(yè)自律組織——網(wǎng)絡(luò)觀察基金會(huì)來實(shí)行。加拿大政府授權(quán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論信息實(shí)行“自我規(guī)制”，將負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論信息分為兩類：非法信息與攻擊性信息。前者以法律為依據(jù)，按法律來制裁；后者則依賴用戶與行業(yè)的自律來解決。我們應(yīng)該學(xué)習(xí)并借鑒國外行業(yè)自律中有利的措施，搭建起互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與政府有效溝通的橋梁，使整個(gè)行業(yè)處于積極健康的氛圍中，自覺規(guī)范自我約束。目前，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)是我國最大的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織，我國也有一定數(shù)量的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約，如《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》、《文明上網(wǎng)自律公約》等。倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律，應(yīng)該建立起一個(gè)統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)體系，來規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)言行，政府可根據(jù)信用評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)出的結(jié)果對(duì)違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行懲責(zé)。

其三，注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)的保障與支撐功能?；ヂ?lián)網(wǎng)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子數(shù)據(jù)傳遞系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)信息傳遞是在高科技技術(shù)平臺(tái)支持下的傳播活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情控制最常見的技術(shù)手段是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行分級(jí)與過濾。分級(jí)制度是將網(wǎng)絡(luò)輿論內(nèi)容分成不同的級(jí)別，瀏覽器按分類系統(tǒng)所設(shè)定的類目進(jìn)行限制，其作用類似“電子守門人”。我國要注重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)的保障與支撐功能，及時(shí)有效地監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿論的熱點(diǎn)和進(jìn)程。

第二，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體管理，提升媒介素養(yǎng)

其一，要加強(qiáng)政府與網(wǎng)絡(luò)媒介之間的聯(lián)動(dòng)與協(xié)調(diào)，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的職責(zé)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介的特點(diǎn)，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的把關(guān)，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的職責(zé)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)按照“誰經(jīng)營、誰負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，運(yùn)用各種技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件報(bào)道和評(píng)論的虛假信息、負(fù)面信息進(jìn)行過濾，保證其管理范圍內(nèi)的信息傳播的真實(shí)性；論壇管理員或版主推出發(fā)帖規(guī)則，對(duì)發(fā)布不嚴(yán)肅言論的網(wǎng)民利用技術(shù)手段提出警告或者限制其發(fā)帖，對(duì)于某些不利于社會(huì)穩(wěn)定的不良帖子，應(yīng)及時(shí)刪除，維護(hù)論壇秩序。

其二，要強(qiáng)化媒體的地位和責(zé)任，保證網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)鎸?shí)性。網(wǎng)絡(luò)新聞工作者必須盡力核實(shí)網(wǎng)上的新聞來源，確保驗(yàn)證新聞的真實(shí)性，對(duì)于轉(zhuǎn)載其他媒體的新聞也應(yīng)注重調(diào)查研究。尤其是那些轟動(dòng)的、刺激性的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件相關(guān)內(nèi)容要進(jìn)行反復(fù)的驗(yàn)證，不宜輕信，盡量采用權(quán)威新聞媒體的信息。作為新聞從業(yè)者的重要組成部分，網(wǎng)絡(luò)新聞工作者應(yīng)該堅(jiān)持基本的新聞理念，用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，進(jìn)行信息的采集和發(fā)布，自覺地避免不良傳播行為。這需要網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部工作人員，包括對(duì)編輯、記者、作者和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的優(yōu)化選擇和職業(yè)道德素質(zhì)的教育，重視網(wǎng)絡(luò)話題在道德倫理觀上的設(shè)置和引導(dǎo)，以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用和操作，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)新聞從業(yè)者的自律意識(shí)、職業(yè)責(zé)任和自我約束能力。

