畢輝

摘 要：構建和諧醫(yī)院是解決當前醫(yī)患關系緊張的重要保證，通過創(chuàng)造和諧的思想環(huán)境、和諧的制度環(huán)境、和諧的醫(yī)患關系環(huán)境，把這三種“和諧環(huán)境”緊密聯(lián)系起來，營造一個和諧醫(yī)院氛圍，這是構建和諧醫(yī)院的必要條件。

關鍵詞：和諧社會；和諧醫(yī)院；醫(yī)患關系；醫(yī)院發(fā)展

中圖分類號：R197.3 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）03-0076-02

構建和諧社會是建設中國特色社會主義理論在新時期的重大突破，也是我國社會改革發(fā)展的主要目標。構建和諧醫(yī)院既是建設和諧社會的重要組成部分，也是發(fā)展我國衛(wèi)生事業(yè)的必然要求。構建和諧社會，維護群眾的健康權益，把醫(yī)院面臨的難題、矛盾以及群眾看病難、看病貴等問題作為重點加以解決。因此，加強對醫(yī)務人員思想、作風、道德的教育，促進醫(yī)患關系緩和，構建和諧的醫(yī)患關系尤為重要。

和諧社會主要包含三個方面：社會理念、社會關系、社會體制和機制。起決定性影響作用的是體制和機制。和諧社會要求社會分配制度要公平。社會的法制體制要公正。社會的保障體制要完善。社會的管理體制要協(xié)調?？傊汉椭C社會就是干什么都對勁，干什么都順暢。孔子曰：“和為貴”。我們常說：和氣生財、和睦相處、家庭和睦、國際慣例、和平共處等。

一、創(chuàng)建和諧的上下關系

醫(yī)院作為服務行業(yè)，其內部結構也較為特殊，每個部門都具有相對的獨立性，但又環(huán)環(huán)相扣，互為影響。醫(yī)院的每個職工都各擔其職，各負其責，工作互有交叉，需要彼此間的溝通協(xié)調。因此，不論是哪個科室，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，影響的將是患者的整個治療過程。所以說，和諧醫(yī)院的創(chuàng)建必須首先創(chuàng)建好上下關系，同事之間關系。

1.創(chuàng)建和諧的醫(yī)院管理者和普通員工的關系。一個醫(yī)院的和諧發(fā)展，管理者與被管理者的關系至關重要。和諧社會需要和諧的管理者，而管理者是這個單位的率領者、指揮者和實施者。共同的事業(yè)，共同的目標，共同的責任是這個單位的管理者的和諧相處、和諧共事的基礎。管理者必須具備出色的人格魅力，組織協(xié)調和市場運作能力。敢于為職工說話，履行管理職能，維護職工利益。例：醫(yī)院有獎金分配方案、獎懲條例、醫(yī)療事故處理暫行辦法。最近要制訂貨幣化住房分配方案。而科室獎金二次分配是否透明、職工進修、排班、評優(yōu)選先是否公正等。所以，管理者必須以自身的人格魅力影響員工，減少院內矛盾的產(chǎn)生。

2.創(chuàng)建和諧的科主任、護士長和醫(yī)護人員的關系。作為科主任和護士長除要有精湛的技術外，組織管理能力是一個科室發(fā)展的重要因素。只有每一位醫(yī)護人員都得到提高發(fā)展，科室才能提高發(fā)展。同時要處理好個人利益和同事利益的關系，不偏不倚，使科室處于和諧狀態(tài)，保護好、調動好、發(fā)揮好員工的積極性、創(chuàng)造性，讓員工心情愉快地投入工作。

3.創(chuàng)建和諧的科室間的關系。醫(yī)療工作是一個集體勞動、集體智慧的工作，每一項工作都需要其它科室的配合，特別是科室護士長，在聯(lián)絡科室間事務中充當重要的角色，不論與哪個科室打交道，都要講究方式方法，要妥善地協(xié)調處理好各種人際關系，同時，還要互相堵漏、相互提示、從而既能和諧相處、又能優(yōu)質高效地完成醫(yī)療任務。

二、營造和諧的內外關系

醫(yī)院的根本宗旨是“全心全意為人民服務”。醫(yī)院的基本原則是“社會效益第一”、“患者至上”，失去患者和社會對醫(yī)院的信任，最終醫(yī)院會失去醫(yī)療市場。

1.提高市場應變能力和創(chuàng)新能力。醫(yī)院要提高經(jīng)營績效，就必須提高自身的應變能力。所謂應變能力，是指醫(yī)院適應外部環(huán)境的變化，靈活調整自身可以控制的各項營銷能力。例如：我們主動拓寬醫(yī)療服務領域，在泡崖和建設街道成立兩個社區(qū)，深入北三市、長?？h、大長山島、獐子島開展健康知識講座和義診活動。與大長山島、獐子島醫(yī)院建立共建醫(yī)院，組織專家定期到島上義診、講課、指導手術。他們把病人送到我院，醫(yī)院還為島上病人開展特殊服務，有些檢驗項目他們做不了，把標本捎到碼頭，我們派人去接，做完結果用傳真?zhèn)鹘o他們。醫(yī)院將健康教育作為服務的特色，重點開展了糖尿病、高血壓、腰腿痛病因的及防治，腦出血的防治及白內障知識健康講座。成立“糖尿病病人俱樂部”，開展“會員積分送健康”活動，利用骨科成立周年紀念的有利契機，組織較大規(guī)模的集中宣傳，到居民小區(qū)、院外其他地方義診、發(fā)放宣傳單對出院患者進行電話跟蹤、隨訪，良好的院外服務吸引了廣大患者。所以說，構建和諧醫(yī)院是醫(yī)院自身樹品牌、創(chuàng)教益、求發(fā)展的需要。

2.提高醫(yī)院的公信力和競爭力。醫(yī)院的核心競爭力主要表現(xiàn)在雄厚的技術力量，訓練有素的專業(yè)技術隊伍，良好的社會聲譽和公眾形象。而良好的公眾形象就是醫(yī)院的品牌和財富，它能給醫(yī)院帶來雙重效益。例：我們門診大廳設導診服務臺，凡來院就診的病人由導診護士引導，從病人入院開始實行全程優(yōu)質服務，做到患者入院有人接、住院有人查、出院有人送、價格有人管、回家有人訪；門診大廳設有電子顯示屏，以流動字幕形式公布收費價格項目標準；有電子觸摸屏，方便病人查詢；樓層有專職物價員，負責劃價、收費、發(fā)放每日清單，讓病人明白消費；召開患者座談會，在患者中做問卷調查；各樓層設意見箱，全員實行掛牌服務；定期召開社會監(jiān)督員會，公開服務承諾，隨時接受社會及患者監(jiān)督。當今醫(yī)療市場競爭這樣激烈，患者的維權意識這么強，在看病難、看病貴這種輿論的導向下，我們的工作稍有不慎，就會導致社會公眾、新聞媒體的曝光。所以，醫(yī)院要生存、發(fā)展，必須堅持搞特色、創(chuàng)品牌。堅持人無我有、人有我強、人強我精、病人有什么需要，我們就盡可能提供服務。依靠服務手段，在競爭中取勝，站穩(wěn)腳跟，這是市場經(jīng)濟無情的法則。醫(yī)院要贏得公眾的信任，除了醫(yī)院內建設重信守諾的氛圍和規(guī)章制度外，還要營造誠心無欺的信用環(huán)境，切實保護病人的合法權益。任何一個醫(yī)院，只有好的醫(yī)療技術，沒有好的醫(yī)德醫(yī)風，也會給醫(yī)療工作帶來許多問題。如責任心不強，引發(fā)醫(yī)療事故。藥品回扣，收受紅包等。這些都會造成對醫(yī)院形象的影響，同時醫(yī)院的每個員工都必須保持高度的團結統(tǒng)一。事情內部說，矛盾內部消化，問題內部解決，更不許“窩里斗”，對那些失信的害群之馬要嚴肅查處，以維護醫(yī)院的公信力。

3.加強和其他醫(yī)院的同仁間的溝通。如今的社會是信息化的社會，醫(yī)務人員應多與其他醫(yī)院同仁進行信息交流，相互切磋、及時掌握第一手資訊，了解本專業(yè)發(fā)展最新動態(tài)，與同仁們建立良好的社會關系，以便處理各種疑難雜癥。

三、締造和諧的醫(yī)患關系

患者對醫(yī)院評價的好壞與否，與我們醫(yī)務人員有非常重要的關系。

1.誠信是醫(yī)護人員職業(yè)精神之源。誠信已成為社會今天關注的問題，而醫(yī)院的誠心具有十分特殊的意義。其不僅與倡導醫(yī)護人員的職業(yè)精神相連，而且對于塑造醫(yī)院整體形象和培育醫(yī)院精神都具有密切的關系。