其三，要培養(yǎng)論壇版主、網(wǎng)絡(luò)輿論名主持人和名評(píng)論員，既要把關(guān)又要導(dǎo)航，積極引入具有權(quán)威性的社會(huì)主流意見。論壇版主、網(wǎng)絡(luò)輿論主持人要熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體，了解網(wǎng)友心理，熟練運(yùn)用語言技巧，與網(wǎng)友進(jìn)行多方面的交流；還要就關(guān)注的熱點(diǎn)問題發(fā)表自己的看法，主導(dǎo)網(wǎng)友的輿論，引發(fā)網(wǎng)友深入討論。培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)名評(píng)論員的意義在于，通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)論來引導(dǎo)網(wǎng)友討論，說服網(wǎng)友，從而起到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的積極作用。既要做把關(guān)人又要做導(dǎo)航員，在充分尊重言論自由、允許各種不同觀點(diǎn)和意見發(fā)表的同時(shí)進(jìn)行積極的疏導(dǎo)和引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿論管理人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，引入政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威信息，或者相關(guān)政府官員來網(wǎng)站做客，接受民眾咨詢，則會(huì)非常有效地廓清迷霧、引導(dǎo)輿論；邀請(qǐng)專家和專業(yè)組織參與網(wǎng)絡(luò)討論，形成“網(wǎng)絡(luò)沙龍”，無疑能起到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的作用。[7]

其四，必須提升政府、媒體和公眾的媒介素養(yǎng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)素養(yǎng)，注重人文關(guān)懷，避免“侵?jǐn)_悲痛”。對(duì)于政府而言，要繼續(xù)強(qiáng)化“以人為本”執(zhí)政和決策的媒介理念；要具備一定的網(wǎng)絡(luò)媒介基礎(chǔ)知識(shí)及應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的能力；對(duì)待網(wǎng)絡(luò)民意要具有辯證理性的媒介觀；要具備善于和媒體溝通的能力。同時(shí)，政府工作人員應(yīng)提高媒介素質(zhì)和公關(guān)能力，包括遵循新聞傳播的規(guī)律、了解媒體發(fā)展現(xiàn)狀與熟悉媒體操作模式、懂得如何與媒體保持良好關(guān)系、利用媒體推動(dòng)政府工作和塑造政府形象。對(duì)于媒體而言，必須加強(qiáng)媒體在突發(fā)事件報(bào)道中自律體系的建立，強(qiáng)化其社會(huì)責(zé)任感和新聞職業(yè)道德倫理建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)媒體必須注重人文關(guān)懷，在任何發(fā)布場合，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間對(duì)人員的傷亡和因突發(fā)事件給人民造成的其他不便和痛苦表達(dá)和體現(xiàn)出關(guān)心與同情。網(wǎng)絡(luò)媒體還應(yīng)當(dāng)特別注意避免“侵?jǐn)_悲痛”，避免新聞發(fā)布工作本身可能造成的對(duì)悲痛人員的侵?jǐn)_，在收集可能發(fā)布的相關(guān)圖片和進(jìn)行文字描述時(shí)避免過度刺激，最好能事先征得相關(guān)人員的同意。對(duì)于公眾來說，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)理性接受、分析甚至批判媒介信息的能力，鼓勵(lì)公眾主動(dòng)參與危機(jī)的傳播與溝通，抵制不實(shí)信息、蕪雜信息的干擾。