所謂誠信，是醫(yī)者對患者的誠實、真誠和信諾。醫(yī)生是否以真誠的態(tài)度，踏實的作風對待患者，治療疾病，絕不是個人問題，是職業(yè)道德和精神的反映。在處理醫(yī)患矛盾中，醫(yī)者的誠信精神是矛盾的主導方面，只有醫(yī)者真心，誠信對待患者，以誠相待，以誠相處，才能體現(xiàn)出“以人為本”的時代特征。據(jù)有關資料統(tǒng)計，目前形成醫(yī)患矛盾的主要原因，大約有8%是醫(yī)護人員態(tài)度和責任所引起的，這足以說明醫(yī)護人員將誠信精神體現(xiàn)在職業(yè)風貌上至關重要。現(xiàn)代社會人與人之間的關系的整體滑坡，究其原因，無非是由誠信缺失造成的。新聞媒體每天報道的“坑、蒙、拐、騙”，正是因為這樣的事實，才促使人們有了所謂“壞人之心不可有，防人之心不可無”的戒心，誠信是一種個人品質，是一種企業(yè)道德。大商集團是全國首批的百誠萬店無假貨活動示范單位。大商的發(fā)展得益于“誠信”。在大商誠信二字貫穿了企業(yè)的上上下下及經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)，企業(yè)要發(fā)展，誠信是靈魂。誠信是企業(yè)的一種資源，作為東北第一高檔百貨，友誼商城的誠信可以說是融會貫通了其獨有的“星級服務”管理體系中，即以顧客為中心，達到顧客滿意為目標。以真誠相待，追求完美為理念。十年前，老天百提出“十五條龍服務”，不滿意就退貨。所以說，誠信代表著一個人或一個企業(yè)的道德標準，沒有誠信友愛的民主一定是假民主，沒有誠信的法制一定司法腐敗，沒有誠信友愛，人與人之間就不能和諧相處。

2.人性化服務是醫(yī)院發(fā)展的重要內容。長期以來，由于受市場經(jīng)濟影響，形成了病人來醫(yī)院看病，醫(yī)院對病人僅僅是治病，忽視了患者的心理感受和生理體驗。隨著市場經(jīng)濟的深入，這種陳舊觀念顯然不適應新形式的要求。即醫(yī)療對象先是“人”，其次才是病。因此，如何尊重、理解、關懷病人，如何為病人提供溫馨的“人性化服務”已成為醫(yī)院最主要的競爭策略。人性化的服務要求必須由傳統(tǒng)的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，充分發(fā)揮人的主動性、挖掘內在潛力、時刻為患者著想。也就是說領導圍著職工轉，后勤圍著一線轉，全院圍著病人轉，在具體工作中要“主動抓、抓主動”。

（1）主動換位。醫(yī)護人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求自己，不斷完善自己，為在醫(yī)療服務上爭取時間，贏得主動。后勤人員處于醫(yī)療市場大后方，也常常是人性化服務的薄弱環(huán)節(jié)，但又與醫(yī)院的正常運行和病人的日常生活密切相關。因此，后勤，機關也要主動換位，視病人為親人，提供“高效、快捷、方便、舒適”的服務，就是全院職工要把醫(yī)院各個環(huán)節(jié)中的人性化服務做好。

（2）主動溝通。開展人性化服務最主要的是加強醫(yī)患之間的溝通。溝通的方式有多種，一是語言上的溝通，二是形體溝通。一個關愛的眼神，一個溫柔的動作。三是心靈上的溝通。所以，醫(yī)護人員不僅要給予患者更多的溝通，而且要注意溝通的環(huán)境。

（3）主動關愛。人性化服務最核心的是尊重和理解患者。更多地給予關愛：例：為患者打洗腳水、剪指甲、洗頭、為患者過生日、發(fā)放康復卡。

面對人們對醫(yī)療服務質量越來越高的要求和醫(yī)療市場競爭的“白熱化”，醫(yī)院人性化的服務已勢在必行，只有這樣做，我們才會不斷上新臺階。

3.堅持以病人為中心，促進醫(yī)院可以持續(xù)發(fā)展。隨著時代的前進，醫(yī)院的社會基礎、性質、特點的發(fā)展變化，醫(yī)學模式即以疾病為中心轉變?yōu)橐圆∪藶橹行摹Ｋ自捳f：“客戶是上帝”、“消費者是衣食父母”?；颊邉t是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的源泉。以病人為中心，就是必須把滿足患者的需要放在第一位，它除了服務態(tài)度以外，還包含著強烈的責任心，愛心、耐心及事業(yè)和奉獻精神。重新定位市場經(jīng)濟下醫(yī)護人員和患者的關系，改變以前“病人求醫(yī)生”醫(yī)護人員恩賜了患者的舊觀念，增強醫(yī)護人員就是服務員，患者就是“衣食父母”的服務觀念。例：某醫(yī)院開展我怎樣以病人為中心的討論，討論的核心問題是“誰養(yǎng)活了我”。醫(yī)院要發(fā)展，必須以市場為導向，市場需要服務，醫(yī)院就要提供優(yōu)質服務。所以，把“優(yōu)質服務”定為醫(yī)院的產(chǎn)品，提出醫(yī)療“質量”服務，護理“微笑”服務，管理“環(huán)節(jié)”服務，經(jīng)營“降利”服務，價格“標準”。

一個真正的和諧醫(yī)院，成員應該價值一致，有心甘情愿拼博奉獻精神，還要有團結合作，溝通交流，彼此包容，互相諒解的文化底蘊。構建和諧醫(yī)院，必須緊緊抓住發(fā)展這個第一要務，就是讓醫(yī)院發(fā)展的成果惠及到職工、醫(yī)院兩個效應同步增長。

（責任編輯：石 銀）