第三，注重網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，培育成熟網(wǎng)民。網(wǎng)民要明確主體道德的需要和道德義務(wù)，要增強(qiáng)主體實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)道德行為的自覺性，增強(qiáng)主體的情感體驗(yàn)，從而建設(shè)自主型網(wǎng)絡(luò)道德。其一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)民文明上網(wǎng)的自我約束能力，培養(yǎng)網(wǎng)民辨別真?zhèn)蔚哪芰?，發(fā)揮網(wǎng)民對(duì)不良信息的監(jiān)督作用，控制網(wǎng)絡(luò)虛假消息的傳播。要建立網(wǎng)絡(luò)倫理準(zhǔn)則，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)道德，明確網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)中輿情主體的道德義務(wù)，形成健康的網(wǎng)上輿論氛圍。其二，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，提升網(wǎng)絡(luò)文明水平。推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，提高互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商與廣大網(wǎng)民的思想道德素質(zhì)，要加強(qiáng)對(duì)信息真實(shí)性的嚴(yán)格把關(guān)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體的行業(yè)自律，凈化網(wǎng)絡(luò)傳播渠道。其三，尊重網(wǎng)民權(quán)利和自由，提倡自律，培養(yǎng)成熟網(wǎng)民。政府要使網(wǎng)民充分認(rèn)識(shí)到積極參與到危機(jī)的處理過程中是實(shí)現(xiàn)其民主權(quán)利的基本途徑，而不是將精力放在對(duì)政府或者企業(yè)的謾罵中；同時(shí)，要努力培育網(wǎng)民的法治意識(shí)，使“有序參與”的觀念深入網(wǎng)民心中，養(yǎng)成自覺遵守國家法律的習(xí)慣，使自己的公共參與行為符合憲法和法律的規(guī)范。

四、加快突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理的制度建設(shè)

第一，完善法律對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管制與保護(hù)。許多發(fā)達(dá)國家對(duì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的立法和司法都十分重視，在法律上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)行為作出了明確的規(guī)范。我國政府也應(yīng)該完善與網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)輿情配套的法律，積極尋求法律的支持。以法治網(wǎng)，用有效的法律規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情的表達(dá)。目前，我國整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)法律體系缺乏權(quán)威性的法律依據(jù)，權(quán)力交叉、責(zé)任不清的問題時(shí)有發(fā)生。因此，完善現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)管理法律制度，以法治網(wǎng)，強(qiáng)化政府的制度管理是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的根本途徑。我國要建立健全網(wǎng)絡(luò)法規(guī)，明確網(wǎng)民、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的權(quán)利和責(zé)任；加快立法，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)隱私，明確區(qū)分隱私信息類型和非隱私信息類型，區(qū)別對(duì)待公布信息行為與信息濫用行為；對(duì)于侵犯行為追究民事或刑事責(zé)任，增加網(wǎng)絡(luò)不道德行為的成本；對(duì)合法公布信息行為的各項(xiàng)流程實(shí)行審批檢查制，進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。要合理確定網(wǎng)絡(luò)媒體的責(zé)任，在合理可行的范圍內(nèi)，要求網(wǎng)絡(luò)媒體承擔(dān)一定的監(jiān)督義務(wù)。

具體來說，完善網(wǎng)絡(luò)輿情法律的管制與保護(hù)，要從立法與執(zhí)法兩個(gè)維度進(jìn)行考量。在立法方面，要制定一套具有最高效力的統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)方面的基本法《中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)法》，整合現(xiàn)有涉及互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)立法應(yīng)遵循政府積極促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與必要管制相結(jié)合的原則。網(wǎng)絡(luò)立法應(yīng)盡量和現(xiàn)有法律銜接與協(xié)調(diào)，在推行網(wǎng)絡(luò)管理立法時(shí)應(yīng)充分反映網(wǎng)絡(luò)的特征、合理完善、科學(xué)規(guī)范。在綜合考慮我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的實(shí)際狀況，并結(jié)合近年來突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)需要，建立一套完整的互聯(lián)網(wǎng)法律體系。在法律執(zhí)行方面，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，提高執(zhí)法人員素質(zhì)。急需加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法情況以及執(zhí)法人員的監(jiān)督，定期對(duì)執(zhí)法情況進(jìn)行評(píng)估，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員的培訓(xùn)，提高執(zhí)法人員素質(zhì)。

第二，加快政府信息公開制度建設(shè)。政府部門必須重視新聞宣傳工作，提升政府的公信力，以爭取良好的輿論環(huán)境；必須學(xué)會(huì)由過去的宣傳控制者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑻峁┱?，特別是在群體性突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府部門須遵循新聞傳播規(guī)律，通過新聞發(fā)言人快捷、及時(shí)、真實(shí)地向社會(huì)發(fā)布信息，主動(dòng)把自己“推銷”給媒體，搶占輿論的制高點(diǎn)。必須完善民意表達(dá)機(jī)制，暢通民意表達(dá)渠道，使民意表達(dá)得更通暢，更有效。必須暢通群眾信訪綠色通道，可以確定一個(gè)“黨政領(lǐng)導(dǎo)接訪日”，各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)要定期接訪群眾并公開信訪信息。在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，政府可以通過政府網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)媒體促進(jìn)突發(fā)事件信息全方位、立體化的傳播。政府網(wǎng)站作為一個(gè)權(quán)威的信息傳播平臺(tái)，在突發(fā)事件信息公開方面的作用是不容忽視的?？梢猿浞职l(fā)揮政府網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)作用，幫助政府贏得公眾的理解和支持，推動(dòng)政府和公眾聯(lián)動(dòng)機(jī)制形成。

第三，建立完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。網(wǎng)絡(luò)已成為民意的集散地和輿論放大器，建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度增進(jìn)了政府與網(wǎng)絡(luò)、公眾之間的交流和溝通，做到下情上達(dá)，政府和民眾的良性互動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的各種質(zhì)疑和訴求。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人能利用現(xiàn)代傳播手段，實(shí)現(xiàn)政府和網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)輿論的零距離接觸。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度體現(xiàn)了政府主動(dòng)面對(duì)社會(huì)公眾的開放態(tài)度，旨在通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，盡快澄清虛假、不完整信息，消除誤解，化解矛盾，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。政府要避免“恩賜”和“被迫回應(yīng)”兩種態(tài)度，主動(dòng)回應(yīng)民眾對(duì)自身利益和社會(huì)問題的關(guān)切，不要把現(xiàn)實(shí)中的外交辭令、行話套話和“打太極”搬上網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度不是一項(xiàng)門面工程，而是展現(xiàn)政府公信力的平臺(tái)。

第四，完善互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制度。2005年10月，韓國政府發(fā)布了“互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制”規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)民在網(wǎng)站論壇留言或建立、訪問博客時(shí)需要確認(rèn)居民身份證和本人的真實(shí)姓名，上網(wǎng)獲得增值服務(wù)前也必須提供身份證號(hào)碼。2006年底，韓國國會(huì)通過了《促進(jìn)信息通信網(wǎng)絡(luò)使用及保護(hù)信息法》修正案，規(guī)定主要門戶網(wǎng)站在接受網(wǎng)民留言、發(fā)布照片和視頻等操作前，必須先對(duì)網(wǎng)民個(gè)人的真實(shí)姓名和身份證號(hào)碼等信息進(jìn)行記錄和驗(yàn)證，否則將對(duì)網(wǎng)站處以最高3000萬韓元的罰款。由此，韓國成為世界上首個(gè)強(qiáng)制推行“網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制”的國家。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制從很大程度上規(guī)范了網(wǎng)民的行為，抑制了不良信息的傳播。雖然在我國目前的技術(shù)水平和社會(huì)背景之下，網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的全面實(shí)施還需要進(jìn)一步地研究和探索，但韓國實(shí)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的成功經(jīng)驗(yàn)還是具有借鑒意義的。為了更好地管理互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，要積極組織科研攻關(guān)，研究解決網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的關(guān)鍵技術(shù)，完善并盡快推廣應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制度。

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[5]徐春紅.博客對(duì)傳統(tǒng)議程設(shè)置理論的挑戰(zhàn)[J].南方論刊,2006，(11).

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[8]任洪濤.網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)對(duì)政府官員媒介素養(yǎng)的要求[J].青年記者,2010，(11).